1、溫馨的微笑,誠(chéng)摯的服務(wù),讓我們與客戶(hù)心靈的距離變得更近
2、親愛(ài)的顧客您好,感謝您對(duì)
3、感情投資是在所有投資中,花費(fèi)最少,回報(bào)率最高的投資。
4、很少有人能靠它賺錢(qián),這就會(huì)是大生意;很多人都能靠它賺錢(qián),這就肯定不是大生意……
5、一、做生意是一種布局一種戰(zhàn)略一種熱愛(ài)一種拼命,一定要斷了自己的后路。
6、服務(wù)以客為尊,設(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)著想,用關(guān)懷的態(tài)度去幫助顧客解決問(wèn)題,這是嚴(yán)聰聰對(duì)服務(wù)的理解。
7、藉此機(jī)會(huì),讓我們對(duì)您過(guò)去珍貴的支持表示感謝,對(duì)您今后的訂單,我們將保證繼續(xù)格外關(guān)照。
8、您的滿(mǎn)意是我們永恒的追求,售后如有任何問(wèn)題建議請(qǐng)聯(lián)系我們,我們將積極妥善地為您解決。
9、有時(shí)候感到寂寞,因?yàn)橄肽畹娜瞬辉谏磉?,有時(shí)候希望似乎很渺茫,因?yàn)闆](méi)用勇氣追求,有時(shí)候雙手之間一無(wú)所有,沒(méi)有什么特別的理由,只因?yàn)殄e(cuò)過(guò)了就是錯(cuò)過(guò)
10、三、嚴(yán)守不二價(jià)。減價(jià)反而會(huì)引起混亂和不愉快,有損信用。
11、科學(xué)發(fā)展觀中所提出的“以人為本”,其實(shí)質(zhì)是以最廣大人民群眾的根本利益為本。引申到“以客為尊”的服務(wù)工作中,即為開(kāi)展規(guī)范、禮貌、溫馨和特色服務(wù),將愛(ài)心,關(guān)心,細(xì)心,知心帶到服務(wù)工作中去,讓旅客滿(mǎn)意,讓同行放心。
12、服務(wù)以客為尊,就是要通過(guò)自己的言行舉止,帶給顧客春暖花開(kāi)般的溫暖。最佳服務(wù)一定要發(fā)自?xún)?nèi)心去做,一顰一笑恰到好處,禮儀周到謙和,使之成為自己的一種習(xí)慣、一種本能。
13、如果你問(wèn)周?chē)笥言~語(yǔ),如果十個(gè)人,九個(gè)人說(shuō)不知道,那么,這是一個(gè)機(jī)遇,如果十個(gè)人,九個(gè)人都知道了,就是一個(gè)行業(yè)。
14、五、用工作成績(jī)說(shuō)話,則興則立則吉;用說(shuō)話來(lái)取代工作成績(jī),則敗則危則兇。
15、二、我必須承認(rèn),幸運(yùn)喜歡照顧勇敢的人?!_(dá)爾文
16、服務(wù)不僅體現(xiàn)在商品銷(xiāo)售環(huán)節(jié),售后問(wèn)題更考驗(yàn)著銷(xiāo)售人員的能力,嚴(yán)聰聰始終堅(jiān)信,只要保持平和心態(tài),以感恩之心回饋顧客,主動(dòng)站在顧客立場(chǎng)考慮,讓顧客感受到自己的真誠(chéng)與友好,一切問(wèn)題總能迎刃而解。她是這么想的,也是這么做的,堅(jiān)持用實(shí)際行動(dòng)踐行著服務(wù)的真諦。
17、愉悅存在于一個(gè)人真正的工作中工作感言正能量一句話
18、我們滿(mǎn)懷信心地向您保證,您所給予我們?nèi)魏蔚臉I(yè)務(wù),我們都會(huì)以完全使您滿(mǎn)意的方式去執(zhí)行。
19、以客為本:“本”是服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn),也是目標(biāo)和歸宿。不僅要提倡和展示“以客為尊,傾心服務(wù)”這一工作理念的職業(yè)道德風(fēng)采,更應(yīng)用實(shí)際工作行動(dòng)來(lái)完美詮釋“顧客至上”的人本服務(wù)精神。
20、不要強(qiáng)迫推銷(xiāo)。不是賣(mài)顧客喜歡的東西,而是賣(mài)對(duì)顧客有益的東西。
21、服務(wù)工作在堅(jiān)持秉承“滿(mǎn)意服務(wù)高于一切”的宗旨前提下,需要服務(wù)員工認(rèn)清現(xiàn)實(shí)所處的周邊環(huán)境,根據(jù)變化的環(huán)境來(lái)制定適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要的個(gè)性化服務(wù)。
22、心情,是一種感情狀態(tài),擁有了好心情,也就擁有了自信,繼而擁有了年輕和健康就擁有了對(duì)未來(lái)生活的向往,充滿(mǎn)期待,讓我們擁有一份好心情吧,因?yàn)樯钪褪切疫\(yùn)和快樂(lè)
23、得得失失平常事;是是非非任自由;恩恩怨怨心不愧;冷冷暖暖我自知;坎坎坷坷人的一生路;曲曲折折事業(yè)梯;凡事不必太在意;愿你一生好運(yùn)氣!
24、在阿迪生活館的5年工作中,嚴(yán)聰聰接待顧客無(wú)數(shù),歷經(jīng)時(shí)間的錘煉,讓她對(duì)服務(wù)行業(yè)有了新的理解:服務(wù)是一種職業(yè),同時(shí)也是一種精神。以服務(wù)為媒介,崇尚感官體驗(yàn),滿(mǎn)足顧客需求,良好的服務(wù)就是銷(xiāo)售成功的保障。
25、攻守并重,全員實(shí)動(dòng),活動(dòng)目標(biāo),服務(wù)導(dǎo)向
26、水能載舟,也能覆舟;食能養(yǎng)生,也能喪生
27、錯(cuò)過(guò)了昨天,但不要把遺憾留給今天;你可以重復(fù)去一個(gè)地方,但那早已不是你心中的模樣錯(cuò)過(guò)花,收獲果;錯(cuò)過(guò)月缺,收獲月圓把握好今天,祝你幸福!
28、沒(méi)有一件工作是曠日持久的,除了那件你不敢拌著手進(jìn)行的工作
29、感謝你為我做的一切,你是我最想要感謝的朋友,在這個(gè)特殊的日子里請(qǐng)?jiān)试S我真心的說(shuō)一聲謝謝你,祝你永遠(yuǎn)開(kāi)心。
30、有一類(lèi)卑微的工作是用堅(jiān)苦卓絕的精神忍受著的,最低陋的事情往往指向最崇高的目標(biāo)
31、凡是偉大的人物從來(lái)不承認(rèn)生活是不可改造的,他也許會(huì)對(duì)他當(dāng)時(shí)所處的環(huán)境不滿(mǎn)意,不過(guò)他的不滿(mǎn)意不但不會(huì)使他抱怨和不快樂(lè),反而使他充滿(mǎn)一股熱忱想闖出一番事業(yè)來(lái)
32、時(shí)間是閱歷的積累,時(shí)間是經(jīng)驗(yàn)的象征,時(shí)間是成功的見(jiàn)證,時(shí)間是奮斗的步伐,時(shí)間是生命的載體,看時(shí)間有多重要,從現(xiàn)在開(kāi)始一定要珍惜時(shí)間,美好的前途自然會(huì)與你相擁的
33、四、若不給自己設(shè)限,則人生中就沒(méi)有限制你發(fā)揮的藩籬。
34、致我生命中不離不棄的客戶(hù),感謝你們的信任!
