我們聽了一場(chǎng)關(guān)于“電話客服的工作計(jì)劃”的演講讓我們思考了很多。為了保證工作質(zhì)量和效率的提高,此時(shí)我們應(yīng)該結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)要求與個(gè)人能力撰寫工作計(jì)劃。有了計(jì)劃,可以合理地安排和使用人力、物力、財(cái)力。經(jīng)過閱讀本頁你的認(rèn)識(shí)會(huì)更加全面!
新的第一季度已經(jīng)開始,這是xx年的第二季度。應(yīng)該感嘆時(shí)間過得太快了,感覺自己學(xué)的太少,經(jīng)驗(yàn)不夠豐富。為加強(qiáng)本人的工作能力,進(jìn)一步完善客服部的工作,本人將在此期間結(jié)合本人對(duì)公司的了解,制定如下工作計(jì)劃:
本人.管理
(1)進(jìn)一步完善和規(guī)范客服部管理制度,優(yōu)化工作流程,不斷彌補(bǔ)漏洞。
(二)加強(qiáng)對(duì)部門員工的工作監(jiān)督、指導(dǎo)和管理。
(3)合理安排客服部日常工作計(jì)劃。
二、售后服務(wù)
(1)耐心向客戶講解如何下載安裝財(cái)富金密碼及操作方法。
(2)及時(shí)處理售后軟件的各種問題。
(3)每月電話回訪一次,向?qū)Ξa(chǎn)品不是很熟悉的客戶說明。
三。投訴
(1)銷售或售后部門人員接到投訴后,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)銷售人員進(jìn)行處理。應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
(2)客服部接到投訴后,應(yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴處理表》,并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶,聽取客戶意見??蛻舻囊庖姾徒ㄗh。
(3)客服部對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行跟蹤、記錄和分析。
四。增值服務(wù)
(1)短信貼身服務(wù):及時(shí)發(fā)送馮主任編輯的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化信息。
(2)特殊日期回訪:生日或重大節(jié)日等,以信件或手機(jī)短信形式回訪客戶,如郵寄“賀年片”、“生日賀卡”或者發(fā)手機(jī)短信等。
以上是我給自己做的工作計(jì)劃。今年快結(jié)束了。我沒能按照我的計(jì)劃完成所有事情。計(jì)劃跟不上變化,工作仍在繼續(xù)。抱著盡力而為的心態(tài),就應(yīng)該全力以赴,因?yàn)槿绻銢]有盡力而為,就會(huì)有你無法完成計(jì)劃的結(jié)果。目標(biāo)可大可小,但不能沒有目標(biāo)。這樣,你就知道你做了什么,你做了什么,你沒有做什么,你不能做什么。只要你想不到,就做不到,工作就是這樣。思路更簡(jiǎn)單,工作也更輕松。
從事電話客服是一項(xiàng)非常有耐心和挑戰(zhàn)性的工作。無論時(shí)間長(zhǎng)短,電話客服都能給人很大的成長(zhǎng)。
在以后的工作中,我會(huì)繼續(xù)努力,在工作中與客戶保持良好的關(guān)系,用最好的服務(wù)解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)解決客戶問題。
制定以下計(jì)劃:
I.高效完成外呼任務(wù)
學(xué)會(huì)總結(jié)各地特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)特點(diǎn)客戶的生活習(xí)慣和性格特點(diǎn),高效外呼。比如在xx地區(qū)收個(gè)人貸款時(shí),一般下午聯(lián)系率較高,所以需要多預(yù)約xx客戶回電;比如xx線客戶的理解和反思能力比較慢。我們需要在撥出電話時(shí)放慢速度以匹配客戶。實(shí)現(xiàn)量、質(zhì)、效相結(jié)合;可以脫口而出客戶的問題;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的實(shí)踐,熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效地使用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí),準(zhǔn)確完整地回答客戶問題;
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài)
四、不斷完善自己
培養(yǎng)客戶服務(wù)代表應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)。我們要學(xué)會(huì)把枯燥單調(diào)的工作做的淋漓盡致,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受。
工作計(jì)劃,可以說是保證每一個(gè)工作按照既定軌道往前行進(jìn)的重要保障。你有做工作計(jì)劃的習(xí)慣嗎?以下是小編給大家整理的2020電話客服個(gè)人工作計(jì)劃大全.希望可以幫到大家
客服個(gè)人工作計(jì)劃1
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢(shì),也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績(jī),也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定計(jì)劃如下:
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來帶動(dòng)全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo):
i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑:
1.通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑:
1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶來源。
