銀行服務(wù)方案

銀行服務(wù)方案。

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銀行服務(wù)方案【篇1】

中國(guó)銀行分行創(chuàng)業(yè)服務(wù)年實(shí)施方案

為鞏固機(jī)關(guān)效能年活動(dòng)成果，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)水平，根據(jù)中共省委辦公廳、省**辦公廳《關(guān)于印發(fā)〈ⅹⅹ開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案〉的通知》（ⅹⅹ辦字〔2009〕71號(hào)）精神，支行黨組研究決定，ⅹⅹ年在支行開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)。為保證這項(xiàng)活動(dòng)的順利開展，特制定實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論、“****”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七大、十七屆四中全會(huì)精神，深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，大力倡導(dǎo)服務(wù)之風(fēng)、創(chuàng)新之風(fēng)、務(wù)實(shí)之風(fēng)、廉潔之風(fēng)。以創(chuàng)新金融服務(wù)、支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展為主題，深入開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)。進(jìn)一步明確機(jī)關(guān)職責(zé)，完善運(yùn)行程序，努力建設(shè)服務(wù)型、創(chuàng)新型、務(wù)實(shí)型、廉潔型的“四型”機(jī)關(guān)。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)行“黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨政齊抓共管，紀(jì)委組織協(xié)調(diào)，部門各負(fù)其責(zé)，員工廣泛參與”的工作機(jī)制，由支行效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo),支行黨組副書記、副行長(zhǎng)馮欣同志任組長(zhǎng)，黨組成員、紀(jì)委書記康中華同志、黨組成員、副行長(zhǎng)李小敏任副組長(zhǎng)，成員由各股（室）負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（簡(jiǎn)稱“效能辦”），設(shè)在紀(jì)檢監(jiān)察審計(jì)室。

三、實(shí)施步驟和主要方法

（1） 學(xué)習(xí)動(dòng)員階段（2010年1月25日至2010年2月28日）

1、制定活動(dòng)方案。支行“效能辦”結(jié)合實(shí)際擬定《中國(guó)銀行分行創(chuàng)業(yè)服務(wù)年實(shí)施方案》，經(jīng)支行黨組審定后印發(fā)執(zhí)行。

牽頭部門：紀(jì)檢監(jiān)察審計(jì)室

2、廣泛宣傳動(dòng)員。召開支行創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，利用支行局域網(wǎng)對(duì)創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)報(bào)道，廣泛宣傳其重要性和必要性，提高全行干部職工的思想認(rèn)識(shí)，在全行上下營(yíng)造人人講服務(wù)、處處抓服務(wù)、事事高效率的濃厚氛圍。

牽頭部門：紀(jì)檢監(jiān)察審計(jì)署人事政治工作股

（2） 組織實(shí)施階段（2010年3月1日至2010年10月31日）

1、加大金融知識(shí)宣傳力度。一是拓寬金融知識(shí)宣傳渠道。通過網(wǎng)絡(luò)、新聞**、電子廣告屏、流動(dòng)汽車廣告等途徑，多渠道介紹金融知識(shí)，使創(chuàng)業(yè)者獲取金融信息機(jī)會(huì)增多；組織金融機(jī)構(gòu)編制中小企業(yè)信貸產(chǎn)品服務(wù)指南，加強(qiáng)中小企業(yè)信貸產(chǎn)品宣傳。

二是支持農(nóng)民青年就業(yè)、創(chuàng)業(yè)。以“農(nóng)村青年信用戶創(chuàng)建”工作為抓手，有效整合各金融機(jī)構(gòu)青年資源和地方黨團(tuán)組織、街道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村等行政資源，組織動(dòng)員金融機(jī)構(gòu)廣大青年，把“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)推進(jìn)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村，把農(nóng)民急需的金融知識(shí)和金融服務(wù)送進(jìn)農(nóng)戶，支持農(nóng)民青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)，加強(qiáng)農(nóng)村青年誠(chéng)信意識(shí)教育，促進(jìn)農(nóng)村信用環(huán)境建設(shè)，服務(wù)農(nóng)村社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。三是加強(qiáng)宣傳隊(duì)伍建設(shè)。

要充分發(fā)揮青年志愿者的作用，調(diào)動(dòng)青年志愿者工作熱情，并將他們作為傳播金融知識(shí)的種子不斷擴(kuò)散，為更多的創(chuàng)業(yè)者普及金融知識(shí)。

領(lǐng)導(dǎo)部門：辦公室人事政治工作股、貨幣信貸統(tǒng)計(jì)股、會(huì)計(jì)金庫股

2、深入推進(jìn)政務(wù)公開。要進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)公開內(nèi)容，擴(kuò)大政務(wù)公開范圍，創(chuàng)新政務(wù)公開載體。按照《ⅹⅹⅹⅹ銀行系統(tǒng)政務(wù)公開規(guī)定（試行）》、中支政務(wù)公開指南和政務(wù)公開目錄，遵循合法、及時(shí)、準(zhǔn)確和便捷的原則，向社會(huì)公眾和機(jī)關(guān)內(nèi)部成員公開各類行政管理和公共服務(wù)事項(xiàng)。

加強(qiáng)對(duì)政務(wù)公開實(shí)時(shí)監(jiān)督，切實(shí)提高機(jī)關(guān)行政行為的透明度和辦事效率，自覺接受社會(huì)各界的監(jiān)督，努力提高依法行政水平、服務(wù)社會(huì)水平和公開辦事水平，保證ⅹⅹ群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。加強(qiáng)政務(wù)公開評(píng)議考核，督促落實(shí)政務(wù)公開各項(xiàng)規(guī)定，把政務(wù)公開落實(shí)情況逐步納入領(lǐng)導(dǎo)干部崗位目標(biāo)責(zé)任制和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制。

牽頭部門：辦公室

3、加強(qiáng)政策引導(dǎo)和“窗口”指導(dǎo)，優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)。繼續(xù)落實(shí)好國(guó)家適度寬松的貨幣政策，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)加大對(duì)我市經(jīng)濟(jì)建設(shè)的信貸投入，做大信貸總量，確保今年全市貸款增幅高于ⅹⅹ州市平均水平。同時(shí)，通過科學(xué)制定貨幣信貸“窗口指導(dǎo)”意見，加大信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，著力提高經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量和效益。

