時光如流水般迅速流逝,轉(zhuǎn)眼間新的一年已經(jīng)到來,我們需要不斷提高自己的工作能力。此刻是總結(jié)工作經(jīng)驗的時候了,總結(jié)工作經(jīng)驗可以幫助個人探尋自己的職業(yè)熱情和動力。在撰寫年度工作總結(jié)時,你們是否感到困惑呢?“醫(yī)院客服個人年終工作總結(jié)”為我們提供了許多啟示和思考,建議您密切關(guān)注我們網(wǎng)站發(fā)布的最新資訊,及時參與營銷活動!
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室,在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設,堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則,實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核,有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓和考核,規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務,導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右,重復著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語,在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,取消導醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,任勞任怨的認真工作,毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則,認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復每一個咨詢,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認真了解客人情況,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量。通過投訴首接服務,拉近醫(yī)患之間的距離,豐富了我院的服務內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。
導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況,我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手,加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則,要求導醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導醫(yī)們不做的,自己堅決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,客服中心認真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進措施,取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務,搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,我們根據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況,制定了具體崗位目標和崗位要求,在此基礎上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,還預先進行了2個月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年4月份正式運行。
3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫(yī)的素質(zhì),改善服務形象,在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求,辛勤培訓,刻苦訓練,18名員工全部通過了考核驗收,精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,專業(yè)科室日益增多,為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,詳細介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料,補充進我們的入院及門診導診詞。
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求,客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,除去電話號碼錯誤等因素,回訪病人4342人,滿意者4265人,基本滿意59人,不滿意者18人,回訪率88.5%,意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次,進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條,其中投訴意見57條,表揚意見138條,尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。
今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻,按照上級要求,我們進行了專業(yè)知識培訓,配備了口罩、體溫計等防控物資,嚴格了分診、引導等管理流程,落實了登記、報告等管理制度,引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三,抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個,提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條,受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴7起,加強了醫(yī)患聯(lián)系,促進了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。第四,抓好宣傳活動配合的落實。
今年以來,為提高全民的健康保健意識,配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動,發(fā)放各類??菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張,祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實活動參與者477人。
