客戶服務(wù)崗工作總結(jié)范文

客戶服務(wù)工作總結(jié)。

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客戶服務(wù)崗工作總結(jié)(篇1)

保險客戶服務(wù)年終工作總結(jié)

在過去一年的工作中，我們保險公司的客戶服務(wù)團(tuán)隊經(jīng)歷了一系列的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。通過我們的不懈努力和團(tuán)隊協(xié)作，我們能夠回顧和總結(jié)我們在保險客戶服務(wù)方面的成就和提升。

首先，在過去一年中，我們不斷努力提高我們的溝通技巧和服務(wù)質(zhì)量。我們意識到，與客戶建立良好的溝通和理解至關(guān)重要。因此，我們安排了一系列的培訓(xùn)課程，以幫助我們的團(tuán)隊成員提高與客戶溝通的能力。我們通過角色扮演、溝通訓(xùn)練和模擬情景討論等方式，使團(tuán)隊成員能夠更好地理解客戶需求并提供解決方案。這一努力得到了積極的回報，我們的客戶滿意度顯著提高，客戶投訴數(shù)量明顯減少。

其次，在保險客戶服務(wù)方面，我們致力于提供全方位的服務(wù)。我們了解到客戶的需求并提供量身定制的解決方案，無論是在理賠處理、保單查詢還是保險產(chǎn)品咨詢方面。為了更好地滿足客戶需求，我們開發(fā)了一套新的在線平臺，方便客戶隨時隨地進(jìn)行保單查詢和理賠申請。此外，我們還設(shè)立了一個多渠道的客戶服務(wù)熱線，以確?？蛻裟軌蛲ㄟ^電話、電子郵件或社交媒體等方式聯(lián)系到我們。這一系列舉措的實(shí)施，使我們的客戶得到了更便捷、高效和全面的服務(wù)體驗(yàn)。

另外，我們非常重視客戶反饋和建議。我們意識到，客戶的反饋是我們提升服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。因此，我們定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，通過定期會議和個別訪談等方式收集客戶意見。根據(jù)客戶反饋，我們針對不同的問題和建議制定了相應(yīng)的改進(jìn)措施。通過這一循環(huán)過程，我們不斷優(yōu)化我們的服務(wù)，并與客戶建立了更緊密的關(guān)系。

此外，我們還通過不斷創(chuàng)新來提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。我們引入了人工智能技術(shù)，為客戶提供更快速、準(zhǔn)確的響應(yīng)。我們開發(fā)了一款智能問答系統(tǒng)，將常見問題和答案整理成數(shù)據(jù)庫，并通過自然語言處理技術(shù)來與客戶進(jìn)行交流。這項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用，大大縮短了客戶等待時間，并提供了更快速的響應(yīng)。此外，我們還開發(fā)了一款移動應(yīng)用程序，方便客戶在手機(jī)上查詢保單信息、申請理賠和獲取保險建議等。這些創(chuàng)新舉措使我們的客戶服務(wù)更便捷、智能和個性化。

總之，在過去一年里，我們的保險客戶服務(wù)團(tuán)隊取得了顯著的進(jìn)展。通過不斷努力和改進(jìn)，我們成功提高了溝通技巧和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度的顯著提升。我們致力于提供全方位的服務(wù)，發(fā)展了在線平臺和多渠道服務(wù)熱線，使客戶能夠隨時隨地享受到便捷和高效的服務(wù)。通過積極收集客戶反饋和建議，我們不斷優(yōu)化我們的服務(wù)，并與客戶建立了更緊密的關(guān)系。通過引入人工智能技術(shù)和移動應(yīng)用程序，我們提供了更智能、個性化的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

展望未來，我們將繼續(xù)努力提升客戶服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)。我們將進(jìn)一步引入先進(jìn)的技術(shù)和工具，提供更智能、高效的客戶服務(wù)。我們將與客戶保持緊密聯(lián)系，建立更加互信和穩(wěn)固的合作關(guān)系。保險客戶服務(wù)是一個長期而又不斷變化的過程，我們將繼續(xù)追求卓越，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。

