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最新前廳部工作計(jì)劃通用八篇

發(fā)布時(shí)間:2024-02-10

為了確保完成上級(jí)工作安排時(shí)不出現(xiàn)失誤,我們要預(yù)先做一份下一階段工作計(jì)劃了。工作計(jì)劃有助于我們梳理后續(xù)的工作流程。一篇好的工作計(jì)劃都有哪些內(nèi)容?也許以下內(nèi)容“最新前廳部工作計(jì)劃通用八篇”合你胃口!請(qǐng)繼續(xù)閱讀本文相關(guān)內(nèi)容!

前廳部工作計(jì)劃 篇1

一、指導(dǎo)思惟:

積極開展現(xiàn)實(shí)、適用、有用的工作,對(duì)峙以“安身企業(yè)、辦事企業(yè)”的理念為指導(dǎo),走周全、協(xié)調(diào)、持續(xù)成長(zhǎng)之路,挖掘潛力,開源撙節(jié),盡力增添營(yíng)業(yè)收入,做好內(nèi)部治理,周全晉升工作效能,慢慢提高部分的治理程度和辦事質(zhì)量,構(gòu)建連合協(xié)調(diào)、健康向上的工作情況,實(shí)現(xiàn)部分規(guī)范化、軌制化、常態(tài)化治理。

二、內(nèi)部治理:

嚴(yán)酷的查抄軌制,達(dá)到各崗?fù)ぶ苋?guī)范功課。

現(xiàn)場(chǎng)節(jié)制、過(guò)后節(jié)制,著眼于細(xì)節(jié)辦事,關(guān)注客人需求,正視客人感觸感染,確保向客人供給“自動(dòng)、熱情、正確、敏捷”的辦事。

商務(wù)中間、總機(jī)管區(qū)員工慢慢試行輪崗工作,達(dá)到豐碩員工工作經(jīng)驗(yàn),增添員工工作技術(shù),提高員工工作愛(ài)好的目標(biāo),打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。

數(shù)據(jù)闡發(fā)、操作法式等工作,做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。

個(gè)性化、定制化辦事增添素材并供給保障。

設(shè)備的調(diào)養(yǎng)與維護(hù),耽誤利用壽命;前臺(tái)節(jié)流訂單、掛號(hào)單、如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再利用,削減因小我原因而導(dǎo)致華侈;總機(jī)在晚9:30事后,將話務(wù)臺(tái)關(guān)失落一臺(tái)節(jié)約能耗;餐廳能用廢紙不消新紙,能用速印紙不消復(fù)印紙等。

前廳部工作計(jì)劃 篇2

一.人員團(tuán)隊(duì)的組建

酒店在籌備期間,除了硬件的準(zhǔn)備,最重要的就是人員團(tuán)隊(duì)的組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會(huì)影響酒店的成本水平,所以要從實(shí)際出發(fā),機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn),分工明確。要實(shí)行優(yōu)勝劣汰,給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識(shí)培訓(xùn),并采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主,定期評(píng)估測(cè)試考核,加以具體指導(dǎo)和教育,從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能,讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。

二.注重培訓(xùn)工作

前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)工作是重中之重,針對(duì)前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。有了良好的服務(wù)技能,純熟的業(yè)務(wù)知識(shí),才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工,員工才有過(guò)硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三.加強(qiáng)員工的推銷意識(shí)和技巧

前廳部員工,特別是總臺(tái)員工必須掌握總臺(tái)推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn),根據(jù)客人不同的要求,進(jìn)行有針對(duì)性的銷售,將最合適的產(chǎn)品,推薦給最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí),爭(zhēng)取利益最大化。

四.開源節(jié)流、增收節(jié)支

為了保護(hù)環(huán)境,走可持續(xù)發(fā)展道路,“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)酒店不矢的追求,前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營(yíng),控制成本,開展節(jié)約、節(jié)支的活動(dòng),既迎合顧客的綠色需求,也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,可謂一舉兩得。可以從平時(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,隨手關(guān)緊水龍頭,隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān),將用過(guò)一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用等等。

五.關(guān)注和采納客人的意見(jiàn),倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)

經(jīng)常征詢客人的意見(jiàn),重視客人的投訴??腿说囊庖?jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn),并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告,并采取積極的態(tài)度,妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù),以此吸引客人的眼球,提高客戶的滿意度并爭(zhēng)取更多的回頭客。

六.注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭,前廳部是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都要主動(dòng)地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。

一、營(yíng)造和諧氛圍,打造學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì);嚴(yán)管重教,少訓(xùn)多教。

管理工作不是單純的照章辦事,要以理服人,以德服人。“管”靠制度,“理”靠感染。員工犯錯(cuò)誤,不能一味去批評(píng)、指責(zé)、處罰。重要的是對(duì)其進(jìn)行教育,讓他們反省自己的錯(cuò)誤在哪里。及時(shí)進(jìn)行改正,同樣的錯(cuò)誤下次一定不能重犯;多組織各類文體活動(dòng)和培訓(xùn)課程,玩就玩?zhèn)€痛快,學(xué)就學(xué)個(gè)認(rèn)真、踏實(shí)。在豐富員工文化生活的同時(shí)又能補(bǔ)充到知識(shí)能源,永葆企業(yè)活力。

二、以銷售維系為根本,婚宴市場(chǎng)是先鋒。

首先,我們自己的思路要清晰,知道我們的顧客群,明白我們的服務(wù)對(duì)象,制定我們自己的服務(wù)模式,知道我們的顧客最重要的要求,恰到好處的進(jìn)行銷售與維系,用心去感受,真誠(chéng)去體驗(yàn)。

