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有人說(shuō)導(dǎo)醫(yī)不成樣子,站在掛號(hào)室窗口,被病人圍著,怎么怎么不好,應(yīng)該怎么樣怎么樣。但他們知道嗎?醫(yī)院醫(yī)保、掛號(hào)系統(tǒng)煩心事復(fù)雜給病員和掛號(hào)室?guī)?lái)了多大的的麻煩?作為掛號(hào)室工作人員,對(duì)于系統(tǒng)的復(fù)雜要努力去克服,盡快適應(yīng)并熟練掌握固件操作系統(tǒng),加快服務(wù)速度,提高服務(wù)質(zhì)量。但對(duì)病員憑什么能要求他們也去克服?我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫(yī)保、因掛號(hào)而引起的煩惱,而且在掛號(hào)室窗口工作既解決了病人掛號(hào)麻煩的問(wèn)題,同時(shí)又主動(dòng)的在為病人進(jìn)行了分診,掌握病人的病情和復(fù)診情況,從而盡快做好導(dǎo)向工作。
新醫(yī)院剛成立,很多制度還不夠建立健全,不少人和個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)因不了解導(dǎo)醫(yī)的具體工作,更不清楚作為導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)人又該如何管理,從而加大了我教育工作的難度,他們認(rèn)為我的工作崗位就應(yīng)該只是在大廳,但他們忽略了我還擔(dān)負(fù)著導(dǎo)醫(yī)的管理工作,我還肩負(fù)著二樓、三樓的導(dǎo)醫(yī)管理包括包涵專家門診。一次我在四樓巡視,一領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我說(shuō):你上班怎么跑到二樓來(lái)了?你的崗位在哪里?上班是不能串崗的。我也一直在想這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題:我的崗位在哪里?我的具體工作是什么?又該如何去做?既然由我來(lái)負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)工作,那么二樓、三樓包括專家門診的導(dǎo)醫(yī)的工作狀況我必然也要有所了解,如果這屬于串崗,那么我該怎么去管理?我的組織工作又該如何去做?
專家門診是張?jiān)洪L(zhǎng)也就是當(dāng)時(shí)醫(yī)務(wù)科的張科長(zhǎng)交給我負(fù)責(zé)的,并梅塞縣要我指派一人負(fù)責(zé)專家門診的黨務(wù)工作,當(dāng)時(shí)單獨(dú)張?jiān)洪L(zhǎng)并沒(méi)有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“吳”年長(zhǎng)一些,身體狀況差一些又是三樓的導(dǎo)醫(yī),工作也較為輕松一些,便安排她做了三樓導(dǎo)醫(yī)兼轄專家門診并偷懶做專家所需用的棉簽,二樓及功能科、放射科較忙一些,就交給“朱”負(fù)責(zé),大廳主要是我和新聘導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé),如果新聘導(dǎo)醫(yī)出現(xiàn)青黃不接時(shí),也安排二樓、三樓導(dǎo)醫(yī)替代,我看來(lái)我的安排是合理的',并且內(nèi)部的工作此項(xiàng)工作也一直較為穩(wěn)定,兩位老同事也老同事很廣泛支持和配合。
但在今年的工作卻出現(xiàn)了北翼導(dǎo)醫(yī)不服從管理及安排的現(xiàn)象,這和眾多的外在人為因素有關(guān),她認(rèn)為我無(wú)權(quán)管理專家門診,無(wú)權(quán)安排她的其他工作,對(duì)我產(chǎn)生了極大的抵觸甚至影響到了,護(hù)理部李調(diào)研員多次協(xié)調(diào)未果,當(dāng)然我也有責(zé)任,我成熟不夠,經(jīng)驗(yàn)不足,工作方式也有不當(dāng)。博爾希夫卡劃出專家門診而告終。說(shuō)心里話,劃出專家門診我非常心疼,那是我在程院長(zhǎng)的指揮下親手建起的,當(dāng)初為了診斷枕頭的事,我?guī)缀趸ㄙM(fèi)了很多腦筋,不是一點(diǎn)一滴的置辦也不容易啊。
作為一名導(dǎo)醫(yī),我時(shí)刻牢記“以病人為中心”的服務(wù)理念,認(rèn)真做好各項(xiàng)常規(guī)工作,保證了醫(yī)療、護(hù)理工作的正常進(jìn)行。
一、切實(shí)做好導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)。
患者從進(jìn)入門診大廳到持卡至相應(yīng)科室醫(yī)生處,所有過(guò)程中的每一環(huán)節(jié)都得到我們的認(rèn)真接待及指引。我們主動(dòng)詢問(wèn)患者需要什么樣的幫助,仔細(xì)觀察患者病情。針對(duì)病情進(jìn)行正確的分診,并帶領(lǐng)患者至所就診的科室。
二、完善客服體系,實(shí)現(xiàn)“微笑”服務(wù)。
在導(dǎo)醫(yī)崗位的這幾個(gè)月工作時(shí)間里,我認(rèn)真完成本職工作,樹立起導(dǎo)醫(yī)人員的良好形象。在實(shí)施導(dǎo)醫(yī)服務(wù)過(guò)程中,我始終堅(jiān)持以微笑面對(duì)患者,用細(xì)心、責(zé)任心、耐心貫穿服務(wù)全過(guò)程,全心全意為患者服務(wù)。同時(shí),我還不斷積累交流技巧,充分發(fā)揮“窗口”效應(yīng),能與患者進(jìn)行有效的溝通和交流。這不僅拉近了我和患者的距離,而且能給患者一個(gè)明確的就醫(yī)方向。遇到老弱、行動(dòng)不便的患者主動(dòng)上前詢問(wèn),主動(dòng)幫忙拿化驗(yàn)單、取藥,引導(dǎo)他們到相應(yīng)的診室就診。為醫(yī)療服務(wù)提供了方便,極大地提高了患者及其家屬的就醫(yī)滿意度。
三、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院各科的業(yè)務(wù)流程。
俗話說(shuō):“知之為知之,不知為不知,是知也”。對(duì)于醫(yī)療業(yè)務(wù)的了解,我認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),在工作中處處留心,通過(guò)日常工作積累使自己掌握更多的工作技巧,從而保證每天的工作有條不紊地開(kāi)展。譬如,在兒科發(fā)熱患者輸液時(shí),我主動(dòng)觀察輸液情況,以爭(zhēng)取有效、及時(shí)的解熱、鎮(zhèn)咳。根據(jù)觀察情況,我在醫(yī)生不在的情況下,有時(shí)還擔(dān)負(fù)起新進(jìn)護(hù)士的工作指導(dǎo)與培養(yǎng)任務(wù)。經(jīng)過(guò)我的不懈努力和毫不松懈地工作學(xué)習(xí),我的業(yè)務(wù)技能得到了進(jìn)一步的提高。
四、在完成本職工作的同時(shí),我還負(fù)責(zé)與相關(guān)臨床科室、部門的溝通協(xié)調(diào)工作。
本著“請(qǐng)進(jìn)來(lái)學(xué)”、“走出去實(shí)踐”的理念,我積極參與科室業(yè)務(wù)培訓(xùn)、交流、講學(xué)等活動(dòng)達(dá)十幾次。通過(guò)不斷地交流與學(xué)習(xí),使我自身的綜合素質(zhì)得到進(jìn)一步的提高。同時(shí)為了擴(kuò)大視野、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)、學(xué)習(xí)先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)、借鑒好的臨床服務(wù)理念及工作模式,我還多次出差參加專業(yè)培訓(xùn)及學(xué)術(shù)會(huì)議。此外還協(xié)助主任根據(jù)科室的實(shí)際情況制定了一系列的管理制度及獎(jiǎng)懲措施。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通及法制化臨床工作管理,多次參加了醫(yī)院組織的“三基”知識(shí)及醫(yī)護(hù)核心制度培訓(xùn)。在今后的工作中我將再接再厲,時(shí)刻樹立服務(wù)意識(shí),不斷完善自己,踏實(shí)做好本職工作。做到“想患者之所想,急患者之所急”的服務(wù)理念,切實(shí)為人民的身體健康服務(wù)。
導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié):從實(shí)踐到提升
一、背景
