服務(wù)質(zhì)量部工作總結(jié)必備7篇

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)。

時(shí)光消逝的無(wú)影無(wú)蹤，我們即將開(kāi)啟新的工作階段，我們需要?jiǎng)庸P寫(xiě)一份自己的工作總結(jié)了?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)既是一種態(tài)度，也是一種能力。如何提煉工作總結(jié)亮點(diǎn)，讓你更容易脫穎而出？小編特別為你收集的“服務(wù)質(zhì)量部工作總結(jié)必備7篇”，希望你能從中找到有用的內(nèi)容！

服務(wù)質(zhì)量部工作總結(jié)【篇1】

今年以來(lái)，為增強(qiáng)全市旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量意識(shí)，提高全市旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量總體水平，進(jìn)一步提升全市旅游產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立xx旅游良好形象，促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，我局認(rèn)真貫徹落實(shí)《旅游法》和《關(guān)于促進(jìn)全市旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的意見(jiàn)》、《xx市旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃》，結(jié)合“四個(gè)城市”建設(shè)要求，科學(xué)編制旅游規(guī)劃，加快重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，注重產(chǎn)業(yè)融合，認(rèn)真開(kāi)展旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治，努力加大行業(yè)監(jiān)管，使全市旅游服務(wù)質(zhì)量不斷提升、旅游市場(chǎng)秩序明顯改善、游客滿(mǎn)意度大幅度提升。截止今年9月份，全市共接待游客460多萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)11.3%。

一、明確任務(wù)，突出工作重點(diǎn)

我們堅(jiān)持突出硬件、軟件兩個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，深入落實(shí)年初確定的重點(diǎn)工作任務(wù)。

一是科學(xué)編制旅游規(guī)劃，發(fā)揮規(guī)劃引領(lǐng)作用。立足全市旅游資源實(shí)際，圍繞全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作，先后編制了《全域旅游發(fā)展概念性規(guī)劃》、《重點(diǎn)鎮(zhèn)村鄉(xiāng)村旅游概念性規(guī)劃》和東方桃海、緒泉田韻鄉(xiāng)村旅游、合力生態(tài)牧業(yè)小鎮(zhèn)等重點(diǎn)旅游項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃。根據(jù)發(fā)展規(guī)劃，我局迅速制定了全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作計(jì)劃，梳理任務(wù)，明確責(zé)任，部署落實(shí)，形成了全民動(dòng)員、全員參與、全域創(chuàng)建的良好局面。扎實(shí)推進(jìn)規(guī)劃融合、景區(qū)建設(shè)、市場(chǎng)規(guī)范等工作。

二是加大重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，提升綜合服務(wù)功能。今年市里共確定了20個(gè)重點(diǎn)旅游項(xiàng)目，目前已完成投資10.71億元。其中新建項(xiàng)目6個(gè)、續(xù)建項(xiàng)目6個(gè)、老景區(qū)改造提升項(xiàng)目3個(gè)，新策劃和招商項(xiàng)目5個(gè)。我局積極配合協(xié)調(diào)有關(guān)鎮(zhèn)和部門(mén)，加快推進(jìn)了xx酒地、xx古火山國(guó)家森林公園、xx鄉(xiāng)情、xx莊園、xx桃海、xx子櫻花谷、xx合力鄉(xiāng)間牧場(chǎng)、xx景區(qū)提升、xx山及xx湖改造提升等重點(diǎn)旅游項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)建設(shè)。通過(guò)重點(diǎn)項(xiàng)目的實(shí)施，不斷提升全域旅游服務(wù)功能。

三是打造農(nóng)家樂(lè)示范村，助推鄉(xiāng)村旅游提檔升級(jí)。按照“實(shí)現(xiàn)干凈整潔、完善基礎(chǔ)設(shè)施、保持田園風(fēng)光、綠化村落庭院、突出特色文化”的要求，結(jié)合全市開(kāi)展的“美麗鄉(xiāng)村”等活動(dòng)，把農(nóng)家樂(lè)示范村建設(shè)作為鄉(xiāng)村旅游工作的重點(diǎn)和突破點(diǎn)，在成功打造張家宅、落鴉石官莊、小麥峪、南官莊、魯家哨等農(nóng)家樂(lè)示范村的基礎(chǔ)上，今年對(duì)農(nóng)家樂(lè)示范村、鄉(xiāng)村旅游示范點(diǎn)，集中進(jìn)行了房屋改造、村莊道路綠化等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作，切實(shí)規(guī)范農(nóng)家樂(lè)經(jīng)營(yíng)行為，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信和放心旅游的鄉(xiāng)村旅游環(huán)境，努力推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)健康、快速發(fā)展。目前，農(nóng)家樂(lè)示范村經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)達(dá)到120家，示范村年接待游客40多萬(wàn)人次，旅游綜合收入4000多萬(wàn)元，已有4家農(nóng)家樂(lè)被國(guó)家旅游局授予“中國(guó)鄉(xiāng)村旅游金牌農(nóng)家樂(lè)”，有12家農(nóng)家樂(lè)被省旅發(fā)委授予“山東省好客人家農(nóng)家樂(lè)”。今年以來(lái)，全市鄉(xiāng)村旅游共接待496萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)了12%。鄉(xiāng)村旅游給農(nóng)民帶來(lái)了實(shí)惠，已成為全市一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

二、融合提升，筑牢產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)