總結(jié)起來，過去一年里的保險客戶服務(wù)工作是充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的。通過我們不懈的努力和團(tuán)隊合作，我們在溝通技巧、服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新和客戶關(guān)系方面取得了顯著的成績。我們將繼續(xù)保持努力，不斷提升我們的客戶服務(wù)，以滿足客戶需求，為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量。

客戶服務(wù)崗工作總結(jié)(篇2)

售后客戶服務(wù)工作總結(jié)

隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)越來越重視售后客戶服務(wù)的重要性。售后客戶服務(wù)是指在銷售完成后，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，解決客戶的問題和需求。在過去的一段時間里，我作為一名售后客戶服務(wù)人員，一直致力于提供卓越的客戶體驗(yàn)，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在這篇文章中，我將詳細(xì)介紹我的工作總結(jié)。

首先，我發(fā)現(xiàn)與客戶溝通是非常重要的一環(huán)。一個良好的溝通能力可以幫助我更好地理解客戶的需求和問題。因此，我努力培養(yǎng)了良好的溝通技巧，包括傾聽能力、表達(dá)能力和解決問題的能力。我盡量用簡單明了的語言與客戶交流，以確保他們能夠準(zhǔn)確理解我的意思。我還善于傾聽客戶的意見和反饋，并積極采取行動來滿足他們的需求。

其次，我重視建立良好的客戶關(guān)系。通過與客戶保持良好的互動，建立信任和友好的關(guān)系，可以增加客戶對我們的滿意度和忠誠度。我會經(jīng)常與客戶進(jìn)行電話或郵件溝通，詢問他們的使用情況和體驗(yàn)，并提供幫助和支持。如果客戶遇到問題，我會盡快解決并給予指導(dǎo)。我堅信只有以真誠和熱情的態(tài)度對待客戶，才能贏得他們的信賴和支持。

另外，我也認(rèn)識到保持專業(yè)知識的更新是非常重要的。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，產(chǎn)品和服務(wù)都在不斷改進(jìn)。作為售后客戶服務(wù)人員，我需要不斷學(xué)習(xí)和了解最新的產(chǎn)品知識和技術(shù)趨勢，以便更好地服務(wù)客戶。我會定期參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)課程，與同事分享和交流經(jīng)驗(yàn)，以提升自己的專業(yè)水平和解決問題的能力。

除了以上幾點(diǎn)，我還注重團(tuán)隊合作和積極反饋。團(tuán)隊合作是一個重要的環(huán)節(jié)，我們互相協(xié)助，共同解決問題，為客戶提供更細(xì)致入微的服務(wù)。我會與同事積極合作，分享經(jīng)驗(yàn)和資源，相互幫助，為客戶提供全方位的支持。同時，我也會不斷向上級匯報我的工作情況，并接受他們的指導(dǎo)和建議。積極的反饋可以幫助我不斷改進(jìn)和提高自己的工作效率。

綜上所述，售后客戶服務(wù)工作對于提高客戶滿意度和維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)起到至關(guān)重要的作用。作為一名售后客戶服務(wù)人員，我深知自己的責(zé)任和義務(wù)。通過與客戶良好的溝通、建立良好的客戶關(guān)系、保持專業(yè)知識的更新以及團(tuán)隊合作和積極反饋，我將不斷提升自己的服務(wù)水平，為客戶提供更好的售后服務(wù)，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。我相信，只要我們能夠持之以恒地努力，我們的工作絕對會更上一層樓。

客戶服務(wù)崗工作總結(jié)(篇3)

時光飛逝，時間的年輪即將在20xx年末刻上最后一個牙印?；仡欉^去一年的工作歷程，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下，通過自己的努力，基本完成了自己的工作，同時也取得了一定的進(jìn)步?，F(xiàn)在我就我的工作做如下總結(jié)報告。