其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官,系統(tǒng)全面的做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)工作,帶動(dòng)我們的中餐零點(diǎn)穩(wěn)中攀升,并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國(guó)各地去參加有關(guān)婚慶知識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),使我們永發(fā)家園的婚禮做到首屈一指,不拘一格。讓每對(duì)新人都在草原興發(fā)留下美好回憶,以此帶動(dòng)身邊的親朋好友,把平時(shí)的家庭聚餐、同事聚會(huì)、生小孩、過(guò)生日、過(guò)壽等宴請(qǐng)都來(lái)我們永發(fā)家園,并且能享受到家的感覺(jué)。

三、五常管理為標(biāo)準(zhǔn),持之以恒是關(guān)鍵。

五常在我們的企業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)提的還是比較早的,但運(yùn)用的如何、實(shí)施的如何,我覺(jué)得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系,我們的員工對(duì)此意識(shí)可能不強(qiáng),但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識(shí),并對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)與體會(huì),把它作為一項(xiàng)管理工具運(yùn)用到工作中去,并與大家共同研討此方法的好處,與以前的工作相比較,他們的思想就會(huì)慢慢改變,使員工形成自覺(jué)、主動(dòng)的質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí),提高工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量。

四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松。

在工作中我們每個(gè)人都需要新的能量補(bǔ)充,企業(yè)因員工的努力而發(fā)展,員工因企業(yè)的成長(zhǎng)而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與氛圍,大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí),成長(zhǎng)進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時(shí)間,為員工量身定做培訓(xùn)方案,使每一位員工都有新的知識(shí)補(bǔ)充,新的活力和新的激情,為我們企業(yè)發(fā)展做出努力,為我們自己的職業(yè)道路奠下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

五、安全時(shí)刻記,節(jié)約要認(rèn)真。

安全是經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ),是我們工作的前提,每周四是我們的安全檢查日,每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認(rèn)真執(zhí)行,水、電、液化氣、企業(yè)財(cái)產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處,為企業(yè)承諾一份安全保障,把所有的易耗品歸類、量化,并認(rèn)真妥善保管,堅(jiān)決抵制長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、物品浪費(fèi),職工餐浪費(fèi)現(xiàn)象。

六、硬件維護(hù)保養(yǎng)不落下。

設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣,天天檢查,及時(shí)報(bào)修,及時(shí)進(jìn)行解決,讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮,花草充滿生機(jī),輔助設(shè)施整齊干凈,給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。

一、指導(dǎo)思想:

積極開展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作,堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo),走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路,挖掘潛力,開源節(jié)流,努力增加營(yíng)業(yè)收入,做好內(nèi)部管理,全面提升工作效能,逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境,實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

二、內(nèi)部管理:

1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》,通過(guò)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度,達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

2、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制,著眼于細(xì)節(jié)服務(wù),關(guān)注客人需求,重視客人感受,確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。

3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn),增加員工工作技能,提高員工工作興趣的目的,打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。

4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作,做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。

5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案,為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。

6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù),延長(zhǎng)使用壽命;前臺(tái)節(jié)省訂單、登記單、如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用,減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi);總機(jī)在晚9:30過(guò)后,將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗;餐廳能用廢紙不用新紙,能用速印紙不用復(fù)印紙等。

7、重視安全防范意識(shí),貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。

前廳部工作計(jì)劃 篇3

通過(guò)一個(gè)月時(shí)間同部門接觸與了解,發(fā)現(xiàn)前廳部目前員工缺乏個(gè)性化服務(wù)意識(shí)、對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言生硬、且多個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)未按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程實(shí)施等一系列問(wèn)題,針對(duì)目前存在的問(wèn)題結(jié)合解決方案制訂20xx年下半年前廳部工作計(jì)劃,具體如下:

一、服務(wù)管理

1、以金鑰匙服務(wù)內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真執(zhí)行前廳部管理手冊(cè)及各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則,對(duì)員工的工作及服務(wù)質(zhì)量給予正確、公正的評(píng)價(jià),在每日交班會(huì)及每日培訓(xùn)例會(huì)上做好總結(jié)和案例分析;

2、各崗位管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo),做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作,發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)工作中的不足之處立即指出并糾正,落實(shí)各崗位管理人員的管理職能,從而提高員工對(duì)客服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量;

3、加強(qiáng)部門質(zhì)檢力度,繼續(xù)實(shí)施部門每日質(zhì)量檢查工作,主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與綜合應(yīng)變能力,并對(duì)檢查內(nèi)容進(jìn)行每日總結(jié);

4、規(guī)范各部門對(duì)客服務(wù)程序,嚴(yán)格按星級(jí)評(píng)定時(shí)制訂的“管理手冊(cè)”內(nèi)容執(zhí)行,特別是酒店VIP接待程序、大堂副理處理投訴程序及禮賓員行李服務(wù)程序,進(jìn)一步提高各部門工作效率及處理問(wèn)題的能力;

5、做好與酒店各部門的溝通、協(xié)調(diào)工作,做好對(duì)客服務(wù)的銜接工作,保證每一次VIP接待、會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待等接待工作順利進(jìn)行;

6、做好禮賓部及大堂副客人遺留物品及行李房長(zhǎng)期寄存物品的管理工作,每日進(jìn)行清點(diǎn)、核實(shí),對(duì)于大堂副理處存放的超過(guò)一年未領(lǐng)取的客人遺留物品,以書面呈文報(bào)至總辦后轉(zhuǎn)交至財(cái)務(wù)部進(jìn)行保管;

7、繼續(xù)由前臺(tái)及大堂副理做好客人意見(jiàn)反饋的收集及整理工作,為酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展提出可行性建議;

