客戶經(jīng)理年終工作計(jì)劃。
為了讓工作更加有條理性,現(xiàn)在是時(shí)候考慮如何撰寫(xiě)一個(gè)出色的工作計(jì)劃了。那么,我們應(yīng)該如何確保自己的工作計(jì)劃既全面又合適呢?根據(jù)您的需求,幼兒教師教育網(wǎng)編輯精心整理了一份名為“客戶經(jīng)理年終工作計(jì)劃”的指南,誠(chéng)摯感謝您仔細(xì)閱讀本文!
20__年郴州客服工作堅(jiān)持在省、市公司領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞汪總提出的“一推二精三降四提升”客戶工作指導(dǎo)思想和鄧總的“服務(wù)第一、營(yíng)銷第二”的經(jīng)營(yíng)思路開(kāi)展客戶服務(wù)工作。xx客服工作將按照“54433”的工作方針開(kāi)展工作:即建立五個(gè)體系,狠抓四項(xiàng)指標(biāo),提升四支隊(duì)伍,落實(shí)三種服務(wù)方式,組織三方面競(jìng)賽。
(2)對(duì)長(zhǎng)期存在的投訴難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題,實(shí)施“重大投訴問(wèn)題督辦制度”,20__年將重點(diǎn)解決“____”。
3、培訓(xùn)體系
建立以市、縣(區(qū))二級(jí)培訓(xùn)管理體系,市公司客戶服務(wù)部為第一層培訓(xùn)體系,對(duì)市縣培訓(xùn)工作起到統(tǒng)籌管理作用;縣分公司培訓(xùn)專干為第二層培訓(xùn)體系,負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)單元全體客服人員的綜技能的培訓(xùn)工作,為執(zhí)行層。各培訓(xùn)層面要經(jīng)過(guò)多種培訓(xùn)形式如:集中到市級(jí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)、經(jīng)過(guò)電視電話會(huì)議系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)、各業(yè)務(wù)單元培訓(xùn)專干分散培訓(xùn)、到各業(yè)務(wù)單元進(jìn)行交叉學(xué)習(xí)、市客服部送訓(xùn)到基層等方式將xx服務(wù)人員培訓(xùn)工作落到實(shí)處。
4、考核管理體系
全面規(guī)范、完善客戶服務(wù)質(zhì)量百分制考核,考核對(duì)象包括業(yè)務(wù)單元、客服中心主任、自有營(yíng)業(yè)廳、合作廳、客戶助理、市公司部室等??己酥笜?biāo)主要有:用戶離網(wǎng)率、會(huì)員客戶流失率、用戶投訴率、用戶滿意度等等。
5、業(yè)務(wù)規(guī)范管理體系
以《中國(guó)聯(lián)通湖南分公司客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn),在各服務(wù)渠道實(shí)行統(tǒng)一客服接觸面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),如營(yíng)業(yè)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),包括營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)業(yè)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等;客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),如客戶經(jīng)理服務(wù)形象、服務(wù)口徑、服務(wù)禮儀等。并且在xx制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)辦理流程,如營(yíng)業(yè)前臺(tái)繳費(fèi)流程、辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)流程,客戶經(jīng)理接等鉆石卡客戶的接流程等,從制度(組織結(jié)構(gòu)、權(quán)限、制度等)、標(biāo)準(zhǔn)、原則、考核等方面軍進(jìn)行規(guī)范。
二、狠抓四項(xiàng)指標(biāo)(省公司的指標(biāo)要求)
1、用戶離網(wǎng)率指標(biāo)
用戶離網(wǎng)率仍然是業(yè)務(wù)單元的考核指標(biāo),對(duì)離網(wǎng)率較大、排行靠后的業(yè)務(wù)單元將在每月的《客服月報(bào)》中進(jìn)行通報(bào)批評(píng),并扣相應(yīng)績(jī)效分?jǐn)?shù);同時(shí)CG網(wǎng)部將與客戶服務(wù)部共同承擔(dān)離網(wǎng)率的職責(zé)。離網(wǎng)率=(凈增發(fā)展用戶數(shù)-凈增開(kāi)賬用戶數(shù))本月開(kāi)賬用戶數(shù)
2、會(huì)員客戶流失率指標(biāo)
為引起各業(yè)務(wù)單元對(duì)會(huì)員流失情景的重視,每流失一個(gè)會(huì)員將對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)單元的總經(jīng)理及客服中心主任各罰金10元戶。會(huì)員流失率也是通信助理的考核指標(biāo)。
3、用戶投訴率指標(biāo)debasrideb.com
萬(wàn)名用戶投訴率的控制指標(biāo)是40人次萬(wàn)人,如有業(yè)務(wù)單元的投訴指標(biāo)高于控制值將扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。
4、用戶滿意度指標(biāo)
用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)值為80分,對(duì)業(yè)務(wù)單元、客服中心、客戶助理等的滿意度考評(píng)將采取一票否決制,當(dāng)月低于80分的將直接不能參與當(dāng)月的評(píng)優(yōu)評(píng)先。
三、提升四支隊(duì)伍
1、客戶中心主任及營(yíng)業(yè)廳主任隊(duì)伍
(1)對(duì)于客戶中心主任及營(yíng)業(yè)廳主確定實(shí)行報(bào)批制度及任職資格審定及考核制度;
(2)制定客戶中心主任及營(yíng)業(yè)廳主任的考核制度,對(duì)客服工作中的關(guān)鍵指標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。市客服部參與各業(yè)務(wù)單元客服中心主任以及營(yíng)業(yè)廳主任的月度個(gè)人績(jī)效考。
(3)定期組織各縣區(qū)分公司客服管理人員進(jìn)行綜合管理本事方面培訓(xùn),以提升整體客服管理工作水平。
2、客戶經(jīng)理隊(duì)伍
(1)實(shí)行執(zhí)證上崗,崗前應(yīng)參與相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、通溝技巧方面測(cè)評(píng),經(jīng)過(guò)測(cè)評(píng)方可發(fā)證上崗。
(2)制定客戶經(jīng)理考核管理辦法,規(guī)范客戶經(jīng)理工作資料,統(tǒng)一客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(3)經(jīng)過(guò)服務(wù)人員星級(jí)評(píng)定方式為客戶經(jīng)理供給晉級(jí)通道,對(duì)工作本事強(qiáng),綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)季的客戶經(jīng)理供給晉級(jí)通道,對(duì)工作態(tài)度消極,業(yè)務(wù)本事差的客戶經(jīng)理進(jìn)行降級(jí)處理,以此獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
(4)加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)的培訓(xùn),為客戶經(jīng)理供給學(xué)習(xí)提升機(jī)會(huì),定期組織客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn),提升人員的綜合業(yè)務(wù)本事。
3、前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員隊(duì)伍
(1)實(shí)行執(zhí)證上崗,崗前應(yīng)參與相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、營(yíng)帳操作等方面考試,經(jīng)過(guò)考試方可發(fā)證上崗。