在過(guò)去的一年中,作為導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)的一員,我深入?yún)⑴c了醫(yī)院的日常運(yùn)作,致力于為患者提供高效、貼心的服務(wù)。以下是我對(duì)過(guò)去一年工作的總結(jié),主要圍繞工作內(nèi)容、所遇問(wèn)題與解決方案、工作成效評(píng)估以及未來(lái)規(guī)劃展開(kāi)。
二、工作內(nèi)容概述
1. 患者接待與分流:每日接待大量患者,根據(jù)病情類型和科室歸屬進(jìn)行合理分流。
2. 咨詢服務(wù):為患者提供關(guān)于醫(yī)療流程、科室特色和醫(yī)生信息的咨詢服務(wù)。
3. 預(yù)約掛號(hào)與登記:協(xié)助患者進(jìn)行線上或電話預(yù)約,確保掛號(hào)信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
4. 健康宣教:定期組織健康講座,向患者傳遞常見(jiàn)疾病的預(yù)防與日常保健知識(shí)。
5. 患者回訪與滿意度調(diào)查:通過(guò)電話或線上工具進(jìn)行滿意度調(diào)查,收集患者反饋。
三、重點(diǎn)成果
1. 患者分流優(yōu)化:通過(guò)數(shù)據(jù)分析,重新配置科室分流路徑,患者平均等待時(shí)間縮短了20%。
2. 服務(wù)質(zhì)量提升:通過(guò)培訓(xùn)和激勵(lì)措施,團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)滿意度提高了15%。
3. 健康宣教活動(dòng):成功組織了XX場(chǎng)健康講座,覆蓋患者及家屬人數(shù)達(dá)到XX人。
4. 患者回訪機(jī)制:建立起完善的回訪制度,回訪率達(dá)到XX%,有效提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。
四、遇到的問(wèn)題和解決方案
1. 問(wèn)題:高峰期患者大量涌入,導(dǎo)致分流困難。
解決方案:優(yōu)化排班制度,增加高峰期的人手配置,同時(shí)增設(shè)臨時(shí)咨詢點(diǎn)。
2. 問(wèn)題:部分患者對(duì)醫(yī)院流程不熟悉,產(chǎn)生困惑。
解決方案:制作并發(fā)放流程圖和指引手冊(cè),同時(shí)在顯眼位置設(shè)置流程提示。
3. 問(wèn)題:健康宣教活動(dòng)參與度不高。
解決方案:結(jié)合線上平臺(tái)和社交媒體進(jìn)行宣傳推廣,同時(shí)增加互動(dòng)環(huán)節(jié),提高患者的參與積極性。
五、自我評(píng)估/反思
在過(guò)去的一年中,我深感自己在導(dǎo)醫(yī)工作中取得了不小的進(jìn)步。不僅在專業(yè)技能上有所提升,也在團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧方面有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。面對(duì)問(wèn)題,我學(xué)會(huì)了冷靜分析并迅速采取有效措施。同時(shí),我也意識(shí)到自己在面對(duì)工作壓力時(shí)的自我調(diào)節(jié)能力仍有待提高。在未來(lái)的工作中,我將繼續(xù)努力,尋求突破,力爭(zhēng)為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
六、未來(lái)計(jì)劃
1. 深化數(shù)據(jù)分析能力:通過(guò)對(duì)患者流量、掛號(hào)數(shù)據(jù)等的持續(xù)分析,進(jìn)一步優(yōu)化工作流程。
2. 拓展健康宣教形式:計(jì)劃與相關(guān)科室合作,開(kāi)展更多形式的健康宣教活動(dòng),如視頻教程、互動(dòng)小程序等。
3. 提升團(tuán)隊(duì)凝聚力:加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部培訓(xùn)和交流,提高整體服務(wù)水平。
4. 持續(xù)改進(jìn)服務(wù):定期收集患者反饋,針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié),提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)。
一年來(lái)導(dǎo)診部在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下,緊緊圍繞以病人為中心,堅(jiān)持與人為本,推動(dòng)導(dǎo)診工作上了一個(gè)新臺(tái)階?,F(xiàn)將導(dǎo)診工作總結(jié)如下:
導(dǎo)診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開(kāi)水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡(jiǎn)介;導(dǎo)診臺(tái)還備有針線、剪刀等便民服務(wù)措施,這些事都很不起眼,但是做好了就能為患者提供極大的方便,使患者感到愉悅和欣慰,進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任,做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià),進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。
工作時(shí)間長(zhǎng)了,有人會(huì)對(duì)導(dǎo)診工作不屑一顧,認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,又瑣碎又辛苦沒(méi)出息,如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。
1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸,導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”,患者來(lái)就診,我們是接待員;患者來(lái)咨詢,我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便,我們是陪診員;患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿,我們是協(xié)調(diào)員,我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者心門,贏得患者信任。
2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問(wèn)不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,每天要接觸年齡不同、性格各異的人,如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來(lái),滿意而歸,是對(duì)導(dǎo)診人員知識(shí)智慧,溝通交流能力最大的考驗(yàn),不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量,還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,當(dāng)我們?cè)诜浅6虝r(shí)間內(nèi),通過(guò)自己得體的言談,廣博的知識(shí),滿足患者的需求,贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。
提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高,但絕非一朝一夕之功,特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員,對(duì)醫(yī)院一無(wú)所知,讓她對(duì)環(huán)境從陌生到熟悉,掌握一定的理論知識(shí)和專業(yè)技能,通過(guò)制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等,提高導(dǎo)診人員的素質(zhì),使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的,是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口,只有從這一高度去認(rèn)識(shí),才能主動(dòng)熱情幫助前來(lái)就診的患者。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作總結(jié)