引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)一是加強(qiáng)對(duì)“三農(nóng)”、就業(yè)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移等信貸支持；二是支持重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)調(diào)整振興；三是大力發(fā)展消費(fèi)信貸；四是落實(shí)金融支持中小企業(yè)發(fā)展政策，切實(shí)解決中小企業(yè)融資難問題。

牽頭部門：貨幣信貸統(tǒng)計(jì)股

4繼續(xù)做好小額擔(dān)保貸款，努力擴(kuò)大就業(yè)創(chuàng)業(yè)。督促金融機(jī)構(gòu)加大小額擔(dān)保貸款工作力度，積極向下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工、城鄉(xiāng)婦女、大中專畢業(yè)生等就業(yè)困難群體發(fā)放小額擔(dān)保貸款，促進(jìn)其創(chuàng)業(yè)和實(shí)現(xiàn)再就業(yè)。

牽頭部門：貨幣信貸統(tǒng)計(jì)股

5進(jìn)一步推進(jìn)全市金融機(jī)構(gòu)金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。一是推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)積極發(fā)展符合服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)需求特點(diǎn)的信貸產(chǎn)品，開發(fā)基于產(chǎn)業(yè)鏈的融資創(chuàng)新產(chǎn)品，發(fā)展無形資產(chǎn)質(zhì)押貸款，促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展。二是積極引導(dǎo)銀行、金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)與信用擔(dān)保機(jī)構(gòu)的合作，拓寬解決中小企業(yè)流動(dòng)資金貸款擔(dān)保困難的渠道。

三是推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)研究開展諸如買方信貸、金融租賃、打包貸款、無抵押小額貸款、應(yīng)收賬款質(zhì)押等金融產(chǎn)品創(chuàng)新，加大對(duì)中小企業(yè)的金融支持力度。四是加強(qiáng)中小企業(yè)信貸產(chǎn)品宣傳工作，完善中小企業(yè)資質(zhì)培育做法，增進(jìn)銀企溝通，幫助企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)管理能力和融資能力。

牽頭部門：貨幣信貸統(tǒng)計(jì)股

6、創(chuàng)建最優(yōu)信用環(huán)境。加快我市征信體系建設(shè)，以ⅹⅹ銀行的企業(yè)和個(gè)人信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫為依托，實(shí)現(xiàn)我市各部門各行業(yè)信用信息的交換與共享；積極推動(dòng)各級(jí)各行業(yè)使用征信產(chǎn)品，探索建立健全失信懲戒激勵(lì)機(jī)制；深入開展以信用檔案、信用評(píng)價(jià)、信用培植、信用激勵(lì)為主要內(nèi)容的中小企業(yè)信用體系建設(shè)，促進(jìn)我市中小企業(yè)提高誠(chéng)信意識(shí)；嚴(yán)懲惡意違約、逃債等嚴(yán)重失信行為，營(yíng)造良好的創(chuàng)業(yè)環(huán)境。

牽頭部門：征信管理統(tǒng)計(jì)股

7、開展“創(chuàng)新金融服務(wù)、支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展”的業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。為進(jìn)一步調(diào)動(dòng)和激發(fā)支行廣大干部職工立足本職工作，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極性和創(chuàng)造性，在全市開展“創(chuàng)新金融服務(wù)、支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展”的業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。通過競(jìng)賽活動(dòng)的開展，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作完成，推動(dòng)金融服務(wù)水平不斷提高，在支行形成嚴(yán)格要求、規(guī)范管理、制度創(chuàng)新的良好工作氛圍。

認(rèn)真貫徹落實(shí)適度寬松的貨幣政策，改善金融服務(wù)，加強(qiáng)外匯管理，維護(hù)金融穩(wěn)定，推進(jìn)經(jīng)濟(jì)金融平穩(wěn)較快發(fā)展，為支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展搭建良好工作平臺(tái)。

牽頭部門：人事政工股

8、進(jìn)一步規(guī)范具體行政行為。認(rèn)真貫徹《行政許可法》和《中國(guó)ⅹⅹ銀行行政許可實(shí)施辦法》，依法辦理行政許可事項(xiàng)。加強(qiáng)金融監(jiān)督管理，嚴(yán)厲打擊擾亂金融秩序的違法行為。

要建立健全相關(guān)的綜合執(zhí)法檢查制度，進(jìn)一步提高行政執(zhí)法效率。建立規(guī)范的行政處罰裁量權(quán)制度，規(guī)范行政處罰行為。完善執(zhí)法責(zé)任機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)行政執(zhí)法評(píng)議考核工作，嚴(yán)厲查處工作人員利用職權(quán)“吃、拿、卡、要、報(bào)”等行為，切實(shí)做到依法行政。

牽頭部門：辦公室

9、開展“創(chuàng)業(yè)服務(wù)示范窗口”活動(dòng)。要抓住創(chuàng)業(yè)服務(wù)年的機(jī)遇，深化**機(jī)關(guān)工作作風(fēng)建設(shè)。開展以完善公開辦事制度為重點(diǎn)、以規(guī)范崗位管理標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)議評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)為主要內(nèi)容的“創(chuàng)業(yè)服務(wù)示范窗口”活動(dòng)，強(qiáng)化對(duì)具體崗位的激勵(lì)約束，促使工作人員特別是窗口部門工作人員不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)依法履職和日常自我管理水平，進(jìn)一步提高金融服務(wù)水平。

認(rèn)真聽取各方面對(duì)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的意見和建議，加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)的督促和指導(dǎo)，加大監(jiān)督檢查和客戶投訴受理查處力度，在部門職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任追究。