35、謝謝親選擇店鋪寶貝,祝親購(gòu)物愉快,生活美滿(mǎn)幸福。
36、你如何對(duì)待別人,別人也就這樣對(duì)待你。
客服工作體會(huì)
轉(zhuǎn)眼間,我到客服部門(mén)工作已有兩個(gè)多月了,在這兩個(gè)月里,我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺(tái)接接電話,解決一下售后問(wèn)題就行了。
但通過(guò)兩個(gè)多月的學(xué)習(xí),我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。
作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題,不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中,客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿(mǎn)意。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
我于20xx年4月21日進(jìn)入公司,根據(jù)公司的需要,目前是客服部的一名員工,現(xiàn)在主要負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心前臺(tái)接待員的工作。根據(jù)公司規(guī)章制度,試用人員在試用期滿(mǎn)一個(gè)月合格后,即可被錄用成為公司正式員工。因此,我特向公司申請(qǐng):希望能根據(jù)我的工作能力、態(tài)度及表現(xiàn)給出合格評(píng)價(jià),使我按期轉(zhuǎn)為正式
20xx年8月25日,我懷著激動(dòng)的心情加入XXXXXXXXX這個(gè)溫暖的大家庭,并有幸在客服部擔(dān)任接待員一職。時(shí)光匆匆而過(guò),轉(zhuǎn)眼進(jìn)入公司已滿(mǎn)五個(gè)月了。對(duì)比剛剛進(jìn)入工作崗位時(shí)的手足無(wú)措和現(xiàn)在處理日常事務(wù)時(shí)的游刃有余,不禁感慨萬(wàn)千。
我目前的工作內(nèi)容主要是:負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心來(lái)訪客戶(hù)的接待和指引,并接受咨詢(xún);負(fù)責(zé)登記、檢查銷(xiāo)售中心物品的使用狀況,做好物品管理;負(fù)責(zé)為銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)提供茶飲服務(wù),及時(shí)整理桌椅、窗簾及家私物品擺放;協(xié)助做好銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)及訪客人數(shù)統(tǒng)計(jì)等。通過(guò)這五個(gè)月的鍛煉和公司組織的各項(xiàng)知識(shí)和
業(yè)務(wù)能力方面的培訓(xùn),我已熟悉了目前工作的整個(gè)流程,并且具備了一定的服務(wù)禮儀素養(yǎng)和溝通協(xié)調(diào)能力,為更好和更高效的完成日常工作及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作和任務(wù)提供了更好的保障。
在這近半年的時(shí)間里,很多同事的熱心幫助和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)們的悉心指導(dǎo)讓我得到了一定的進(jìn)步,但是自我感覺(jué)還有很明顯的缺點(diǎn)和不足:工作主動(dòng)性發(fā)揮的不夠,對(duì)工作的預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性也不足,離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定距離。在接下來(lái)的日子里,我一定會(huì)進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己,嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制
時(shí)間一晃而過(guò),轉(zhuǎn)瞬間代理期已接近尾聲,這段時(shí)光給我人生中增加了一段彌足珍貴的經(jīng)歷,這段工作生活是我人生的一小段,是閃閃發(fā)光的一段,它包含了汗水和收獲,為劃平人生路線起著至關(guān)重要的作用,也給我留下了精彩而美好的回憶。
在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)理以及同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助,讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟,感受到了國(guó)美同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體利行為拓荒者的艱難和堅(jiān)定。在這兩個(gè)月的時(shí)間里,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過(guò)自身的不懈
努力,自己各方面均取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報(bào)。
一、通過(guò)理論學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)國(guó)美電器有了較為深刻更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)
記得剛調(diào)到西華門(mén)門(mén)店時(shí),這里所有的一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),既新鮮也處處存在挑戰(zhàn),新部門(mén)、新組合,協(xié)調(diào)好各層次的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。剛開(kāi)始我有許多不明白的地方,但不會(huì)就學(xué)、不懂就問(wèn),學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn),使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高,也意識(shí)到了客服工作是與門(mén)店一線銷(xiāo)售密不可分的。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教,使得代理期間的工作能夠順利開(kāi)展并最終取得一定的成績(jī)。
在這三個(gè)月的時(shí)間里,兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作,從未遲到早退,并積極自覺(jué)
利用節(jié)假日參與門(mén)店的加班加點(diǎn)工作。用滿(mǎn)腔熱情積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù),嚴(yán)格遵守國(guó)美電器的各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真履行崗位職責(zé),自覺(jué)按章操作;平時(shí)工作、生活中團(tuán)結(jié)同事、不斷提升自己的團(tuán)隊(duì)合作精神。并使我認(rèn)識(shí)到:一種積極豁達(dá)的心態(tài)、一種良好的習(xí)慣、一份完好的計(jì)劃并按時(shí)完成竟是如此重要,并將會(huì)最終決定一個(gè)的人成敗。我對(duì)自己的人生有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),渴望有所突破的我,將會(huì)在以后的工作和生活中時(shí)時(shí)提醒自己,以便能讓自己在今后的人生道路上越走越精彩。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,工作能力得到了一定的提高
根據(jù)崗位職責(zé)的要求,我的主要工作任務(wù)是積極配合一線銷(xiāo)售及時(shí)響應(yīng)并協(xié)調(diào)處理顧客訴求認(rèn)真做好每日工作總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。通過(guò)完成上述工作,使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱(chēng)職的客服主管應(yīng)當(dāng)具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和公共關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。目前我已熟悉了自己
所承擔(dān)工作的日常程序及功能,并能運(yùn)用自己掌握的知識(shí)、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖處理工作中的相關(guān)事務(wù)。為了讓自己做一個(gè)稱(chēng)職的客服主管,我不斷在網(wǎng)上學(xué)習(xí)、閱讀了的部分相關(guān)案例,以便對(duì)自己今后的管理工作中能有所幫助和提高。
20xx年又是一個(gè)充滿(mǎn)激情的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著以下幾個(gè)方向努力:
1、學(xué)無(wú)止鏡,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。
2、“業(yè)精于勤而荒于嬉”,在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作
以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想,由于每個(gè)人所站的位置、角度不同,自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信:所有的成績(jī)都屬于昨天,也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是,不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求,我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn),并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作。所有的目標(biāo)要實(shí)現(xiàn);追求的目標(biāo)一定能夠?qū)崿F(xiàn)!