(2)以營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ),統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(3)經(jīng)過(guò)服務(wù)人員星級(jí)評(píng)定方式為營(yíng)業(yè)人員供給晉級(jí)通道,以此獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
(4)加強(qiáng)駐店經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè),xx在規(guī)模較大的合作營(yíng)業(yè)渠道由公司派駐了駐店經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理,取得初步成效,xx將對(duì)駐店經(jīng)理的管理辦法進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范。
(5)在提升自營(yíng)渠道營(yíng)業(yè)人員隊(duì)伍的同時(shí),異常加強(qiáng)合作渠道營(yíng)業(yè)人員的隊(duì)伍建設(shè)。建立經(jīng)合作渠道營(yíng)業(yè)人員組織的經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組,可對(duì)自營(yíng)服務(wù)渠道的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督。
(6)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)的培訓(xùn),為營(yíng)業(yè)人員供給學(xué)習(xí)提升機(jī)會(huì),定期組織營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀、營(yíng)業(yè)操作技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神等方面的培訓(xùn),提升人員的綜合業(yè)務(wù)本事。
4、維系及投訴處理隊(duì)伍
在自有營(yíng)業(yè)廳和有實(shí)力的合作廳設(shè)置專人負(fù)責(zé)受理用戶銷戶和投訴,進(jìn)而在營(yíng)業(yè)前臺(tái)培養(yǎng)一支能挽留客戶離網(wǎng)和受理用戶投訴的隊(duì)伍。市公司將組織各自營(yíng)廳、合作廳從營(yíng)業(yè)人員選拔適宜人選并定期組織培訓(xùn),對(duì)從事該崗位的營(yíng)業(yè)人員設(shè)置崗位津貼。
四、落實(shí)三種服務(wù)形式
1、分品牌:分品牌制定服務(wù)規(guī)范和要求
2、分級(jí)別:分高、中、低端制定服務(wù)規(guī)范和要求
3、分目標(biāo)市場(chǎng):
關(guān)客服的各文件。對(duì)執(zhí)行不進(jìn)取、執(zhí)行延時(shí)、執(zhí)行不力、違規(guī)操作等現(xiàn)象將在每月的《客服月報(bào)》中通報(bào)批評(píng),并酌情扣除相應(yīng)的績(jī)效考核分?jǐn)?shù)。
二、針對(duì)本地市場(chǎng)特點(diǎn),遵循省市公司的服務(wù)工作要求,制定本地服務(wù)方案并組織實(shí)施
要求各業(yè)務(wù)單元在省、市兩級(jí)現(xiàn)有的客戶服務(wù)框架下,根據(jù)本業(yè)務(wù)單元內(nèi)用戶的特征和現(xiàn)有客服資源,進(jìn)取思考、勇于創(chuàng)新制定一套適合本地執(zhí)行和實(shí)施的服務(wù)方案,有效提升本業(yè)務(wù)單元的服務(wù)效果和質(zhì)量。業(yè)務(wù)單元的表現(xiàn)情景將納入服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽考核。
三、服務(wù)費(fèi)用的管理
客戶服務(wù)費(fèi)用的管理堅(jiān)持“申報(bào)審批原則”,凡列支客戶服務(wù)費(fèi)的項(xiàng)目必須有方案、有預(yù)算、有總結(jié)才能獲得報(bào)賬。對(duì)于客戶服務(wù)費(fèi)支出主要有:
1、回饋費(fèi)用:
(1)禮品(由市公司統(tǒng)一采購(gòu),業(yè)務(wù)單元按需使用,每季度發(fā)放一次)
包括:積分禮品、生日禮品、服務(wù)活動(dòng)禮品等。
(2)活動(dòng)費(fèi)用:業(yè)務(wù)單元上報(bào)活動(dòng)方案,經(jīng)市公司審批后方可執(zhí)行。2、其他相關(guān)服務(wù)費(fèi)用:如投訴處理、終端售后等由業(yè)務(wù)單元負(fù)擔(dān),但需經(jīng)客服部審核使用。
四、要求堅(jiān)持四支隊(duì)伍的穩(wěn)定
在四支隊(duì)伍的建設(shè)上(客戶中心主任及營(yíng)業(yè)廳主任隊(duì)伍、客戶助理隊(duì)伍、前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員隊(duì)伍、維系及投訴處理隊(duì)伍),人員流動(dòng)對(duì)促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)是有效的,但培養(yǎng)出一名優(yōu)秀的客服人員是需要較長(zhǎng)時(shí)間的積累。為確??头藛T素質(zhì)的穩(wěn)定和穩(wěn)步提高,要求各業(yè)務(wù)單元在客服人員人事調(diào)動(dòng)時(shí),必須報(bào)備客戶服務(wù)部和人力資源部,經(jīng)審批同意才能執(zhí)行。
五、圍繞四項(xiàng)指標(biāo)開(kāi)展客戶工作
各業(yè)務(wù)單元應(yīng)以四項(xiàng)指標(biāo)為工作出發(fā)點(diǎn),有效控制離網(wǎng)率、降低會(huì)員客戶流失率、控制用戶投訴律、提升用戶滿意度。對(duì)全年四項(xiàng)指標(biāo)(用戶離網(wǎng)率指標(biāo)、會(huì)員客戶流失率指標(biāo)、用戶投訴率指標(biāo)、用戶滿意度指標(biāo))綜合排行后三名的業(yè)務(wù)單元,將取消業(yè)務(wù)單元參與團(tuán)體評(píng)優(yōu)評(píng)先的資格。
...x年已經(jīng)過(guò)去,承載著我們太多夢(mèng)想和期待的...年將翻開(kāi)嶄新的一頁(yè),當(dāng)一個(gè)個(gè)“回顧專題”蜂擁在新年伊始,我們心里所想的卻是今后的路到底該如何走。新的一年,新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們面前。共同的職責(zé),共同的期待,共同的使命——翻開(kāi)新的日歷,許下新的愿望,作出新的計(jì)劃。
我們青云西區(qū)域處在市中心位置,共有客戶數(shù)19630戶左右,其中固話用戶9300左右,小靈通用戶10000戶左右,寬帶用戶400戶左右,商鋪客戶(含中小型企業(yè)等)220戶左右:我們將這些客戶群進(jìn)行了細(xì)致的劃分,每位客戶經(jīng)理都有比較全面的客戶資料。在“元旦”期間,我們組織客戶經(jīng)理在“恒盛城市花園”、“建鼎華城二期”、“陽(yáng)光城”等住宅小區(qū)進(jìn)行”我的e家”、“商務(wù)領(lǐng)航”等電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的宣傳。在...年我們不但要努力發(fā)展新的業(yè)務(wù),更要加大客戶存量保有,盡量避免客戶的流失,對(duì)高端客戶進(jìn)行24小時(shí)保姆式服務(wù),跟其他電信運(yùn)營(yíng)商比技術(shù)、比服務(wù)、比親和力,不定期向客戶進(jìn)行禮品贈(zèng)送、新業(yè)務(wù)資費(fèi)介紹。
...x年,強(qiáng)化執(zhí)行將是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主旋律。做為客戶經(jīng)理我們必須要強(qiáng)化客戶導(dǎo)向,樹(shù)立品牌意識(shí),全方位為用戶供給網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成的服務(wù);加大“我的e家”“世界通”等新業(yè)務(wù)的推廣。用轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù),拉動(dòng)全年區(qū)域內(nèi)預(yù)算任務(wù),完成公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項(xiàng)硬性指標(biāo)任務(wù)。在客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)金考核辦法上結(jié)合公司考核指標(biāo),做到能者多勞,杜絕“大鍋飯”現(xiàn)象;加大KPI考核,讓每位客戶經(jīng)理都有職責(zé)感、使命感,因?yàn)槲覀兪侵袊?guó)電信的員工或受聘于中國(guó)電信的員工。所以,我們必須這樣要求。