8、隨時(shí)與市場(chǎng)營(yíng)銷部及高爾夫方面保持良好的溝通,做好會(huì)議團(tuán)隊(duì)及高爾夫客人的訂房工作,同時(shí)與管家部共同做好高峰期的房間控制工作。

二、資產(chǎn)管理

1、加大部門固定資產(chǎn)管理力度,對(duì)各區(qū)域固資產(chǎn)實(shí)行分區(qū)責(zé)任制,由各分部門負(fù)責(zé)人作為直接資產(chǎn)管理人,時(shí)刻關(guān)注固定資產(chǎn)使用及保管情況,部門文員作為總資產(chǎn)管理員,以明確固定資產(chǎn)管理責(zé)任,保證酒店固定資產(chǎn)不產(chǎn)生流失;

2、每月由部門文員對(duì)固定資產(chǎn)破損情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并按財(cái)務(wù)部要求及時(shí)進(jìn)行報(bào)損及報(bào)廢處理;

3、對(duì)各部門固定資產(chǎn)進(jìn)行分類管理,明確資產(chǎn)存放地點(diǎn),以備隨時(shí)查看固定資產(chǎn)的管理情況,防止資產(chǎn)流失。

三、能源管理

1、做好各區(qū)域能源控制管理,對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃;

2、督促各部門做好辦公區(qū)域用電、前臺(tái)電腦、打印機(jī)等用電設(shè)備的管理,減少能源浪費(fèi);

3、同時(shí)督促住宿員工嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)定,按時(shí)熄燈、不違規(guī)使用用電設(shè)備、節(jié)約用水,以最大限度的節(jié)約能源。

四、成本費(fèi)用控制及管理

1、嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆,以舊換新,將廢舊的紙張收集裁剪成冊(cè)供一線崗位應(yīng)急之用,將過(guò)期作廢的報(bào)表等非機(jī)密文件供內(nèi)部文件流通使用;

2、下半年將嚴(yán)格執(zhí)行部門新制訂的《前廳部物品領(lǐng)用管理制度》內(nèi)容,對(duì)部門辦公用品、對(duì)客服務(wù)用品的領(lǐng)用及使用進(jìn)行嚴(yán)格管理,如發(fā)現(xiàn)員工私自使用及私拿酒店物品將按員工手冊(cè)規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)肅處理;

3、熟悉酒店庫(kù)存物品情況,減少采購(gòu)物品次數(shù),如本部門需使用固定資產(chǎn)等非緊急使用物品可采取出庫(kù)或從其他部門供用、調(diào)撥等形式,節(jié)省成本費(fèi)用的消耗。

五、衛(wèi)生管理

1、由GRM每日對(duì)大堂、正門等區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行巡視,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行清理;

2、各分部門隨時(shí)保證衛(wèi)生狀態(tài)良好,臺(tái)面無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)衛(wèi)生死角,并定期下PA清潔單對(duì)各區(qū)域地毯、地面等進(jìn)行清潔處理;

3、在夏季蚊蠅較多時(shí),各部門夜班及早班對(duì)工作區(qū)域內(nèi)的蚊蠅進(jìn)行清理。

六、安全管理

1、按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)進(jìn)住的客人進(jìn)行登記,并傳輸公安局身份證上傳系統(tǒng),對(duì)于未攜帶身份證件的客人,由大堂副理協(xié)助客人進(jìn)行拍照及信息上傳工作;

2、對(duì)每位住客的珍貴物品進(jìn)行提醒寄存,并提示客人房間內(nèi)的保險(xiǎn)箱及前臺(tái)免費(fèi)貴重物品寄存保險(xiǎn)箱的使用方法,以保證客人物品的安全;

3、配合保安部定期對(duì)部門使用設(shè)備及安全出口進(jìn)行檢查,消除所有安全隱患,以確保酒店財(cái)產(chǎn)安全;

七、培訓(xùn)管理

1、對(duì)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)操作流程的培訓(xùn),提高員工業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)技巧;

2、對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)秀的服務(wù)案例分析培訓(xùn),提高員工處理問(wèn)題的靈活性;

3、對(duì)員工進(jìn)行金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn),做到細(xì)微化服務(wù),提高整體服務(wù)質(zhì)量;

4、對(duì)員工進(jìn)行日常常用英文培訓(xùn),提高服務(wù)品質(zhì);

5、對(duì)預(yù)訂部及前臺(tái)員工進(jìn)行賣房銷售技巧的培訓(xùn),強(qiáng)調(diào)員工在接待過(guò)程中“只要是到前臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來(lái)”的宗旨,盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?,提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。

6、組織員工進(jìn)行部門內(nèi)部交叉培訓(xùn),增加部門多面手,并培訓(xùn)儲(chǔ)備管理人才或資深員工;

八、日常管理

1、關(guān)心員工,體恤冷暖,加大員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)力度,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,講究制度與人性相結(jié)合的管理方法,定期找一線部門員工進(jìn)行談話,主要是圍繞工作與生活為重點(diǎn),讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對(duì)象,根據(jù)員工提出合理性的要求,將員工心里存在的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題去用心解決,做力所能及的(如果職能范圍解決不了的上報(bào)酒店管理層),讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

2、規(guī)范程序,加強(qiáng)管理?,F(xiàn)前臺(tái)更換酒店管理系統(tǒng)不到三個(gè)月,員工在標(biāo)準(zhǔn)操

作流程與系統(tǒng)相結(jié)合的操作中還存在一些不足,將逐步進(jìn)行完善、調(diào)整,最終使員工更好的利用標(biāo)準(zhǔn)操作流程及系統(tǒng)操作為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做好以上各項(xiàng)工作不容易,雖然工作不好做,但是本人會(huì)根據(jù)集團(tuán)及酒店管理層指示的方針工作,協(xié)調(diào)、處理好每一項(xiàng)工作,把員工的事、客人的事、酒店的事、部門的事當(dāng)成自己的事去完成;視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任。

我深信前廳部在全體員工的努力下,工作也會(huì)越來(lái)越順暢,能夠真正做到酒店的門面,呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的五星級(jí)前廳服務(wù)。更深信在酒店管理層的領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、在酒店全體員工的共同努力下,金泰瓏悅海景大酒店的生意會(huì)越來(lái)越紅火,祝愿金泰酒店的明天會(huì)更加輝煌!