積極發(fā)揮產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，大力實(shí)施新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換工程，圍繞旅游產(chǎn)業(yè)全要素，推動(dòng)旅游與其它產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，進(jìn)一步放大旅游效益。旅游與文化融合，建成了xx酒地、博雅書(shū)畫(huà)城等新項(xiàng)目；旅游與市體育融合，組織舉辦了第34屆xx國(guó)際風(fēng)箏會(huì)“xx風(fēng)箏大賽”、“xx酒地杯”xx200公里不間斷騎行選拔賽及攝影大賽、“綠色騎行?健康xx”自行車(chē)比賽等活動(dòng)；旅游與農(nóng)業(yè)融合，扶持發(fā)展了一批主題特色鮮明、產(chǎn)業(yè)融合度高、帶動(dòng)能力強(qiáng)、綜合效益大的休閑農(nóng)莊。截止目前，已有30多個(gè)休閑農(nóng)莊開(kāi)工建設(shè)；旅游與畜牧業(yè)融合，開(kāi)發(fā)建設(shè)了山東省畜牧旅游示范點(diǎn)——郚山鎮(zhèn)合力生態(tài)牧業(yè)小鎮(zhèn)。同時(shí)，立足我市安全優(yōu)質(zhì)的農(nóng)產(chǎn)品資源，以“xx農(nóng)耕”為主打品牌，開(kāi)發(fā)了一系列特色旅游商品；旅游與互聯(lián)網(wǎng)融合，靈活運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)新媒體進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大影響力，凝聚人氣，提升賣(mài)點(diǎn)。利用 “濰V ”云服務(wù)平臺(tái)等資源推進(jìn)智慧旅游城市建設(shè)，xx山、xx酒地等景區(qū)已加入云服務(wù)平臺(tái)，全市 4A 級(jí)旅游景區(qū)人員密集區(qū)已實(shí)現(xiàn)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋。積極組織旅游企業(yè)入駐電商平臺(tái)，組織我市百家旅游企業(yè)入駐八喜旅游網(wǎng)，啟動(dòng)“十萬(wàn)市民游鄉(xiāng)村”活動(dòng)。

三、強(qiáng)化督查，提高服務(wù)質(zhì)量

一是開(kāi)展旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治。嚴(yán)格貫徹落實(shí)《旅游法》、《xx省旅游管理?xiàng)l例》、《旅游安全管理暫行辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合全市安全生產(chǎn)大檢查隱患大排查、“打非治違”專(zhuān)項(xiàng)整治等行動(dòng)，按照“企業(yè)自查、行業(yè)檢查、主管部門(mén)督查”的辦法，堅(jiān)持專(zhuān)項(xiàng)整治與聯(lián)合執(zhí)法相結(jié)合、區(qū)域管理與行業(yè)管理相結(jié)合、標(biāo)本兼治與查處問(wèn)題相結(jié)合的方法，全方位、多層面對(duì)全市各旅游企業(yè)展開(kāi)安全生產(chǎn)大檢查。對(duì)各旅游景區(qū)主要檢查突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練，經(jīng)營(yíng)秩序混亂，服務(wù)質(zhì)量差，危險(xiǎn)地段警示牌設(shè)置、防火安全，以及景區(qū)娛樂(lè)項(xiàng)目、游樂(lè)設(shè)備設(shè)施的安全保障，游覽車(chē)駕駛員和導(dǎo)游員的安全管理等情況；對(duì)各星級(jí)旅游飯店主要檢查是否嚴(yán)格做到防火、防盜、防爆、防食物中毒，是否嚴(yán)格遵守消防和衛(wèi)生管理法律法規(guī)制度，確保安全出口暢通以及消防設(shè)施設(shè)備完好；對(duì)各旅行社重點(diǎn)檢查無(wú)證經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)、未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)及“黑社”、“黑導(dǎo)”等擾亂市場(chǎng)秩序等行為。同時(shí)，加強(qiáng)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求一項(xiàng)一項(xiàng)抓落實(shí)，嚴(yán)厲打擊各種安全生產(chǎn)非法違法行為，實(shí)施長(zhǎng)效整治，抓緊抓好旅游行業(yè)安全隱患自查自糾工作，對(duì)存在安全隱患的旅游企業(yè)，下達(dá)了限期整改通知書(shū)，有效預(yù)防了旅游安全事故的發(fā)生。

今年以來(lái)，共出動(dòng)執(zhí)法人員50余人次，進(jìn)行執(zhí)法檢查30余次，覆蓋全市旅游景區(qū)10家、星級(jí)旅游飯店2家、旅行社和旅行社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)18家，下發(fā)整改通知書(shū)11份，現(xiàn)場(chǎng)整改問(wèn)題8處。通過(guò)集中整治，營(yíng)造了穩(wěn)定和諧的良好旅游環(huán)境。

二是加大A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建和旅游標(biāo)準(zhǔn)化力度。開(kāi)展了全市旅游景區(qū)資源狀況普查及A級(jí)景區(qū)系統(tǒng)填報(bào)。為完善旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，下發(fā)了《設(shè)立游客咨詢(xún)服務(wù)中心的意見(jiàn)》；開(kāi)始實(shí)施旅游交通指示引導(dǎo)標(biāo)識(shí)建設(shè)工程，在全市公路和國(guó)、省道將分別安裝旅游標(biāo)識(shí)牌40塊，在北濟(jì)青高速做了大型跨線(xiàn)橋廣告和戶(hù)外宣傳牌5塊，為自駕游游客提供導(dǎo)覽服務(wù)。利用旅游官方微信公眾平臺(tái)，圍繞吃、住、行、游、購(gòu)、娛旅游六要素將全市旅游資源、精品線(xiàn)路、特色餐飲等內(nèi)容全部進(jìn)入微信公眾平臺(tái)進(jìn)行宣傳。xx山營(yíng)銷(xiāo)中心實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)售、咨詢(xún)、購(gòu)票、商品訂購(gòu)等網(wǎng)上銷(xiāo)售功能。xx山景區(qū)以創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念，打造出了“情字風(fēng)格、溫式服務(wù)”的管理服務(wù)文化品牌。xx古火山國(guó)家森林公園創(chuàng)4A級(jí)景區(qū)工作也在有條不紊的進(jìn)行中。

三是拓展旅游宣傳促銷(xiāo)渠道。精心組織承辦和協(xié)辦了xx山滑雪節(jié)、xx首屆全民春季趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、第二屆旅游文化節(jié)、“愛(ài)上青山”杯賞櫻花健走大賽等大型旅游節(jié)慶宣傳活動(dòng)，使更多的游客來(lái)我市觀光旅游。同時(shí)，整合我市招商引資項(xiàng)目，制作了招商引資宣傳片；通過(guò)xx旅發(fā)委“天上風(fēng)箏飛，天下xx美”旅游品牌專(zhuān)題列車(chē)這個(gè)平臺(tái)，精心設(shè)計(jì)制作小桌板貼、海報(bào)、動(dòng)車(chē)天幕，全面展示xx美麗風(fēng)光和豐富的鄉(xiāng)村旅游資源。另外，組織了百家旅行社走進(jìn)xx山“踩線(xiàn)”活動(dòng)；聯(lián)合青島平度市旅游局，舉辦了秋季旅游市場(chǎng)推介會(huì)；邀請(qǐng)了希臘旅行商來(lái)xx酒景區(qū)地踩線(xiàn)考察，廣泛開(kāi)拓客源市場(chǎng)。