第一，工作的收獲

1.制作客戶檔案表格，管理客戶檔案。

在服務(wù)期間，由于頻繁使用客戶信息，對客戶進(jìn)行建檔尤為重要。在此期間，針對南區(qū)客戶信息，根據(jù)客戶終端醫(yī)院所在區(qū)域(根據(jù)客戶本人姓名、電話、辦公電話、開票單位、收貨人、收貨人地址、發(fā)票接受人、發(fā)票接受人地址、發(fā)票接受人電話、客戶制作的產(chǎn)品、客戶制作的終端醫(yī)院，南區(qū)126家客戶進(jìn)行了歸檔管理)制作了《納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表》，為客戶本人制作。

2.掌握客戶服務(wù)部的工作流程。

我在客服工作期間，剛接觸客服工作的時候不知所措。通過自己的努力和實(shí)踐，以及時間的推移，我逐漸熟練掌握了工作流程。期間不僅掌握了客服工作流程，還及時與客服主管討論解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，解決不了的問題及時向上級部門匯報。

3.熟悉基本的客戶信息。

服務(wù)期間，在客戶服務(wù)的過程中，通過與客戶的溝通，初步了解了客戶的信息，清楚地知道了部分客戶產(chǎn)品的月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變化，捕捉到一定的客戶需求，并將這些信息及時反饋給銷售部門。

4.他們的綜合素質(zhì)可以提高。

在服務(wù)期間，通過回答客戶的問題，反饋客戶需要的信息，解決客戶的需求，為客戶服務(wù)。期間，我反復(fù)否定和反思自己的工作效率和作為客服人員的心態(tài)。

客服人員的工作極其繁瑣無序。當(dāng)一件事情進(jìn)行到一半時，經(jīng)常會忘記該做什么。為了避免類似的情況，有必要做一個工作備忘錄，讓客服工作有條不紊。這種工作習(xí)慣有利于一個人工作效率的提高。在客服過程中，客服人員需要經(jīng)常滿足客戶需求。但是，由于一些客觀條件的限制，有時很難滿足所有客戶的需求。這就要求我們不要輕易承諾，承諾的事情一定要及時有效的解決。注重解決事情的時效性，大大增強(qiáng)了自己的責(zé)任感。

因?yàn)榭头藛T的工作涉及到公司的很多部門，所以有些失誤或錯誤或多或少會是人為因素造成的。要勇于承認(rèn)錯誤，及時有效的改正，最大限度的止損，讓錯誤止于自己，而不是和同事抱怨。勇于承擔(dān)責(zé)任，不太在意個人心理得失，對自己心理素質(zhì)的提高有很大幫助。

二.工作中的缺點(diǎn)

1.缺乏溝通技巧

在服務(wù)期間，與客戶溝通時，有時無法準(zhǔn)確傳達(dá)客戶需要的信息，無法有效安撫客戶的情緒。

2.缺乏專業(yè)知識

在服務(wù)期間，我發(fā)現(xiàn)自己對醫(yī)藥營銷有了很好的了解。

少了，客戶稍微專業(yè)一點(diǎn)的醫(yī)療產(chǎn)品信息咨詢就會很難回答。

3.缺乏主動性

在服務(wù)期間，客服部作為一個與客戶近距離接觸的平臺，作為一個客服人員，本可以大規(guī)模的了解到客戶所在醫(yī)院的詳細(xì)情況，以及客戶所需要的產(chǎn)品。但由于缺乏主動性，客服部只是對客戶做了一些初步的了解，并沒有深入。

三.對來年工作的展望

1.提高溝通能力，平時多觀察多思考，多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。

2.加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，了解產(chǎn)品知識，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營銷的理念。

3.提高主動性，充分了解南區(qū)的客戶信息，并在一定程度上掌握北區(qū)的客戶信息，從而更好地為客戶和公司服務(wù)。

總結(jié):由于我是20xx年12月加入xx的，所以我在xx的`工作時間將是一年。在這一年的時間里，從一開始初入社會的不成熟認(rèn)知，到現(xiàn)在對公司的全面了解，從始至終，我都覺得納博特的人文素養(yǎng)和工作環(huán)境對一個童心未泯的人影響很深。希望以后能跟隨著xx的腳步，一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，一起成長。