客戶經(jīng)理計(jì)劃應(yīng)有條不紊地開(kāi)展,既是客戶關(guān)系管理的重點(diǎn),也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展的需要,更是客戶經(jīng)理提高綜合素質(zhì),實(shí)現(xiàn)既定客戶經(jīng)理計(jì)劃、目標(biāo)的重要途徑。所以,如何有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作是當(dāng)前每個(gè)客戶經(jīng)理、也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一個(gè)重要課題,結(jié)合卷煙商品營(yíng)銷知識(shí)的學(xué)習(xí),本人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)側(cè)重從指標(biāo)分解,細(xì)化市場(chǎng)著手開(kāi)展有客戶經(jīng)理計(jì)劃地工作。
當(dāng)前開(kāi)展的客戶經(jīng)理計(jì)劃工作制,就是圍繞經(jīng)營(yíng)銷售有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開(kāi)展工作,其中心就是目標(biāo)細(xì)化,制定銷售任務(wù)的分解客戶經(jīng)理計(jì)劃。作為客戶經(jīng)理,首先應(yīng)在每月的月末、月初認(rèn)真回顧本月的經(jīng)營(yíng)銷售業(yè)績(jī),找出成功的經(jīng)驗(yàn)、失敗的因素,異常是在主觀上查找原因,進(jìn)行客觀分析,予以總結(jié)、歸納。并在下月的客戶經(jīng)理計(jì)劃工作中,予以改善,運(yùn)用營(yíng)銷觀念,克服消極因素,發(fā)揚(yáng)進(jìn)取的、正確的因素,揚(yáng)長(zhǎng)避短,不斷促進(jìn)經(jīng)營(yíng)工作走向新局面;其次,對(duì)于市場(chǎng)的變化,要密切注意動(dòng)向,從中觀的角度看待市場(chǎng)季節(jié)變化、環(huán)境影響、消費(fèi)需求。從微觀的角度掌握顧客消費(fèi)心理、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平的變化,注意全面把握;最終,應(yīng)當(dāng)從煙草公司可供貨源、品種與市場(chǎng)需求結(jié)合看待市場(chǎng)的滿足狀況與存在的需求,包括潛在的需求,進(jìn)取予以發(fā)掘、引導(dǎo)。全方位、多層次促進(jìn)銷售,從而將每月工作目標(biāo)、銷售客戶經(jīng)理計(jì)劃分解與市場(chǎng)狀況、實(shí)際經(jīng)營(yíng)有效結(jié)合起來(lái),促進(jìn)有客戶經(jīng)理計(jì)劃地工作的合理開(kāi)展、落實(shí)。
有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開(kāi)展工作,重在任務(wù)分解、市場(chǎng)細(xì)化,關(guān)鍵在落實(shí)。學(xué)習(xí)《卷煙商品基礎(chǔ)知識(shí)》的人都明白這樣一個(gè)概念:市場(chǎng)=人口+購(gòu)買(mǎi)力+購(gòu)買(mǎi)欲望,換言之,市場(chǎng)等于顧客。因?yàn)轭櫩捅旧砭途邆淞耸袌?chǎng)的三要素,既具備了人口的條件,又具備了購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)欲望。據(jù)此,我們斷言:市場(chǎng)就是顧客(群體),顧客就是市場(chǎng),顧客就是最基本的市場(chǎng),也就是我們劃分的基礎(chǔ)市場(chǎng),更是必須牢牢掌握的基礎(chǔ)的市場(chǎng)。作為客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)將任務(wù)分解、市場(chǎng)細(xì)化與轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)群體甚至是終端顧客等綜合情景結(jié)合起來(lái)研究。經(jīng)過(guò)每一天銷售情景總結(jié)、數(shù)據(jù)分析,結(jié)合市場(chǎng)信息融會(huì)貫通地運(yùn)用營(yíng)銷理念,進(jìn)行深層次地分析、匯總,對(duì)客戶的現(xiàn)狀、可能出現(xiàn)的變化、以后的發(fā)展前途,都要有準(zhǔn)確的確定和預(yù)測(cè)。并能夠采取針對(duì)性措施,調(diào)整相應(yīng)的營(yíng)銷策略和服務(wù)方式,發(fā)揮營(yíng)銷功效,引導(dǎo)消費(fèi)。經(jīng)過(guò)經(jīng)營(yíng)戶牢牢抓住終端顧客,努力促進(jìn)銷售、提高結(jié)構(gòu)。最終,分解、落實(shí)并完成工作客戶經(jīng)理計(jì)劃,實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo)。
作為一名卷煙銷售人員,如果沒(méi)有工作客戶經(jīng)理計(jì)劃和基本目標(biāo),是永遠(yuǎn)不可能到達(dá)勝利的彼岸的。每個(gè)人,每一項(xiàng)事業(yè)都應(yīng)當(dāng)有基本目標(biāo)、工作客戶經(jīng)理計(jì)劃和必勝信念,而不少人往往是做一天和尚撞一天鐘,目標(biāo)模糊,那么如何到達(dá)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理計(jì)劃自然是心中無(wú)數(shù)了。
一位成功的銷售人員介紹經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō):我的秘訣是把目標(biāo)數(shù)表貼在床頭,每一天起床就寢時(shí)都要把今日的完成量和明天的目標(biāo)量記錄下來(lái),提醒自我朝目標(biāo)奮斗。由此可見(jiàn)“有志者事竟成”,只要肯下功夫,任何客戶經(jīng)理計(jì)劃和目標(biāo)都能經(jīng)過(guò)努力得以實(shí)現(xiàn)。
對(duì)擬聘客戶經(jīng)理的崗前培訓(xùn)、考查結(jié)束后,由營(yíng)業(yè)部根據(jù)擬聘客戶經(jīng)理的表現(xiàn)和考核情況,對(duì)其進(jìn)行綜合考評(píng),對(duì)考評(píng)合格者予以試用,并辦理相關(guān)試用手續(xù)。對(duì)擬聘客戶經(jīng)理的資料要留檔保存,以做人才儲(chǔ)備參考使用。
第二十四條為了便于管理,營(yíng)業(yè)部應(yīng)建立《員工培訓(xùn)檔案》,并采用電子化管理?!秵T工培訓(xùn)檔案》由培訓(xùn)組織部門(mén)指定專人在培訓(xùn)項(xiàng)目完成后填寫(xiě),記錄員工參加培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容、考核結(jié)果等有關(guān)信息,以作為公司培訓(xùn)管理、員工績(jī)效考核和干部任免的依據(jù)。
第二十五條對(duì)于報(bào)批、報(bào)備到公司或者渠道管理部的各類資料,營(yíng)業(yè)部必須妥善保管,重要資料放入文件柜,做好表頭,編制流水號(hào),以便能快速查找。檔案的查閱原則是團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人以上人員、公司相關(guān)部門(mén)人員、客戶經(jīng)理可以要求查閱與本人相關(guān)的資料。
第七章附則
第二十六條本指引適用于營(yíng)業(yè)部。
第二十七條本指引由公司渠道管理部負(fù)責(zé)解釋、修訂。
第二十八條本指引自公布之日起施行。
一、加強(qiáng)客戶管理,優(yōu)化服務(wù)流程
1、走訪客戶制度化,增進(jìn)溝通促進(jìn)共贏
建立走訪客戶制度,旨在進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶之間的交流和溝通,為客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),向社會(huì)展示郵政部門(mén)嶄新的形象和高層次的服務(wù)水平。為了把走訪工作做實(shí),不流于形式,明年將把這項(xiàng)工作作為制度納入服務(wù)規(guī)范。走訪客戶時(shí),走訪人需詳細(xì)填寫(xiě)《客戶走訪日志》,每月末交負(fù)責(zé)人核實(shí)處理狀況,并填寫(xiě)意見(jiàn)。在走訪過(guò)程中,注重與客戶開(kāi)展應(yīng)對(duì)面交流,用心》傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和推薦,把握客戶需求的新導(dǎo)向,切實(shí)為改善服務(wù)收集材料和依據(jù)為下一步開(kāi)展?fàn)I銷獲取第一手資料,以此增強(qiáng)營(yíng)銷的針對(duì)性和提高營(yíng)銷效果。