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)是醫(yī)院的重要部門之一,是醫(yī)院門診服務(wù)的窗口和紐帶。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作內(nèi)容包括接待患者、指引就診、協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系等。在過(guò)去的一年里,我擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作,積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和收獲了很多感悟。以下是我對(duì)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作的總結(jié)。
作為導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作人員,我們的工作宗旨是為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)和良好的就醫(yī)體驗(yàn)。因此,在接待患者時(shí),我們要始終保持熱情、耐心和友好的態(tài)度。無(wú)論是面對(duì)急診患者的焦慮與緊張,還是面對(duì)門診患者的等待與煩躁,我們都要保持微笑并主動(dòng)關(guān)心患者的需求。通過(guò)與患者的溝通,我們可以及時(shí)了解他們的病情,為他們提供準(zhǔn)確的就醫(yī)指引,使他們能夠更好地獲得醫(yī)療服務(wù)。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作需要者具備基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和良好的溝通能力。在門診科室眾多、患者眾多的情況下,我們必須快速而準(zhǔn)確地判斷患者的就診需求,并指引他們到合適的科室就診。這需要我們掌握醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí),了解各科室的專業(yè)特點(diǎn),以便能夠做出正確的判斷和指引。同時(shí),我們還需要具備良好的溝通能力,以便與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行緊密的協(xié)作和配合。只有通過(guò)與醫(yī)生、護(hù)士等多方面的溝通,我們才能更好地為患者提供協(xié)調(diào)、高效的醫(yī)療服務(wù)。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作也要求我們保持良好的心理素質(zhì)和應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力?;颊呷朐簳r(shí),他們可能由于疾病或其他壓力而情緒不穩(wěn)定,有時(shí)會(huì)發(fā)生爭(zhēng)吵、哭鬧等不良行為。作為導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作人員,我們需要保持冷靜、理智的態(tài)度,耐心傾聽(tīng)并積極幫助解決問(wèn)題。我們需要學(xué)會(huì)理解患者的心理需求,釋放他們的情緒,并通過(guò)恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為舒緩他們的情緒。只有在這樣的性格和應(yīng)對(duì)能力下,我們才能更好地處理突發(fā)情況,確保醫(yī)院門診服務(wù)的正常秩序。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作也是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提升的過(guò)程。醫(yī)學(xué)科技的不斷發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)的不斷改進(jìn),都要求我們不斷學(xué)習(xí)和更新醫(yī)學(xué)知識(shí),并不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和工作技能。在工作中,我們要主動(dòng)學(xué)習(xí)新的就診流程、新的醫(yī)學(xué)知識(shí)和新的服務(wù)技巧,以便更好地適應(yīng)醫(yī)院的工作需要。同時(shí),我們還可以通過(guò)參加培訓(xùn)班、參觀其他醫(yī)院等方式,與其他同行進(jìn)行交流和分享,互相借鑒經(jīng)驗(yàn),提高工作水平。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為醫(yī)院門診服務(wù)的窗口和紐帶,在醫(yī)療工作中起著重要的作用。我在這一年的工作中學(xué)到了很多,感悟也很深。相信在今后的工作中,我會(huì)繼續(xù)秉持熱情、耐心和友好的態(tài)度,為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)和就醫(yī)體驗(yàn)。同時(shí),我也會(huì)不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和工作技能,為醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。希望未來(lái)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作越來(lái)越好,能為更多的患者提供更好的服務(wù)。
導(dǎo)醫(yī)年度工作總結(jié)
篇一:導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)報(bào)告總結(jié)
導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)報(bào)告總結(jié) 導(dǎo)醫(yī)——這兩個(gè)字對(duì)我來(lái)說(shuō)又重又累,其中酸甜苦辣真是很難表述,導(dǎo)醫(yī)是一個(gè)新的部門,具體該怎么做誰(shuí)都不清楚,而工作又是在毫無(wú)包裹的大廳里,在領(lǐng)導(dǎo)和全院職工的眼皮底下。每一個(gè)人都有著自己對(duì)導(dǎo)醫(yī)的理解和看法,而每一個(gè)人又都不曾做過(guò)導(dǎo)醫(yī),卻為我制造了無(wú)窮的麻煩。
當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)把導(dǎo)醫(yī)這個(gè)任務(wù)交給我時(shí),我和大家一樣,根本不知道導(dǎo)醫(yī)是什么意思,具體該怎么做,做哪些事,只好求助外院,去參觀、學(xué)習(xí),然后將看到、學(xué)到和悟到的帶回來(lái)結(jié)合本院的具體情況,通過(guò)工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式,實(shí)踐證明這種模式是很有成效的,與病人近距離的接觸對(duì)病人的幫助是最大的,我認(rèn)為我是做出了成績(jī),而且最讓我自豪的是受到了委領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可并給予了高度的評(píng)價(jià)。
有人說(shuō)導(dǎo)醫(yī)不成樣子,站在掛號(hào)室窗口,被病人圍著,怎么怎么不好,應(yīng)該怎么樣怎么樣。但他們知道嗎?醫(yī)院醫(yī)保、掛號(hào)系統(tǒng)復(fù)雜給病員和掛號(hào)室?guī)?lái)了多大的麻煩?作為掛號(hào)室工作人員,對(duì)于系統(tǒng)的復(fù)雜要努力去克服,盡快適應(yīng)并熟練掌握操作系統(tǒng),加快服務(wù)速度,提高服務(wù)質(zhì)量。但對(duì)病員憑什么能要求他們也去克服?我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫(yī)保、因掛號(hào)而引起的煩惱,而且在掛號(hào)室窗口工作既解決了病人掛號(hào)麻煩的問(wèn)題,同時(shí)又主動(dòng)的在第一時(shí)間為病人進(jìn)行了分診,掌握病人的病情和就診情況,從而盡快做好導(dǎo)向工作。
因?yàn)閽焯?hào)是病人來(lái)醫(yī)院看病的起始環(huán)節(jié),是第一印象,我不能為其它環(huán)節(jié)做好工作,但我可以為我所能管理的環(huán)節(jié)做好工作?,F(xiàn)在我們已被列入服務(wù)行業(yè),思維觀念也應(yīng)因此而改變,服務(wù)意識(shí)也必須提高,病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”,導(dǎo)醫(yī)的工作理應(yīng)時(shí)刻為顧客作想,為顧客提供方便,盡力解決困難。