四、加大扶持，激發(fā)發(fā)展活力

今年，制定出臺(tái)了《旅游團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，對(duì)為xx輸送優(yōu)質(zhì)旅游客源的市內(nèi)外旅行社進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。出臺(tái)了《xx市地?zé)豳Y源開(kāi)發(fā)利用獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，對(duì)地?zé)豳Y源開(kāi)發(fā)利用進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。下發(fā)了《關(guān)于鼓勵(lì)引導(dǎo)休閑農(nóng)莊建設(shè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)高、示范帶動(dòng)作用強(qiáng)，被評(píng)為三星級(jí)及以上的農(nóng)莊進(jìn)行獎(jiǎng)補(bǔ)。

在實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)措施的同時(shí)，積極向上級(jí)旅游主管部門(mén)爭(zhēng)取政策和資金扶持，已為xx壽比南山鄉(xiāng)村旅游綜合體爭(zhēng)取到xx鄉(xiāng)村旅游綜合體項(xiàng)目，該項(xiàng)目獎(jiǎng)補(bǔ)資金500萬(wàn)元；為和甫生態(tài)農(nóng)場(chǎng)爭(zhēng)取到xx市農(nóng)業(yè)旅游標(biāo)桿示范點(diǎn)項(xiàng)目，獲得獎(jiǎng)補(bǔ)資金30萬(wàn)元；為xx“緒泉田韻”鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃、xx合力牧場(chǎng)生態(tài)旅游規(guī)劃爭(zhēng)取到xx鄉(xiāng)村旅游項(xiàng)目規(guī)劃，每個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)補(bǔ)資金20萬(wàn)元，共計(jì)40萬(wàn)元；已申請(qǐng)20xx年旅游廁所專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)補(bǔ)資金國(guó)家級(jí)、省級(jí)資金共計(jì)53萬(wàn)元，其中中央資金9萬(wàn)元，目前資金已撥付到位。向省旅發(fā)委申報(bào)了xx民宿石頭屋、xx酒地xx小鎮(zhèn)特色民宿、xx人家農(nóng)家樂(lè)、xx鄉(xiāng)情房車(chē)營(yíng)地4個(gè)鄉(xiāng)村旅游精品民宿，申請(qǐng)獎(jiǎng)補(bǔ)資金共計(jì)49.5萬(wàn)元，項(xiàng)目已驗(yàn)收。已為xx鎮(zhèn)范山子村、xx鎮(zhèn)張家宅村，申報(bào)了省旅游重點(diǎn)扶貧村資金補(bǔ)助項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)補(bǔ)資金40萬(wàn)元。通過(guò)有關(guān)旅游扶持政策的實(shí)施，激發(fā)了旅游發(fā)展活力，有效拓展了旅游市場(chǎng)。

服務(wù)質(zhì)量部工作總結(jié)【篇2】

根據(jù)《省20xx年養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》號(hào)文件精神，我縣開(kāi)展了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，現(xiàn)將我縣專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)開(kāi)展情況匯報(bào)如下：

一、工作開(kāi)展情況

按照工作部署和要求，我縣由民政、公安、消防、衛(wèi)計(jì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理、老齡六部門(mén)聯(lián)合，制定并下發(fā)了《縣20xx年養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》。各部門(mén)抽調(diào)人員組成檢查組，出動(dòng)檢查人員300人次，在6月18日至6月24日，對(duì)全縣25家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)大檢查工作。按照《全國(guó)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》要求，通過(guò)全省養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)手機(jī)檢查App終端，對(duì)照養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行逐一檢查逐項(xiàng)評(píng)分。

二、養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查情況

我縣現(xiàn)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)25家，其中：公辦農(nóng)村社會(huì)福利服務(wù)中心13家，民辦養(yǎng)老院12家，對(duì)照《全國(guó)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》，通過(guò)聯(lián)合檢查組逐一檢查的結(jié)果，需要整改的養(yǎng)老院4家，鼓勵(lì)進(jìn)一步提升的養(yǎng)老院21家，合格率達(dá)到84%。主要存在問(wèn)題為個(gè)別民辦養(yǎng)老院房間使用面積不足；未配備有資質(zhì)的消防管理人員；駝腰嶺鎮(zhèn)東興養(yǎng)老院已完成消防設(shè)施改造，待消防部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收，暫未辦理《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證》。

三、下一步工作計(jì)劃

按照《省20xx年養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》的工作部署和要求，繼續(xù)開(kāi)展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作。7月份，根據(jù)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查情況，民政、公安、消防、衛(wèi)計(jì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理、老齡六部門(mén)，聯(lián)合制定下發(fā)《縣20xx年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量整治工作方案》，督促全縣各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)整改落實(shí)情況，組成聯(lián)合檢查組，在10月對(duì)全縣所有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，開(kāi)展全縣養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量整治核查工作。8月份，委托家樂(lè)家政服務(wù)培訓(xùn)學(xué)校，開(kāi)辦2期養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)班，培訓(xùn)養(yǎng)老護(hù)理員。結(jié)合農(nóng)村社會(huì)福利服務(wù)中心整合改造計(jì)劃，我縣鎮(zhèn)、孤山子鎮(zhèn)2家農(nóng)村社會(huì)福利服務(wù)中心新建項(xiàng)目，在下半年全面開(kāi)工建設(shè)。

服務(wù)質(zhì)量部工作總結(jié)【篇3】

服務(wù)是什么？簡(jiǎn)單的說(shuō)服務(wù)就是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)。是從細(xì)微處創(chuàng)造效益，在細(xì)微處提高質(zhì)量，是從事商品零售行業(yè)必備的經(jīng)營(yíng)理念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，同時(shí)還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要，員工的服務(wù)意識(shí)提高了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。