客服個(gè)人工作計(jì)劃2
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。
現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來帶動(dòng)全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo):為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,完成目標(biāo)可以通過以下途徑:
1.通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:
1.豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶,必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。
2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。
3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。
而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位:要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,具體的,可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
三、工作的主要內(nèi)容
正常接打電話,定期做回訪,作為一名優(yōu)秀的客服人員,需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),而且得掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。接打電話時(shí)需的語氣、速度、說辭、態(tài)度一定要語氣輕柔、態(tài)度熱情誠懇。其次。做為優(yōu)秀的客服代表,保持良好的心態(tài)很重要。
四、總結(jié)
作為客服代表,我們的職責(zé)是讓客戶感受到我們的服務(wù)理念,的到客戶對(duì)我們的認(rèn)可,拉近客戶與我們的距離,讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。
客服個(gè)人工作計(jì)劃3
一、工作目標(biāo)
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。
4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。
最后,計(jì)劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說不做到頭來都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!
有位智者說過:“上帝關(guān)閉了所有的門,他會(huì)給您留一扇窗。”
我們?cè)?jīng)失敗,我們?cè)?jīng)痛苦,我們?cè)?jīng)迷惘,我們?cè)?jīng)羨慕最重要的,我一直在奮斗。
根據(jù)2019年工作情況,結(jié)合公司發(fā)展現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢(shì);現(xiàn)制定客服部2020年度工作計(jì)劃,內(nèi)容如下:
I.發(fā)票
針對(duì)公司發(fā)票金額不足與客戶急需開具發(fā)票的矛盾,我們制定了不同的解決方案,包括語言解決方案和材料解決方案。
2.會(huì)員制
1.繼續(xù)鼓勵(lì)客戶申請(qǐng)會(huì)員卡,增加會(huì)員數(shù)量。
2.確定會(huì)員卡積分兌換禮品的具體方案。
三、客戶投訴
1、根據(jù)2019年客戶投訴和建議,制定和完善客戶投訴解決方案,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能。
2. 進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。通過電話訪談等方式進(jìn)行調(diào)查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行相應(yīng)整改。
3、制定方案安撫投訴客戶,包括向公司申請(qǐng)制作小禮物,報(bào)銷客戶電話費(fèi)或油費(fèi)等。
四。接待
1. 個(gè)人接待。做好客戶接待和問題反饋的協(xié)調(diào)工作。
2.團(tuán)體參觀接待。相關(guān)人員對(duì)公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息、各區(qū)域產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)流程(提現(xiàn)流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等有深入了解。 p>
V.員工培訓(xùn)
為不斷提高客服人員素質(zhì),制定了客服人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要集中在儀容儀表、客服禮儀、客服語言技能、客戶投訴處理、團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)等方面。
作為一家提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的公司,電話客服部門是我們企業(yè)的重要組成部分。電話客服的工作直接關(guān)系到公司形象和客戶滿意度,因此,我們需要制定一份詳細(xì)具體且生動(dòng)的電話客服年度工作計(jì)劃,以確保我們能夠持續(xù)提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。
一、培訓(xùn)與發(fā)展
電話客服的工作并不簡(jiǎn)單,它需要豐富的知識(shí)和技能。因此,我們將重視員工培訓(xùn)和發(fā)展,以提高客服人員的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。