2、用心推行客戶經(jīng)理制,規(guī)范大客戶開(kāi)發(fā)與管理流程。
在過(guò)去一年走訪客戶過(guò)程中遇到一些問(wèn)題,比如,由于走訪人之間缺乏交流和溝通,出現(xiàn)被走訪人的重疊性,客戶的難點(diǎn)問(wèn)題以及意見(jiàn)、推薦的處理沒(méi)有得到很好監(jiān)督,等等。為此實(shí)行走訪人督辦制度,即遵循“誰(shuí)走訪誰(shuí)督辦”的原則,如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的,或不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍的問(wèn)題應(yīng)向客戶說(shuō)明原因并詳細(xì)記錄下被訪用戶的資料、用郵困難以及對(duì)方提出的意見(jiàn)推薦,送交相關(guān)專業(yè)局處理,并協(xié)調(diào)督促實(shí)施,事后將處理結(jié)果告知客戶;負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)《記錄表》的收集整理工作,每季度以報(bào)表的形式將走訪結(jié)果報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),并對(duì)近期走訪工作進(jìn)行梳理,并對(duì)客戶意見(jiàn)推薦的處理結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)議。
3、對(duì)大客戶實(shí)行分級(jí)管理,開(kāi)發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
為了不斷地深化、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務(wù)質(zhì)量,以滿足大客戶的要求。首先實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制,并對(duì)大客戶實(shí)施分級(jí)管理制度,強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)效性、及時(shí)性,以制度化保證客戶服務(wù)工作得以順利進(jìn)行。同時(shí)開(kāi)發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),在走訪客戶時(shí)關(guān)注企業(yè)、客戶動(dòng)態(tài),了解新年新動(dòng)向和搜集信息,以保證時(shí)時(shí)更新大客戶檔案,為下一步開(kāi)展?fàn)I銷獲取第一手資料,以此增強(qiáng)營(yíng)銷的針對(duì)性和提高營(yíng)銷效果,有助于提高運(yùn)行效率,降低運(yùn)營(yíng)成本,最大限度地減少內(nèi)耗,實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享。
二、學(xué)無(wú)止境,全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)
客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶,客戶經(jīng)理能否對(duì)客戶帶給“標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、超值化”服務(wù),直接影響客戶對(duì)企業(yè)的“信任度、滿意度、忠誠(chéng)度”。大客戶中心將把握機(jī)會(huì),創(chuàng)造條件,致力于客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提高。
1、強(qiáng)化郵政業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
作為客戶經(jīng)理,首先務(wù)必對(duì)郵政業(yè)務(wù)有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù),以成長(zhǎng)為能夠隨時(shí)理解公司指令與大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判的營(yíng)銷專家為目標(biāo),用心參加各專業(yè)局的業(yè)務(wù)講座,并與各專業(yè)局持續(xù)高度溝通,不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。
2、美化言行舉止,提升客戶經(jīng)理形象
客戶經(jīng)理不僅僅要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的職責(zé)感和高尚的職業(yè)道德,其一言一行還代表著郵政企業(yè)的整體形象,工作效率、服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人素質(zhì)直接影響著客戶對(duì)郵政企業(yè)的認(rèn)知。為此,在新的一年里,我們將系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀和溝通技巧,進(jìn)一步美化客戶經(jīng)理的言行舉止、提升客戶經(jīng)理形象,有助于贏得客戶對(duì)郵政企業(yè)的好感,從而有利于營(yíng)銷工作的順利開(kāi)展。
3、豐富營(yíng)銷知識(shí)體系,提高營(yíng)銷水平
為了進(jìn)一步提高營(yíng)銷水平,大客戶中心將創(chuàng)造條件透過(guò)遠(yuǎn)程》培訓(xùn)、優(yōu)秀營(yíng)銷書(shū)籍等途徑獲得專業(yè)化銷售流程的知識(shí)與技能,豐富營(yíng)銷知識(shí)體系,增強(qiáng)拜訪與服務(wù)客戶的潛力、提升工作信心與客戶服務(wù)的滿意度。
透過(guò)學(xué)習(xí),旨在對(duì)郵政業(yè)務(wù)有全面的了解,對(duì)xx市場(chǎng)營(yíng)銷和大客戶管理也有更深刻的認(rèn)識(shí),培養(yǎng)客戶經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí),同時(shí)開(kāi)闊事業(yè),提高覺(jué)悟,使客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷不僅僅要透過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意,而且要透過(guò)用心有效的客戶關(guān)系管理培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng),并掌握培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法和技巧,為今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
x年,對(duì)于身處改革浪潮中心的銀行員工來(lái)說(shuō)有許多值得回味的東西,尤其是工作在客戶經(jīng)理崗位上的同志,感觸就更大了。
年初的競(jìng)聘上崗,用自己的話說(shuō)“這是工作多年來(lái),第一次這樣正式的走上講臺(tái),來(lái)爭(zhēng)取一份工作”,而且,出乎預(yù)料差點(diǎn)落眩競(jìng)爭(zhēng)讓我一開(kāi)始就感到了壓力,也就是從那時(shí)候起,我在心里和自己較上了勁,一定要勤奮努力,不辱使命,他是這樣想的,也是這樣做的。一年來(lái),我在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐,圍繞支行工作重點(diǎn),出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù),用智慧和汗水,用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛(ài)崗敬業(yè),無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。
截至現(xiàn)在,我完成新增存款任務(wù)2415萬(wàn)元,完成計(jì)劃的241.5%,辦理承兌匯票貼現(xiàn)3筆,金額460萬(wàn)元,完成中間業(yè)務(wù)收入1萬(wàn)元,完成個(gè)人攬儲(chǔ)61萬(wàn)元,同時(shí)也較好的完成了基金銷售、信用卡、貸記卡營(yíng)銷等工作,完成供電公司建行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)推行上線工作,協(xié)助分行完成電費(fèi)實(shí)時(shí)代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣。