一開(kāi)始的時(shí)候,對(duì)這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對(duì)電腦的那一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),更只是皮毛。一切都得重新來(lái)過(guò)。我得學(xué)習(xí),路由器如何設(shè)置端口數(shù)據(jù),還要清楚路由器正常運(yùn)行和出現(xiàn)故障時(shí),分別是怎么樣的一個(gè)狀況。還要分清楚交換機(jī)與路由器在使用上有何區(qū)別。在沒(méi)有來(lái)公司之前,我一直都認(rèn)為,路由器和交換機(jī)買(mǎi)回來(lái)插上網(wǎng)線就可以使用,他們最大的區(qū)別只是在于,路由器具有選擇路徑的功能,而交換機(jī)沒(méi)有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞。但現(xiàn)在看來(lái),卻不是這么簡(jiǎn)單。路由器需要經(jīng)過(guò)設(shè)置端口,才可以實(shí)現(xiàn)多臺(tái)計(jì)算機(jī)共享一個(gè)帳號(hào)的帶寬。而交換機(jī)不用設(shè)置,可以直接購(gòu)買(mǎi)公司開(kāi)設(shè)的子帳號(hào)。
一開(kāi)始的時(shí)候,對(duì)這些技術(shù)上的'東西我都不是很了解,都只是略知一二,在接電話的時(shí)候也常常出錯(cuò)。經(jīng)常是接了電話,問(wèn)清楚了狀況,卻忘了問(wèn)用戶(hù)是的地址或是聯(lián)系方式??梢栽陔娫捓锝鉀Q的故障,比如錯(cuò)誤734、735、691、769,因?yàn)榫o張,經(jīng)常沒(méi)有辦法幫客戶(hù)解決問(wèn)題,還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員,這是不應(yīng)該的。不過(guò)我覺(jué)得自己很幸運(yùn),帶我的姐姐,很有耐心,從不對(duì)我發(fā)火。細(xì)心教我如何掌握接電話的流程,一步一步的帶我走到今天,使我在面對(duì)客戶(hù)時(shí)不再緊張,同時(shí)讓我懂得很多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識(shí),幫客戶(hù)解決了許多的問(wèn)題。
同時(shí)我也嚴(yán)格要求自己,對(duì)顧客提出的咨詢(xún),做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映或?qū)で笃渌ぷ魅藛T的幫助;對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
客服工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿(mǎn)足感,也鍛練出語(yǔ)言的溝通技能,工作中我們不僅要求自己熟練掌控業(yè)務(wù)知識(shí),更應(yīng)具有良好的心理素養(yǎng),時(shí)刻保持真誠(chéng)的態(tài)度,凝聽(tīng)所至,真正知道客戶(hù)的需要。俗語(yǔ)說(shuō):“路,是人走出來(lái)的”
而相伴我走過(guò)這段成長(zhǎng)的路卻是xx客戶(hù)服務(wù)中心,在這里有同事的關(guān)懷、客戶(hù)的歌頌,當(dāng)然也會(huì)有批評(píng)。但我不會(huì)因此而舍棄和放松,由于這使我領(lǐng)會(huì)到,要做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的'客戶(hù)服務(wù)人員,不但要具有良好的心理素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)的知識(shí),還要仔細(xì)、耐心、貼心、盡心,我會(huì)更加努力,而正由于我們的努力能為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值,這就是我們共同的心愿。xx客服中心給我?guī)?lái)太多太多前所未有的體會(huì)和感受,直至今天我們?nèi)詴r(shí)刻感遭到由它帶來(lái)的工作樂(lè)趣通過(guò)電話線,通過(guò)豐富的語(yǔ)言表達(dá),通過(guò)所掌控知識(shí)服務(wù)每一個(gè)打電話上來(lái)的客戶(hù),讓他們得到稱(chēng)心中意的服務(wù)。我們?cè)诳朔?,克服一道又一道的難關(guān);我們?cè)谑斋@,獲取每個(gè)用戶(hù)的由聲音溢發(fā)出來(lái)的笑臉;我們?cè)趯W(xué)習(xí),接過(guò)許多請(qǐng)教的電話所得,我知道的東西還是太少,網(wǎng)絡(luò)中蘊(yùn)藏著浩渺的知識(shí)財(cái)富,還需抓緊時(shí)間連續(xù)努力學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)在告知我,時(shí)期在飛跑,“學(xué)—無(wú)—止—境”從這里開(kāi)始銘入心底。
從一個(gè)網(wǎng)上愛(ài)好者到成為xx客戶(hù)服務(wù)熱線的工作人員,此后便與xx結(jié)下了不解之緣,作為xx的客戶(hù)服務(wù)工作人員,對(duì)我來(lái)說(shuō)是一次榮幸,更是一份努力?!皹s幸”,則是我具有一份充滿(mǎn)挑戰(zhàn)性的工作,是我踏進(jìn)IT行業(yè)的一大步;“努力”,則是通過(guò)自己的不斷學(xué)習(xí)和體會(huì)積存,讓自己獲得更多的網(wǎng)上知識(shí),從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。在客戶(hù)工作中,最感到欣慰的是,我們獲得了客戶(hù)的歌頌和客戶(hù)對(duì)我們工作的認(rèn)可。這是我會(huì)連續(xù)努力,不斷超出自我的最大動(dòng)力!
作為一名京東客服的實(shí)習(xí)生,我有幸參與了為期一個(gè)月的客服實(shí)訓(xùn)。通過(guò)這次實(shí)訓(xùn),我深刻認(rèn)識(shí)到了客服工作的重要性和挑戰(zhàn)性,同時(shí)也收獲了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
首先,客服工作需要具備很高的溝通能力和情緒管理能力。在與客戶(hù)溝通中,有時(shí)會(huì)遇到一些不滿(mǎn)或者情緒激動(dòng)的客戶(hù),需要我們冷靜應(yīng)對(duì),爭(zhēng)取化解矛盾。在這個(gè)過(guò)程中,我學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)并尊重客戶(hù)的意見(jiàn),用耐心和真誠(chéng)回應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題,盡力解決他們的困擾。有時(shí)候,雖然客戶(hù)并不滿(mǎn)意結(jié)果,但他們會(huì)對(duì)我的耐心和真誠(chéng)表示感謝,這也給了我莫大的鼓勵(lì)和動(dòng)力。
其次,客服工作需要豐富的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。作為京東的客服,我們需要熟練掌握京東平臺(tái)上各類(lèi)商品的特點(diǎn)、功能和使用方法,以便能夠給客戶(hù)提供更準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)的建議和幫助。在實(shí)訓(xùn)期間,我們不僅通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)了京東的產(chǎn)品知識(shí),還參觀了京東的物流中心和倉(cāng)庫(kù),深入了解了京東的倉(cāng)儲(chǔ)和配送流程。這些經(jīng)歷不僅提高了我對(duì)京東商品的了解,也讓我更加深入地了解了京東的運(yùn)作模式和優(yōu)勢(shì)。
此外,客服工作需要團(tuán)隊(duì)合作和解決問(wèn)題的能力。在實(shí)習(xí)期間,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些比較復(fù)雜的問(wèn)題,需要與其他部門(mén)的同事協(xié)作解決。在這個(gè)過(guò)程中,團(tuán)隊(duì)合作和互助是非常重要的。我和我的同事們經(jīng)常會(huì)通過(guò)討論和交流來(lái)共同解決問(wèn)題,有時(shí)候也會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教。通過(guò)這些團(tuán)隊(duì)合作的經(jīng)歷,我不僅學(xué)到了如何與他人合作解決問(wèn)題,也培養(yǎng)了自己主動(dòng)學(xué)習(xí)和思考的習(xí)慣。
最后,客服工作需要與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力。隨著科技的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步,客服工作也在不斷變化和更新。在實(shí)習(xí)期間,我們不僅學(xué)習(xí)了傳統(tǒng)的電話和在線客服技巧,還學(xué)習(xí)了京東智能客服和人工智能相關(guān)知識(shí)。這讓我深刻認(rèn)識(shí)到客服工作需要與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力。在面對(duì)新技術(shù)和新工具時(shí),我們需要主動(dòng)學(xué)習(xí)和了解,并盡可能迅速地適應(yīng)和運(yùn)用到工作中。
綜上所述,京東客服實(shí)訓(xùn)讓我深刻認(rèn)識(shí)到客服工作的重要性和挑戰(zhàn)性,同時(shí)也收獲了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。作為客服,我們需要具備高超的溝通能力和情緒管理能力,熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作和解決問(wèn)題的能力,并時(shí)刻保持學(xué)習(xí)和適應(yīng)的狀態(tài)。只有這樣,我們才能更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為企業(yè)贏得口碑和市場(chǎng)。作為一名客服,我將繼續(xù)不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步,為客戶(hù)帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)!