1.1 入職培訓(xùn):為新員工提供全面的入職培訓(xùn),包括公司文化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容,并經(jīng)過考核后才能正式上崗。
1.2 專業(yè)技能培訓(xùn):定期組織員工參加相關(guān)培訓(xùn)課程,提升電話溝通技巧、解決問題的能力、客戶關(guān)系管理等專業(yè)知識(shí)。
1.3 績(jī)效評(píng)估與反饋:定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和客戶滿意度調(diào)查,根據(jù)員工表現(xiàn)提供具體的反饋和改進(jìn)意見,促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。
二、技術(shù)支持與設(shè)備更新
電話客服工作離不開良好的技術(shù)支持和設(shè)備設(shè)施的更新。我們將不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率,確??头F(tuán)隊(duì)的工作環(huán)境達(dá)到最佳狀態(tài)。
2.1 技術(shù)支持:與技術(shù)部門緊密合作,及時(shí)解決電話系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)問題等,確保電話客服的正常運(yùn)作。
2.2 系統(tǒng)升級(jí):定期進(jìn)行電話系統(tǒng)升級(jí),提升通話質(zhì)量和穩(wěn)定性,減少故障率。
2.3 設(shè)備更新:根據(jù)需求和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì),及時(shí)更新和升級(jí)電話設(shè)備,提供更加便捷和高效的客戶服務(wù)。
三、服務(wù)質(zhì)量管理
提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是我們的核心價(jià)值觀。為了達(dá)到這一目標(biāo),我們將采取一系列措施進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理。
3.1 客戶滿意度調(diào)查:定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,了解客戶對(duì)電話客服的評(píng)價(jià)和需求,及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。
3.2 監(jiān)聽和錄音:對(duì)電話客服進(jìn)行隨機(jī)監(jiān)聽和錄音,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和提供培訓(xùn),確保服務(wù)質(zhì)量?!緒ww.1467.CoM.Cn 大學(xué)生范文網(wǎng)】
3.3 團(tuán)隊(duì)分享會(huì):定期舉行團(tuán)隊(duì)分享會(huì),讓員工分享工作中的成功經(jīng)驗(yàn)和有效的解決方案,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作和學(xué)習(xí)。
四、客戶關(guān)系管理
建立良好的客戶關(guān)系對(duì)于提高客戶滿意度和保持客戶忠誠度至關(guān)重要。因此,我們將注重客戶關(guān)系管理,提供個(gè)性化和專業(yè)的服務(wù)。
4.1 客戶分類與歸檔:根據(jù)客戶特點(diǎn)和需求進(jìn)行分類和歸檔,為不同客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。
4.2 客戶回訪:定期對(duì)重要客戶進(jìn)行回訪,并記錄客戶反饋和建議,及時(shí)解決問題并提供滿意的解決方案。
4.3 客戶投訴處理:建立客戶投訴處理機(jī)制,對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)和解決,保障客戶權(quán)益。
五、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì)
一個(gè)團(tuán)結(jié)和高效的團(tuán)隊(duì)是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵。因此,我們將注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì),激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力。
5.1 團(tuán)隊(duì)活動(dòng):定期組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng),增強(qiáng)員工之間的溝通和合作,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
5.2績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì):設(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果給予優(yōu)秀員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可。
5.3 心理支持:關(guān)注員工心理健康,定期進(jìn)行員工心理輔導(dǎo)和培訓(xùn),提供必要的心理支持。
通過以上詳細(xì)具體生動(dòng)的電話客服年度工作計(jì)劃,我們將能夠建立高效的客服團(tuán)隊(duì),提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。不斷完善自身的專業(yè)知識(shí)和技能,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn),我們相信,我們的客戶滿意度和品牌形象將得到持續(xù)的提升。
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢(shì),也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。下面是關(guān)于電話客服工作計(jì)劃的內(nèi)容,歡迎閱讀!