新醫(yī)院剛成立,很多制度還不夠完善,不少人和個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)因不了解導(dǎo)醫(yī)的具體工作,更不清楚作為導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)人又該如何管理,從而加大了我工作的難度,他們認(rèn)為我的工作崗位就應(yīng)該只是在大廳,但他們忽略了我還擔(dān)負(fù)著導(dǎo)醫(yī)的管理工作,我還肩負(fù)著二樓、三樓的導(dǎo)醫(yī)管理包括專家門診。一次我在二樓巡視,一領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我說(shuō):你上班怎么跑到二樓來(lái)了?你的崗位在哪里?上班是不能串崗的。我也一直在想這個(gè)問(wèn)題:我的崗位在哪里?我的具體工作是什么?又該如何去做?既然由我來(lái)負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)工作,那么二樓、三樓包括專家門診的導(dǎo)醫(yī)的工作狀況我必然也要有所了解,如果這屬于串崗,那么我該怎么去管理?我的工作又該如何去做? 專家門診是張?jiān)洪L(zhǎng)也就是當(dāng)時(shí)醫(yī)務(wù)科的張科長(zhǎng)交給我負(fù)責(zé)的,并要我指派一人負(fù)責(zé)專家門診的工作,當(dāng)時(shí)張?jiān)洪L(zhǎng)并沒(méi)有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“吳”年長(zhǎng)一些,身體狀況差一些又是三樓的導(dǎo)醫(yī),工作也較為輕松一些,便安排她做了三樓導(dǎo)醫(yī)兼管專家門診并做專家所需用的棉簽,二樓及功能科、放射科較忙一些,就交給“朱”負(fù)責(zé),大廳主要是我和新聘導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé),如果新聘導(dǎo)醫(yī)出現(xiàn)青黃不接時(shí),也安排二樓、三樓導(dǎo)醫(yī)替代,我認(rèn)為我的安排是合理的,并且內(nèi)部的工作也一直較為穩(wěn)定,兩位老同事也很支持和配和。
但在今年的工作卻出現(xiàn)了三樓導(dǎo)醫(yī)不服從管理及安排的現(xiàn)象,這和眾多的外在人為因素有關(guān),她認(rèn)為我無(wú)權(quán)管理專家門診,無(wú)權(quán)安排她的工作,對(duì)我產(chǎn)生了極大的抵觸甚至影響到了工作,護(hù)理部李主任多次協(xié)調(diào)未果,當(dāng)然我也有責(zé)任,我成熟不夠,經(jīng)驗(yàn)不足,工作方式也有不當(dāng)。最終以劃出專家門診而告終。說(shuō)心里話,劃出專家門診我非常心疼,那是我在張?jiān)洪L(zhǎng)的指揮下親手建起的,當(dāng)初為了診斷床的事,我都花費(fèi)了很多腦筋,一點(diǎn)一滴的置辦也不容易啊。今年一開(kāi)始導(dǎo)醫(yī)人員就出現(xiàn)了危機(jī),新聘年青導(dǎo)醫(yī)只剩下一人,“吳”又要補(bǔ)休,我、“朱”和一名小導(dǎo)醫(yī)既要管理大廳還要管理二樓和專家門診,三人齊心協(xié)力工作完成的不錯(cuò),也得到兩位教授的好評(píng)。春節(jié)剛過(guò)就開(kāi)始上醫(yī)保,掛號(hào)室的工作量增大,導(dǎo)醫(yī)的工作量自然也同時(shí)增大,這時(shí)輸液中心的護(hù)士也嚴(yán)重缺乏,為確保醫(yī)療質(zhì)量,調(diào)走了唯一的小導(dǎo)醫(yī),大廳的任務(wù)就全壓在我一個(gè)人身上,長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多月之久,而期間又恰遇全省醫(yī)療價(jià)格調(diào)整,所有的價(jià)格代碼又須重改,掛號(hào)室人員又要重新適應(yīng)新的價(jià)格和新價(jià)格的代碼,病人排隊(duì)成了長(zhǎng)龍,由于我學(xué)會(huì)了掛號(hào)收費(fèi),便能幫忙解決很大一部分掛號(hào),一會(huì)在掛號(hào)室,一會(huì)在大廳,里里外外非常忙。接著掛號(hào)室的人員又要學(xué)習(xí)考試,我又頂替了不少工作,有的人說(shuō)我不好好做自己的導(dǎo)醫(yī)跑進(jìn)去掛號(hào),但有誰(shuí)知道掛號(hào)室工作和導(dǎo)醫(yī)工作是緊密而不可分的,有誰(shuí)知道在我費(fèi)盡口舌和病人解釋的功夫,可以幫病人掛好多號(hào),即刻解決了病人的煩躁,不論別人怎么看我,我只想說(shuō),只要工作需要、病人需要我就會(huì)去做。
自從上了醫(yī)保后,電腦也經(jīng)常出故障,甚至有兩次大的故障,一個(gè)下午掛號(hào)室、藥房的電腦全都癱瘓,無(wú)法劃價(jià)、交費(fèi),于是我立即與藥房人員進(jìn)行溝通,又與掛號(hào)室人員一起根據(jù)藥房人員的估價(jià),用手寫發(fā)票完成收費(fèi)工作,待電腦恢復(fù)后又加
班幫忙打印發(fā)票,便于病員來(lái)?yè)Q取。
及時(shí)協(xié)調(diào)并解決了大量的醫(yī)患之間的矛盾糾紛,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,對(duì)病人的投拆進(jìn)行合理的解決,必要時(shí)反饋給有關(guān)部門。在為病人服務(wù)的同時(shí)也為醫(yī)院、為醫(yī)院的工作人員作了大量的宣傳工作,醫(yī)院又進(jìn)了哪些新設(shè)備,又引進(jìn)了哪些新技術(shù),醫(yī)院的環(huán)境條件,醫(yī)院還將怎么發(fā)展,哪些項(xiàng)目我們醫(yī)院做得很不錯(cuò),醫(yī)生們有哪些特點(diǎn)、專長(zhǎng)等等等等。有時(shí)我心里真是不好想,就在大家指責(zé)我的同時(shí),我卻在為你們說(shuō)著大量的好話。
由于年青導(dǎo)醫(yī)人員流動(dòng)平凡,從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在已不少于20人了,做得最長(zhǎng)的也超不過(guò)一年,最短的只有一天,每來(lái)一位新任導(dǎo)醫(yī),我都要進(jìn)行全面的培訓(xùn)和指導(dǎo),把我所學(xué)、所理解的服務(wù)理念言傳身教給她們,并通過(guò)她們發(fā)揮在工作中,為了讓新任導(dǎo)醫(yī)快速適應(yīng)并熟悉工作,我還將全院的職工按所在門部列出了一張表。還做了一些其它的工作,如:為保健部打印文件等等,我就不一一說(shuō)了。
這次在生病手術(shù)后,我也有了大量的時(shí)間,靜靜的審視我的工作,特別是在于丹教授講的論語(yǔ)心得中悟出了很多做人做事的道理,于丹說(shuō):做過(guò)和做不到位是一個(gè)意思,一定要學(xué)會(huì)把握做人做事的度,就象一群刺猬過(guò)冬,靠得太近身上的刺都會(huì)扎到對(duì)方,而離得太遠(yuǎn)又達(dá)不到取暖效果,經(jīng)過(guò)反復(fù)的磨合,最后達(dá)到了適中的位置,我想我會(huì)在今后的工作中逐漸磨合出來(lái)。
我們不缺錦上添花,而缺雪中送炭,把眼睛放在自己的工作崗位上,去努力的把本職工作做好。篇二:導(dǎo)醫(yī)臺(tái)2014年工作總結(jié)
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)2014年工作總結(jié)
門診導(dǎo)診臺(tái)是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口,隨著醫(yī)院文明建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展,其服務(wù)范圍早已突破了單一的導(dǎo)診概念,成為了醫(yī)院門診導(dǎo)診、醫(yī)療咨詢、健康教育、便民服務(wù)等綜合服務(wù)的窗口,特別是隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,各醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升華。導(dǎo)診臺(tái)的作用越來(lái)越得到重視,并發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。2011年在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下,導(dǎo)診臺(tái)始終堅(jiān)持以“三好一滿意”為服務(wù)宗旨。緊緊圍繞以病人為中心,堅(jiān)持以人為本,完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度。現(xiàn)將我科2011年工作簡(jiǎn)要總結(jié)如下:
導(dǎo)診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開(kāi)水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡(jiǎn)介,這些事都很不起眼,但是做好了就能為患者提供極大的方便,使患者感到愉悅和欣慰,進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任,做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià),進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。工作時(shí)間長(zhǎng)了,有人會(huì)對(duì)導(dǎo)診工作不屑一顧,認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,又瑣碎又辛苦沒(méi)出息,如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。
2014年,我院導(dǎo)診臺(tái)隨著醫(yī)院文明建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展,在院領(lǐng)導(dǎo)的密切關(guān)注和指導(dǎo)下,逐步完善,成為醫(yī)院門診導(dǎo)診、醫(yī)療咨詢、健康教育、便民服務(wù)等綜合服務(wù)的窗口。本年度,導(dǎo)診臺(tái)共接待門診患者咨詢達(dá)人次,住院3960人次,為患者測(cè)量血壓1464人次,陪同危重患者檢查540人次,接待體檢 人次,宣傳資料發(fā)放6000余份。免費(fèi)為患者提供一次性水杯,為行動(dòng)不便的病人免費(fèi)提供輪椅和推車等便民服務(wù)。
一、樹立新觀念,提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感
1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸,導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”,患者來(lái)就診,我們是接待員;患者來(lái)咨詢,我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便,我們是陪診員;患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿,我們是協(xié)調(diào)員,我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者心門,贏得患者信任。
2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問(wèn)不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,每天要接觸年齡不同、性格各異的人,如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來(lái),滿意而歸,是對(duì)導(dǎo)診人員知識(shí)智慧,溝通交流能力最大的考驗(yàn),不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量,還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,當(dāng)我們?cè)诜浅6虝r(shí)間內(nèi),通過(guò)自己得體的言談,廣博的知識(shí),滿足患者的需求,贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。
二、通過(guò)各種培訓(xùn),提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)
提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高,但絕非一朝一夕之功,特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員,對(duì)醫(yī)院一無(wú)所知,讓她對(duì)環(huán)境從陌生到熟悉,掌握一定的理論知識(shí)和專業(yè)技能,通過(guò)制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等,提高導(dǎo)診人員的素質(zhì),使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的,是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口,只有從這一高度去認(rèn)識(shí),才能主動(dòng)熱情幫助前來(lái)就診的患者。
三、對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理,創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境
門診病人就醫(yī)心切,常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵,若處理不當(dāng),可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心,把病人當(dāng)成自己的朋友、親人,理解和體諒疾病給病人帶來(lái)的痛苦和煩惱,及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求,耐心地解答他們的問(wèn)題,同時(shí)還要保持頭腦冷靜,安定病人的急躁情緒,正確做好疏導(dǎo)工作,按序就醫(yī),維護(hù)門診秩序。另外,導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé),比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí),能大膽而有禮貌地給予指正,讓每位病人都能自覺(jué)遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度,共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。
總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作,但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易,不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒,懂得一定的溝通技巧及簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)知識(shí),更重要的是擁有一顆高度的同情心,想病人之所想,急病人之所急,理解病人,全心全意投入到工作中。通過(guò)每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn),好的表?yè)P(yáng),錯(cuò)的批評(píng),針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn),力求把導(dǎo)診工作作到精益求精,這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難,同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái) 篇三:醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)年終個(gè)人工作總結(jié)
醫(yī)院客服人員年終個(gè)人工作總結(jié)
作為一名醫(yī)院客服人員,每天的工作極其瑣碎,有咨詢分診,有陪診送診,有溝通協(xié)調(diào),有電話隨訪,甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,這些小事都很不起眼,但是做好了,就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任;做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。