前廳部工作計(jì)劃 篇4

前廳部主管工作計(jì)劃


在酒店行業(yè)中,前廳部主管扮演著重要的角色。他們負(fù)責(zé)管理酒店前廳部門的日常操作,并確??腿说娜胱『屯朔窟^(guò)程順利進(jìn)行。為了保證前廳部的高效運(yùn)作,前廳部主管需要制定周密的工作計(jì)劃。下面將詳細(xì)介紹一份充滿活力的前廳部主管工作計(jì)劃。


1. 日常工作管理


作為前廳部主管,首要任務(wù)是確保日常工作的順利進(jìn)行。這包括登記和退房客人、為客人提供卓越的服務(wù)、解答客人的問(wèn)題和處理投訴等。為了管理這些任務(wù),前廳部主管需要制定一個(gè)詳細(xì)的日常工作管理計(jì)劃。例如,早上登記客人的過(guò)程通常比較繁忙,因此可以安排更多的員工來(lái)處理此事。另外,工作計(jì)劃還應(yīng)包括交班事項(xiàng),確保前一天工作的順利交接和信息的傳遞。


2. 員工培訓(xùn)和發(fā)展


在酒店行業(yè)中,員工的培訓(xùn)和發(fā)展至關(guān)重要。前廳部主管應(yīng)確保所有前廳部員工都接受了必要的培訓(xùn),以提供最佳的客戶服務(wù)。因此,制定員工培訓(xùn)計(jì)劃是必不可少的。這可以包括關(guān)于禮儀、溝通技巧、客戶服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)。還可以邀請(qǐng)專業(yè)人士來(lái)進(jìn)行培訓(xùn),以提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和技能。在制定員工發(fā)展計(jì)劃時(shí),前廳部主管還應(yīng)該關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展和晉升機(jī)會(huì),以激發(fā)員工的工作動(dòng)力。


3. 客戶關(guān)系管理


保持良好的客戶關(guān)系對(duì)于酒店的成功至關(guān)重要。前廳部主管應(yīng)確??腿藵M意度始終保持在高水平。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),前廳部主管可以制定客戶關(guān)系管理計(jì)劃。這可以包括與客人進(jìn)行反饋交流的方式、回應(yīng)客戶投訴的流程、定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等。前廳部主管還可以組織一些特殊活動(dòng),如客戶感謝活動(dòng)、客戶專享優(yōu)惠等,以增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。


4. 性能評(píng)估和提高


前廳部主管應(yīng)定期進(jìn)行員工的性能評(píng)估,以評(píng)估他們的工作表現(xiàn)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),前廳部主管可以制定一個(gè)性能評(píng)估計(jì)劃。這可以包括制定明確的工作目標(biāo)、定期進(jìn)行員工評(píng)估、提供有效的反饋和指導(dǎo)等。前廳部主管還可以組織培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃,以幫助員工提升他們的職業(yè)技能和知識(shí)水平。


5. 處理緊急情況和問(wèn)題


在酒店行業(yè)中,前廳部主管可能會(huì)面臨各種緊急情況和問(wèn)題。為了應(yīng)對(duì)這些情況,前廳部主管應(yīng)制定應(yīng)急計(jì)劃。這可以包括解決客人投訴的步驟、處理預(yù)訂問(wèn)題的流程、應(yīng)對(duì)緊急事件的應(yīng)急措施等。前廳部主管還可以與其他部門合作,制定聯(lián)合應(yīng)急計(jì)劃,以確保酒店能夠在任何緊急情況下提供安全和高效的服務(wù)。


通過(guò)制定詳細(xì)有效的前廳部主管工作計(jì)劃,前廳部主管能夠提高工作效率并保持酒店的高水平服務(wù)。這樣不僅能夠滿足客戶的需求,還能夠增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。因此,前廳部主管應(yīng)該重視制定和執(zhí)行工作計(jì)劃,以確保酒店的成功運(yùn)營(yíng)。

前廳部工作計(jì)劃 篇5

前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應(yīng)該以人為本,人是管理對(duì)象的主體。下面我們以中餐廳(慢餐)為例,首先對(duì)管理的組織結(jié)構(gòu)和崗位作一個(gè)設(shè)計(jì):

一、前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

二、前廳部各崗位工作人員的工作定位

前廳經(jīng)理:全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作,對(duì)整個(gè)餐廳的服務(wù)人員,服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。包括:制定前廳各項(xiàng)管理制度,工作規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)

制定營(yíng)銷計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃,并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)以后,負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

大堂副理:負(fù)責(zé)訂餐并積極開展預(yù)定工作,接待重要客人,處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳,在前廳經(jīng)理不在的情況下,負(fù)責(zé)前廳的全面工作。

主管:有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負(fù)責(zé)樓面的日常管理工作以及日常的培訓(xùn)工作。其管理職能主要有以下方面:督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、控制,配合前廳經(jīng)理擬訂各項(xiàng)計(jì)劃,并組織具體實(shí)施。主管就是服務(wù)員的教師應(yīng)該擔(dān)負(fù)起日常的培訓(xùn)工作。