客戶在第一,存款是中心。我在工作中始終樹(shù)立客戶第一思想,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦,急客戶之所急,想客戶之所想,在工作方法上,始終做到“三勤”,勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦,以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。我在工作中能夠做一個(gè)有心人,他從某公司本資料權(quán)屬文秘寫(xiě)作網(wǎng),放上鼠標(biāo)按照提示查看文秘寫(xiě)作網(wǎng)更多資料財(cái)務(wù)人員一句不太起眼的話語(yǔ)當(dāng)中捕捉到了信息,及時(shí)反饋并跟蹤,最終使近2700萬(wàn)元資金年初到帳,實(shí)現(xiàn)了“開(kāi)門(mén)紅”,為全行的增存工作打下了良好的基礎(chǔ)。
在服務(wù)客戶的過(guò)程中,我用心細(xì)致,把兄弟情、朋友意注入工作中,使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當(dāng)客戶在過(guò)生日時(shí)收到他送來(lái)的鮮花,一定會(huì)在驚喜中留下感動(dòng);如果客戶在煩惱時(shí)收到他發(fā)來(lái)的短信趣言,也一定會(huì)暫時(shí)把不快拋到腦后,而抱以一絲謝意;而當(dāng)客戶不幸躺在病床,更會(huì)看到他忙前忙后,樓上樓下奔跑的身影……雖說(shuō)事情都很平常、也很簡(jiǎn)單,但向陳剛那樣細(xì)致的人卻不多,我在銀行從事信貸、存款工作十幾個(gè)春秋,具備了較全面的獨(dú)立工作能力,隨著銀行改革的需要,我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高,業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。為了不辱使命,完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù),我作為分管多個(gè)重點(diǎn)客戶的客戶經(jīng)理,面對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的困難局面,在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助下,大膽開(kāi)拓思想,樹(shù)立客戶第一的思想,征對(duì)不同客戶,采取不同的工作方式,努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),用他自己對(duì)工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。開(kāi)拓思路,勇于創(chuàng)新,創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制的改革,客戶選擇銀行的趨勢(shì)已經(jīng)形成,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日激烈,在業(yè)務(wù)開(kāi)展上,我中有你,你中有我,在競(jìng)爭(zhēng)中求生存,求發(fā)展,如何服務(wù)好重點(diǎn)客戶對(duì)我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。
我認(rèn)為作為一個(gè)好的客戶經(jīng)理,時(shí)時(shí)刻刻地注重研究市場(chǎng),注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài),研究市場(chǎng)就是分析營(yíng)銷環(huán)境,在把握客觀環(huán)境的前提下,研究客戶,通過(guò)對(duì)客戶的研究從而達(dá)到了解客戶資金運(yùn)作規(guī)律,力爭(zhēng)將客戶的下游資金跟蹤到我行,實(shí)現(xiàn)資金從源頭開(kāi)始的“壟斷控制”,實(shí)現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán),鞏固我行資金實(shí)力。
xx年上半年的工作很快結(jié)束了,面對(duì)今年宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)較為緊張,支行現(xiàn)狀不容樂(lè)觀的境遇下,作為公司業(yè)務(wù)部的客戶經(jīng)理更應(yīng)該充分發(fā)揮自己的作用,提出下半年的工作計(jì)劃,努力實(shí)現(xiàn)。
一,主動(dòng)學(xué)習(xí),提升技能。
作為一名入職一年的客戶經(jīng)理,工作時(shí)間不長(zhǎng),沒(méi)有坐柜的經(jīng)歷,確實(shí)是自己在工作中的不足之處。不論是自己的技能、還是營(yíng)銷能力和閱歷與其客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)都有一定的距離,。因此在下半年的工作中,要繼續(xù)加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí),提升個(gè)人素質(zhì),努力提升業(yè)務(wù)技能水平,強(qiáng)化自身風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。不斷總結(jié)、不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,爭(zhēng)取能從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題。
二,維系客戶,拓展市場(chǎng)。
主動(dòng)與客戶聯(lián)系,關(guān)心客戶需求,適時(shí)將我行新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹給客戶。對(duì)于現(xiàn)有客戶的上下游企業(yè),應(yīng)該做到深挖細(xì)刨,針對(duì)客戶貿(mào)易鏈各環(huán)節(jié)展開(kāi)營(yíng)銷工作。應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)客戶的需求,引導(dǎo)客戶的需求,并及時(shí)給予滿足,為客戶提供“一站式”服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的客戶,要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系,而對(duì)潛在的客戶,則要積極地去開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)的目的主要是營(yíng)銷產(chǎn)品,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“雙贏”。
(一)營(yíng)銷管理制度:
1、日常管理:
①分組管理制度:
工作中,將團(tuán)隊(duì)分成3個(gè)小組,通過(guò)把人數(shù)落實(shí)到分組,由小組長(zhǎng)進(jìn)行管理,提高其團(tuán)隊(duì)發(fā)展。并通過(guò)與小組長(zhǎng)溝通,更深入的了解到團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員工作上、生活上的情況,工作上進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng)。
②日常一對(duì)一管理:
工作中,多與團(tuán)隊(duì)成員溝通,了解趨于成員的展業(yè)情況及宣傳中遇到的問(wèn)題,及時(shí)指導(dǎo),給予他們鼓勵(lì)和支持。
③工作效率制度:
工作中,要銷售人員,熟悉自己的崗位職責(zé):
1、千方百計(jì)完成區(qū)域銷售任務(wù);
2、努力完成銷售中的各項(xiàng)要求;
3、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行客戶開(kāi)戶手續(xù)流程;
4、積極廣泛收集市場(chǎng)信息并及時(shí)整理上報(bào);
5、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度;
6、對(duì)工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感;
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
建立團(tuán)隊(duì)高效率的工作精神,團(tuán)隊(duì)以每個(gè)月15日之前完成當(dāng)月工作情況,通過(guò)高效率模式對(duì)新員工進(jìn)行影響,便于后期團(tuán)隊(duì)管理。