不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了,一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧,認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量,也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,又瑣碎又辛苦,沒(méi)出息;另一方面,如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的最大問(wèn)題和差距后,我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
一、樹立新理念,提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷等各種知識(shí),最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,勇于獻(xiàn)身事業(yè),具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù),就要做患者手中一把“金鑰匙”?!敖痂€匙”,是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù),他意味著無(wú)所不知、無(wú)所不能,是顧客的一張“綠卡”,是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn),”金鑰匙”的擁有數(shù)量,也成為酒店服務(wù)水平的最好注解??头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來(lái)就診,我們是接待員;患者來(lái)咨詢,我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便,我們是陪診員;患者對(duì)服務(wù)不滿,我們是協(xié)調(diào)員;對(duì)帶孩子的,我們是保育員,對(duì)外來(lái)參觀的,我們是解說(shuō)員??傊?,這把“金鑰匙”,就是要千方百計(jì)滿足患者需求,用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者的心門,贏得患者的信任。記得有一位邱先生,因單位有事,出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子,衛(wèi)生員不了解情況,打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日,邱先生對(duì)我們提及此事,雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表,體會(huì)到患者的心情和難處,我們進(jìn)行了積極聯(lián)系,后來(lái)在科室主任的全力配合下,為患者重新洗印了ct片,邱先生對(duì)此十分滿意。
2、為患者服務(wù),就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,如何讓這些問(wèn)題形形色色,需求各不相同的人希望而來(lái)滿意而歸,是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大
考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn),甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)诜浅6痰臅r(shí)間內(nèi),通過(guò)自己得體的言談,廣博的知識(shí),滿足了他們的需求,贏得了他們的信任和認(rèn)(來(lái)自: 在 點(diǎn) 網(wǎng))可,他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人,因?yàn)槭鞘自\,我們推薦他到骨科檢查確診,確診后,病人不愿意手術(shù)治療,想到別的醫(yī)院看看,于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,最后病人選擇了按摩治療,一段時(shí)間后療效顯著,病人十分滿意;還有一次,一位腎結(jié)石患者欲來(lái)我院碎石,雖然我院沒(méi)有碎石設(shè)備,但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求,向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。
3、為患者服務(wù),就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性,患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,這個(gè)中間最重要的是體會(huì)患者的感受,體諒醫(yī)護(hù)人員的辛苦,作為具有潤(rùn)滑作用的服務(wù)環(huán)節(jié),通過(guò)自己的努力,加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通互諒,減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。
記得有一次,為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作,我們帶領(lǐng)相關(guān)科室,冒著38度高溫,跑二十多公里的路,一道向患者登門致歉;同去的醫(yī)務(wù)人員因?yàn)樾闹形?,不愿意配合,我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃,一邊還要做好思想工作,為的是讓大家心情愉快,共同把這個(gè)因服務(wù)過(guò)失導(dǎo)致的損失降至最低。
二、樹立新標(biāo)準(zhǔn),提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率
因?yàn)榉?wù)工作缺乏明確的目標(biāo),服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來(lái)考核,與收入指標(biāo)、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比,更加軟性和不易量化,所以更需要完善各類管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),在日常工作中,加強(qiáng)管理、考核、評(píng)價(jià)及持續(xù)改進(jìn)工作,才能確保服務(wù)不走樣、不變味。
1、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),提高客服人員素質(zhì)??头ぷ麟m然入口較低,上手不難,但是并非人人能夠勝任,為了保證客服工作質(zhì)量,我們對(duì)客服人員的個(gè)人品質(zhì)、性格、能力和基礎(chǔ)知識(shí)方面做出了明確要求。
2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),提高客服人員能力。到目前為止,沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,為了提高客服工作成效,我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。
3、完善管理標(biāo)準(zhǔn),提高客服工作成效。為了規(guī)范管理,提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,雖然因?yàn)閸徫?/p>
不同,責(zé)任差異,帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久的效益。
4、完善考核標(biāo)準(zhǔn),提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡,制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法,目前正在試用階段。
通過(guò)“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開(kāi)展,讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過(guò)程中找到了差距,在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值,在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)報(bào)告