牽頭部門：紀(jì)檢監(jiān)察審計(jì)室

（3） 總結(jié)評(píng)估階段（2010年11月1日至2010年12月31日）

支行“效能辦”對(duì)創(chuàng)業(yè)服務(wù)年建設(shè)工作進(jìn)行全面總結(jié)，并結(jié)合每年的行風(fēng)評(píng)議和行政執(zhí)法評(píng)議考核工作，發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，分析存在的問題和不足，提出改進(jìn)意見和建議，形成報(bào)告提交中支效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定后予以通報(bào)，進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)效能建設(shè)水平。

四、總體要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各單位、各部門要把創(chuàng)業(yè)服務(wù)作為新形勢(shì)下學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措。在支行機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各部門主要負(fù)責(zé)人親自抓，扎扎實(shí)實(shí)地抓好每項(xiàng)具體工作，做到思想到位、組織到位、措施到位，真正把創(chuàng)業(yè)服務(wù)年的各項(xiàng)任務(wù)落到實(shí)處。

各部門開展活動(dòng)的情況要及時(shí)向支行“效能辦”反饋。

（二）強(qiáng)化檢查通報(bào)。支行“效能辦”要通過召開座談會(huì)、聽取匯報(bào)、明察暗訪、專項(xiàng)檢查、評(píng)議考核等形式，組織對(duì)各部門創(chuàng)業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行不定期的檢查，重點(diǎn)督查窗口部門、重要崗位，并及時(shí)通報(bào)檢查和投訴處理結(jié)果。要充分利用會(huì)議、**、板報(bào)等載體大力宣傳“創(chuàng)業(yè)服務(wù)年”的各項(xiàng)活動(dòng)及工作成效,并及時(shí)向市“效能辦”反饋活動(dòng)進(jìn)展情況。

（三）落實(shí)責(zé)任追究。認(rèn)真受理和處理顧客投訴，違反職業(yè)道德，服務(wù)態(tài)度僵硬，為服務(wù)對(duì)象制造困難；對(duì)首問責(zé)任人態(tài)度冷漠、粗暴的；對(duì)不能一次性告知來辦事人員有關(guān)辦事政策法規(guī)依據(jù)、辦事程序和要求的，一經(jīng)查實(shí)，除嚴(yán)肅追究當(dāng)事人的責(zé)任外，還要逐級(jí)追究當(dāng)事人分管領(lǐng)導(dǎo)和重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

銀行服務(wù)方案【篇2】

文章標(biāo)題：農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)宣傳方案

為擴(kuò)大農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)業(yè)務(wù)的影響，根據(jù)《中國(guó)人民銀行辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)工作的通知》（銀辦發(fā)〔2006〕293號(hào)）要求，結(jié)合江蘇省實(shí)際，制訂本宣傳活動(dòng)方案。

一、活動(dòng)目的

（1） 提高各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)參與農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)項(xiàng)目的意識(shí)和主動(dòng)性

營(yíng)造有利于特色服務(wù)業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境。

（二）擴(kuò)大農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)業(yè)務(wù)的影響，引導(dǎo)農(nóng)民工通過銀行卡特色服務(wù)辦理異地取款業(yè)務(wù)，提高農(nóng)民工對(duì)特色服務(wù)的認(rèn)知度，培養(yǎng)農(nóng)民工的用卡習(xí)慣。

（3） 要增強(qiáng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)農(nóng)民工的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高農(nóng)村金融服務(wù)質(zhì)量。

二、活動(dòng)組織

本次宣傳活動(dòng)由江蘇省農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)推廣領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一組織，省內(nèi)各國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、城（鄉(xiāng)）信用社、中國(guó)銀聯(lián)江蘇分公司共同參與。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在人民銀行南京分行支付結(jié)算處，負(fù)責(zé)宣傳活動(dòng)的統(tǒng)籌安排和協(xié)調(diào)工作，監(jiān)督和落實(shí)宣傳活動(dòng)進(jìn)度。

中國(guó)人民銀行省內(nèi)各分行要按照統(tǒng)一部署，組織轄區(qū)內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極參與宣傳活動(dòng)。

三、宣傳方式

2007年江蘇省農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)宣傳活動(dòng)統(tǒng)一宣傳口徑、統(tǒng)一宣傳時(shí)間，突出“親情銀行卡服務(wù)農(nóng)民工”的宣傳主題，采用農(nóng)民工容易接受的形式，形成以“春節(jié)”前后的集中宣傳和貫穿全年的經(jīng)常性宣傳為聯(lián)動(dòng)的宣傳攻勢(shì)，營(yíng)造良好的**氛圍。

（一）集中宣傳

1．發(fā)卡機(jī)構(gòu)的宣傳活動(dòng)。2007年1月底前，人民銀行各分支機(jī)構(gòu)組織轄內(nèi)發(fā)卡機(jī)構(gòu)到農(nóng)民工用工較集中的工業(yè)園區(qū)、建筑工地、大型集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)等地進(jìn)行大規(guī)模集中宣傳，重點(diǎn)宣傳農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)的優(yōu)越性和操作要求，向農(nóng)民工普及銀行卡使用和風(fēng)險(xiǎn)防范常識(shí)。宣傳方式采取設(shè)置宣傳咨詢臺(tái)、懸掛宣傳橫幅、張貼宣傳海報(bào)、發(fā)放宣傳資料、**宣傳節(jié)目等方式進(jìn)行，發(fā)卡機(jī)構(gòu)可在現(xiàn)場(chǎng)為農(nóng)民工辦理銀行卡。

商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)張貼宣傳畫和折疊頁，引導(dǎo)農(nóng)民工申辦銀行卡，積極使用特色服務(wù)。

2．受理機(jī)構(gòu)的宣傳活動(dòng)。2007年2月底前，人民銀行各分支機(jī)構(gòu)組織轄內(nèi)農(nóng)村信用社、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行到車站、碼頭開展宣傳活動(dòng)，宣傳現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)懸掛宣傳橫幅、設(shè)專人現(xiàn)場(chǎng)咨詢、發(fā)放宣傳折頁。各受理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要張貼宣傳畫、插頁、橫幅，并免費(fèi)向農(nóng)民工家庭贈(zèng)送一定數(shù)量的春聯(lián)、吉祥詞和掛歷。