飄動的雪花帶來了冬天的信息，也送走了富足而忙碌的20xx年。時間過得真快！轉(zhuǎn)眼20xx年已經(jīng)無聲無息的過去了！一年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的全力支持和贊助下，客服工作進(jìn)展順利。

簡要總結(jié)如下:

20xx對我來說是非常值得紀(jì)念的一年。我的工作內(nèi)容沒有太大變化，重點(diǎn)還是放在與客戶的溝通和資料的收集上。但是在工作思路和措施上做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時也為自己的工作成績感到高興。

在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下，各項(xiàng)工作逐漸走向正規(guī)，圓滿完成了計劃的維修任務(wù)。作為一名客服人員，今年我把重點(diǎn)放在了行動與溝通的結(jié)合上。安裝維護(hù)結(jié)束后，我進(jìn)行了電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，并實(shí)時為客戶建立電子檔案。每個月都有公司發(fā)來的溫馨勵志短信，提升了公司的服務(wù)形象，深受客戶好評?？头ぷ麟m然比較瑣碎，但是在這個過程中，通過對其他公司程序的普遍收集和學(xué)習(xí)，工作水平和服務(wù)水準(zhǔn)都得到了不可避免的提高。

在三包配件嚴(yán)格審核控制和月度有效核算結(jié)束時，本年度三包配件總額控制在20000元以內(nèi)，低于去年。在大家的配合和努力下，收費(fèi)總額有所增長，順利實(shí)現(xiàn)了年初制定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。在與客戶溝通、制作文化墻、有效應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中，磨練了自己的語言溝通能力和文字表達(dá)能力，同時也充分意識到自己知識的不足，需要提升自己。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的禮貌學(xué)習(xí)，對一些產(chǎn)品和配件有了很好的了解，很多還不是很清楚。在以后的工作中，要好好學(xué)習(xí)，禮貌要求。

當(dāng)然，20xx年的工作已經(jīng)步入正軌，也取得了一定的成績，但還是存在一些不足，主要是缺乏積極的態(tài)度，缺乏對客戶的學(xué)習(xí)和關(guān)愛，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比存在不可避免的差距，業(yè)務(wù)能力沒有本質(zhì)的進(jìn)步。在今后的工作中，我會認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，努力做得更好。[精選范文網(wǎng) wwW.547118.cOm]

20xx年是我職業(yè)生涯的一年。通過海北培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，我對團(tuán)隊有了更清晰的認(rèn)識，對自己的分析也更加準(zhǔn)確。時間總是循環(huán)往復(fù)，但歲月卻沉淀下來。在20xx年，我將以最大的努力和激情投入到新一年的工作中，爭取在知識水平上有一個超越現(xiàn)有的進(jìn)步。同時，我會盡力提高潛在成本，做出更大刀闊斧的改進(jìn)。

客戶服務(wù)崗工作總結(jié)(篇4)

豐富忙碌的上半年過去了。在剛剛過去的上半年，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合和客服部全體員工的共同努力下，我們客服部圓滿完成了上半年的各項(xiàng)任務(wù)。給出以下總結(jié):

為了規(guī)范銷售檔案，我們對銷售檔案進(jìn)行了整理，將xx小區(qū)的銷售檔案分類成冊，對檔案進(jìn)行了編碼、裝訂、裝箱、貼標(biāo)簽，做了電子版的卷內(nèi)目錄備查，對公司的人員證明、借閱工作進(jìn)行了梳理，還做了電子版的總結(jié)。認(rèn)購前期，根據(jù)公司銷售制度，查看每日認(rèn)購單，登記臺賬，銷售控制房源。對于社區(qū)的宣傳工作，對于房交會，準(zhǔn)備了房交會的資料和前期工作，使得房交會順利進(jìn)行。同時負(fù)責(zé)禮品的管理、統(tǒng)計和發(fā)放，將房交會的資料裝訂成冊備查。對于其他房地產(chǎn)公司的信息，我通過電話調(diào)查，調(diào)查總結(jié)了很多房地產(chǎn)公司的價格，為小區(qū)開盤奠定了基礎(chǔ)。