2、會(huì)議管理
團(tuán)隊(duì)會(huì)議是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié),會(huì)議是現(xiàn)代管理的一種重要手段,銷售人員對(duì)公司的指示精神理解不夠,銷售心態(tài)就不穩(wěn)定,就不會(huì)嚴(yán)格按照終端思路開(kāi)拓客戶,工作效率就大大折扣。
①工作內(nèi)容:
通過(guò)會(huì)議中回顧和總結(jié)昨天的工作,進(jìn)行業(yè)績(jī)分析,認(rèn)識(shí)到其不足,對(duì)其批評(píng),共同交流,找到好的方法和途徑,解決市場(chǎng)遺留問(wèn)題,恢復(fù)市場(chǎng)肌體,提高工作效率。(內(nèi)容:新增資產(chǎn),開(kāi)戶數(shù),客戶疑問(wèn))
②會(huì)議精神:
一天之際在于晨,周一是當(dāng)周的關(guān)鍵日子,通過(guò)周一開(kāi)會(huì)對(duì)上周工作不足進(jìn)行批評(píng)指正,指正的方式?jīng)Q定了其主要意義,營(yíng)銷主要的成功方法,無(wú)異于精神支持和鼓勵(lì),使人有更高的上進(jìn)心。周一對(duì)大家工作進(jìn)行鼓勵(lì),調(diào)動(dòng)起積極性,致使工作順利完成。
③會(huì)議文化:
會(huì)議中增加才藝展示,把個(gè)人優(yōu)秀的一面展現(xiàn)出來(lái),彰顯其自信和人格魅力,鼓舞其團(tuán)隊(duì)士氣,增強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)向心力和凝聚力。
(二)人員招聘
銷售團(tuán)隊(duì)組建,人員招聘是重要的部分,不斷地補(bǔ)充新力量,團(tuán)隊(duì)才能更好的發(fā)展。招聘分一下三個(gè)方面:
①網(wǎng)站招聘:
通過(guò)助理在智聯(lián)網(wǎng)招聘,招募優(yōu)秀成員。
②人才市場(chǎng)招聘:
結(jié)合人才大市場(chǎng),進(jìn)行招聘。
③校企合作:
這個(gè)是創(chuàng)新招聘的一中新方式,目前還沒(méi)有成功,通過(guò)與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,開(kāi)辦期畢業(yè)生校企合作,在畢業(yè)生畢業(yè)前進(jìn)行培訓(xùn),了解其優(yōu)秀成員,招募到公司(在與深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)行中)
xx年上半年的工作很快結(jié)束了,面對(duì)今年宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)較為緊張,支行現(xiàn)狀不容樂(lè)觀的境遇下,作為公司業(yè)務(wù)部的客戶經(jīng)理更應(yīng)該充分發(fā)揮自己的作用,提出下半年的工作計(jì)劃,努力實(shí)現(xiàn)。
一,主動(dòng)學(xué)習(xí),提升技能。
作為一名入職一年的客戶經(jīng)理,工作時(shí)間不長(zhǎng),沒(méi)有坐柜的經(jīng)歷,確實(shí)是自己在工作中的不足之處。不論是自己的技能、還是營(yíng)銷能力和閱歷與其客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)都有一定的距離,。因此在下半年的工作中,要繼續(xù)加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí),提升個(gè)人素質(zhì),努力提升業(yè)務(wù)技能水平,強(qiáng)化自身風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。不斷總結(jié)、不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,爭(zhēng)取能從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題。
二,維系客戶,拓展市場(chǎng)。
主動(dòng)與客戶聯(lián)系,關(guān)心客戶需求,適時(shí)將我行新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹給客戶。對(duì)于現(xiàn)有客戶的上下游企業(yè),應(yīng)該做到深挖細(xì)刨,針對(duì)客戶貿(mào)易鏈各環(huán)節(jié)展開(kāi)營(yíng)銷工作。應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)客戶的需求,引導(dǎo)客戶的需求,并及時(shí)給予滿足,為客戶提供“一站式”服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的客戶,要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系,而對(duì)潛在的客戶,則要積極地去開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)的目的主要是營(yíng)銷產(chǎn)品,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“雙贏”。
首先要本著“銀企雙贏”的原則,計(jì)算好本行的投入產(chǎn)出賬,也替客戶算好賬,為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合;
其次是細(xì)分客戶,確立目標(biāo)市場(chǎng)和潛在客戶,對(duì)客戶進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià)。時(shí)刻保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶的資源,利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系,對(duì)客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。
第三,在與客戶的交往中,要積極推銷銀行產(chǎn)品。善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求,有針對(duì)性地向客戶主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告,積極探索為其開(kāi)發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。第四,加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,有效監(jiān)測(cè)和控制客戶風(fēng)險(xiǎn)。密切注意客戶生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理各個(gè)環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動(dòng)情況,無(wú)論出現(xiàn)什么問(wèn)題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來(lái)考慮,及時(shí)采取措施。
xx年的工作很快結(jié)束了,面對(duì)今年宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)較為緊張,支行現(xiàn)狀不容樂(lè)觀的境遇下,作為公司業(yè)務(wù)部的客戶經(jīng)理更應(yīng)該充分發(fā)揮自己的作用,提出xx年的工作計(jì)劃,努力實(shí)現(xiàn)。
一,主動(dòng)學(xué)習(xí),提升技能。
作為一名入職一年的客戶經(jīng)理,工作時(shí)間不長(zhǎng),沒(méi)有坐柜的經(jīng)歷,確實(shí)是自己在工作中的不足之處。不論是自己的技能、還是營(yíng)銷能力和閱歷與其客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)都有一定的距離,。因此在工作中,要繼續(xù)加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí),提升個(gè)人素質(zhì),努力提升業(yè)務(wù)技能水平,強(qiáng)化自身風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。不斷總結(jié)、不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,爭(zhēng)取能從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題。