培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的課題，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)迎合顧客的差異化，是一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)中立足并長(zhǎng)期發(fā)展的根本。隨著科技的發(fā)展，相同產(chǎn)品在質(zhì)量等方面的差異化已基本消失，而服務(wù)的差異化是現(xiàn)在的商家競(jìng)爭(zhēng)的主要方面，如何真正形成自身的服務(wù)特色，打造自己的服務(wù)品牌，是我們服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。在近幾年中，我們的公司先后出臺(tái)了多種便民措施，代收水電，代繳費(fèi)等等，充分體現(xiàn)了公司提倡的以“百姓生活”為本的“中國(guó)蘇果”。而提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量不光是要公司在大局上的政策和制度，作為工作在一線(xiàn)的員工，直接面對(duì)我們的客戶(hù)，培養(yǎng)就成了一個(gè)大課題！在多年的超市工作中我總結(jié)了以下幾點(diǎn)。

（一）、員工的自身形象和態(tài)度的培養(yǎng)

一是員工的言行舉止是代表企業(yè)形象，員工必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，從而提高服務(wù)水平。

二是員工在遭遇突如其來(lái)的事件時(shí)要學(xué)會(huì)冷靜，忍耐，克制自己的情緒，端正態(tài)度，及時(shí)采取有效措施，使服務(wù)盡善盡美！

三是員工要養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣，我們定期不定期的考核服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平，作為評(píng)估工作好壞的依據(jù)。

（二）、員工市場(chǎng)意識(shí)的培養(yǎng)

一是門(mén)店的效益與每一位員工的切身利益息息相關(guān)，沒(méi)有良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也就自然沒(méi)有了良好的顧客關(guān)系，超市的銷(xiāo)售和利潤(rùn)會(huì)大大減少，最終影響員工的就業(yè)機(jī)會(huì)和薪資待遇等！

二是要讓員工明白“人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂(yōu)”的道理，必須腳踏實(shí)地的把市場(chǎng)意識(shí)落實(shí)到日常工作的點(diǎn)滴服務(wù)之中。

（三）、員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

一是員工要以愉快的心情主動(dòng)服務(wù)于顧客?！耙曳?wù)”的意識(shí)是守舊的，它是在公司規(guī)定的基礎(chǔ)上的循規(guī)蹈矩，而“我要服務(wù)”的意識(shí)是科學(xué)的是創(chuàng)新的，它是在公司規(guī)定的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)意！

二是要教會(huì)員工換位思考，如果自己是顧客來(lái)到超市，從選購(gòu)到付款你會(huì)希望得到怎樣的服務(wù)，要明白一個(gè)道理——服務(wù)是光榮的，服務(wù)是神圣的，服務(wù)遍及各個(gè)行業(yè)的各個(gè)角落，今天我服務(wù)了顧客，明天顧客就服務(wù)了我。服務(wù)工作，只要用真誠(chéng)的心，很輕易的就會(huì)得到快樂(lè)，只要你懂得去發(fā)現(xiàn)，去付出，工作就會(huì)是充滿(mǎn)幸福和快樂(lè)的事情！

服務(wù)質(zhì)量部工作總結(jié)【篇4】

一、四年工作開(kāi)展情況及成效

（一）開(kāi)展部署推進(jìn)情況

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，高度重視。為扎實(shí)做好養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)提升工作，我縣成立了由縣民政局局長(zhǎng)任組長(zhǎng)，縣公安局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局等單位分管同志為成員的養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)工作協(xié)調(diào)小組，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。按照養(yǎng)老服務(wù)整治相關(guān)工作要求，縣民政局定期不定期組織召開(kāi)敬老院安全隱患排查專(zhuān)題會(huì)議，要求敬老院管理人員堅(jiān)持安全第一，預(yù)防為主的方針，進(jìn)一步增強(qiáng)做好敬老院安全管理工作的責(zé)任感和緊迫感，定期開(kāi)展安全隱患的排查處置，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理和報(bào)告，堅(jiān)決杜絕各類(lèi)重大事故的發(fā)生。進(jìn)一步落實(shí)好院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制、工作人員崗位責(zé)任制，要求管理人員時(shí)刻繃緊安全管理這根弦，克服僥幸、麻痹思想，加強(qiáng)24小時(shí)值班制度，所有人員保證手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，做到領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任到位、措施到位。2、建章立制，規(guī)范管理。對(duì)照養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量整治工作指南，重點(diǎn)加強(qiáng)敬老院在食品衛(wèi)生安全、用火用電、防暑降溫、內(nèi)部管理等制度的建立健全，制定了《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，認(rèn)真做好防電、防火、防食物中毒、防疾病傳染等工作。堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，并要求值班人員嚴(yán)格遵守，認(rèn)真做好工作記錄。堅(jiān)持執(zhí)行院領(lǐng)導(dǎo)帶頭巡查值班制度，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的各類(lèi)緊急情況。要求全體工作人員密切關(guān)注老人們生活動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋飲食、消防、物資、人身安全、醫(yī)療安全等信息，按照預(yù)案采取有效措施，把工作做細(xì)做實(shí)。3、精心組織，對(duì)標(biāo)整改。一是建立健全食品安全制度，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生和食品安全各項(xiàng)規(guī)定，把好食品衛(wèi)生安全關(guān)，定期對(duì)采購(gòu)的食用品進(jìn)行整理，按照采購(gòu)順序進(jìn)行使用，確保用品在保質(zhì)期內(nèi)使用，保障食用品源頭及使用安全。二是保持食堂衛(wèi)生清潔，每天進(jìn)行消毒、防蚊、防蠅、防蟑、防鼠等措施。保持炊具、餐具清潔干燥，做到每天消毒，防止傳染病和食物中毒。所有炊具、餐具放置有序，不裸露，刀具使用后妥善保管；生、熟食品分開(kāi)存放，生、熟餐具分開(kāi)使用；保證飲食符合衛(wèi)生要求。三是提高養(yǎng)老服務(wù)能力，滿(mǎn)足入住需求，投入資金62.94萬(wàn)元對(duì)中心敬老院進(jìn)行適老化改造。4、關(guān)于消防安全問(wèn)題。按照要求，責(zé)成敬老院，一是嚴(yán)格落實(shí)消防安全工作相關(guān)制度及防火巡查要求，落實(shí)12.735萬(wàn)元資金及時(shí)更換滅火器、消防水管、消防栓等消防應(yīng)急設(shè)備，建立微型消防站，落實(shí)定期測(cè)試和維修保養(yǎng)制度。同時(shí)做到定期檢查和有效管理、使用，并建立檢查、使用情況登記制度。二是加強(qiáng)對(duì)供養(yǎng)人員用電安全方面宣傳教育工作，嚴(yán)格控制房間內(nèi)使用電取暖器和其它電器設(shè)備的使用情況。三是按照特種設(shè)備管理相關(guān)要求，對(duì)電梯進(jìn)行規(guī)范管理，定期進(jìn)行保養(yǎng)，確保搭乘安全。四是選派工作人員到成都參加電梯維護(hù)員和消防管理員資格培訓(xùn)，并取得相應(yīng)證書(shū)。5、關(guān)于醫(yī)療安全問(wèn)題。按照要求，責(zé)成敬老院，一是貫徹以防為主的方針，根據(jù)不同的季節(jié)氣候，做好防病保健和衛(wèi)生知識(shí)宣傳工作。二是依托內(nèi)設(shè)醫(yī)務(wù)室，積極與縣人民醫(yī)院、鎮(zhèn)衛(wèi)生院銜接，定期對(duì)每位供養(yǎng)對(duì)象進(jìn)行健康檢查，并建立健康檔案。6、關(guān)于服務(wù)管理制度方面。一是進(jìn)一步建立健全合同管理、檔案管理、安全管理、崗位職責(zé)、監(jiān)督檢查等方面的制度。二是組織護(hù)理人員積極參加社會(huì)工作者資格證的考核，輪流到成都參加護(hù)理人員技能培訓(xùn)，有效提高了護(hù)理人員的護(hù)理水平。