一個(gè)優(yōu)秀的銀行客服需要具備各種技能,不僅要處理客戶(hù)的問(wèn)題和不滿(mǎn),還要做好金融知識(shí)的學(xué)習(xí)和更新,以更好地服務(wù)客戶(hù)。在我的職業(yè)生涯中,客服經(jīng)歷提供了許多寶貴的體驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn),以下是我得出的一些心得體會(huì)。
1.耐心是成功的關(guān)鍵
銀行客服面對(duì)的客戶(hù)種類(lèi)繁多,每個(gè)人的需求都不同。這意味著客服需要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題,并用關(guān)心和同情的態(tài)度回應(yīng)每一個(gè)客戶(hù)。無(wú)論客戶(hù)的問(wèn)題有多復(fù)雜,我們都需要使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言進(jìn)行回答。當(dāng)客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí),他們可能感到失落和困惑,需要我們的幫助和鼓勵(lì)。因此,保持耐心和專(zhuān)注至關(guān)重要,這有助于我們建立更好的關(guān)系,增強(qiáng)客戶(hù)信任和滿(mǎn)意度。
2.善于解決問(wèn)題
銀行客服隨時(shí)都有可能遇到各種問(wèn)題,這些問(wèn)題可能與客戶(hù)的賬戶(hù)、交易、貸款等相關(guān)。了解銀行產(chǎn)品、流程、規(guī)則和法規(guī),及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶(hù)解決問(wèn)題是客服的職責(zé)。然而,有時(shí)我們可能遇到意想不到的情況,這時(shí)我們需要善于思考和解決問(wèn)題,了解并采用適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,使客戶(hù)感到滿(mǎn)意。同時(shí),我們還需要研究并更新自己的知識(shí),以便更好地提供服務(wù)。
3.良好的溝通技巧
銀行客服需要具備良好的溝通技巧,這包括說(shuō)話語(yǔ)調(diào)、禮貌用語(yǔ)和解釋能力等。當(dāng)客戶(hù)聯(lián)系銀行客服時(shí),他們希望聽(tīng)到專(zhuān)業(yè)的回答和具體的解決方案。因此,與客戶(hù)的對(duì)話應(yīng)該輕松但又尊重。我們應(yīng)該使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣和措辭,耐心地解釋復(fù)雜的問(wèn)題,保持交流的流暢和自然。只有這樣,我們才能更好地與客戶(hù)建立信任關(guān)系。
4.保持冷靜
有時(shí)候,銀行客服可能會(huì)遇到一些無(wú)禮或情緒不穩(wěn)定的客戶(hù)。在這種情況下,問(wèn)題可能更加復(fù)雜和緊急。保持冷靜和文明的態(tài)度是必須的,即使是最困難的情況也需要保持冷靜和沉著。我們需要記住,我們的主要任務(wù)是解決客戶(hù)的問(wèn)題,而不是讓事情變得更糟。如果我們處理問(wèn)題的方式表現(xiàn)出欠缺成熟和專(zhuān)業(yè)性,很可能會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)銀行和我們的服務(wù)失去信心。
5.敏銳的態(tài)度
銀行客服需要具備敏銳的眼光,能夠識(shí)別客戶(hù)已經(jīng)或即將面臨的問(wèn)題。我們應(yīng)該從客戶(hù)的言辭和提問(wèn)中洞察到問(wèn)題的核心和消極情緒,并善于引導(dǎo)客戶(hù)到正確的渠道解決問(wèn)題。有時(shí)候,這種敏銳的視覺(jué)是通過(guò)積累的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)來(lái)獲得的,所以我們需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己,以便更好地服務(wù)客戶(hù)。
總之,客服工作對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)是非常重要的。因此,銀行客服需要具備各種技能和素質(zhì),包括耐心、解決問(wèn)題的能力、良好的溝通技巧、沉著冷靜和敏銳的態(tài)度。這些素質(zhì)和知識(shí)使銀行客服更能夠?yàn)榭蛻?hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),建立良好的信任關(guān)系,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷真的給了我太多難忘的東西了,人生中的第一份工作終于結(jié)束,有點(diǎn)解脫、舒暢的感覺(jué),又有點(diǎn)難忘和不舍的感覺(jué),但是結(jié)果還是好的,我順利的通過(guò)了實(shí)習(xí),在這次實(shí)習(xí)過(guò)程中,我不斷的在挑戰(zhàn)自己的極限,努力的堅(jiān)持了下來(lái),三個(gè)月的時(shí)間真的比我三年學(xué)到的東西還多。
我的實(shí)習(xí)工作是一家網(wǎng)購(gòu)公司的客服,一開(kāi)始我以為這份工作會(huì)很簡(jiǎn)單,因?yàn)橐苍W(wǎng)購(gòu)過(guò),跟客服打的交道也不少,說(shuō)真的我一開(kāi)始是完全沒(méi)有把這份工作放在我的首要選擇上面,但是我一直都沒(méi)有面試成功,最后迫不得已才來(lái)到這里實(shí)習(xí),成為了一個(gè)客服,我覺(jué)得這可能就是天意,這份工作真的非常的鍛煉我,與人交涉的能力,本來(lái)就是我的弱項(xiàng),所以我就遇到了很多的困難,我曾一度想過(guò)要放棄這份工作,但是我都一一堅(jiān)持了下來(lái),因?yàn)槲矣X(jué)得只有在困境之中我才能尋找到自己的極限,沒(méi)有到精疲力竭的時(shí)候,我就不會(huì)放棄,對(duì)待自己的實(shí)習(xí)工作,千萬(wàn)不要輕易言棄,這樣會(huì)讓自己毫無(wú)所獲。