二,維系客戶,拓展市場(chǎng)。
主動(dòng)與客戶聯(lián)系,關(guān)心客戶需求,適時(shí)將我行新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹給客戶。對(duì)于現(xiàn)有客戶的上下游企業(yè),應(yīng)該做到深挖細(xì)刨,針對(duì)客戶貿(mào)易鏈各環(huán)節(jié)展開(kāi)營(yíng)銷工作。應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)客戶的需求,引導(dǎo)客戶的需求,并及時(shí)給予滿足,為客戶提供“一站式”服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的客戶,要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系,而對(duì)潛在的客戶,則要積極地去開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)的目的主要是營(yíng)銷產(chǎn)品,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“雙贏”。
一、20xx年工作總結(jié)
1.分行開(kāi)業(yè)前的半年多時(shí)間里,在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們走訪了各大房產(chǎn)公司、各家制藥公司等企業(yè),進(jìn)行前期的業(yè)務(wù)拓展,得到了客戶的認(rèn)可,雖然后期因種種原因未能和一些客戶做成業(yè)務(wù),但對(duì)我行擴(kuò)大影響力還是有一定的幫助。在此期間,部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的工作特別是信貸報(bào)告方面進(jìn)行了指導(dǎo),同事們也給予了我很多幫助,讓我快速成長(zhǎng)起來(lái)。
2.截止12月31日,我總共開(kāi)戶xx戶,銷售理財(cái)產(chǎn)品xx萬(wàn)元,發(fā)放貸款兩筆xx萬(wàn)元,一筆為x某的個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款,xx萬(wàn)元,是分行第一筆xx業(yè)務(wù);另一筆為xx某的個(gè)人消費(fèi)性貸款,xx萬(wàn)元。通過(guò)這兩筆貸款,我積累了一定的經(jīng)驗(yàn),并總結(jié)成文字供同事參考。
3.我們參加了分行組織的各項(xiàng)培訓(xùn),了解了總行和分行的各項(xiàng)政策,對(duì)我們工作有較大的幫助。我們參加了行里的.活動(dòng),積極到附近社區(qū)進(jìn)行宣傳,擴(kuò)大了我行的影響力。
二、20xx年工作中存在的問(wèn)題和困難
1.業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力有待加強(qiáng),尤其是在跟蹤潛在客戶,挖掘客戶資源方面。
2. 理財(cái)?shù)攘闶蹣I(yè)務(wù)開(kāi)展情況不夠理想,需要在今后的工作中加以注意。
3.對(duì)報(bào)表的報(bào)表中出現(xiàn)的一些異常細(xì)節(jié)不夠關(guān)注,比如收入利潤(rùn)與成本的非同步性增長(zhǎng)、實(shí)收現(xiàn)金與營(yíng)業(yè)收入的不相稱性增長(zhǎng)、凈利潤(rùn)和經(jīng)營(yíng)性凈現(xiàn)金流量的不對(duì)等性增長(zhǎng)、交易金額與營(yíng)業(yè)收入的倒掛性增長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)與非經(jīng)常性損益的背離。
三、20xx年工作計(jì)劃
1. 在目前客戶缺乏的狀況下,努力維護(hù)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶,用好資源,做好客戶營(yíng)銷,實(shí)現(xiàn)授信額度的創(chuàng)利最大化。
2. 緊緊抓住幾個(gè)主要擬授信客戶,做好營(yíng)銷,加強(qiáng)溝通,力爭(zhēng)將貸款順利拿下。
3. 加強(qiáng)交叉檢驗(yàn)、交叉營(yíng)銷,與同事一起,全方位服務(wù)客戶。
4.關(guān)心時(shí)事,加強(qiáng)自己對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)的判斷,用以指導(dǎo)自己的信貸業(yè)務(wù)。根據(jù)相關(guān)預(yù)測(cè),隨著利率市場(chǎng)化的大幕逐漸拉開(kāi),20xx年的社會(huì)融資成本在升高,由于社會(huì)融資對(duì)增長(zhǎng)的影響一般要到兩個(gè)季度后才能體現(xiàn)出來(lái),這就意味著:最遲到20xx年第三季度,我國(guó)經(jīng)濟(jì)增速或?qū)⒃俣瘸霈F(xiàn)下滑。這對(duì)我們的風(fēng)險(xiǎn)把控提出了更高的要求,在今后的工作中我要多關(guān)注企業(yè)的行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)以及融資情況。
第一章?tīng)I(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃和目標(biāo)
第二條各營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)均應(yīng)制訂本團(tuán)隊(duì)的管理及薪酬標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則報(bào)渠道管理部,經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
第三條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在每年初制訂出年度工作計(jì)劃,根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況制訂營(yíng)銷方案,并與相關(guān)合作銀行簽訂當(dāng)年的營(yíng)銷合作方案。新成立的團(tuán)隊(duì),必須在籌辦時(shí)列明一年內(nèi)的工作計(jì)劃與目標(biāo)開(kāi)戶數(shù)。
第四條渠道管理部負(fù)責(zé)對(duì)各營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷方案等文件進(jìn)行指導(dǎo)和審核。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的年度營(yíng)銷方案、人員招聘、考核辦法等必須上報(bào),經(jīng)過(guò)總部相關(guān)部門(mén)會(huì)簽審核后方可執(zhí)行。報(bào)批流程:營(yíng)業(yè)部將請(qǐng)示傳真→經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)綜合室→渠道管理部(注明必須會(huì)簽的部門(mén))→經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)綜合室協(xié)助走完報(bào)備流程→主管副總裁等公司領(lǐng)導(dǎo)批示完畢→經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)綜合室傳真會(huì)簽意見(jiàn),流程結(jié)束。
第五條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在制定明確的工作目標(biāo)與計(jì)劃后,應(yīng)把工作分解給區(qū)域經(jīng)理或客戶經(jīng)理。定期檢查工作進(jìn)度,根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況對(duì)計(jì)劃進(jìn)行回顧,及時(shí)改正工作中的不足。
(一)客戶經(jīng)理在開(kāi)展工作時(shí),必須記錄工作日志,團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人不定期對(duì)工作日志進(jìn)行抽查,及時(shí)了解人員工作動(dòng)態(tài)。(二)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間應(yīng)有明確的分工,在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)要密切配合,開(kāi)發(fā)客戶和服務(wù)客戶要緊密結(jié)合。
(三)根據(jù)工作進(jìn)度與時(shí)間安排,有步驟地實(shí)施計(jì)劃,逐一落實(shí)工作目標(biāo)。