春節(jié)前后，可利用流動(dòng)宣傳車到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市場(chǎng)進(jìn)行宣傳，并向農(nóng)民發(fā)放宣傳材料。

3．新聞**的宣傳。2007年1月底前，中國(guó)人民銀行南京分行和中國(guó)銀聯(lián)江蘇省分行選擇了一家省級(jí)報(bào)紙對(duì)農(nóng)民工銀行卡服務(wù)進(jìn)行宣傳。宣傳活動(dòng)期間，中國(guó)人民銀行各分行應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)、報(bào)紙等，對(duì)集中宣傳活動(dòng)進(jìn)行報(bào)道。

（二）經(jīng)常性宣傳

各地、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合自身的特點(diǎn)，開展形式多樣、生動(dòng)活潑、具有特色的宣傳活動(dòng)，將農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)宣傳活動(dòng)貫穿全年。發(fā)卡機(jī)構(gòu)要主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)?shù)厥褂棉r(nóng)民工較多、規(guī)模較大的用工單位，引導(dǎo)用人單位使用銀行卡為農(nóng)民工支付工資。農(nóng)村信用社等受理機(jī)構(gòu)要充分利用新聞**向農(nóng)民進(jìn)行通俗易懂的宣傳，使“親情銀行卡服務(wù)農(nóng)民工”的主題深入人心。

四、宣傳材料

農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)宣傳活動(dòng)使用人民銀行總行確定的統(tǒng)一文字材料和版式，人民銀行各分支機(jī)構(gòu)、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整后印刷、分發(fā)。

五、其他事項(xiàng)

江蘇省“農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)”宣傳活動(dòng)所需費(fèi)用由各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、銀聯(lián)江蘇分公司共同承擔(dān)。

中國(guó)人民銀行各分支機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以根據(jù)本規(guī)劃的要求，結(jié)合實(shí)際情況，制定具體的宣傳活動(dòng)實(shí)施方案。

中國(guó)人民銀行分行

為擴(kuò)大農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)業(yè)務(wù)的影響，根據(jù)《中國(guó)人民銀行辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)工作的通知》（銀辦發(fā)〔2006〕293號(hào)）要求，結(jié)合江蘇省實(shí)際，制訂本宣傳活動(dòng)方案。

一、活動(dòng)目的

（1） 提高各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)參與農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)項(xiàng)目的意識(shí)和主動(dòng)性營(yíng)造有利于特色服務(wù)業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境。

（二）擴(kuò)大農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)業(yè)務(wù)的影響，引導(dǎo)農(nóng)民工通過銀行卡特色服務(wù)辦理異地取款業(yè)務(wù)，提高農(nóng)民工對(duì)特色服務(wù)的認(rèn)知度，培養(yǎng)農(nóng)民工的用卡習(xí)慣。

（3） 要增強(qiáng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)農(nóng)民工的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高農(nóng)村金融服務(wù)質(zhì)量。

二、活動(dòng)組織

本次宣傳活動(dòng)由江蘇省農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)推廣領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一組織，省內(nèi)各國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、城（鄉(xiāng)）信用社、中國(guó)銀聯(lián)江蘇分公司共同參與。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在人民銀行南京分行支付結(jié)算處，負(fù)責(zé)宣傳活動(dòng)的統(tǒng)籌安排和協(xié)調(diào)工作，監(jiān)督和落實(shí)宣傳活動(dòng)進(jìn)度。

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銀行服務(wù)方案【篇3】

銀行服務(wù)企業(yè)工作方案需要包括以下幾個(gè)步驟：

1. 確定工作目標(biāo)：銀行服務(wù)企業(yè)需要確定工作目標(biāo)，包括了解客戶需求、提供高效服務(wù)、提高客戶滿意度、降低成本等。

2. 制定工作計(jì)劃：根據(jù)工作目標(biāo)，銀行服務(wù)企業(yè)需要制定工作計(jì)劃，包括人員安排、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制等。

3. 培訓(xùn)員工：銀行服務(wù)企業(yè)需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能和服務(wù)水平，確保為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4. 加強(qiáng)客戶服務(wù)：銀行服務(wù)企業(yè)需要加強(qiáng)客戶服務(wù)，包括提高客戶溝通技巧、解決客戶問題、維護(hù)客戶滿意度等，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度。

5. 優(yōu)化服務(wù)流程：銀行服務(wù)企業(yè)需要優(yōu)化服務(wù)流程，包括簡(jiǎn)化服務(wù)流程、提高效率、降低成本等，提高銀行服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

6. 開展客戶滿意度調(diào)查：銀行服務(wù)企業(yè)需要開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶的需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

7. 持續(xù)改進(jìn)：銀行服務(wù)企業(yè)需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，包括加強(qiáng)服務(wù)技能和服務(wù)水平培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、提高客戶滿意度等，不斷提高銀行服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和客戶滿意度。

銀行服務(wù)企業(yè)需要根據(jù)工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、培訓(xùn)員工、加強(qiáng)客戶服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)流程、開展客戶滿意度調(diào)查、持續(xù)改進(jìn)等步驟，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和客戶滿意度的雙贏。

銀行服務(wù)方案【篇4】

銀行服務(wù)中小微企業(yè)工作方案

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中小微企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈發(fā)重要。作為經(jīng)濟(jì)的支柱，這些企業(yè)為就業(yè)提供了廣闊的平臺(tái)，同時(shí)也促進(jìn)了社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。然而，由于資金、管理、技術(shù)等方面的困難，中小微企業(yè)面臨著許多挑戰(zhàn)。為了支持和幫助這些企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，銀行制定了一系列服務(wù)方案，以滿足中小微企業(yè)的需求。

首先，銀行為中小微企業(yè)提供了專門的貸款服務(wù)方案。對(duì)于中小微企業(yè)來說，資金是最為緊缺和關(guān)鍵的問題之一。銀行通過合理評(píng)估企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況和信譽(yù)狀況，為其提供貸款支持。這些貸款包括營(yíng)運(yùn)資金貸款、投資項(xiàng)目貸款等，以滿足不同企業(yè)的需要。同時(shí)，銀行對(duì)中小微企業(yè)的貸款利率和期限進(jìn)行了優(yōu)化和調(diào)整，降低了企業(yè)的融資成本和經(jīng)營(yíng)壓力。