作為一個(gè)實(shí)習(xí)客服,要想成長(zhǎng),不妨每天給自己定同一個(gè)目標(biāo),沒(méi)有達(dá)成就不下班,比如在多少句對(duì)話之內(nèi)解決客戶(hù)的問(wèn)題、一天內(nèi)得到多少個(gè)客戶(hù)的好評(píng)、今天要解決多少個(gè)訂單問(wèn)題等等,我為什么會(huì)在自己第一次實(shí)習(xí)工作的工作,就有這種覺(jué)悟,那是因?yàn)槲业玫搅送碌闹更c(diǎn),跟自己部門(mén)的相處好也是非常重要的,十分的有助于自己的工作發(fā)展和穩(wěn)固,就這樣我在自己的自我約束之下,慢慢的在向一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)方面進(jìn)發(fā),當(dāng)然在這中間我也不知道是遇到了多少次困難,有的時(shí)候,因?yàn)槊つ孔孕沤o自己定的目標(biāo)太高了,導(dǎo)致自己怎么都達(dá)成不了,主動(dòng)加班三個(gè)小時(shí)過(guò),也曾因?yàn)榭蛻?hù)的言語(yǔ)侮辱覺(jué)得委屈偷偷的掉過(guò)淚,更是因?yàn)楣ぷ魇д`被領(lǐng)導(dǎo)罵個(gè)狗血淋頭過(guò),但是我一直把自己辭職的念頭給壓了下去,一次次的堅(jiān)持,我對(duì)自己的要求也是越來(lái)越高,到了最后這個(gè)月,我已經(jīng)對(duì)這份工作得心應(yīng)手了,無(wú)論遇到什么樣的問(wèn)題都可以自己獨(dú)自解決,再也不需要爭(zhēng)取別人的建議了。
在我看在這份客服的實(shí)習(xí)工作要想做好就做到這兩點(diǎn)即可:
1、保持良好的心態(tài),無(wú)論是對(duì)待客戶(hù)還是對(duì)待自己的工作,都要有好的心態(tài),這樣才能保證自己不被一些外界的因素影響到自己的情趣,導(dǎo)致自己言語(yǔ)過(guò)激,這可是一個(gè)客服工作上的很大一個(gè)打擊。
2、每天進(jìn)步一點(diǎn),我從來(lái)不會(huì)去跟公司同是客服的員工去比較,我只會(huì)跟自己比,要自己比昨天更滿(mǎn)意自己的表現(xiàn),這樣我才能逐漸的往高處走。
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網(wǎng)絡(luò)客服專(zhuān)員實(shí)習(xí)心得【一】
進(jìn)入大學(xué)快2年啦,真正的實(shí)習(xí)其實(shí)已經(jīng)有2次啦,第一次在蘇寧,這一次在支付寶,但是工作都是同一個(gè)種類(lèi)——客服,我的理解就是無(wú)條件為來(lái)電的顧客服務(wù),你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對(duì)待顧客,在交談的過(guò)程中,你必須是客氣,耐心,親切。這差不多是必須的。
其實(shí)經(jīng)過(guò)這兩次的實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌,雖然我熱衷與交談,我覺(jué)得溝通是交流的最好的方式,是橋梁。拉近彼此的距離,但是我似乎不喜好聽(tīng)聲交談,我喜歡face to face這樣的方式似乎更能滿(mǎn)足我。
客服就是一種聽(tīng)聲溝通,根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)速,根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)氣,來(lái)判斷,臆測(cè)對(duì)方的表情變化,我想這樣的工作更適合靦腆型的人,這樣似乎更能發(fā)揮這類(lèi)人的優(yōu)勢(shì)。一般來(lái)說(shuō)不害羞的人,一般都是有那么點(diǎn)大大咧咧,那么其實(shí)這類(lèi)在做客服時(shí),他的情緒就不那么好克制,語(yǔ)氣容易產(chǎn)生很大的波動(dòng)。
我想我就是屬于后者吧。其實(shí)現(xiàn)在社會(huì),一個(gè)充滿(mǎn)在各種交流方式的社會(huì),再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展,人們可以足不出戶(hù)就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事,那么隨之而來(lái)有很多的問(wèn)題就擺在那,那么什么方式可以解決這些矛盾呢。這樣客服的隊(duì)伍就這樣在不斷的擴(kuò)大,這一個(gè)行業(yè)其實(shí)也解決了很多就業(yè)問(wèn)題。
我想我們有時(shí)把這個(gè)職業(yè)想的太簡(jiǎn)單啦,做一個(gè)合格的客服其實(shí)真的很難,一個(gè)合格的客服,必須了解的事情太多,企業(yè)內(nèi)部的,企業(yè)外部,與企業(yè)有著密切聯(lián)系的,相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),當(dāng)然回答問(wèn)題時(shí)的用語(yǔ)也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的,起碼的口齒清楚,專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ)規(guī)范,親切的回答,很好的語(yǔ)言組織能力,我想這個(gè)就是一個(gè)客服必備的。
在支付寶實(shí)習(xí),在此刻我覺(jué)得最大的收獲并不是我所在的這個(gè)崗位帶給我的感受,其實(shí)公司的氛圍是我最大的收獲,尤其是在總部的`時(shí)候。其實(shí)工作雖然是謀生的一種方式,但是我覺(jué)得更是生活的一種方式,只要你是快樂(lè)的工作,那你的謀生其實(shí)也就存在著濃厚的生活情趣,在工作的快感,就會(huì)給你的生活增添不少樂(lè)趣。
這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)真的很好,但是以后的實(shí)習(xí),我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域,我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換,接觸不同領(lǐng)域的人,了解不同的知識(shí),融匯貫通,這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當(dāng)然以后有機(jī)會(huì)的話,我還是愿意到支付寶工作的,但是是不一樣的崗位。
網(wǎng)絡(luò)客服專(zhuān)員實(shí)習(xí)心得【二】
作為二十一世紀(jì)的大學(xué)生,我在聯(lián)通公司實(shí)習(xí)電話客服,當(dāng)我實(shí)習(xí)工作了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡(jiǎn)單了,畢竟我只是個(gè)半只腳踏出象牙塔的實(shí)習(xí)大學(xué)生,社會(huì)的復(fù)雜是我看不清楚的,我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。
第一天到聯(lián)通公司實(shí)習(xí)的時(shí)候,我的指導(dǎo)老師帶我熟悉了下工作環(huán)境,說(shuō)明了下公司的規(guī)章制度,還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識(shí)和工作流程。我被安排在電話客服崗位實(shí)習(xí),我深刻的了解到電話客服并沒(méi)想象的那么簡(jiǎn)單,我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo).