迎賓領(lǐng)班:負(fù)責(zé)迎接客人,為客人引坐,訂餐的登記,公示每餐訂餐情況,收集并建立客戶檔案。

值臺(tái)領(lǐng)班:負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。

傳菜部領(lǐng)班:負(fù)責(zé)組織傳菜、劃單,準(zhǔn)備開胃菜、開胃酒,調(diào)味料,有的餐廳還要承擔(dān)煮飯的工作。

吧臺(tái)部領(lǐng)班:負(fù)責(zé)組織和操作調(diào)酒、果盤的制作,茶水的準(zhǔn)備,酒水的銷售等工作。

備餐組領(lǐng)班:負(fù)責(zé)組織公共區(qū)域的保潔工作,餐具的保管、清冼和準(zhǔn)備工作,有的餐廳還要兼管設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、修理工作。

前廳崗位的設(shè)置,并非是一成不變的,它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次,以及經(jīng)營(yíng)的策略,從實(shí)際出發(fā),去靈活掌握。

三、前廳部培訓(xùn)計(jì)劃

一、主要培訓(xùn)人:前廳部主管

二、時(shí)間:利用軍訓(xùn)和員工培訓(xùn)以外的時(shí)間,工作中穿插。

三、方式:采取分崗位、分主次重點(diǎn)講解

四、原則:由點(diǎn)到面,由詳細(xì)到系統(tǒng)

五、主要培訓(xùn)內(nèi)容:

使用。

2、根據(jù)前廳部員工培訓(xùn)計(jì)劃分崗位詳細(xì)講解各崗位的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。講解的.過(guò)程中因地制宜的由客房部主管實(shí)踐操作并解答各種問(wèn)題。

訂票、收發(fā)傳真、商品銷售;大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、介紹白班及夜班主管工作流程,強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵時(shí)間檢查解決的重點(diǎn)問(wèn)題。

周小結(jié)等。

6、講解工作過(guò)程中應(yīng)著重仔細(xì)查的問(wèn)題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項(xiàng)。

7、結(jié)合與客房部有關(guān)的工作項(xiàng)目講解和討論可改進(jìn)的措施。

注:由于培訓(xùn)時(shí)間不充裕因此將培訓(xùn)貫穿到工作當(dāng)中,分清主次著重講解應(yīng)管理和檢查的內(nèi)容。

四、前臺(tái)接待十則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、上崗前按規(guī)定著裝,服裝挺括、整潔,皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊,男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng),不留胡須,女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。

二、在崗時(shí)站立服務(wù),站姿端正,保持自然親切的微笑,任何時(shí)間不得隨意離崗。

三、禮貌周到,待客和氣,見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼,對(duì)客人用敬語(yǔ),語(yǔ)言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請(qǐng)客人稍等。

四、熱情接待客人,用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人,提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

五、態(tài)度和藹、親切,切勿謝絕客人,應(yīng)使客人感到親切、愉快。

六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。

七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間,各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門,保證銜接無(wú)差錯(cuò)。

八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序,周圍環(huán)境整潔,盆景鮮艷、美觀。

九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),每天作好崗位考察記錄。

十、作好交接班記錄,交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。

前廳部工作計(jì)劃 篇6

前廳是客人留下第一印象和最后印象的地方。有一定的經(jīng)濟(jì)效果;有協(xié)調(diào)作用;建立良好的客戶關(guān)系是一個(gè)重要的部門。為前臺(tái)辦公室的職能制定以下工作計(jì)劃:

一、人員隊(duì)伍的組建。

酒店籌備期間,除了硬件準(zhǔn)備,最重要的是組建員工團(tuán)隊(duì)。前臺(tái)機(jī)構(gòu)的設(shè)置和人員配備會(huì)影響酒店的成本水平,需要從實(shí)際出發(fā),精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu),明確分工。要進(jìn)行優(yōu)勝劣汰,為優(yōu)秀員工提供崗位技能的知識(shí)培訓(xùn),以現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主要手段,定期進(jìn)行評(píng)估、測(cè)試和考核,并給予具體的指導(dǎo)和教育,不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能,使前臺(tái)員工達(dá)到酒店人員的標(biāo)準(zhǔn)。

二、注重培訓(xùn)

作為酒店的門面,每個(gè)員工都應(yīng)該直接面對(duì)客人。員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。所以員工的培訓(xùn)是最重要的任務(wù),前臺(tái)要制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。憑借良好的服務(wù)技能和熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),我們可以提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。只有對(duì)員工進(jìn)行良好的培訓(xùn),員工才能有出色的技能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、強(qiáng)化員工的銷售意識(shí)和技能

前臺(tái)工作人員,尤其是前臺(tái)工作人員,必須掌握前臺(tái)的促銷藝術(shù)和技巧。把握住客人的特點(diǎn),根據(jù)客人的不同要求進(jìn)行有針對(duì)性的銷售,向最需要的客人推薦最合適的產(chǎn)品,達(dá)到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同時(shí),力求效益最大化。

四、開源節(jié)流

為了保護(hù)環(huán)境,走可持續(xù)發(fā)展的道路,“開源節(jié)流”是每個(gè)酒店的追求。前臺(tái)工作人員也要積極應(yīng)對(duì)低碳運(yùn)營(yíng),控制成本,開展節(jié)約資金和費(fèi)用的活動(dòng),既能滿足客戶的綠色需求,又能為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,一舉兩得。可以從日常生活做起,關(guān)掉水龍頭,關(guān)掉不必要的電源開關(guān),再利用用過(guò)的A4紙背面,等等。