其次，銀行采取了創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和服務(wù)方案，幫助中小微企業(yè)解決管理和風(fēng)險(xiǎn)問題。銀行為這些企業(yè)提供了電子銀行服務(wù)、在線支付、電子票據(jù)等金融工具，以提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和管理水平。此外，銀行還為中小微企業(yè)提供了風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢和保險(xiǎn)服務(wù)，幫助企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和損失。這些創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和服務(wù)方案，有效解決了中小微企業(yè)面臨的困難，提升了企業(yè)的發(fā)展能力。

此外，銀行還為中小微企業(yè)提供了專業(yè)的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)方案。銀行成立了專門的中小微企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，由專業(yè)人員為企業(yè)提供評(píng)估、策劃、咨詢等一站式服務(wù)。銀行還組織了一系列的培訓(xùn)班和研討會(huì)，幫助企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)能力、管理水平和技術(shù)創(chuàng)新能力。通過這些專業(yè)的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，中小微企業(yè)能夠更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)。

總結(jié)起來，銀行在支持中小微企業(yè)發(fā)展方面采取了一系列的服務(wù)方案。貸款服務(wù)方案幫助企業(yè)解決了資金困難；金融產(chǎn)品和服務(wù)方案提升了企業(yè)的管理水平和風(fēng)險(xiǎn)防范能力；咨詢和培訓(xùn)服務(wù)方案幫助企業(yè)提升了經(jīng)營(yíng)能力和創(chuàng)新能力。這些方案的實(shí)施，為中小微企業(yè)提供了充足的動(dòng)力和保障，促進(jìn)了企業(yè)的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展。

然而，銀行服務(wù)中小微企業(yè)仍然面臨一些挑戰(zhàn)。首先，銀行需要進(jìn)一步優(yōu)化貸款審批流程，縮短審批時(shí)間，提高貸款發(fā)放效率。其次，銀行需要加強(qiáng)中小微企業(yè)的信用評(píng)估體系，有效識(shí)別和防范信用風(fēng)險(xiǎn)。最后，銀行需要深入了解中小微企業(yè)的需求，根據(jù)不同企業(yè)的特點(diǎn)和需求，提供差異化的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

綜上所述，銀行服務(wù)中小微企業(yè)工作方案已經(jīng)取得了一定的成效，有效地支持和幫助了中小微企業(yè)的發(fā)展。然而，仍然需要進(jìn)一步優(yōu)化和完善方案，以滿足企業(yè)不斷增長(zhǎng)的需要，并為中小微企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供更好的金融支持。中小微企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的生力軍，銀行將繼續(xù)與其攜手并進(jìn)，共同推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的繁榮和發(fā)展。

銀行服務(wù)方案【篇5】

搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象，影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，為響應(yīng)上級(jí)行的要求，提升我行整體服務(wù)水平，強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，塑造農(nóng)行良好的社會(huì)形象，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)發(fā)展，行黨委決定開展這次優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評(píng)比活動(dòng)。具體活動(dòng)方案如下：

一、活動(dòng)目的：

通過開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評(píng)選活動(dòng)，倡導(dǎo)先進(jìn)服務(wù)理念，搭建一個(gè)交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，提升整體服務(wù)素質(zhì)和水平。規(guī)范服務(wù)行為，促使我行服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方面發(fā)展，增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，力求使我行的服務(wù)工作在服務(wù)環(huán)境的改造優(yōu)化、服務(wù)體系的創(chuàng)新完善、服務(wù)內(nèi)容和手段的拓展、服務(wù)效率和質(zhì)量的提高等方面邁向新的高度。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

評(píng)選活動(dòng)由行黨委組織領(lǐng)導(dǎo)，成立文明規(guī)范服務(wù)評(píng)選工作活動(dòng)評(píng)選小組，成員由支行行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、各部室經(jīng)理組成，由客戶部負(fù)責(zé)組織評(píng)選活動(dòng)的日常事務(wù)。

評(píng)選小組的工作職責(zé)：研究制定評(píng)選活動(dòng)工作方案，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施;按照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)選辦法，組織評(píng)選活動(dòng)中考核、檢查、評(píng)審、公示等環(huán)節(jié)的工作開展等。

三、評(píng)比內(nèi)容

參照《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)比。主要評(píng)選內(nèi)容包括：

(一)員工職業(yè)道德與操守情況;

(二)員工的服務(wù)技能情況;

(三)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境;

(四)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備配備及維護(hù)和對(duì)客戶使用輔導(dǎo)情況;

(五)服務(wù)基本規(guī)范執(zhí)行情況;

(六)大堂客服管理;

(七)反假鈔宣傳工作情況;

(八)殘舊幣與零鈔的兌換情況;

(九)服務(wù)監(jiān)督及接待投訴情況;

(十)民意調(diào)查情況。

四、評(píng)比方法：

考評(píng)方法主要通過明查、暗訪、查看錄像等方法。評(píng)選活動(dòng)應(yīng)堅(jiān)持從嚴(yán)選優(yōu)的原則，評(píng)出精品網(wǎng)點(diǎn)，樹立先進(jìn)典型。評(píng)比檢查人員要堅(jiān)持公開、公正、公平的原則，一絲不茍，逐項(xiàng)檢查，認(rèn)真打分，實(shí)事求是地形成考評(píng)分?jǐn)?shù)

五、活動(dòng)時(shí)間及步驟：

(一)準(zhǔn)備階段：20xx年11月1日20xx年11月10日，具體任務(wù)是各單位要召開職工動(dòng)員會(huì)，組織學(xué)習(xí)有關(guān)文件，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，調(diào)動(dòng)全體干部職工以飽滿的熱情積極參與到活動(dòng)中來。各單位要對(duì)所有職工進(jìn)行公民道德基本規(guī)范、文明禮儀、規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)。