第二，保證工作進(jìn)度和質(zhì)量。

為了能讓公司盡快預(yù)售，準(zhǔn)備收集小區(qū)預(yù)售證的信息，進(jìn)行網(wǎng)上申報。在前期部門姚經(jīng)理的積極配合下，在最短的時間內(nèi)取得了預(yù)售許可證，為該項(xiàng)工作開了一個好頭。因?yàn)榭头康墓ぷ鞅容^繁瑣，不注意的話很容易重復(fù)工作。所以要求每個人都要細(xì)心，一絲不茍，每一件事都要時時刻刻的認(rèn)真去做。為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作的質(zhì)量和要求上突出了“嚴(yán)”字。提高工作質(zhì)量，必須嚴(yán)于律己，嚴(yán)格把關(guān)，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率。如果我們想達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，我們必須

第三，登記住房，做好戶口。

正確登記房屋，做好賬目，做到銷售提取金額和財務(wù)提取金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶信息，包括網(wǎng)上錄入、掃描上傳貸款客戶信息、正確填寫公積金和銀行貸款合同、辦理提前通知和提前到賬證明。

回顧上半年的工作，我們部門之所以能夠圓滿完成任務(wù)，主要得益于公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，公司其他部門的配合，本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力。在總結(jié)成績的同時，還有很多不足需要改進(jìn)和努力。

今后，我部要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成各項(xiàng)工作，提高工作效率，增強(qiáng)工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，上一層樓，為公司的努力奮斗。

客戶服務(wù)崗工作總結(jié)(篇5)

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間上半年就要結(jié)束了。加入項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和各部門的支持配合下，基本完成了年初的預(yù)期工作目標(biāo)和各項(xiàng)工作計劃。圍繞收費(fèi)工作，客服部加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理，提升了服務(wù)水平，加強(qiáng)了與業(yè)主的溝通，妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛和賠償事件。部門的各項(xiàng)工作都有了明顯的提升，員工的工作意向有了很大的提高，業(yè)主的滿意率也有了明顯的提升。今年上半年的工作總結(jié)如下。

一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任感和工作效率。

加入項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理薄弱，主要表現(xiàn)為員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作缺乏主動性，工作效率低下，做事拖沓等。針對以上問題，我進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，組織多次有針對性的培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有效激勵了員工的工作責(zé)任心。目前，該部門的員工在工作中更加認(rèn)真，從被動和有條件的工作轉(zhuǎn)變?yōu)榇丝讨鲃雍妥栽傅墓ぷ鲬B(tài)度，從而促進(jìn)了各部門工作的發(fā)展。

二、采取多種形式和措施鞏固和提高收費(fèi)水平。

收費(fèi)形式多樣，節(jié)假日以上門收費(fèi)為主。之前客服部主要采用叫號的方式，貼通知。這兩種召車方式都存在充電效率低、車主照顧不周的問題。因此增加了魯豫和上門催收的方式，保證所有客服人員周六日交費(fèi)，并通過巡查等機(jī)會加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和催收的機(jī)會，保證了收費(fèi)效率。

面向服務(wù)的收費(fèi)措施將通過提高業(yè)主的滿意度來促進(jìn)他們支付費(fèi)用的意愿。收費(fèi)是服務(wù)水平的體現(xiàn)，是收費(fèi)的基礎(chǔ)。因此，服務(wù)是提高收費(fèi)水平的基礎(chǔ)。今年我們對項(xiàng)目立項(xiàng)以來尚未解決的糾紛和賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟地解決了大部分。我們利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不考慮內(nèi)外部條件，幫助業(yè)主解決裝修、維修、入戶等問題。相信業(yè)主會因?yàn)榧?xì)致的服務(wù)而逐漸提高繳費(fèi)意愿。