一、背景
隨著醫(yī)療體系的日益繁忙,導(dǎo)醫(yī)作為醫(yī)院的一道重要環(huán)節(jié),負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者完成就診流程,為病患提供及時(shí)、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。本總結(jié)報(bào)告旨在回顧過(guò)去一年的工作,分析導(dǎo)醫(yī)工作的成績(jī)與不足,并提出改進(jìn)措施。
二、患者流量與導(dǎo)醫(yī)服務(wù)統(tǒng)計(jì)
1. 患者流量分析
過(guò)去一年,醫(yī)院日均接待患者數(shù)量達(dá)到XX人次,其中初診患者占比XX%,復(fù)診患者占比XX%。高峰期出現(xiàn)在春季和秋季,這與季節(jié)性流行病和慢性病復(fù)查的高峰期相吻合。
2. 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)數(shù)據(jù)
導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)共計(jì)XX名成員,平均年齡XX歲。一年中,導(dǎo)醫(yī)為患者提供了累計(jì)XX萬(wàn)次服務(wù),日均引導(dǎo)患者XX人次。其中,人工導(dǎo)醫(yī)服務(wù)占比XX%,智能導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)占比XX%。在高峰期,導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)采取了彈性排班制度,確?;颊呒皶r(shí)得到幫助。
三、工作亮點(diǎn)與成效
1. 智能化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的推廣
為提高服務(wù)效率,醫(yī)院引入了一套智能導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化,智能導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)的準(zhǔn)確率達(dá)到了XX%,為患者提供了更為便捷的導(dǎo)航服務(wù)。同時(shí),智能系統(tǒng)的使用減輕了導(dǎo)醫(yī)的工作負(fù)擔(dān),提高了工作效率。
2. 人性化服務(wù)的實(shí)施
我們特別注重人性化服務(wù)。針對(duì)老年和行動(dòng)不便的患者,導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)提供代掛號(hào)、陪診等服務(wù),確保他們能夠順利完成就診流程。一年來(lái),受益于人性化服務(wù)的特殊患者群體數(shù)量增長(zhǎng)了XX%。
3. 培訓(xùn)與考核體系的完善
為提升服務(wù)質(zhì)量,我們定期對(duì)導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)。同時(shí),實(shí)施嚴(yán)格的績(jī)效考核制度,將患者滿意度與員工績(jī)效掛鉤,激勵(lì)團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)量。
四、存在問(wèn)題與不足
1. 部分地區(qū)導(dǎo)醫(yī)指引不明確
在患者流量大的地區(qū),如掛號(hào)窗口、候診區(qū)等,導(dǎo)醫(yī)指引標(biāo)志不夠明顯,導(dǎo)致患者尋找相關(guān)區(qū)域時(shí)出現(xiàn)困擾。
2. 高峰期人力資源緊張
盡管我們已經(jīng)實(shí)施了彈性排班制度,但在就診高峰期,部分時(shí)段仍存在導(dǎo)醫(yī)人手不足的情況,這在一定程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。
3. 智能導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)覆蓋不全
智能導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)目前僅覆蓋部分區(qū)域,未能全面投入使用,限制了其服務(wù)能力的發(fā)揮。
五、未來(lái)工作計(jì)劃與展望
1. 優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)指引系統(tǒng)
計(jì)劃對(duì)醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)指引系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造,增設(shè)電子顯示屏和語(yǔ)音導(dǎo)航,提高患者導(dǎo)向的明確性和便捷性。
2. 加強(qiáng)高峰期人力資源調(diào)度
未來(lái)將進(jìn)一步完善彈性排班制度,根據(jù)就診高峰期的規(guī)律,合理安排人員配置,確保高峰期服務(wù)質(zhì)量和效率。
3. 全面推廣智能導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)
計(jì)劃在未來(lái)一年內(nèi)完成智能導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)的全面覆蓋工作,提升醫(yī)院的整體服務(wù)效率和質(zhì)量。
六、結(jié)語(yǔ)
過(guò)去一年的工作成績(jī)顯著,但仍有改進(jìn)空間。我們將持續(xù)優(yōu)化工作流程,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),致力于為每一位患者提供溫馨、專業(yè)、高效的醫(yī)療服務(wù)。
每一個(gè)人都有著自己對(duì)導(dǎo)醫(yī)的理解和看法,而每一個(gè)人又都不曾做過(guò)導(dǎo)醫(yī),卻為我制造了無(wú)窮的麻煩。
當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)把導(dǎo)醫(yī)這個(gè)任務(wù)交給我時(shí),我和大家一樣,根本不知道導(dǎo)醫(yī)是什么意思,具體該怎么做,做哪些事,只好求助外院,去參觀、學(xué)習(xí),然后將看到、學(xué)到和悟到的帶回來(lái)結(jié)合本院的具體情況,通過(guò)工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式,實(shí)踐證明這種模式是很有成效的,與病人近距離的接觸對(duì)病人的幫助是最大的,我認(rèn)為我是做出了成績(jī),而且最讓我自豪的是受到了委領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可并給予了高度的評(píng)價(jià)。
有人說(shuō)導(dǎo)醫(yī)不成樣子,站在掛號(hào)室窗口,被病人圍著,怎么怎么不好,應(yīng)該怎么樣怎么樣。
但他們知道嗎?醫(yī)院醫(yī)保、掛號(hào)系統(tǒng)復(fù)雜給病員和掛號(hào)室?guī)?lái)了多大的麻煩?作為掛號(hào)室工作人員,對(duì)于系統(tǒng)的復(fù)雜要努力去克服,盡快適應(yīng)并熟練掌握操作系統(tǒng),加快服務(wù)速度,提高服務(wù)質(zhì)量。
但對(duì)病員憑什么能要求他們也去克服?我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫(yī)保、因掛號(hào)而引起的煩惱,而且在掛號(hào)室窗口工作既解決了病人掛號(hào)麻煩的問(wèn)題,同時(shí)又主動(dòng)的在第一時(shí)間為病人進(jìn)行了分診,掌握病人的病情和就診情況,從而盡快做好導(dǎo)向工作。
因?yàn)閽焯?hào)是病人來(lái)醫(yī)院看病的起始環(huán)節(jié),是第一印象,我不能為其它環(huán)節(jié)做好工作,但我可以為我所能管理的環(huán)節(jié)做好工作。
現(xiàn)在我們已被列入服務(wù)行業(yè),思維觀念也應(yīng)因此而改變,服務(wù)意識(shí)也必須提高,病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”,導(dǎo)醫(yī)的工作理應(yīng)時(shí)刻為顧客作想,為顧客提供方便,盡力解決困難。