推薦客戶(hù)辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù),這讓我很有壓力,我開(kāi)始以為電話客服就是打打電話,和客戶(hù)保持良好的關(guān)系,并解決客戶(hù)的一些業(yè)務(wù)問(wèn)題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù),在一片永久的業(yè)務(wù)下,要如何去和客戶(hù)溝通,都是值得我們?nèi)ニ伎嫉模趯?shí)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn),用于實(shí)踐中,提高自己的業(yè)績(jī)和工作效率。
經(jīng)過(guò)幾天的培訓(xùn),我已經(jīng)能夠正式上崗了,我們主要是負(fù)責(zé)為客戶(hù)辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊,實(shí)習(xí)中要注意自己的語(yǔ)氣和語(yǔ)言,對(duì)于這個(gè)行業(yè),最看重的就是語(yǔ)言的表達(dá),也就是說(shuō)話的藝術(shù),首先一定要注意正面的語(yǔ)言表達(dá),不要有不好的詞語(yǔ)讓顧客反感。
第二就是要言簡(jiǎn)意賅,一語(yǔ)道出重點(diǎn),要知道,客戶(hù)可能沒(méi)時(shí)間聽(tīng)你多說(shuō),所以在客戶(hù)接通電話的那一剎那我們就要直接說(shuō)出目的。還要注意能不說(shuō)“不”就不說(shuō),在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份,我們是聯(lián)通公司的實(shí)習(xí)電話客服人員,要時(shí)刻注意企業(yè)形象,還有就是不要用口頭禪。在明白這些說(shuō)話的藝術(shù)后,就很好做了。
慢慢的經(jīng)過(guò)我對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉,和自己不斷的努力,以及同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助,我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務(wù)了。我在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認(rèn)可,可以說(shuō)這次的電話客服實(shí)習(xí)是滿(mǎn)載而歸,我要特別感謝大家對(duì)我的幫助。
這次的電話客服實(shí)習(xí)對(duì)我這個(gè)大學(xué)生來(lái)說(shuō)是很有意義的,在這次的實(shí)習(xí)中,我學(xué)會(huì)了很多說(shuō)話的藝術(shù)和為人處事的道理,是一次讓我受益匪淺的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
文章一:
20xx 年我到中國(guó)聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。
當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí),我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境,及業(yè)務(wù)方面的知識(shí),及工作流程。第一周下來(lái),我深刻的了解到原來(lái)客服是這么多說(shuō)法,自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面。 客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶(hù)記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶(hù)開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶(hù)回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè),主要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng),是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽(tīng)情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識(shí),并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。
第二周時(shí) ,我的工作任務(wù)確定下來(lái),我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷(xiāo) ―― 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開(kāi)始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 “ 上陣 ” 與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng),對(duì)于這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語(yǔ)言表達(dá),不用負(fù)面有語(yǔ) ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說(shuō) ; 四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。
第三周時(shí),我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境,能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周,由于業(yè)務(wù)繁忙,每天工作量都比較大,有一次,我心太急,一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,當(dāng)問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“sorry,idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話,那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒(méi)有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的,連電話營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平,我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。我體會(huì)到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ,心急吃不了熱豆腐。
這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里,我又開(kāi)始里我的工作,我再一次撥通了一位客戶(hù)的電話,我說(shuō): “ 能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) ……” 客戶(hù)開(kāi)口便問(wèn): “ 需不需要錢(qián),每月要多少錢(qián)。 ”我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶(hù)的心態(tài)啦。 這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。通過(guò)這一個(gè)月的實(shí)習(xí),有些客戶(hù)能耐心聽(tīng),那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō): “ 我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去,男性一般不采用這種方法。
通過(guò)這一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西,增長(zhǎng)了自己的閱歷,我相信過(guò)程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì)有收獲,有結(jié)果。
一、實(shí)習(xí)目的:
引導(dǎo)自己深入社會(huì),獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能,進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識(shí),培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng),全面提高人才素質(zhì)。讓自己對(duì)自己未來(lái)的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí)。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退,與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神,對(duì)工作之全盤(pán)負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。
店鋪介紹:xxx的創(chuàng)店時(shí)間是9月30日。經(jīng)過(guò)5年的努力,現(xiàn)在的賣(mài)家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng):服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國(guó)飾品。
2、實(shí)習(xí)工作職責(zé):
(1)日常網(wǎng)店管理:負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣(mài)完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開(kāi),登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買(mǎi)賣(mài)溝通:使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流,回答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題,幫助他們成功購(gòu)買(mǎi)商品。如果買(mǎi)家沒(méi)有確定商品的屬性,買(mǎi)家又不在線,給買(mǎi)家留言和打電話讓他確定商品的屬性。
(4) 貨物進(jìn)出管理:沒(méi)有庫(kù)存的商品馬上聯(lián)系賣(mài)家送貨,買(mǎi)出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對(duì)賣(mài)出去的商品與訂單上的是否一致。
(5)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存:對(duì)貨架上的商品進(jìn)行清理,了解那些是熱賣(mài)商品,那些賣(mài)得不是很好的,盡可能使庫(kù)存數(shù)量做到最少、最有效。
三、實(shí)習(xí)結(jié)果:
經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習(xí),清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流,使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
在工作中學(xué)到了很多技巧,同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè),分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))
淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來(lái)排序的,也就是說(shuō)剩余時(shí)間越短,商品就越靠前,因此,商品剩余時(shí)間越少,商品就越容易讓買(mǎi)家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買(mǎi)家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多,據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30?;谝陨蟽牲c(diǎn)考慮,為了使獲得更好的宣傳效果,贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì),在以后新品上架過(guò)程中建議按照如下方法上架商品。
A、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機(jī)會(huì),當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會(huì)
B、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在具體操作中,可以從11:00-16:00、19:00-23:00,每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?原因很簡(jiǎn)單啊,同時(shí)發(fā)布,也就容易同時(shí)消失。如果分隔開(kāi)來(lái)發(fā)布,那么在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi),都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名,帶來(lái)的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架,這一點(diǎn)很重要)
C、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門(mén)的.快要下架的商品上面.這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間.)
認(rèn)識(shí):店長(zhǎng)與客戶(hù)溝通一般以淘寶旺旺為主,多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然,表達(dá)得更充分??梢匝陲椪Z(yǔ)言交流上的弱點(diǎn),給對(duì)方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接,有虛擬成分,需要建立信任感的時(shí)間較長(zhǎng)。
1、學(xué)會(huì)尊重,要從內(nèi)心深處尊重客戶(hù)。多用“您”,多寫(xiě)短句,多按回車(chē)鍵,別讓客戶(hù)久等。不管客戶(hù)以哪種姿態(tài)和你交流,傲慢也好,懷疑也罷,要象大俠郭靖一樣,以真誠(chéng)對(duì)待所有的人,不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚,真心尊重顧客,因?yàn)椴涣私饽悖F(xiàn)在她可能是小氣的.,但是將來(lái)她可能就是大氣的。
2、學(xué)會(huì)贊美,用真誠(chéng)贊美贏得客戶(hù)的心。通過(guò)聊天交流,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn),用最美好的語(yǔ)言贊美對(duì)方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手,熟悉了用憨笑、大笑、干杯,再后來(lái)就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì),是溝通的潤(rùn)滑劑。
4、學(xué)會(huì)耐心。這一點(diǎn)說(shuō)的輕松,做起來(lái)還真難。
5、換位思考,誠(chéng)懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請(qǐng)您自問(wèn):“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度,您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了,有很多不能接受的要求也接受了
7、熱情如火,持之以恒。賣(mài)家真正的熱情不是在成交前,而是成交之后。買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)之前,賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家熱情,購(gòu)買(mǎi)之后,還能保持原有的熱情.把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友,那么您的熱情是不會(huì)先多后少的。
8、區(qū)別對(duì)待不同的客戶(hù).是否研究過(guò)客戶(hù)的類(lèi)型?