電話客服工作計(jì)劃
1時(shí)間過得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對(duì)于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾方面做好客服工作:
一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職,愛崗敬業(yè)
1.作為客服人員,我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上,服務(wù)第一的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
以上只是我20xx年工作計(jì)劃,在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
電話客服工作計(jì)劃
2我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè),在畢業(yè)后本想找個(gè)電視臺(tái)工作,可是那里的條件要求實(shí)在太苛刻,我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求,結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺(tái)工作了。之后我就想去電臺(tái)做播音員,我最自己的音質(zhì)還是有自信的,可是還是沒有合格,最后我只好來到電信公司做客服工作人員。
電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,而是通過電話的方式來工作,我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來,在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下,本人認(rèn)真學(xué)習(xí)'>三個(gè)代表'的重要思想,牢固樹立以'>八榮八恥'為內(nèi)容的榮辱觀,按照局黨委確定的工作思路,以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作?,F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié):
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持'把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單'.工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好>工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來,我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握,轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問題,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒'經(jīng)驗(yàn)主義',拓展思維。
2、注重克服思想上的'惰'性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為'軟指標(biāo)'和額外負(fù)擔(dān),自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)'釘子'精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作就是這樣,干一行愛一行,我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛了,我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力,為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
電話客服個(gè)人工作計(jì)劃范文
個(gè)人的發(fā)展要講長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃,對(duì)于一個(gè)不斷發(fā)展壯大,人員不斷增加的企業(yè)和組織來說,計(jì)劃顯得尤為迫切。工本站網(wǎng)的小編為迎合各位朋友的需求,特意提供了優(yōu)秀個(gè)人工作計(jì)劃范文,歡迎采納!
在2018這極不平凡的一年里,我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn),傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽了八大高手的課程,并學(xué)以致用,能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次,經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的.股票慘遭挫敗,無一幸免于難。例如:600211、600871等,但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),我在10月份買的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn),虧損雖然沒有挽回,但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
2018年的工作布局和計(jì)劃:
1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì),讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的能力;
2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí),并用心給客戶講解;
3、講解過程中敦促客戶帶人;
4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;
5、上門維護(hù)做到細(xì)心、耐心、用心;