(二)評(píng)比競(jìng)賽階段：20xx年11月11日20xx年12月20日，具體任務(wù)是開展創(chuàng)建活動(dòng)，各單位要依據(jù)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)為主題，推動(dòng)評(píng)比活動(dòng)廣泛深入的開展。評(píng)選工作活動(dòng)評(píng)選小組定期不定期到各單位進(jìn)行檢查評(píng)比，評(píng)選出1-3個(gè)精品網(wǎng)點(diǎn)。

(三)總結(jié)表彰階段：20xx年12月21日20xx年12月30日;具體任務(wù)是對(duì)評(píng)選出精品網(wǎng)點(diǎn)，予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，各單位對(duì)活動(dòng)進(jìn)行自查，對(duì)檢查評(píng)比中暴露的問題限期進(jìn)行整改。

六、具體要求

1、高度重視，認(rèn)真組織。搞好評(píng)比活動(dòng)，也是進(jìn)一步展示農(nóng)行良好形象的需要，各部室要充分認(rèn)識(shí)此項(xiàng)活動(dòng)的重要意義，狠抓活動(dòng)落實(shí)。

2、注重實(shí)效，不走過場(chǎng)。要把評(píng)比活動(dòng)與創(chuàng)建文明行業(yè)、文明單位等創(chuàng)建活動(dòng)結(jié)合起來，突出重點(diǎn)，穩(wěn)步推進(jìn)，講求實(shí)效，促進(jìn)我行業(yè)精神文明建設(shè)向廣度和深度發(fā)展。

3、結(jié)合評(píng)比，堅(jiān)持長(zhǎng)遠(yuǎn)。要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近客戶的原則，從解決實(shí)際問題入手，結(jié)合本部門工作實(shí)際，有針對(duì)性的建立和完善各項(xiàng)機(jī)制，使文明創(chuàng)建活動(dòng)制度化、長(zhǎng)效化。

銀行服務(wù)方案【篇6】

銀行溫暖服務(wù)方案

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行業(yè)已經(jīng)成為我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。我們的錢財(cái)、投資和金融需求都需要銀行來提供服務(wù)。因此，銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度就尤為重要。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)的代表，應(yīng)該注重客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，提供溫暖的服務(wù)。

銀行業(yè)是一項(xiàng)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是銀行對(duì)外表現(xiàn)的重要標(biāo)志，同時(shí)也是銀行品牌和信譽(yù)的重要組成部分。然而，在傳統(tǒng)銀行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量并不總是理想的。往往會(huì)出現(xiàn)客戶排隊(duì)等待比較長(zhǎng)，服務(wù)態(tài)度冷漠，服務(wù)效率低等問題。銀行應(yīng)該注重這些問題，提供溫暖服務(wù)，使客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)。

銀行應(yīng)該開設(shè)多種服務(wù)渠道以方便客戶，如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助終端等服務(wù)渠道，可以節(jié)省客戶等待的時(shí)間。指導(dǎo)客戶通過這些服務(wù)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，提高客戶體驗(yàn)。此外，在銀行人員與客戶的關(guān)系上，銀行應(yīng)該注重員工的服務(wù)態(tài)度。銀行員工應(yīng)該始終把客戶放在第一位，以溫暖的態(tài)度展示服務(wù)質(zhì)量，從微笑、問候、引導(dǎo)等方面把握每一個(gè)細(xì)節(jié)。

同時(shí)，銀行應(yīng)該注重客戶需求的識(shí)別和解決，準(zhǔn)確地了解客戶的需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)解決方案。銀行可以通過客戶問卷和客戶調(diào)研等手段了解客戶的需求，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定服務(wù)方案來滿足客戶的需求?；蛘咄ㄟ^電子郵件、短信等方式向客戶發(fā)送來行業(yè)及金融信息上的最新動(dòng)態(tài), 以及相關(guān)的金融產(chǎn)品介紹等，讓客戶及時(shí)了解最新的金融資訊，發(fā)掘潛在的金融需求，進(jìn)一步滿足客戶需求。

此外，銀行能夠提供的服務(wù)也不僅限于金融業(yè)務(wù)。銀行可以與其他企業(yè)合作，提供各種生活服務(wù)，如旅游、餐飲、娛樂等，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量，客戶對(duì)銀行的滿意度也會(huì)明顯提高。

總之，銀行在服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度上應(yīng)該注重加強(qiáng)，積極探索服務(wù)創(chuàng)新的方向，使客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)于銀行來說，提供溫暖服務(wù)尤為重要，只有這樣才能增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升銀行品牌價(jià)值，保持良好的市場(chǎng)口碑。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供更溫暖的服務(wù)，也為金融服務(wù)行業(yè)樹立了楷模。

銀行服務(wù)方案【篇7】

關(guān)于印發(fā)支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)月度活動(dòng)方案的通知

各部門：

為深入貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院關(guān)于“堅(jiān)持金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)”和銀監(jiān)會(huì)關(guān)于“改進(jìn)金融服務(wù)，促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)科學(xué)發(fā)展”的要求，我行根據(jù)寧波市銀監(jiān)局的整體部署，決定于2012年3月15日至4月15日期間開展為期一個(gè)月的“金融支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)月”活動(dòng)?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下。請(qǐng)各單位認(rèn)真組織實(shí)施。

一、 活動(dòng)主題

本次活動(dòng)以“金融服務(wù)小微企業(yè)，資源對(duì)接實(shí)體經(jīng)濟(jì)”為主題，旨在通過活動(dòng)的開展，切實(shí)提高本行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和小微企業(yè)的工作重視程度，全面借鑒學(xué)習(xí)同業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和小微企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，有效推動(dòng)本行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和小微企業(yè)的效能。同時(shí)，通過宣傳金融支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)和小微企業(yè)的政策、發(fā)展、成就，營(yíng)造良好的金融支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)和小微企業(yè)社會(huì)**氛圍。

二、 活動(dòng)時(shí)間

活動(dòng)于2012年3月15日開始，2012年4月15日結(jié)束，為期一個(gè)月。其中，4月9日至4月15日專門開展為期一周的“小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳周”。