績效收費(fèi)可以通過激勵員工用心收費(fèi)來提高收費(fèi)水平。收費(fèi)永遠(yuǎn)是客服部最難做的工作。員工收費(fèi)永遠(yuǎn)不是故意的，會有條件的加班收費(fèi)。

三、嚴(yán)格把握客服人員的服務(wù)質(zhì)量和水平，塑造良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中心，起著連接內(nèi)外的作用?？头藛T的服務(wù)水平和素質(zhì)直接影響到客服部門的整體工作。在收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上，我部重點(diǎn)做好員工服務(wù)管理。每天上班前，員工對自己的著裝和禮儀進(jìn)行自檢和互檢，讓客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)語言、禮儀、溝通和解決問題的技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。該部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將這一思想滲透到對業(yè)主的服務(wù)中，在服務(wù)中切實(shí)把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事。

通過該部門半年的工作實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)客服人員的服務(wù)水平較低，服務(wù)質(zhì)量不是很高。這主要說明處理問題的技巧和方法不夠成熟，處理突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，服務(wù)中的專業(yè)性不是很高。在過去半年的工作中，該部門主要側(cè)重于收費(fèi)和收回建筑物的工作，因此忽視了系統(tǒng)的建設(shè)。目前，員工管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程的系統(tǒng)不完善，因此部門的工作效率、員工責(zé)任和工作意圖肯定會受到影響。協(xié)調(diào)和處理問題不及時、不妥善。投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主幫助等信息反饋不及時、不全面。收到問題后不及時跟進(jìn)和報告，處理問題的方式方法不當(dāng)。

回顧上半年，我們的工作充滿了艱辛和挫折，但我們收獲了成長和成就。展望未來，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工將在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

客戶服務(wù)崗工作總結(jié)(篇6)

2002年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員，從進(jìn)入客服中心之日起，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無論是年紀(jì)大的員工，還是剛進(jìn)入社會的女孩，她們的性格、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信賴，無話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活的導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì)，生活要有品位，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂，從而把握著幸福的生活…… ? ?兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同，這是我人生的最大財富！我驕傲，因?yàn)槲覀兪枪咀钣褠鄣膱F(tuán)隊，我自豪，因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊中的一員！ ? ?一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊 ? ????? 所謂的團(tuán)隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音，一起努力的團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享，決定了團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。 ? ?“眾心齊，泰山移”，我深知：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo)。 ? ?10000號在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因?yàn)橹行膯T工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”這是10000號日常工作的真實(shí)寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內(nèi)是克服困難中心”，事實(shí)的確如此，面對現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響？通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)員工對崗位的認(rèn)同感，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實(shí)際問題。 ? ?管理是一種觀點(diǎn)，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵與日常管理與團(tuán)隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標(biāo)，但事實(shí)上在特定環(huán)境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義，我認(rèn)為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系。基于這個觀念，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工，我關(guān)注每個員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn)，量體裁衣，靈活運(yùn)用，一張滿意的笑容，一個贊許的眼光，一句肯定的話，都會成為員工“溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成。 ? ?我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因?yàn)槲覀円雅c中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信！ ? ?二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績效指標(biāo)，營造了一個公平、公正、公開的考核氛圍。 ? ?標(biāo)桿要定位，管理要精細(xì)，指標(biāo)要量化，評價要公允，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。 ? ?我們以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結(jié)合中心實(shí)際，針對不同崗位進(jìn)行了分工，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗，在細(xì)化、量化員工的工作任務(wù)的同時，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，使每個員工對自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評價自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍。 ? ?三、防微杜漸，及時糾偏，甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻” ? ?如果說營銷談單難度大，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點(diǎn)在于要在最短時間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎(chǔ)，審時度勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。 ? ?2002年初，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗(yàn)，南郊IP計費(fèi)出現(xiàn)錯誤，用戶王XX越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話費(fèi)共計30萬元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門與用戶進(jìn)行溝通，但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì)，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態(tài)，制訂一系列補(bǔ)救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)

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