6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;
7、有規(guī)律的整理好客戶資料;
8、多挖掘客戶的需求,多找意向客戶。
具體計(jì)劃:
1、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);
2、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜);
3、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員;
4、爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,電子商務(wù)行業(yè)的迅速崛起,越來越多的企業(yè)選擇開啟電商業(yè)務(wù),這也就使得電商客服的工作越來越重要。電商客服是企業(yè)與用戶之間的橋梁,他們不僅需要能夠幫助用戶解決各種問題,更要注重與用戶的溝通和交流,為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電話客服是電商客服部門的重要崗位之一,本文將從“電商電話客服工作計(jì)劃”出發(fā),詳細(xì)闡述電商電話客服工作的相關(guān)內(nèi)容。
一、 確定客服部門的工作目標(biāo)
電商電話客服部門的工作目標(biāo)主要是為客戶提供高質(zhì)量、快速的電話服務(wù)。這不僅有助于提高客戶滿意度,也能加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)品牌的印象。在明確工作目標(biāo)的前提下,客服部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)情況制定相應(yīng)的工作計(jì)劃。
二、 制定電話接聽標(biāo)準(zhǔn)
電商電話客服的工作涉及很多方面,如電話接聽、問題處理、信息查詢、準(zhǔn)確回答等等。為了控制工作效率,客服部門應(yīng)根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)要求制定電話接聽標(biāo)準(zhǔn),明確客服人員的接聽范圍,判定出錯(cuò)率以及服務(wù)效果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。同時(shí),還要制定信息查詢標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)確跟進(jìn)客戶需求,及時(shí)處理問題。
三、 優(yōu)化電話客服流程
優(yōu)化電商電話客服流程,減少客服間的溝通和排隊(duì)時(shí)間,提高客服工作效率。合理規(guī)劃客服工作時(shí)間,盡可能對(duì)每個(gè)時(shí)間段內(nèi)的客服儲(chǔ)備都進(jìn)行充分訓(xùn)練。如此一來,能夠快速響應(yīng)客戶需求,幫助他們解決各種問題。同時(shí),還要規(guī)范客服工作內(nèi)容,制定嚴(yán)格的客服操作流程,確保每個(gè)客戶被完全滿足,并達(dá)到客戶服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。
四、 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫
創(chuàng)建客戶信息庫,紀(jì)錄用戶的基本信息,以及相關(guān)反饋和建議。通過紀(jì)錄客戶使用體驗(yàn)、產(chǎn)品喜好、各種問題反饋等信息,能夠回歸產(chǎn)品本身,整理出客戶的反饋信息,改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而提升客戶滿意度。在培養(yǎng)出精通內(nèi)部信息系統(tǒng)使用規(guī)章的客服人員的同時(shí),建立一個(gè)完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫能更有優(yōu)勢(shì)的服務(wù)客戶群體,及時(shí)滿足其各種需求。
五、 定期回訪跟進(jìn)
對(duì)于一些較為重要的客戶,要定期進(jìn)行電話回訪,與他們建立更加緊密的聯(lián)系,了解他們使用產(chǎn)品中的情況,出現(xiàn)的問題以及產(chǎn)品改善提升的建議。定期跟進(jìn)回訪為企業(yè)的公關(guān)和銷售工作提供有力支持,從而大力增加客戶粘度和信任度。
六、加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)
建立客服工作培訓(xùn)體系,提高客服人員的接聽、處理和溝通能力,保證客服服務(wù)質(zhì)量和快捷性,加強(qiáng)職業(yè)道德的培養(yǎng),保證客服人員的語言、形象、禮貌等方面表現(xiàn)出來的美好形象,便于提升企業(yè)的服務(wù)品牌形象。同時(shí),定期進(jìn)行培訓(xùn),不僅可以提高客服貨物標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)還有利于提升員工職業(yè)素質(zhì)和溝通能力。
以上七項(xiàng)工作內(nèi)容將在接下來的時(shí)間里進(jìn)行制定和執(zhí)行,保證電商電話客服服務(wù)工作的效率和品質(zhì),讓更多的用戶得到滿意服務(wù),進(jìn)一步提升企業(yè)在電商市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。
1)建立相對(duì)穩(wěn)定的熟悉業(yè)務(wù)的銷售團(tuán)隊(duì)。
人才是最寶貴的資源,所有的銷售業(yè)績(jī)都來源于有一個(gè)好的銷售人員。建立一個(gè)團(tuán)結(jié)合作的銷售團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。構(gòu)建一個(gè)和諧的、有殺傷力的團(tuán)隊(duì)是今后工作的一項(xiàng)重大任務(wù)。
2)完善綜合分工體系,建立一套清晰系統(tǒng)的管理方法。