（二）取得成效

1、多次聯(lián)合消防、食藥監(jiān)等部門(mén)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)合檢查，結(jié)合檢查整改意見(jiàn)，對(duì)滅火器、消防水管等進(jìn)行及時(shí)更換，全面消除了火災(zāi)安全隱患。同時(shí)對(duì)全院人員開(kāi)展消防應(yīng)急、食品安全等知識(shí)的培訓(xùn)，增強(qiáng)了大家的消防應(yīng)急處置能力和安全意識(shí)。2、對(duì)照《州民政局等六部門(mén)關(guān)于做好20xx年養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作的通知》文件中養(yǎng)老機(jī)構(gòu)重大風(fēng)險(xiǎn)隱患檢查指標(biāo)及整治意見(jiàn)，我縣養(yǎng)老機(jī)構(gòu)除不涉及檢查的第2、4、8、11、22、23、24、25等八項(xiàng)內(nèi)容外，其余20項(xiàng)內(nèi)容全部達(dá)標(biāo)。3、我縣養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在提升養(yǎng)老服務(wù)硬件指標(biāo)的同時(shí)對(duì)日常檢查的臺(tái)賬、巡查記錄、食品留樣等日常工作制度進(jìn)行了完善，并要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員嚴(yán)格按照相應(yīng)制度執(zhí)行。4、新冠肺炎疫情防控期間所有工作人員取消休假，嚴(yán)格按照疫情防控要求落實(shí)具體工作，堅(jiān)持每天監(jiān)測(cè)在院人員的體溫、堅(jiān)持每天對(duì)院內(nèi)進(jìn)行消毒，建立完善相關(guān)制度和臺(tái)賬，主動(dòng)聯(lián)系縣疾控中心到院進(jìn)行防控知識(shí)的講解和全院核酸檢測(cè)。[教師范文大全 jk251.cOM]

二、存在的困難和問(wèn)題

一是公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)總體上規(guī)模小、功能不完備、服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提升，難以滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)需求。二是社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍總體素質(zhì)不高，社區(qū)低償和志愿服務(wù)人員少，人員待遇總體偏低，致使社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)人難、留住專(zhuān)業(yè)人員更難。

三、下一步工作打算和建議

一是建議建立有效的支持促進(jìn)老年事業(yè)發(fā)展的項(xiàng)目資金保障機(jī)制，為老齡事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造條件。二是建議加快培育從事養(yǎng)老服務(wù)的志愿者隊(duì)伍，倡導(dǎo)社會(huì)各界志愿者與養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展結(jié)對(duì)活動(dòng)，建立起專(zhuān)業(yè)人員與志愿者相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)群體，形成以專(zhuān)業(yè)人員為骨干、服務(wù)從業(yè)人員為主體、志愿者隊(duì)伍為補(bǔ)充的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍。

服務(wù)質(zhì)量部工作總結(jié)【篇5】

今年，我部門(mén)認(rèn)真貫徹落實(shí)總行關(guān)于抓好文明規(guī)范服務(wù)工作的相關(guān)要求，以強(qiáng)化服務(wù)管理，拓展服務(wù)渠道，打造服務(wù)品牌為中心，開(kāi)展了一系列工作，有效提升了分行的服務(wù)質(zhì)量和水平，贏得了總分行以及廣大客戶(hù)的高度贊譽(yù)。特別是營(yíng)業(yè)部榮獲了“xx省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”光榮稱(chēng)號(hào)，xx支行榮獲了“明星支行”光榮稱(chēng)號(hào)?？傮w服務(wù)水平有較大的進(jìn)步，現(xiàn)將20xx年工作開(kāi)展情況作匯報(bào)如下:

（一）、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，扎實(shí)有效地開(kāi)展創(chuàng)建工作

今年以來(lái)，我部門(mén)按照“圍繞中心抓創(chuàng)建、抓好創(chuàng)建促發(fā)展”的工作思路，大力開(kāi)展文明示范單位創(chuàng)建活動(dòng)，一是建立創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組.二是把創(chuàng)建工作列入服務(wù)管理年度工作計(jì)劃，三是構(gòu)建全行合力創(chuàng)建格局，充分發(fā)揮黨、工、團(tuán)等組織的作用，廣泛開(kāi)展文明單位、青年文明號(hào)、職工之家等專(zhuān)項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)。通過(guò)創(chuàng)建活動(dòng)，不但增強(qiáng)了廣大一線(xiàn)員工的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，培養(yǎng)了員工的道德操守，也使我行的服務(wù)環(huán)境不斷得到改造優(yōu)化、服務(wù)體系不斷創(chuàng)新完善，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高。