首先要感謝領導對我的信任和支持,是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判摹T?月份的工作中,我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的治理工作,根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排,本部分工作順暢,由于進職時間短,現(xiàn)將工作9月份的主要工作進行總結(jié),敬請批評指正。具體總結(jié)如下:
一、主要完成的工作
1、客服導醫(yī)的治理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室,在工作中盡量按星級酒店的服務標準和治理模式來配合醫(yī)院的服務建設,堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則,實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核,有效進步導醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓和考核,規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求,加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié),推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并進步了服務的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建品牌名院的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
2.咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。9月份以來,從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績,從而進步了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:
(一)制定部分咨詢師的崗位制度;
(二)與咨詢職員一起研討電話營銷方案,進步患者就診率;
(三)在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;
(四)根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析,便于更好地開展工作;
(五)維護出院病人的良好關(guān)系,讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法,開發(fā)其身邊的患者,試圖進步我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)由于自己對本地風土人情知識欠了解,專業(yè)知知趣對欠缺,固然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時難免出現(xiàn)差錯。
(二)對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加夸大查研究,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
(三)由于客服工作具有不可預見性和對抗性,在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,在工作中有時會感覺這方面的不足,需要在今后的工作中進一步完善、進步自身素質(zhì)。
(四)電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
(一)院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù),充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
(二)醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便正確分診。
(三)醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求,滿足低收進消費者,尤其是咨詢預約病人。
(四)加強對全體醫(yī)護職員業(yè)務技能、服務治理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。
(五)開展新的醫(yī)療技術(shù)服務宣傳時,應對全體職員進行宣教,以免影響工作效率。
(六)讓全員樹立顧客不滿危機意識,讓員工參與院服務質(zhì)量治理,創(chuàng)造最大顧客價值。
(七)??茨芏嘟o一些外出培訓的機會,以進步自身素質(zhì),更好地為醫(yī)院效力。
四、10月份工作計劃
(一)努力學習醫(yī)護專業(yè)知識,進步治理水平;
(二)繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;
(三)加強導醫(yī)工作的治理,進步服務質(zhì)量;
(四)做好全院員工禮節(jié)培訓工作;
(五)加大電話營銷方面的學習力度,做好咨詢熱線工作。
醫(yī)院客服年度工作總結(jié)范文
xx年是醫(yī)院獨立運營的第一年,也是走出困境、提高質(zhì)量的關(guān)鍵一年提質(zhì)增效,加快發(fā)展。一年來,服務中心圍繞院領導提出的“實施年”總體目標,統(tǒng)一思想、齊心協(xié)力,以“星級服務”為標準,落實、改進、發(fā)展以創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。
我。服務實施
按照醫(yī)院“實施年度”的總體部署和管理年度及制度文件的要求,服務中心首先做好日常服務工作的落實。 1-10月,協(xié)助住院患者2840人次,護送患者1236人次; 884名患者有門診陪同;建立出院回訪病歷2886份。 2020人滿意,12人不滿意,滿意率%,回訪率84%,及時反饋率100%。受理問診記錄181條,其中投訴23條,表揚28條,就診130條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張、醫(yī)療優(yōu)惠卡264張。二是抓好臨床工作實施。根據(jù)回訪和會診受理情況,配合臨床科室代表出院患者解決健康咨詢、接觸檢查、就醫(yī)等方面問題88項,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決食堂、用藥等方面問題34項,提出醫(yī)院服務改進建議46 受理協(xié)調(diào)服務投訴20余件,加強醫(yī)患聯(lián)系,促進醫(yī)患溝通,減少醫(yī)患矛盾。 xx年初以來,就醫(yī)直通車共開通75班次,接診297人次,極大地方便了患者就醫(yī)。三是做好宣傳活動的實施。今年以來,為提高全民保健意識,上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織開展了“中國中醫(yī)藥行”、“中國血管健康”等一大批宣傳活動。游覽石家莊?;顒悠陂g,服務中心積極參與、協(xié)調(diào)相關(guān)部門,確保各項活動順利開展。其中,在中華血管健康走進石家莊義診活動中,我們自愿為群眾量了100人的血壓,完成了98人頸部血管的預約和協(xié)調(diào)檢查;比賽期間共發(fā)放宣傳資料1000余份;安全生產(chǎn)檢查組到我院視察時,進行指導和講解;在勞模免費體檢活動中,共發(fā)放勞模體檢手冊160本,全程陪伴勞模診所。26 次就診; 688名參與者在愛心和奉獻促進發(fā)展的活動中得到驗證。