銷售管理是一個(gè)長(zhǎng)期存在的問題。銷售人員出門拜訪,看到客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理體系的目的是使銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性,對(duì)工作有高度的責(zé)任感,提高主人翁意識(shí)。
3)培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)問題、不斷完善自己的習(xí)慣。
培訓(xùn)銷售人員發(fā)現(xiàn)和總結(jié)問題的目的是提高銷售人員的綜合素質(zhì),發(fā)現(xiàn)和總結(jié)工作中的問題,提出自己的意見和建議,從而將業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的水平。
4)設(shè)立任命專員。(建議試用)
根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列問題,由于預(yù)定客戶突然更改行程、違約、不在家,導(dǎo)致預(yù)定行程中斷,無法順利完成拜訪目的。造成時(shí)間和金錢的浪費(fèi)。
5)銷售目標(biāo)
最基本的銷售目標(biāo)就是每天列一張收入清單。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù),根據(jù)具體情況分解成月、周、日;向每個(gè)銷售人員分解每月、每周和每天的銷售目標(biāo),并完成每個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提升銷售業(yè)績(jī)。
我覺得公司的下一步發(fā)展離不開整個(gè)公司的整體素質(zhì),公司的方針和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。提高執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),建立良好的銷售團(tuán)隊(duì)
有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
具體的其他工作計(jì)劃如下:
第一步:招聘員工
1、看銷售人員的心態(tài)及人品
2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標(biāo)
3、建立一個(gè)和諧的具有凝聚力的團(tuán)隊(duì)
第二步:培訓(xùn)員工
1、讓員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)及互聯(lián)網(wǎng)常
2、培訓(xùn)員工的銷售和與人溝通的技巧
3、培訓(xùn)員工的快速成交法
4、引發(fā)員工的積極性和責(zé)任感
5、使團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人與各個(gè)部門的員工和睦相處
第三步:發(fā)揮員工的個(gè)人優(yōu)點(diǎn)
1、找出每個(gè)員工身上的閃光點(diǎn)(每一周保證和員工每人一次以上的面對(duì)面談心,關(guān)心他們的身體健康,家庭生活。工作情況,及時(shí)糾正他們的錯(cuò)誤思想及行為)。
2、幫助員工找出自己的位置,使之發(fā)揮自己的潛能(通過每月一次或兩次的集體活動(dòng)來體現(xiàn)。活動(dòng)中無上下級(jí)和大小之分。讓員工發(fā)表意見和見解)
3、保證每個(gè)員工都有家的感覺,讓他們無時(shí)無刻都能體現(xiàn)到公司的關(guān)懷
第四步:讓員工去市場(chǎng)上鍛煉
1、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整(思想積極地為公司服務(wù))
2、具體問題具體分析(首先突破自己的懶惰、執(zhí)著和擔(dān)心得罪人的心態(tài),積極主動(dòng)與員工溝通,引發(fā)他們的積極與責(zé)任感使他們與自己的目標(biāo)達(dá)成一致)
3、不斷地修正自己,向高難度挑戰(zhàn),每一周開3次綜合管理崗位會(huì)議,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)取長(zhǎng)補(bǔ)短。不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù),提高效率。
第五步:凝聚團(tuán)隊(duì)的力量
1、凝聚團(tuán)隊(duì)的力量,發(fā)揮的潛能,月中組織一次集體活動(dòng)?;顒?dòng)的目的讓整個(gè)公司更有凝聚力,團(tuán)結(jié)互助進(jìn)取,讓我的團(tuán)隊(duì)更強(qiáng)大。
第六步:開發(fā)新客戶,同時(shí)挖掘老客戶
1、對(duì)前兩個(gè)月每個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)量進(jìn)行檢查,分析業(yè)績(jī)有所下降的原因,找出原因及解決方法。
2、讓銷售人員發(fā)展更多新客戶,一個(gè)月內(nèi)保證每個(gè)銷售人員完成與20個(gè)未曾有過業(yè)務(wù)來往的新客戶聯(lián)系,至少有2至4個(gè)客戶和我們合作,達(dá)成雙贏的局面
3、讓銷售人員加強(qiáng)與原有客戶溝通,讓他們了解我們公司的服務(wù)宗旨,更加相信我們企業(yè),更加支持我們的企業(yè),達(dá)到更好的收益,同時(shí)開拓更大的市場(chǎng)。
4、讓銷售人員保證月內(nèi)與5個(gè)無意向客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通一次以上,保持更密切。更和諧的狀態(tài),創(chuàng)造更佳的效益,使從無意向到簽單。
第七步目標(biāo)達(dá)成
1、自己和團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都成長(zhǎng)起來,團(tuán)隊(duì)壯大
2、公司也會(huì)更加的強(qiáng)大
3、讓我的團(tuán)隊(duì)成為某某某行業(yè)的虎狼之獅。
4、本季度綜合事業(yè)部的目標(biāo)是120萬,希望公司給予支持與幫助。
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