三、 活動(dòng)內(nèi)容

根據(jù)我行實(shí)際情況，結(jié)合寧波銀監(jiān)局的活動(dòng)部署，我們計(jì)劃在服務(wù)月開展以下活動(dòng)：

1、加大力度有效宣傳。我行作為新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，服務(wù)“三農(nóng)”和小微企業(yè)是其本質(zhì)要求。同時(shí)由于我行成立時(shí)間尚不滿三個(gè)月，社會(huì)知名度顯著偏低，在現(xiàn)階段加強(qiáng)本行的企業(yè)形象和產(chǎn)品、服務(wù)宣傳又是必然之舉。

服務(wù)月期間，我行計(jì)劃安排四項(xiàng)宣傳活動(dòng)：一是在《今日寧?！烽_辟專欄，集中介紹建信村鎮(zhèn)銀行的服務(wù)定位、信貸產(chǎn)品、服務(wù)特色等（綜合管理部落實(shí)，業(yè)務(wù)發(fā)展部配合）。二是在寧海縣城到西店公路沿線的公交?？空局谱餍麄骱?bào)，重復(fù)刊登“建信村鎮(zhèn)銀行致力于為三農(nóng)和小微企業(yè)提供便捷高效的金融服務(wù)”內(nèi)容以強(qiáng)化消費(fèi)者概念（綜合管理部落實(shí)）。

三是認(rèn)真組織，精心構(gòu)思，制作出有特色、能全面準(zhǔn)確反映本行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和小微企業(yè)情況的展板參加市銀監(jiān)局組織的巡展（綜合管理部落實(shí)）。四是在本行網(wǎng)點(diǎn)led電子屏滾動(dòng)**“支持小微，星火燎原”、“承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，服務(wù)地方實(shí)體經(jīng)濟(jì)”等宣傳標(biāo)語（綜合管理部落實(shí)）。

2、客戶經(jīng)理“進(jìn)村入企”大走訪。制定計(jì)劃，安排行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)條線全部5名客戶經(jīng)理開展進(jìn)村入企進(jìn)行實(shí)地走訪活動(dòng)，深入了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、新農(nóng)村建設(shè)狀況以及它們的融資需求，切實(shí)幫扶“三農(nóng)”和小微企業(yè)破解經(jīng)營(yíng)困境和融資難題。一是與西店鎮(zhèn)**合作，走訪40家手電筒行業(yè)小企業(yè)，爭(zhēng)取發(fā)放貸款1000萬元（由業(yè)務(wù)發(fā)展部實(shí)施）。

二是走訪寧海模具城30家小微模具加工廠，爭(zhēng)取發(fā)放貸款500萬元（由業(yè)務(wù)發(fā)展部實(shí)施）。三是走訪一市枇杷種植戶、桑洲茶葉種植戶、躍龍街道草坦頭果蔬合作社等涉農(nóng)單位30家，爭(zhēng)取發(fā)放貸款500萬元（業(yè)務(wù)發(fā)展部落實(shí)）。同時(shí)，還將積極與有關(guān)主管部門聯(lián)系，爭(zhēng)取進(jìn)入縣“農(nóng)村金融工作指導(dǎo)員”計(jì)劃的安排，使“進(jìn)村入企”活動(dòng)常態(tài)化（綜合管理部落實(shí)）。

3、參加知識(shí)競(jìng)賽。由綜合管理部牽頭，業(yè)務(wù)發(fā)展部和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部協(xié)助，挑選骨干人員組隊(duì)參與市銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉行的小微企業(yè)金融服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽。努力取得優(yōu)異成績(jī)，展示寧海建信村鎮(zhèn)銀行員工良好的業(yè)務(wù)技能和精神風(fēng)貌。

4參加小微企業(yè)銀企集中簽約會(huì)。通過“進(jìn)村入企”實(shí)地大走訪掌握第一手資料，積累一批資金服務(wù)需求并進(jìn)行分析梳理，選取8-10家以上發(fā)展前景較好，具有典型性意義的項(xiàng)目上報(bào)市銀監(jiān)局。獲批準(zhǔn)的單位將在宣傳周期內(nèi)參加由市或縣組織的集中式合同簽署會(huì)議（由業(yè)務(wù)發(fā)展部門實(shí)施）。

5、創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)。我行現(xiàn)已推出“喜事來”農(nóng)戶消費(fèi)貸款、“攜手創(chuàng)業(yè)”農(nóng)戶助業(yè)貸款、“同致富”農(nóng)戶聯(lián)保貸款、“致富通”農(nóng)業(yè)大戶貸款、“快速貸”中小企業(yè)貸款以及小企業(yè)聯(lián)保貸款等六個(gè)信貸產(chǎn)品，基本涵蓋了現(xiàn)階段“三農(nóng)”和小微企業(yè)發(fā)展的需求。服務(wù)月期間，我行將針對(duì)農(nóng)村地區(qū)有效抵押物普遍不足的情況，創(chuàng)新抵押擔(dān)保機(jī)制，針對(duì)信用形象良好且有一定自有資產(chǎn)和可持續(xù)發(fā)展能力的小企業(yè)發(fā)放“誠(chéng)信寶”信用貸款。

同時(shí)，計(jì)劃引進(jìn)專業(yè)擔(dān)保機(jī)構(gòu)，為小微企業(yè)融資提供擔(dān)保便利（由業(yè)務(wù)發(fā)展部實(shí)施）。

6、實(shí)施“陽光信貸”工程。以開展不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為整治活動(dòng)為契機(jī)，組織開展“陽光信貸”創(chuàng)建工作。一是嚴(yán)格按照“七不準(zhǔn)”禁令全面徹查不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)現(xiàn)行服務(wù)收費(fèi)價(jià)目進(jìn)行全面梳理檢查，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)自查自糾，并建立長(zhǎng)效機(jī)制防止類似問題的再次發(fā)生。