五、重視并采納客人的意見(jiàn),提倡個(gè)性化服務(wù)。

經(jīng)常咨詢客人的意見(jiàn),關(guān)注客人的投訴??腿艘庖?jiàn)是獲取質(zhì)量信息的重要渠道,也是改善經(jīng)營(yíng)管理的重要信息。聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn),及時(shí)向上級(jí)反映和匯報(bào),采取積極的態(tài)度,妥善處理。為了最大限度的讓客戶滿意。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù),吸引客戶注意力,提高客戶滿意度,贏得更多回頭客。

不及物動(dòng)詞注重與各部門的協(xié)調(diào)

酒店就像一個(gè)大家庭,前廳是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門,與餐飲、銷售、客房等部門有著密切的工作聯(lián)系。如有問(wèn)題,要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決,避免事態(tài)惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,如果不解決處理得當(dāng),會(huì)給酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。因此,工作聯(lián)系、信息溝通以及部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作尤為重要。

前廳部工作計(jì)劃 篇7

本部將高度重視對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,重視客人意見(jiàn),堅(jiān)持服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化,更注重了細(xì)致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)。從軟硬件上不斷完善服務(wù)。

(1)服務(wù)工作中一方面要求員工有過(guò)硬的服務(wù)技能,擴(kuò)大知識(shí)面,提高服務(wù)效率,另一方面要求員工對(duì)待客人要象對(duì)待朋友一樣,要給予客人多一點(diǎn)主動(dòng),多一點(diǎn)熱情,多一點(diǎn)幫助。真正使客人感覺(jué)到“賓至如歸”。部門推行個(gè)性化服務(wù),要求做客人沒(méi)有想到的,盡量做到讓客人滿意加驚喜,促使員工在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上注重了細(xì)致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù),充分將金鑰匙服務(wù)理念灌輸?shù)絾T工服務(wù)中來(lái)。

(2)客人意見(jiàn)是我們前進(jìn)的動(dòng)力,因此,部門將把重視客人意見(jiàn)和解決客人問(wèn)題當(dāng)做一項(xiàng)重要工作重點(diǎn)關(guān)注。部門注重對(duì)大堂副理進(jìn)行了如何快速規(guī)范處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)事件的的培訓(xùn),并要求每一宗客人投訴都要認(rèn)真做好記錄,對(duì)具有典型性的問(wèn)題做案例分析,并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案,規(guī)范對(duì)客解釋口徑,提高大堂副理解決問(wèn)題的能力和效率,將在消除客人對(duì)酒店不良印象,挽留客源上作出貢獻(xiàn)。另把對(duì)客溝通并征詢客人意見(jiàn),作為大堂副理的一項(xiàng)基本工作來(lái)進(jìn)行操作,常抓不懈,要求保質(zhì)保量的完成此項(xiàng)工作,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對(duì)住客房進(jìn)行拜訪,對(duì)客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決,一方面可以

為酒店經(jīng)營(yíng)管理提供寶貴意見(jiàn),措施我們改進(jìn)工作,另一方面也培養(yǎng)了大堂副理對(duì)客交流的能力。對(duì)于涉及到本部門的客人意見(jiàn),不回避,不輕視,認(rèn)真予以調(diào)查研究,從善如流,不斷地完善本部工作。

四、將培養(yǎng)員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),配合各銷售業(yè)務(wù)部門努力為酒店創(chuàng)收,科學(xué)控制部門費(fèi)用。

(1)前廳部將根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,把全員銷售的意識(shí)傳達(dá)到每位員工,培訓(xùn)銷售技巧,對(duì)自來(lái)客、司機(jī)散客積極推銷,加強(qiáng)對(duì)“會(huì)員卡”和“儲(chǔ)值卡”的促銷工作,同時(shí)對(duì)酒店溫泉和厚宮等娛樂(lè)休閑和餐飲設(shè)施進(jìn)行促銷,并通過(guò)不斷完善改進(jìn),以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動(dòng)客人,吸引回頭客。

(2)積極配合酒店銷售部門做好對(duì)客銷售工作,如配合市場(chǎng)銷售部的各項(xiàng)工作,落實(shí)傳達(dá)執(zhí)行新的營(yíng)銷價(jià)格策略;配合銷售部執(zhí)行新的對(duì)客銷售原則和對(duì)客優(yōu)惠項(xiàng)目的實(shí)施;

(3)為節(jié)約費(fèi)用,部門將會(huì)嚴(yán)格控制每月的服務(wù)和辦公用品的領(lǐng)用,對(duì)于有故障的設(shè)備設(shè)施,本著輕重緩急的原則,能維修使用盡量維修使用,復(fù)印紙嚴(yán)格控制,大堂前臺(tái)燈光按客人情況靈活控制關(guān)閉;禮賓部在無(wú)客人情況下及時(shí)關(guān)閉行李房燈光,大堂副理加強(qiáng)對(duì)全酒店和分部的節(jié)電節(jié)水的巡視檢查,規(guī)范大堂內(nèi)外燈光的開放時(shí)間控制;部門還將對(duì)對(duì)電話的使用進(jìn)行了嚴(yán)格的控制,對(duì)時(shí)長(zhǎng),通話事由規(guī)定限制,嚴(yán)禁公話私打,通過(guò)各項(xiàng)措施,使本部費(fèi)用得到有效控制。

五、本部將重視員工隊(duì)伍建設(shè),注重營(yíng)造和諧氛圍,增加部門凝聚力。

(1)高度重視部門員工培訓(xùn),努力提高員工的工作業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì),部門每月各分部將根據(jù)實(shí)際工作需要安排有針對(duì)性,有特點(diǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃,并全程跟蹤培訓(xùn)過(guò)程,考核培訓(xùn)人員,培訓(xùn)質(zhì)量要求高。全年本部計(jì)劃安排各類培訓(xùn)涉及內(nèi)容有:?jiǎn)T工禮貌禮儀、儀容儀表、語(yǔ)言技巧、各分部操作程序,接待細(xì)節(jié),業(yè)務(wù)流程、外語(yǔ)、分部基礎(chǔ)知識(shí)、市內(nèi)和酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)、案例分析講評(píng)等等。同時(shí)進(jìn)行了員工業(yè)務(wù)知識(shí)的實(shí)操考核,P&P知識(shí)考核,應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)考核,禮貌禮儀的考核等。