一是交際型,有的客戶(hù)很喜歡聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買(mǎi)東東,成交了也成了朋友,至少很熟悉了。二是購(gòu)買(mǎi)型,有的顧客直接買(mǎi)下您的東東,很快付款,收到東東后也不和您聯(lián)系,直接給您好評(píng),對(duì)您的熱情很冷淡。三是禮貌型,本來(lái)因?yàn)橐患馁u(mài)的東東和您發(fā)生了聯(lián)系,如果您熱情如火,在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?,她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買(mǎi)一些東東,售后熱情做好了,她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來(lái)。四是講價(jià)型,講了還講,永不知足。四是拍下不買(mǎi)型。對(duì)待這5種客戶(hù),都要熱情如火,要把重點(diǎn)放心第1、3種,對(duì)于第2種類(lèi)型的,不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷,如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系,他會(huì)認(rèn)為這是一種騷擾。對(duì)待第4種要咬緊牙關(guān),堅(jiān)持始終如一,保持您的微笑。對(duì)待第5種,可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生,因各自性格決定采取的方式,不能說(shuō)哪個(gè)好,哪個(gè)不好。
9、傾聽(tīng)為主,順著顧客的思路走,適當(dāng)引導(dǎo)。真正的語(yǔ)言藝術(shù)不是說(shuō)的天花亂墜,而是默默的傾聽(tīng).顧客既然關(guān)注您的東東,一般是研究過(guò)了,您只需要回答她提出的問(wèn)題就行了。如果顧客真的很外行,哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)問(wèn)您的,您可以根據(jù)顧客的問(wèn)題,適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來(lái),不要過(guò)分急于求成。
年五月我到中國(guó)聯(lián)通衡鋼一廳做客服,剛開(kāi)始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門(mén)什么都不會(huì),學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,然而總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大?!薄Hミ^(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng),看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:一、沒(méi)經(jīng)驗(yàn);二、沒(méi)資格證;三、沒(méi)膽量。雖然有了更多的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn),然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,還沒(méi)學(xué)會(huì)走路,那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣,但現(xiàn)在我們都挺過(guò)去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就安定下來(lái)了,終于站住腳,那時(shí)很興奮與開(kāi)心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷(xiāo),一個(gè)服務(wù)行業(yè),又與專(zhuān)業(yè)對(duì)口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具,因此,做電話營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問(wèn)題,又占用別人時(shí)間,從而引起別人反感。
客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶(hù)記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶(hù)開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶(hù)回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè),主要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng),是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽(tīng)情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷(xiāo)――辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開(kāi)始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng),對(duì)于這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語(yǔ)言表達(dá),不用負(fù)面有語(yǔ);二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;五、減少口頭禪。
每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如,每當(dāng)我說(shuō):“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn):“需不需要錢(qián),每月要多少錢(qián)。”這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng),那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō):“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去,男性一般不采用這種方法。
做電話營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話,與多少位客戶(hù)溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún),如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶(hù)會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡,同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了,而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“Sorry,Idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話,那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒(méi)有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的,連電話營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平,我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過(guò)電話從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情,而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè),如果服務(wù)不到佳,絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告,所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
合通信有限公司成立于1994年7月19日.中國(guó)聯(lián)通的成立在我國(guó)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng),對(duì)我國(guó)電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用.中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)30個(gè)省,自治區(qū),直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司.中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約,香港,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè).
中國(guó)聯(lián)通就企事業(yè)單位對(duì)安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò).CDMA起源軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性.聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)安全,保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等).
實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開(kāi)心與欣慰,生活過(guò)得很充實(shí)。如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西,增長(zhǎng)了自己的閱歷,我相信過(guò)程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì)有收獲,有結(jié)果。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是指影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動(dòng)因。企業(yè)作為一個(gè)開(kāi)放的社會(huì)系統(tǒng),與環(huán)境的變動(dòng)息息相關(guān)。分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,主要要認(rèn)清環(huán)境威脅和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。從環(huán)境威脅和市場(chǎng)機(jī)會(huì)這兩個(gè)維度來(lái)比較,中國(guó)聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進(jìn)入者如電信“小靈通”的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢(shì)的加大;其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于巨量的中低端市場(chǎng)的廣闊潛力、CDMA業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)逐漸為社會(huì)所認(rèn)知以及其爭(zhēng)取高端市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的豐富。而對(duì)于中國(guó)移動(dòng)而言,其外在威脅主要有新的進(jìn)入者如電信“小靈通”的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)聯(lián)通在中低端市場(chǎng)份額的不斷上升和其整體實(shí)力規(guī)模的加大、CDMA業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)的確立及其對(duì)中高端市場(chǎng)的沖擊;其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于海量的廣告投入所塑造出來(lái)的知名品牌、在長(zhǎng)期對(duì)中高端客戶(hù)管理工作中積累起來(lái)的客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)以及反-攻中低端市場(chǎng)存在的廣闊潛力。這表明,中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)移動(dòng)雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境,但短期來(lái)看其博弈的現(xiàn)實(shí)卻異常殘酷和無(wú)情,屬于典型的此消彼長(zhǎng)、不進(jìn)則退的零和式競(jìng)技格局。
1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中,收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)??头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案,以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2.資料整理。客服專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類(lèi),分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。
3.資料處理??头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專(zhuān)員??头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù),應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
客戶(hù)的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún),還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶(hù)資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員,通過(guò)電話(或電郵等方式)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容:
1.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn);
避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù);
必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪;
必須保證回訪信息的完整記錄;
必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶(hù)在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。
打擾您了。
交流:感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目,請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意嗎?
【不滿(mǎn)意/一般】:(能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作
結(jié)束:
【滿(mǎn)意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)),再見(jiàn)!
【不滿(mǎn)意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)),再見(jiàn)!