（二）、強(qiáng)化職業(yè)道德學(xué)習(xí)，不斷提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

我部門(mén)按照總行要求，結(jié)合自身實(shí)際，突出重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵，通過(guò)組織支行集體學(xué)習(xí)、知識(shí)測(cè)試等一系列有效措施，狠抓各項(xiàng)制度的落實(shí)，特別是對(duì)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》等規(guī)范性文件的貫徹落實(shí)，員工的自律維權(quán)意識(shí)、職業(yè)道德意識(shí)和文明服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步加強(qiáng)。同時(shí)我部將《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》等規(guī)范性文件與《應(yīng)知應(yīng)會(huì)150題問(wèn)答》印制成冊(cè)，分發(fā)員工人手一冊(cè)，作為員工培訓(xùn)的重要教材，便于員工學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)知識(shí)。

（三）、強(qiáng)化服務(wù)投訴管理，樹(shù)立良好企業(yè)形象

我部門(mén)強(qiáng)化了對(duì)服務(wù)投訴的管理，在《服務(wù)投訴處理流程》的基礎(chǔ)上，制定了針對(duì)客戶(hù)投訴“及時(shí)受理、耐心解釋、不推諉、不拖延”的指導(dǎo)方針，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和檢查，在各支行公布三級(jí)投訴電話(huà)，并將分行服務(wù)投訴電話(huà)設(shè)置為24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，統(tǒng)一印制客戶(hù)意見(jiàn)簿，并細(xì)化客戶(hù)意見(jiàn)簿的內(nèi)容，定期對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，為分行在制度完善方面提供一些參考性數(shù)據(jù)和信息。同時(shí)明確責(zé)任追究制度，針對(duì)客戶(hù)投訴處理的責(zé)任人、權(quán)限、職責(zé)進(jìn)行了進(jìn)一步的明確，從而有效保障了服務(wù)投訴處理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，樹(shù)立我行良好的企業(yè)形象。

（四）、重視提升員工業(yè)務(wù)技能，改進(jìn)服務(wù)效率

我部對(duì)崗位練兵以及柜員業(yè)務(wù)技能考核進(jìn)一步深化，通過(guò)采用二個(gè)招法:第一招是“傳幫帶”，采用以老帶新、以強(qiáng)帶弱的方式，互幫互學(xué)，相互促進(jìn)、共同提高。

第二招是“抓考評(píng)”，每月對(duì)員工業(yè)務(wù)技能進(jìn)行一次考核，對(duì)象包括一線(xiàn)柜員和大堂經(jīng)理.業(yè)務(wù)考試范圍根據(jù)各自崗位和工作性質(zhì)又有不同.對(duì)于柜員而言，考試科目主要有人民幣識(shí)別假鈔、翻打傳票、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、業(yè)務(wù)實(shí)操四大項(xiàng)；針對(duì)大堂經(jīng)理，考試科目為應(yīng)知應(yīng)會(huì)、服務(wù)技巧理論考試、服務(wù)技巧演練三項(xiàng)，同時(shí)將考核結(jié)果作作為員工薪酬分配的重要考核指標(biāo)。通過(guò)上述招法，不但激發(fā)和調(diào)動(dòng)了廣大員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技能的熱情，也有效促進(jìn)了服務(wù)效率的提高。

（五）、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)考核制度，加大檢查監(jiān)督力度

我部門(mén)堅(jiān)持每月至少進(jìn)行一次明查或暗訪(fǎng)，加強(qiáng)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的日常檢查管理與監(jiān)督。針對(duì)各支行存在的問(wèn)題，每月下發(fā)整改通知書(shū)，限令其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，如再發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題，則將進(jìn)行雙倍扣分處罰.同時(shí)，將各支行每月的服務(wù)情況在全行進(jìn)行通報(bào)，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后。

服務(wù)質(zhì)量部工作總結(jié)【篇6】

服務(wù)工作己成為我行求得進(jìn)一步發(fā)展的重要問(wèn)題，總行近年來(lái)開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入”等活動(dòng)，省分行建立了文明規(guī)范服務(wù)“神秘人”暗訪(fǎng)制度，并加大了對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督檢查和懲罰力度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不僅對(duì)我行業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)形象的提高起著巨大的促進(jìn)作用，而且服務(wù)質(zhì)量的好壞，也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高，服務(wù)工作己成為員工最關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。然而由于我行還沒(méi)有文明規(guī)范服務(wù)考核獎(jiǎng)懲管理辦法，文明規(guī)范服務(wù)大多只停留在表面“好言好語(yǔ)”的問(wèn)候式，而不能將以客戶(hù)為中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶(hù)不滿(mǎn)和個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來(lái)做好服務(wù)工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量大提高，客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷上升，從而個(gè)人也減少因服務(wù)不到位，而造成的經(jīng)濟(jì)損失，甚至還能通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而增加收入的目的。

我個(gè)人以為目前應(yīng)從以下幾個(gè)方面做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作：

一、確立工作目標(biāo)，全方位開(kāi)展服務(wù)工作

各級(jí)行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，牢固樹(shù)立“客戶(hù)至上始終如一”的理念，確定“一流的環(huán)境、一流的服務(wù)、一流的管理”的服務(wù)創(chuàng)建目標(biāo)，實(shí)施以提升服務(wù)鑄造省行品牌“窗口”的戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理機(jī)制，將服務(wù)理念內(nèi)涵從營(yíng)業(yè)窗口延伸到發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)管理和教育培訓(xùn)等多個(gè)環(huán)節(jié)之中，實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)占市場(chǎng)、以服務(wù)求發(fā)展的目的，明顯提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

二、創(chuàng)新服務(wù)管理，力促服務(wù)工作上臺(tái)階

圍繞中心工作要求，積極探索新形勢(shì)下服務(wù)工作的新途徑、新方法和新內(nèi)容，大膽進(jìn)行機(jī)制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)行的管理經(jīng)驗(yàn)，正確處理好傳統(tǒng)服務(wù)管理和構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)管理模式的關(guān)系，力爭(zhēng)服務(wù)工作有所創(chuàng)新，方式多樣，使服務(wù)工作真正符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展和建設(shè)的根本要求，以創(chuàng)新的服務(wù)管理機(jī)制，彰顯出“窗口”核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化生存之本的意識(shí)