(2)將關(guān)心員工,努力做好員工的保障工作,為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

前廳部對(duì)員工的綜合素質(zhì)要求較高,工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大。針對(duì)這一特點(diǎn),前廳部將始終強(qiáng)調(diào)部門和管理人員做好員工堅(jiān)實(shí)后盾,切實(shí)解決員工在工作和生活上的困難。同時(shí)要求管理人員以身作則,起到表率作用。員工在工作中提出的問(wèn)題和合理化建議,部門都會(huì)認(rèn)真考慮或采納,不斷完善本部工作;部門各級(jí)管理人員均要求在服務(wù)一線為客服務(wù),現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),激勵(lì)員工,減輕員工的工作壓力,并且培養(yǎng)員工之間同心協(xié)力的良好風(fēng)氣。

六、提高員工安全意識(shí),加強(qiáng)部門安全管理。

前廳部作為一線部門,由于接待客人多,信息交換量大、

業(yè)務(wù)涉及面廣,因此,安全工作對(duì)于前廳部格外重要,前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總機(jī)火警監(jiān)控和緊急廣播管理、部門消防安全等等。為此,部門將制定和強(qiáng)調(diào)入住登記及戶籍傳送制度,嚴(yán)格按照桂林市公安局出入境管理處要求,前臺(tái)員工嚴(yán)把入住登記關(guān),保存好入住客人的登記資料,系統(tǒng)存檔,在及時(shí)向公安機(jī)關(guān)傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢?cè)L客制度,避免不法分子對(duì)客人侵害。另外,部門將對(duì)禮賓部行李寄存制度和交接班制度進(jìn)行了修改,并對(duì)進(jìn)出行李房人員嚴(yán)格限制,從各方面加強(qiáng)員工的安全意

前廳部工作計(jì)劃 篇8

總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn),向同行學(xué)習(xí),前臺(tái)工作大體分為銷售與管理兩個(gè)部分,具體計(jì)劃如下:銷售工作主要針對(duì)的是上門散客的營(yíng)銷:

這是我們店最為關(guān)鍵的地方,因?yàn)閺目驮礃?gòu)成比例來(lái)講,上門散客占了大部分。如何有效的提高上門客人的開房率是工作的目的與核心問(wèn)題。

熟悉銷售政策。套餐銷售,搭配銷售,最低折扣銷售。什么樣的客人需要什么樣的房間。和客人如何寒暄。話該如何說(shuō)。服務(wù)如何規(guī)范。

在為客人創(chuàng)建良好的服務(wù)感受的同時(shí),讓客人不能走掉就是前臺(tái)工作的職責(zé)。總有一款房型適合您!

在保證成交的同時(shí),以最高價(jià)成交就是一個(gè)好前臺(tái)的能力。

建議制定銷售的激勵(lì)政策。在會(huì)員卡提成照舊進(jìn)行的同時(shí),將售房量與收入掛鉤,售出一間房間,按照房型底價(jià)進(jìn)行計(jì)提,(附件一)一并設(shè)立滿房獎(jiǎng),特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。讓大家想辦法去售房,互相探討著去賣房,把賣方成交當(dāng)做一種樂(lè)趣,與人打交道樂(lè)此不疲,修正大家對(duì)于前臺(tái)工作的概念,不僅僅是上班,而是一個(gè)游戲,你需要競(jìng)賽,看誰(shuí)賣的多,賣得好,賣的精彩,做的好的拿出來(lái)和大家分享。

前臺(tái)人員需要具備的基本素質(zhì):

練眼:前臺(tái)員工應(yīng)具備火眼金睛分析客人的洞察能力。

練耳:聽(tīng)客人說(shuō)話,了解客人性格與歸屬地,如何去打交道。

練鼻:嗅出客人的一些情緒與信息的能力。

練舌:見(jiàn)什么人說(shuō)什么話的能力。

練身:身體語(yǔ)言表達(dá)的能力,形體美,讓客人感受到良好的精神面貌與優(yōu)雅的服務(wù)。

練意:服務(wù)意識(shí)的形成與提高,觀察客人就知道客人需要什么的意識(shí)力,領(lǐng)先于行業(yè),領(lǐng)先于其他人的能力。

單頁(yè)發(fā)放銷售計(jì)劃:?jiǎn)雾?yè)發(fā)放是個(gè)持久堅(jiān)持性的工作,或許無(wú)法立竿見(jiàn)影,但是據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,必須堅(jiān)持做,堅(jiān)持做則一定有效果。如何能夠堅(jiān)持下來(lái)?回頭看20xx年的單頁(yè)發(fā)放工作,除了幾個(gè)管理人員參與了,還有很多基層員工沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)。20xx年必須全員銷售,全員享受銷售的快樂(lè)與付出后應(yīng)享的報(bào)酬。更新員工意識(shí),讓員工認(rèn)識(shí)到銷售不是那么難,銷售就是去朋友那里坐坐聊聊天,把我們的信息帶到,給朋友提供方便。

單頁(yè)發(fā)放提成政策。(附件二)引導(dǎo)大家下班后去發(fā)放單頁(yè),給酒店帶來(lái)效益的同時(shí),也提高大家的收入,有了積極性才有了辦法,有了辦法才有了收益。