完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。
[客服社會(huì)實(shí)踐報(bào)告]
1、這個(gè)問(wèn)題得從多個(gè)方面講:
2、在規(guī)定政策和程序內(nèi)指引逾期用戶(hù)及時(shí)、準(zhǔn)確的繳清逾期欠款
3、對(duì)逾期賬戶(hù)的客戶(hù)通過(guò)短信、信函、電話等途徑進(jìn)行通知、提醒,必要時(shí)進(jìn)行多途徑的交涉和催收;
4、銀行客戶(hù)經(jīng)理也分為很多等級(jí),總體來(lái)看,具有穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源的客戶(hù)經(jīng)理就擁有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。
5、銀行電話客服的優(yōu)勢(shì)是可以從后臺(tái)了解銀行業(yè)務(wù)的各個(gè)角落,了解最清晰的話述、產(chǎn)品,對(duì)你的成長(zhǎng)是個(gè)不錯(cuò)的培養(yǎng)。
6、總體來(lái)看,銀行客戶(hù)經(jīng)理是一個(gè)很有挑戰(zhàn)性的職業(yè),發(fā)展前景較好,對(duì)于年輕人來(lái)講,不妨去試一試。
7、第一,客服崗位的壓力比較大,每天都要面對(duì)各種各樣的客戶(hù),特別是投訴,處理起來(lái)特別累,所以客服都做不長(zhǎng)久。
8、做客戶(hù)最重要的是有耐心和本專(zhuān)業(yè)的知識(shí),只要這兩者具備就好做。
9、挺有前途的。
10、銀行客戶(hù)經(jīng)理需要具有綜合素質(zhì),如營(yíng)銷(xiāo)能力、溝通能力、信貸專(zhuān)業(yè)技能、行業(yè)分析能力、市場(chǎng)調(diào)研能力、信貸產(chǎn)品應(yīng)用能力、財(cái)務(wù)分析能力等,尤其對(duì)溝通協(xié)調(diào)能力要求較高。
11、做銀行電話客服并不怎么樣,對(duì)于我來(lái)也沒(méi)有什么前景,我認(rèn)識(shí)很多人在銀行上班的,其實(shí)就和中國(guó)移動(dòng)和客服一樣,還不如做個(gè)柜員時(shí)間長(zhǎng)了沒(méi)準(zhǔn)還能當(dāng)個(gè)行長(zhǎng)銀行客服也比較累,有時(shí)候每天接電話達(dá)200個(gè),接近每3分鐘一個(gè)。
12、第二,客服多半招的是年輕人,年輕人一般也只是短暫做客服,緩解一下經(jīng)濟(jì)壓力,待有條件更好的工作時(shí),他們就會(huì)離職,所以客服崗位的流動(dòng)性大。
13、銀行客服經(jīng)理所要做的工作是很多的,業(yè)務(wù)范圍也比較廣,不僅在服務(wù)好銀行客戶(hù)的同時(shí),也會(huì)對(duì)銀行的各類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)的推介,提升銀行的服務(wù)管理水平,因此,銀行客服經(jīng)理崗位是有很大前途的。通過(guò)自己的努力,既可以成為客服工作方面的主管,也可以根據(jù)自己的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)向其它工作崗位,如客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)崗等,甚至還可以成為網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)主管。
14、電話人工客服是一個(gè)充滿(mǎn)活力和無(wú)限機(jī)遇的發(fā)展平臺(tái)
15、銀行客服經(jīng)理崗位前途一般,因?yàn)榭头?jīng)理工作壓力大,有存款任務(wù),在銀行得不到太大發(fā)展
16、崗位職責(zé):
17、銀行客服一直招人,主要有幾點(diǎn)原因。
18、銀行客戶(hù)經(jīng)理是銀行工作人員中待遇最高的崗位,同時(shí)也是壓力最大、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的崗位。
19、這是一份易上手、鍛煉人、提升快的工作
20、您好!金融客服的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容如下。崗位職責(zé):1.根據(jù)貸款要求,收集客戶(hù)貸款所需資料;2、接受客戶(hù)咨詢(xún),記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶(hù)反饋;3、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)貸款客戶(hù)的需求及意見(jiàn),并記錄整理及匯報(bào);4、為客戶(hù)提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶(hù)問(wèn)題,提供高質(zhì)量服務(wù);5、良好的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;6、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識(shí)積累,提供流程改善依據(jù);7、一站式解決客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供貸款咨詢(xún)和貸款進(jìn)度服務(wù)?;任職要求:1、年齡18-28歲之間,男女不限;2、大專(zhuān)以上學(xué)歷,有客服經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;3、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng),對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),對(duì)工作耐性高,能夠快速適應(yīng)工作環(huán)境,服從領(lǐng)導(dǎo)管理。謝謝閱讀!
來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),接觸了以前沒(méi)有接觸乃至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回想十月份的工作情形,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是53客服,由于沒(méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很杰出的完成,所以
我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很中意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情形:
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的`信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌控我校逐日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相干的相干知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度知道中觸及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相干信息,掌控大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申說(shuō),申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)覺(jué)惡意問(wèn)題)
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相干分類(lèi),留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇,等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相干內(nèi)容。
二、53客服咨詢(xún)情形
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)來(lái)約訪學(xué)員,這也就是和53客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的,所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交換的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不知道在與我對(duì)話的人是什么性情的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的條件下,如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的愛(ài)好乃至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái),53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很中意,主要存在一下問(wèn)題:
1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所著落。
2、針對(duì)咨詢(xún)的人約訪數(shù)量著落。
3、咨詢(xún)者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題,在下個(gè)月的工作中,我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):
1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內(nèi)容,找出溝通中存在的問(wèn)題,變化交換方式、交換語(yǔ)氣,努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng),提高咨詢(xún)能力,這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),提高點(diǎn)擊率。3、提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)能力,有時(shí)偶然會(huì)由于對(duì)咨詢(xún)?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。
下個(gè)月行將到來(lái),針對(duì)上述提到的問(wèn)題,有則改之無(wú)則加勉,杰出的完成接下來(lái)的工作。
在過(guò)去的時(shí)候我總覺(jué)得自己將來(lái)肯定是能夠做出一番事業(yè)的,我肯定不是一般人。但是隨著年紀(jì)的增長(zhǎng),時(shí)間的推移,我也不斷的成長(zhǎng),也明白了這個(gè)世界不是為我一個(gè)人而旋轉(zhuǎn)的,我也只是一個(gè)普通人而已。也曾經(jīng)認(rèn)為做一個(gè)客服有什么難的,我一個(gè)大學(xué)生,難道做一個(gè)客服還不容易嗎。但是來(lái)到這里工作之后發(fā)現(xiàn)做一名客服確實(shí)也不是那么容易的。作為一名客服需要熟記自己的哪些話術(shù),并且始終保持自己熱情的態(tài)度,也要有著足夠的隨機(jī)應(yīng)變的能力,能夠應(yīng)對(duì)打來(lái)電話的人哪些難以回答的問(wèn)題。我想只有做到這些才算是一個(gè)合格的客服,而一名想要成為一名優(yōu)秀的客服需要付出、掌握的東西則是更多。
實(shí)習(xí)期結(jié)束意味著我距離畢業(yè)也不遠(yuǎn)了,我想對(duì)于我這樣的一名學(xué)生學(xué)校真的是我會(huì)十分留戀的地方。不知道別人的大學(xué)時(shí)期有著什么樣的生活,但我的大學(xué)確實(shí)我目前為止最快樂(lè)也是最充實(shí)的一段時(shí)間。但不得不說(shuō)時(shí)間過(guò)得真的快,我的實(shí)習(xí)期都要結(jié)束了,我以后再也不是那個(gè)需要向父母伸手要錢(qián)的學(xué)生了,需要自己去賺錢(qián)來(lái)養(yǎng)活自己。雖然經(jīng)過(guò)了實(shí)習(xí)期,但是我也只能算是一名勉強(qiáng)合格的客服,我還有很多不足的地方,需要我繼續(xù)去學(xué)習(xí),讓自己擁有更強(qiáng)的能力。雖然實(shí)習(xí)期就要結(jié)束了,但是我也相信我能夠在以后的日子里也像現(xiàn)在這樣的努力,能夠始終保持自己謙虛低調(diào)的特點(diǎn),做一名合格的員工。
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