(四)客戶經(jīng)理在各網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)整、調(diào)動(dòng)應(yīng)服從營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一安排。第六條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)要定期撰寫(xiě)月度、半年、年度業(yè)務(wù)分析報(bào)告,分析業(yè)務(wù)進(jìn)展情況,及時(shí)調(diào)整工作思路,以便順利完成工作計(jì)劃。
第二章?tīng)I(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的考勤制度
第七條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷人員的日常管理,并協(xié)調(diào)好組員之間的合作關(guān)系??蛻艚?jīng)理必須服從本團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理。第八條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)必須執(zhí)行嚴(yán)格的考勤制度,專人記錄每日的考勤情況,當(dāng)月考勤按公司的相關(guān)規(guī)定比照?qǐng)?zhí)行。具體內(nèi)容如下:
(一)客戶經(jīng)理必須準(zhǔn)時(shí)上下班,不遲到、早退;不得無(wú)故曠工;不得無(wú)故擅自離崗,其上班時(shí)間與其所在網(wǎng)點(diǎn)的上下班時(shí)間一致。
(二)客戶經(jīng)理實(shí)行每天8小時(shí)工作制度,其他時(shí)間按自愿加班原則處理。
(三)客戶經(jīng)理必須參加本團(tuán)隊(duì)組織的培訓(xùn)、營(yíng)銷等活動(dòng)。外出展業(yè)、訪問(wèn)客戶原則上應(yīng)該向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人員說(shuō)明,并填寫(xiě)《營(yíng)銷人員出訪單》(見(jiàn)附件),詳細(xì)列明目的地、被訪人及聯(lián)系方法,交負(fù)責(zé)人員,負(fù)責(zé)人員應(yīng)在事后進(jìn)行抽查或全查。
(四)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的人員出勤情況進(jìn)行巡查,向客戶經(jīng)理所在網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)負(fù)責(zé)人了解人員動(dòng)態(tài)。
(五)客戶經(jīng)理請(qǐng)事假、病假等必須提前向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假,同意后方可休假。
第三章?tīng)I(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的會(huì)議制度
第九條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)必須制定嚴(yán)格的例會(huì)制度,團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人必須每周召集一次工作例會(huì),每月一次月度總結(jié)例會(huì)。例會(huì)主要對(duì)工作進(jìn)度進(jìn)行回顧,解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,交流競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,及時(shí)對(duì)工作方法進(jìn)行調(diào)整。
第十條營(yíng)業(yè)部的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)必須每日召開(kāi)晨會(huì),晨會(huì)內(nèi)容包括:
(一)通報(bào)當(dāng)日市場(chǎng)信息,研判市場(chǎng)走勢(shì);
(二)由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人對(duì)公司的最新精神進(jìn)行傳達(dá),對(duì)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)作簡(jiǎn)明介紹,布置新的工作任務(wù);
(三)團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)度匯報(bào);
(四)學(xué)習(xí)營(yíng)銷案例,交流營(yíng)銷體會(huì);
(五)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣等。
第四章?tīng)I(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的實(shí)物管理
第十一條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)電腦設(shè)備、辦公設(shè)備、宣傳用具等實(shí)物的全面管理。
第十二條客戶經(jīng)理具體負(fù)責(zé)所服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)物的保管。
第十三條營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)實(shí)物管理的具體工作,制訂《實(shí)物管理明細(xì)表》,逐筆登記物品出入庫(kù)情況,辦理人員變動(dòng)的實(shí)物交接手續(xù)。
第十四條實(shí)物的損毀、丟失或被盜等形成的損失由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。
第五章?tīng)I(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與考核
第十五條客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì):
(一)營(yíng)業(yè)部每月根據(jù)crm系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)及客戶經(jīng)理薪酬標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出每位客戶經(jīng)理本月度業(yè)務(wù)明細(xì)數(shù)據(jù),匯總表格由營(yíng)業(yè)部財(cái)務(wù)部復(fù)核。
(二)營(yíng)業(yè)部財(cái)務(wù)部在收到相關(guān)數(shù)據(jù)后,應(yīng)核算出每位客戶經(jīng)理本月度的薪酬,并編制《營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理薪酬月報(bào)表》,由主辦會(huì)計(jì)、副經(jīng)理(經(jīng)理助理)和經(jīng)理逐級(jí)審核簽字后,作為為營(yíng)業(yè)部財(cái)務(wù)部發(fā)放薪酬的依據(jù),同時(shí)報(bào)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)綜合室備案。第十六條營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的考核工作。考核分工作職責(zé)考核和業(yè)績(jī)考核兩部分。工作職責(zé)考核主要對(duì)客戶經(jīng)理日常工作的執(zhí)行情況和客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行考核。業(yè)績(jī)考核主要對(duì)其所開(kāi)發(fā)的客戶數(shù)量、所轄客戶創(chuàng)造的凈收入和客戶資產(chǎn)總量進(jìn)行考核。
第十七條考核按月、季、年為周期來(lái)進(jìn)行。業(yè)績(jī)考核每月進(jìn)行一次,決定當(dāng)月客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)提成數(shù)額;每三個(gè)月綜合考核一次,決定客戶經(jīng)理級(jí)別的升降;年終對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行一次綜合考評(píng),調(diào)整客戶經(jīng)理的級(jí)別。
第六章?tīng)I(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的檔案管理與使用
第十八條
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