管理工作主要是提高服務(wù)接待協(xié)調(diào)工作的質(zhì)量,營(yíng)造各部門溝通的有序平臺(tái):

培訓(xùn)培訓(xùn)再培訓(xùn),通過(guò)e-learning電子平臺(tái),督促員工按時(shí)完成學(xué)習(xí)科目。

通過(guò)下發(fā)紙質(zhì)文件,建立考核機(jī)制,按月進(jìn)行考核與評(píng)比,獎(jiǎng)懲并舉。

形成完整的前廳部管理流程,經(jīng)理副經(jīng)理領(lǐng)班員工的職責(zé)范圍。

設(shè)立“公告欄”,構(gòu)建一個(gè)店內(nèi)部門溝通的平臺(tái),下發(fā)文件通知等需各部門員工簽字等。

建立部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi),提高年輕員工積極性與融洽氛圍,關(guān)心每一位員工的店內(nèi)生活,讓每一位員工以店為家,幫助員工做好心理疏導(dǎo)工作,完善職業(yè)規(guī)劃,制定工作目標(biāo),培養(yǎng)后備人才。

不斷招聘,儲(chǔ)備優(yōu)秀人才,優(yōu)勝劣汰。前臺(tái)是酒店的中樞神經(jīng),好多事情需要前臺(tái)來(lái)協(xié)調(diào)處理,所以前臺(tái)人員的綜合素質(zhì)直接影響了工作效率。所以對(duì)前臺(tái)人員的儲(chǔ)備極其重要,一個(gè)好的前臺(tái)帶來(lái)的正面影響是無(wú)窮的,所以前臺(tái)人員需要不斷充電學(xué)習(xí),鍛煉與人打交道的能力,無(wú)論是對(duì)客人,還是對(duì)自己人,都起著至關(guān)重要的作用。包括以后的轉(zhuǎn)化能力。建立良好的人才梯隊(duì),讓員工有危機(jī)意識(shí),從而努力開發(fā)自身潛能。

收集賓客意見(jiàn),做好賓客意見(jiàn)回訪與統(tǒng)計(jì)工作。

房態(tài)的跟蹤核對(duì)控制工作。增強(qiáng)與中介的聯(lián)系與合作。

整理銷售與經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù),為各部門提供參考。

中介與團(tuán)購(gòu)的銷售:把這兩個(gè)放到一起來(lái)說(shuō),因?yàn)樗麄冇幸欢ǖ墓残浴?/p>

一、這兩個(gè)都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)代化定房產(chǎn)物。二:這兩個(gè)都牽扯到傭金。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)定房,我們應(yīng)當(dāng)優(yōu)化排名,讓客人能夠盡可能的預(yù)定我們酒店的房間。

我們?cè)陂L(zhǎng)期的網(wǎng)購(gòu)生活中不難發(fā)現(xiàn),當(dāng)我們打開一個(gè)網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候,首先映入我們眼簾的無(wú)非就是圖片和文字,作為消費(fèi)者,之后看到就是價(jià)格,與評(píng)論還有特色。因?yàn)楝F(xiàn)在的中介還沒(méi)有視頻,我想到不久后的幾年會(huì)有酒店房間的拍攝錄像放到網(wǎng)上,會(huì)更加直觀的展示給每一位消費(fèi)者。我們知道了顧客的關(guān)注點(diǎn),就要在關(guān)注點(diǎn)上做文章,而且要做足。

圖片:我們酒店在20xx年上中介與團(tuán)購(gòu)甚至包括官網(wǎng)上的照片時(shí),并不理想,因?yàn)閳D片不好看,不專業(yè),不吸引人,不美,不溫暖,沒(méi)有把我們店的一些“美與優(yōu)勢(shì)”拍出來(lái),直觀的讓消費(fèi)者看明白。建議我們應(yīng)該找個(gè)專業(yè)的攝影師,去整體的,立體的拍攝我店照片并且后期做修飾。把我店的特色拍出來(lái)。比如說(shuō),把喧囂的車站街,熙熙攘攘的人群與我店優(yōu)雅別致,鬧中取靜的環(huán)境在一張照片里彰顯出來(lái),形成對(duì)比,讓客人明白我店到底好在哪里。比如,我店擁有獨(dú)立的前后院停車住宿方便,我們應(yīng)該畫上線,把院子拍出來(lái),讓客人知道我們的優(yōu)勢(shì)在哪里。比如,我們應(yīng)該把酒店大堂,房間,樓道等各個(gè)方面拍的大氣,精致,不俗。我們可以讓客人騎上自行車,豎起大拇指,為我們做做宣傳照片,讓顧客知道我們有自行車服務(wù)。再比如,我們應(yīng)該把小超市搞的精致一點(diǎn),圖片加文字著重介紹給大家,我們的店一碗方便面僅售5元!文字:我店介紹與回復(fù)評(píng)論的窗口大部分是由文字構(gòu)成的。親切的語(yǔ)言,風(fēng)趣的回答,針對(duì)性的推薦,胸有成竹的調(diào)侃。堅(jiān)持自己的風(fēng)格,堅(jiān)持自己來(lái)頂貼,堅(jiān)持回復(fù),讓客人有被關(guān)注感。

和網(wǎng)站合作,搞一些促銷活動(dòng),住店有禮等,或者提高返傭金,讓網(wǎng)站加大推銷力度,客人預(yù)訂來(lái)店入住后由前臺(tái)轉(zhuǎn)化為我店的忠實(shí)客戶,讓客人下次通過(guò)門店預(yù)訂,享受比中介實(shí)惠的價(jià)格,這樣就能不斷的積累客人,然后在20xx、20xx年逐漸淡化中介,減少返傭,提高我店絕對(duì)收益。

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