上下機(jī)構(gòu)間、機(jī)構(gòu)與員工間簽訂《服務(wù)承若書(shū)》，強(qiáng)化以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化職業(yè)道德，使員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平明顯提高。通過(guò)服務(wù)工作制度的完善，使員工做有規(guī)范、行有準(zhǔn)則、說(shuō)有依據(jù)，有效提高員工自覺(jué)地執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，促使綜合服務(wù)水平跨上新臺(tái)階，不斷提高整體服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、制定實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格優(yōu)服質(zhì)量考評(píng)

各行要結(jié)合工作實(shí)際，從服務(wù)的管理細(xì)則著手，制定《服務(wù)考核辦法》等一系列管理辦法，將服務(wù)管理細(xì)則化。從服務(wù)語(yǔ)言、著裝服飾、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物品擺放等從精細(xì)化進(jìn)行管理。并在考評(píng)中依據(jù)客戶(hù)投訴情況、

售后服務(wù)情況、離柜業(yè)務(wù)占比、人均柜面業(yè)務(wù)量排名、新增中高端客戶(hù)、例會(huì)制度執(zhí)行情況、客戶(hù)意見(jiàn)簿進(jìn)行考核，每月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)考核進(jìn)行一次通報(bào)，對(duì)投訴率較高的網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人誡免約談制，將服務(wù)工作全面納入員工績(jī)效考核，有效激發(fā)員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。

五、及時(shí)處理服務(wù)投訴，做到服務(wù)投訴“三及時(shí)”

各行要十分重視客戶(hù)投訴的處理工作，做到專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，專(zhuān)門(mén)人員受理。把客戶(hù)投訴處理作為教育員工、改進(jìn)服務(wù)的重要手段。及時(shí)跟蹤每一起服務(wù)投訴，指定專(zhuān)人對(duì)投訴者所投訴的事情負(fù)責(zé)答復(fù)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)。同時(shí)，抓好服務(wù)投訴“三及時(shí)”：及時(shí)調(diào)查。通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)、當(dāng)班人員，查閱監(jiān)控錄相等方法，及時(shí)了解投訴原因；及時(shí)處理。按照服務(wù)相關(guān)處罰規(guī)定，對(duì)責(zé)任人及時(shí)處罰，同時(shí)做好客戶(hù)所辦理業(yè)務(wù)的善后處理；及時(shí)反饋。對(duì)投訴處理情況及時(shí)向客戶(hù)反饋，取得客戶(hù)的理解和滿(mǎn)意。

六、抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升員工服務(wù)水平

面對(duì)當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各級(jí)行要認(rèn)識(shí)到擁有優(yōu)良素質(zhì)的員工隊(duì)伍是打響服務(wù)品牌的法寶，也是最大限度地開(kāi)拓市場(chǎng)、占有市場(chǎng)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵。圍繞形勢(shì)和業(yè)務(wù)發(fā)展要求，以提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)為目標(biāo)，多渠道開(kāi)展培訓(xùn)工作，確保員工知識(shí)、服務(wù)技能和觀念與經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，不斷提升農(nóng)行對(duì)外形象和市場(chǎng)競(jìng)力。

七、改善服務(wù)環(huán)境，多舉措提升服務(wù)水平

遵循“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，以效益為目標(biāo)”的原則，從多方面改進(jìn)和加強(qiáng)服務(wù)工作，按標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施服務(wù)硬件環(huán)境改善，從服務(wù)的人性化、親情化、規(guī)范化、精細(xì)化等方面下功夫，促進(jìn)服務(wù)水平的穩(wěn)步提升，樹(shù)立良好的農(nóng)行形象。

八、嚴(yán)格按照“客戶(hù)至上始終如一”的服務(wù)理念以美化營(yíng)業(yè)環(huán)境為突破口，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求著力營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。網(wǎng)點(diǎn)戶(hù)外標(biāo)識(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一懸掛行名、行徽、營(yíng)業(yè)單位名稱(chēng)、對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間牌；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置各類(lèi)告示牌、宣傳牌、客戶(hù)意見(jiàn)簿、服務(wù)監(jiān)督電話(huà)號(hào)碼牌、咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)；現(xiàn)金區(qū)使用電子顯示屏，遇停電、機(jī)器出故障不能對(duì)外服務(wù)時(shí)，立即出示“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)提示；各類(lèi)便民設(shè)施一應(yīng)俱全，老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、電子銀行演示自助設(shè)備、atm自助服務(wù)設(shè)備等；網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、各項(xiàng)設(shè)施、用品、資料擺放整齊有序，員工操作臺(tái)物品擺放統(tǒng)一，定點(diǎn)定型。大屏幕背投電視播放著農(nóng)業(yè)銀行的產(chǎn)品廣告，大堂經(jīng)理迎來(lái)送往，引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng)造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。

服務(wù)質(zhì)量部工作總結(jié)【篇7】

隨著“雙減”政策落地、許多校外培訓(xùn)班相繼關(guān)停，學(xué)校已然成了孩子學(xué)習(xí)的主陣地。家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量尤其是課后服務(wù)階段的內(nèi)容與質(zhì)量，提出了更高的要求。實(shí)驗(yàn)小學(xué)也在貫徹落實(shí)課后服務(wù)工作的過(guò)程中，不斷精進(jìn)。

一、以“雙減”為引領(lǐng)，夯實(shí)課后服務(wù)基礎(chǔ)

自20xx年開(kāi)始，學(xué)校便在探索中開(kāi)啟課后服務(wù)工作。根據(jù)“雙減”政策要求，鑒于立德樹(shù)人的根本任務(wù)，課后服務(wù)工作成為學(xué)校工作的新版圖。如何讓課后服務(wù)工作如學(xué)校常規(guī)工作一樣有方向、有規(guī)劃、有質(zhì)量、有效果，是學(xué)校自實(shí)施課后服務(wù)工作以來(lái)一直不斷改進(jìn)的方向。