二是穩(wěn)步推進(jìn)貸款業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化建設(shè)，制作“陽光信貸”公示牌在業(yè)務(wù)發(fā)展部懸掛全面公開貸款條件、資料清單、期限額度、利率政策和服務(wù)流程。三是完善投訴糾紛協(xié)調(diào)機(jī)制，設(shè)立投訴專崗，公布專項(xiàng)投訴受理**，及時(shí)處理客戶意見和投訴。四是出臺(tái)“客戶監(jiān)督卡”制度。

向每一筆貸款客戶發(fā)放“客戶監(jiān)督卡”，內(nèi)容主要涉及客戶宴請(qǐng)、貴重禮物、侵占財(cái)務(wù)、作風(fēng)拖拉等，以客戶的角度來監(jiān)督不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為（綜合管理部落實(shí)）。

7、安排一次單位學(xué)習(xí)活動(dòng)。針對(duì)本行開業(yè)時(shí)間短，服務(wù)“三農(nóng)”和小微企業(yè)的體制機(jī)制還存在不完善、不到位的情況，我行計(jì)劃在服務(wù)月期間組織行領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門人員赴江山建信村鎮(zhèn)銀行、象山國(guó)民村鎮(zhèn)銀行等先進(jìn)單位進(jìn)行對(duì)口學(xué)習(xí)，以樹立標(biāo)桿，全方位趕超（綜合管理部落實(shí)）。

8、組織一次員工競(jìng)賽活動(dòng)。針對(duì)本行開業(yè)時(shí)間短，員工從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)技能不足的實(shí)際，計(jì)劃安排一次員工業(yè)務(wù)競(jìng)賽，具體項(xiàng)目另定（財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部落實(shí)）。

四、相關(guān)部署和要求

1、成立“寧海建信村鎮(zhèn)銀行支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”。領(lǐng)導(dǎo)小組由蔣新麒行長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，王必明副行長(zhǎng)、謝堅(jiān)副行長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，業(yè)務(wù)發(fā)展部、綜合管理部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部三位部門經(jīng)理為組員，綜合管理部經(jīng)理為活動(dòng)專門聯(lián)系人。同時(shí)，對(duì)工作開展的相關(guān)職責(zé)進(jìn)行了明確，要求綜合管理部統(tǒng)籌安排服務(wù)月各項(xiàng)工作的開展并加強(qiáng)與上級(jí)管理部門溝通聯(lián)系；業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)排摸企業(yè)情況，對(duì)符合條件的要及時(shí)快速地辦理貸款手續(xù)，要提高工作敏感性，對(duì)“進(jìn)村入企”收集到的信息要多梳理分析，多向行領(lǐng)導(dǎo)提供決策性建議；財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部做好相關(guān)服務(wù)工作。

2、調(diào)整年度信貸計(jì)劃。為引導(dǎo)信貸資源投向，實(shí)現(xiàn)涉農(nóng)和小微企業(yè)貸款增量、增速兩個(gè)不低于目標(biāo)，我行將在原年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的基礎(chǔ)上突出了涉農(nóng)和小微企業(yè)信貸投放的規(guī)模，要求以上兩項(xiàng)占全部貸款的比例分別不低于95%、90%。同時(shí)為配套計(jì)劃實(shí)施，下步將推行考核激勵(lì)傾斜，將客戶經(jīng)理“小、散、農(nóng)”貸款的開發(fā)情況作為年終綜合考評(píng)的依據(jù)之一。

3、提高認(rèn)識(shí)，高度重視。各部門應(yīng)高度重視本次服務(wù)月活動(dòng)，充分認(rèn)識(shí)金融支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要意義，把開展服務(wù)月活動(dòng)與實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合，精心組織、注重效果、有序推進(jìn)，切實(shí)為“三農(nóng)”和小微企業(yè)提供便捷、高效的金融服務(wù)。

附件1：銀企對(duì)接意向項(xiàng)目清單

2：銀企對(duì)接情況表

3：“金融支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)月”活動(dòng)情況表

二〇一二年三月二十一日

附件1銀企對(duì)接意向項(xiàng)目清單

填報(bào)日期：

填報(bào)人聯(lián)系**：

附件2銀企對(duì)接情況表

填報(bào)日期：

填報(bào)人聯(lián)系**：

注：本表用于填報(bào)3月15日至填報(bào)日與企業(yè)對(duì)接情況。

附件3“金融支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)月”活動(dòng)情況表

填報(bào)日期：填報(bào)人

銀行服務(wù)方案【篇8】

為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，深入推動(dòng)“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，深化網(wǎng)點(diǎn)6S管理，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷和服務(wù)能力，樹立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。

一、總體思路

20XX年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型、顧問體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷能力。

二、工作目標(biāo)

圍繞上述總體思路，20XX年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：

（一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。

（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

（三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導(dǎo)入落地。

（四）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級(jí)，客戶滿意度達(dá)到85%以上。

（五）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。

（六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。

三、工作措施

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：

（一）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

1、目的：通過日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍，加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

2、內(nèi)容及措施。

營(yíng)業(yè)部：

（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20XX年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報(bào)會(huì)，主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

（3）4月-5月，積極推進(jìn)20XX年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營(yíng)銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

（4）8月底，組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

（5）9月底前，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報(bào)批評(píng)。

（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來的各種問題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費(fèi)。

支行及網(wǎng)點(diǎn)：

（1）各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎(jiǎng)罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級(jí)支行做到每周開展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。

（2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營(yíng)銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。

（3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

（二）強(qiáng)化營(yíng)銷人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。

1、目的：通過加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。

（2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理，理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)能力。

（3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求，落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。

（4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營(yíng)銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對(duì)積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。

（三）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

1、目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺(tái)面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變。

“二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6S”管理。20XX年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。

（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。

（2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

（3）每年定期開展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。

制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策，組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。

三、有關(guān)考核政策

（一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核；二是將零售營(yíng)銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20XX年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

（二）“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。

在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。

（三）非現(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策

在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。

（四）示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。

凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。

四、工作要求

各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。

（二）精心部署，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開展考核評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣?，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動(dòng)效果。

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