第二、完善的服務
本著“為患者服務,無微不至”的原則,我們相信真正卓越的服務是“讓每一個簡單的做好一件好事并不容易,把每一件平凡的事都做好是不平凡的?!睘榱瞬粩鄰娀蠹业挠^念,我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手把握服務。
1.深化服務培訓。結(jié)合“大培訓、大競爭、醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)開展“大軍訓”活動,我們根據(jù)自己的實際工作,在訓練中注重理論知識的掌握和口語表達的實踐,盡快讓工作人員勝任為他們的角色,提高他們的素質(zhì),熟悉醫(yī)院的歷史文化背景、醫(yī)學特色、醫(yī)學專家,克服面對陌生人說話的膽怯和害怕。宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,鍛煉了他們的勇氣和反應速度;為了解國內(nèi)外先進的服務理念和做法,我們購買了服務手冊并堅持每周學習,開闊了大家的視野。醫(yī)院的愿景提高了服務意識,讓大家逐漸理解和認同這樣一個理念:醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,還要創(chuàng)造客戶,細致的服務才能打動客戶的心。
2.細化服務管理。借鑒國內(nèi)其他醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗,結(jié)合我院iso9000標準的學習,在認真掌握系統(tǒng)管理理論知識的基礎上,提高了服務管理水平。醫(yī)療指導、會診、回訪、患者意見處理與反饋、患者滿意度調(diào)查等服務流程和服務模板;制定符合我院工作實際的導醫(yī)、顧問、回訪人員崗位行為標準和服務標準;上報工作量,上報服務細節(jié),讓大家現(xiàn)場點評服務問題,讓大家及時吸取服務工作的經(jīng)驗教訓,提升服務能力。
3.注意服務細節(jié)。 俗話說:細節(jié)決定成敗,尤其是在服務工作中,如出院患者的通話時間、語氣語速、掌握步行護送醫(yī)生的方式、輪椅接送等,并掌握出院患者。所有這些小事的細節(jié)都經(jīng)過我們的服務人員的關(guān)注和討論,力求做到完美。
三、服務發(fā)展
通過兩年的服務實踐,我們深刻認識到服務工作絕非結(jié)識美女的簡單過程并微笑著歡迎他們。分娩,蘊含著醫(yī)院的文化歷史背景,決定著醫(yī)院未來的發(fā)展。因此,我們在提高服務人員基本素質(zhì)的基礎上,將服務向營銷和管理方向靠攏。一方面,致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理,鞏固現(xiàn)有客戶,采取出院后對患者進行隨訪和隨訪的方式。思想,熱心指導患者的保健和康復,也積極幫助一些再次來院的人聯(lián)系專家、指導醫(yī)生、指導醫(yī)生;并且剛剛對體檢客戶中的疾病呈陽性的患者進行了檢查后篩查、專家預約、陪診和隨訪。 ,加強體檢客戶的健康管理。不到一個月的時間,從939份體檢結(jié)果中,544人篩查陽性,180人被追蹤并進行健康教育,13人來院就診。雙向轉(zhuǎn)介客戶,并重新制定和完善了雙向轉(zhuǎn)介服務流程。截至目前,共接收雙轉(zhuǎn)病人35人,惠民病人42人。下一步將與“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”進行健康檔案聯(lián)合建設的嘗試。服務中心負責聯(lián)系和指導社區(qū)醫(yī)院對出院患者進行跟蹤。
醫(yī)院客服工作總結(jié)
醫(yī)院客服工作總結(jié)
醫(yī)院客服中心工作總結(jié)
醫(yī)院客服部工作總結(jié)開始
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醫(yī)院客服中心工作總結(jié)
醫(yī)院客服年度工作總結(jié)個人
一年的醫(yī)院客服工作已經(jīng)悄然結(jié)束,回憶這一年,不禁感到心中五味雜陳。這一年,我經(jīng)歷了許多風雨,遇到了許多難題,但同時也學到了很多奉獻和愛的真諦,收獲了非常大的成長和滿足。
首先,這一年的客服工作過程中,最大的收貨是對人性的深刻理解。眾所周知,醫(yī)院是一個非常特殊的公共機構(gòu),給醫(yī)院工作帶來了很大的難度和壓力。但是,正是這些挑戰(zhàn)和困難,讓我更深刻地認識到了人性的本質(zhì)。在很多時候,只有用愛和耐心去對待每個患者、每個家屬,才能真正取得好的效果和獲得他們的認可和尊重。這其中有很多讓人感嘆的事情,比如說一位老太太來到我這里,她的孫子剛剛被收治進了醫(yī)院,她完全不知道該怎么做,她看起來很著急和焦慮。我不厭其煩地安慰她,給她講解孫子的情況,在這個過程中,我給了她足夠的時間和關(guān)注,讓她感覺到了一份信任和溫暖。在當時,她的神情逐漸變得舒緩和安靜,臉上也多了幾分笑容,最后,她滿懷感激地向我道謝。這時,我突然領悟到,只要用真心去對待每個患者、每個家屬,他們就會感受到我們的關(guān)心和愛心。
其次,客服工作的過程中,我更清晰地認識到了客服工作的兩重性。首先,客服工作是一項為人民健康事業(yè)奉獻的工作,我們不僅僅是在為患者和家屬提供服務,還在 承擔了推動醫(yī)院服務水平提升,服務品質(zhì)改善的責任。這一年來,我和我的同事一起制定了各種服務計劃,推出了優(yōu)質(zhì)服務項目,不斷改善我的工作技能和服務水平,讓患者和家屬在醫(yī)院的治療期間感受到醫(yī)院的溫馨和體貼。其次,客服工作也是一項充滿挑戰(zhàn)和艱辛的工作,每天接聽各種問題和投訴,為患者和家屬提供全方位的服務,保護醫(yī)院的品牌形象和口碑。這需要我們有非常強的心理素質(zhì)和責任感,維護服務質(zhì)量和醫(yī)院的形象,并在工作中不斷改進自己的能力和技能。
最后,回顧這一年的客服工作,我要感謝我的同事,他們的鼓勵和支持,給了我很大的信心和動力。同時,我也要感謝我處理過的每一位患者和家屬,是他們的信任和支持,讓我不斷成長和進步。此外,我也希望能夠在未來的工作中,繼續(xù)發(fā)揚醫(yī)療愛心,并為更多的患者和家屬服務,為醫(yī)院的發(fā)展貢獻自己的力量。
總之,醫(yī)院客服工作是一項既責任重大,也挑戰(zhàn)多多的工作。它需要我們有非常強的責任心和愛心,每一位患者和家屬都是我們的服務對象,我們要做到盡心盡力,全力完成每一個任務。然而,這項工作是也可以帶給我們豐富的收獲和成長,讓我們感受到真正意義上的奉獻和愛。這一年,我為自己的工作感到自豪和滿意,但我知道,在未來的客服工作中,我還有諸多的不足和缺點需要去補充和改進,我也期待,在新的一年中,我能夠在客服工作中更加努力,創(chuàng)造更好的成果和表現(xiàn),為公共衛(wèi)生事業(yè)做出更多的貢獻和奉獻。
xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來,圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標,服務中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務”為標準,以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。
一、服務落實
按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,除去電話號碼錯誤等因素,回訪病人3127人,滿意者2686人,基本滿意17人,不滿意者12人,滿意率98.1%,回訪率84%,意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條,其中投訴意見23條,表揚意見28條,尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張,就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個,提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條,受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴20余起,加強了醫(yī)患聯(lián)系,促進了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。從xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,接送病人297人次,大大方便了患者就醫(yī)。第三,抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,為提高全民的健康保健意識,上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中,服務中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合,確保了各項活動的順利開展。其中,在中國血管健康行走進石家莊義診活動中,我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次,完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時,擔任了引導、講解等工作;在免費勞模體檢活動中,共發(fā)放勞模體檢手冊160本,全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實活動參與者688人。
二、服務完善
本著“為病人服務無小事”的原則,我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念,我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。
1、深化服務培訓。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動,我們根據(jù)自身工作實際,在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色,提高素質(zhì),熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家,克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等,我們定期舉辦導醫(yī)競賽,通過活動的開展,提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,鍛煉了他們的膽量和反應速度;為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務理念和做法,我們自購服務書籍,堅持每周學習,開闊了大家的視野,提高了服務意識,讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念:醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,更要創(chuàng)造客戶,細致入微的服務可以打動客戶的心。
2、細化服務管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗,結(jié)合我院iso9000標準學習,在認真掌握體系管理理論知識的基礎上,完善了導醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務工作流程及服務模板;建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略,堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節(jié),當場由大家點評服務問題,使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經(jīng)驗,提高服務能力。
3、注重服務細節(jié)。俗話說:細節(jié)決定成敗,尤其是體現(xiàn)在服務工作中,比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握,步行陪診、輪椅送診的方式掌握,出院病人的叫車服務等等,所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關(guān)注并討論,力爭做到完美。
三、服務發(fā)展
通過兩年來的服務實踐,使我們深深認識到,服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送,其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊,決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務人員基本素質(zhì)的基礎上,把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理,鞏固現(xiàn)有客戶,采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,隨訪員通過電話,傳達醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候,耐心與病人溝通,細心體察病人的`困難和想法,熱心指導病人的保健康復,還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,導醫(yī)導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪,加強了體檢客戶的健康管理,在不到一個月的時間內(nèi),從939份體檢結(jié)果中,篩查出陽性者544人,追蹤并進行健康宣教180人,接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務流程,迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。
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