經(jīng)過(guò)三年實(shí)踐，現(xiàn)在學(xué)校課后服務(wù)采用1+1時(shí)間模式：從第三節(jié)課至5:10分是學(xué)生走班制的校本課程，學(xué)生在向善“六藝”課程中選擇自己喜歡的內(nèi)容進(jìn)行走班制學(xué)習(xí)；5：10—6:00是各班的班本課程，學(xué)生在此時(shí)間段內(nèi)主要進(jìn)行班級(jí)活動(dòng)，在老師的指導(dǎo)下完成家庭作業(yè)。

二、以“雙減”為抓手，優(yōu)化課后服務(wù)體系

“雙減”政策的“減”主要包含兩點(diǎn)：一是減輕學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)；二是減輕學(xué)生校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)。學(xué)校以“六藝”課程為載體，力求在課后服務(wù)階段減輕學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)，提升學(xué)生的核心素養(yǎng)。同時(shí)，將涵蓋在“六藝”課程下的校本課程與班本課程衍生到課后服務(wù)時(shí)間進(jìn)行，讓課后服務(wù)這項(xiàng)工作迅速切換到學(xué)校常規(guī)工作中。

“書(shū)藝”課服，浸潤(rùn)學(xué)生內(nèi)涵

以“書(shū)藝”課程為主的課后服務(wù)主要由語(yǔ)文老師推進(jìn)，包含國(guó)學(xué)社團(tuán)、書(shū)法社團(tuán)等。他們把優(yōu)秀傳統(tǒng)文化教育有機(jī)滲透在課后服務(wù)中，把活動(dòng)場(chǎng)所放在校園花叢中，與詩(shī)詞為友，與翰墨為伴。學(xué)生的知識(shí)積累日漸豐富，“書(shū)藝”課服也成了學(xué)生們最喜歡的課后服務(wù)類(lèi)型。

“數(shù)藝”課服，啟迪學(xué)生智慧

數(shù)學(xué)老師們關(guān)注學(xué)生計(jì)算和解決問(wèn)題能力的培養(yǎng)，利用“數(shù)藝”課后服務(wù)時(shí)間，開(kāi)設(shè)超腦麥斯、魔方速擰、3D打印、圍棋等社團(tuán)，把基礎(chǔ)知識(shí)訓(xùn)練和思維能力拓展有機(jī)融合。

“樂(lè)藝”課服，熏染學(xué)生審美

在“樂(lè)藝”課后服務(wù)中，音樂(lè)老師著眼于培養(yǎng)學(xué)生的藝術(shù)素養(yǎng)與審美情操，依托陶笛社團(tuán)、合唱社團(tuán)、戲曲社團(tuán)等扎實(shí)推進(jìn)“樂(lè)藝”課后服務(wù)實(shí)施。

“射藝”課服，保障學(xué)生健康

使每位學(xué)生都擁有一個(gè)健康的體魄，促進(jìn)學(xué)生陽(yáng)光快樂(lè)成長(zhǎng)是學(xué)校教育之根本要求。在“射藝”課后服務(wù)中，體育老師分級(jí)分項(xiàng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行系列指導(dǎo)訓(xùn)練，學(xué)生的健康水平逐步提高。

“禮藝”課服，提高學(xué)生修養(yǎng)

“禮藝”課后服務(wù)主要以語(yǔ)文學(xué)科中的“口語(yǔ)交際”為載體，創(chuàng)設(shè)生活中的情景，提高學(xué)生人際交往中的基本素養(yǎng)。

“御藝”課服，訓(xùn)練學(xué)生體能

腳下踩輪生風(fēng)，手中運(yùn)籌帷幄。輪滑和航模是“御藝”課后服務(wù)的兩項(xiàng)主要內(nèi)容，參加“御藝”課后服務(wù)的學(xué)生在訓(xùn)練中，身體與頭腦的靈活性都得到提升。

三、以“雙減”為內(nèi)核，保障課后服務(wù)效果

“雙減”，減的是學(xué)生負(fù)擔(dān)，提升的是學(xué)校育人效果。學(xué)校積極探索改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，保障課后服務(wù)育人效果。

關(guān)于課后服務(wù)老師授課問(wèn)題：針對(duì)個(gè)別老師用課后服務(wù)進(jìn)行授課的問(wèn)題，學(xué)校采用不定時(shí)抽查班級(jí)、不定時(shí)訪(fǎng)問(wèn)家長(zhǎng)、不定時(shí)抽查學(xué)生的方式規(guī)范課后服務(wù)內(nèi)容。保障學(xué)生在課后服務(wù)尤其是5:10—6:00這一時(shí)間段內(nèi)在教室完成家庭作業(yè)，并讓老師根據(jù)情況進(jìn)行具體輔導(dǎo)。

關(guān)于老師的工作量加重問(wèn)題：課后服務(wù)是與義務(wù)教育緊密相關(guān)的一種教育延伸服務(wù)，屬于基本公共教育服務(wù)范疇。面對(duì)教師工作量加大的問(wèn)題，學(xué)校除了提高教師的`思想認(rèn)識(shí)外，還將課后服務(wù)尤其是校本課程的課后服務(wù)納入學(xué)校已有的向善“六藝”課程中，讓老師們把精力用在課程的精益求精上，避免了另起爐灶的費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

關(guān)于教師子女無(wú)人看管問(wèn)題：教師在學(xué)校進(jìn)行課后服務(wù)，教師的孩子誰(shuí)來(lái)照顧？學(xué)校對(duì)這一難題進(jìn)行了人性化管理：我校和幼兒園是一體化管理，經(jīng)學(xué)校與幼兒園協(xié)商，教師子女在幼兒園的，放學(xué)后由幼兒園老師在一間教室輪值看管；子女在小學(xué)就讀的，在就讀班級(jí)參與課后服務(wù)活動(dòng)；子女為初中生、高中生的由教師本人寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，他們多承擔(dān)第三節(jié)課至5:10這一時(shí)間段的校本課程，完成相關(guān)工作后即可離校。

“讓學(xué)生更進(jìn)步，讓家長(zhǎng)更放心，讓學(xué)校更專(zhuān)業(yè)”這是學(xué)校課后服務(wù)工作的目標(biāo)。在實(shí)施課后服務(wù)的過(guò)程中，學(xué)校將繼續(xù)圍繞立德樹(shù)人的根本任務(wù)，努力讓課后服務(wù)“實(shí)事”更“接地氣”，“好事”更“得民心”。

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