構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作總結(jié)(參考)為貫徹落實(shí)好《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)若干重大問(wèn)題的決定》和省委“堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧四川”的工作主題、以及衛(wèi)生廳“為民健康,從我做起”構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系集中行動(dòng)會(huì)議精神,具體落實(shí)《關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的實(shí)施意見(jiàn)》(x委辦發(fā)59號(hào)),進(jìn)一步融洽醫(yī)患關(guān)系。
我院結(jié)合實(shí)際,通過(guò)廣泛深入的宣傳動(dòng)員,周密安排,精心組織,積極整改,實(shí)現(xiàn)了人人參與學(xué)習(xí)討論,人人接受教育,人人提高認(rèn)識(shí),人人自覺(jué)行動(dòng)的預(yù)期目標(biāo),醫(yī)患關(guān)系朝著和諧的方向發(fā)展。
現(xiàn)將我院年構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系總結(jié)如下: 一、指導(dǎo)思想明確,組織機(jī)構(gòu)健全 醫(yī)院黨政班子對(duì)此項(xiàng)工作十分重視,充分認(rèn)識(shí)到:以病人為中心,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,為民健康,救死扶傷是醫(yī)院的中心工作,是醫(yī)務(wù)人員的天職。
我們應(yīng)該以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以“為民健康,從我做起,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”為集中行動(dòng)主題,以加強(qiáng)醫(yī)患溝通為重點(diǎn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),改善態(tài)度,提高質(zhì)量,優(yōu)化服務(wù)流程,積極營(yíng)造彼此信任、尊重、理解的溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系。
為此,我院以x人醫(yī)發(fā)42號(hào)文下發(fā)了《“為民健康,從我做起”集中行動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)》,明確總體目標(biāo)和要求,提出工作重點(diǎn),制定了實(shí)施步驟,成立了集中行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,書記、院長(zhǎng)負(fù)總責(zé),副院長(zhǎng)、副書記牽頭抓,職能部門和各支部密切配合,通力協(xié)作,共同推進(jìn)。
我院利用中心組學(xué)習(xí)、院科兩級(jí)負(fù)責(zé)人會(huì)議、支部集中學(xué)習(xí),宣傳標(biāo)語(yǔ)、專欄板報(bào)等有效形式,廣泛而深入動(dòng)員全體職工積極參與學(xué)習(xí)討論,明確目的、意義,當(dāng)好主人翁,不當(dāng)旁觀者。
并認(rèn)真思考,醫(yī)療衛(wèi)生工作該如何更好地服從于大局、服務(wù)于大局。
那就是:根據(jù)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的目標(biāo)和任務(wù),以黨的xx屆六中全會(huì)精神為指導(dǎo),以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)攬衛(wèi)生工作全局,以減輕人民群眾醫(yī)療衛(wèi)生負(fù)擔(dān)為核心,積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,為建設(shè)和諧、平安射洪作出貢獻(xiàn)。
我們先后組織學(xué)習(xí)了《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》、《醫(yī)院文明服務(wù)公約》、《醫(yī)務(wù)人員禮儀》及各項(xiàng)規(guī)章制度。
集中學(xué)習(xí)具有針對(duì)性,重點(diǎn)是加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員社會(huì)和人文知識(shí)的培訓(xùn)以及言行舉止、溝通技巧的訓(xùn)練。
結(jié)合向華益慰和林強(qiáng)同志學(xué)習(xí)活動(dòng)及醫(yī)院管理年要求,重點(diǎn)開(kāi)展了“依法行醫(yī)懂什么?”、“向先進(jìn)人物學(xué)什么?”、“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系我應(yīng)怎樣做”、“擴(kuò)權(quán)強(qiáng)縣給醫(yī)院帶來(lái)了哪些機(jī)遇”的大討論,在開(kāi)展“假如我是一個(gè)患者”的換位思考中,一些職工以親身經(jīng)歷列舉了生病后的種種痛苦與焦慮情緒,醫(yī)院和醫(yī)院工作人員應(yīng)當(dāng)為患者創(chuàng)造便利的條件,提供優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療服務(wù)。
三、強(qiáng)化醫(yī)院質(zhì)量管理,提高診療技術(shù)水平 今年開(kāi)始,我院緊密結(jié)合全省衛(wèi)生系統(tǒng)縣級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)展的創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”活動(dòng),大張旗鼓地進(jìn)行廣泛宣傳發(fā)動(dòng),并針對(duì)一些熱點(diǎn)問(wèn)題特別是關(guān)系群眾切身利益以及容易出現(xiàn)問(wèn)題的部門及事項(xiàng),我們均采取集體討論通過(guò)的方式,實(shí)行院務(wù)公開(kāi)。
為達(dá)到標(biāo)本兼治,綜合治理的目的,院領(lǐng)導(dǎo)與各業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任狀,實(shí)行院、科、個(gè)人三級(jí)承諾,院方與各藥品、器械供貨單位簽訂了責(zé)任狀,從源頭上遏制了收受“回扣”、藥品促銷費(fèi)等腐敗現(xiàn)象的發(fā)生,擠壓出虛高藥價(jià)中的水分,有效地維護(hù)了群眾的切身利益。
公開(kāi)了舉報(bào)電話,設(shè)立了舉報(bào)箱,廣泛接受群眾監(jiān)督。
在設(shè)備采購(gòu)、工程建設(shè)方面,無(wú)論是大到數(shù)百萬(wàn)元的大項(xiàng)目,還是只有幾千元的小工程,均采取公開(kāi)招標(biāo)的方式進(jìn)行,并邀請(qǐng)相關(guān)職能科室及紀(jì)檢監(jiān)察部門的同志參與,引進(jìn)監(jiān)督機(jī)制使之一切都在眾人的目光下進(jìn)行“陽(yáng)光”操作。
此外,藥品、器械均采用這種方式,對(duì)引進(jìn)新藥品種還必須經(jīng)過(guò)院藥事管理委員會(huì)通過(guò)。
我院始終把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全放在首位,深入貫徹醫(yī)療護(hù)理“16大核心制度”,突出抓好質(zhì)量控制、服務(wù)模式轉(zhuǎn)換、合理用藥三個(gè)重點(diǎn),加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員的質(zhì)量和安全教育,學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī),完善各項(xiàng)醫(yī)療制度,防范和化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),減少醫(yī)療糾紛。
1、依法執(zhí)業(yè),加強(qiáng)管理,全面落實(shí)“院長(zhǎng)負(fù)責(zé)”的院科兩級(jí)管理的管理體制 我院進(jìn)一步完善了“院長(zhǎng)負(fù)責(zé),院科兩級(jí)管理”的管理體制,要求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)把主要精力放在醫(yī)院管理上,建立了干部與群眾充分溝通的協(xié)調(diào)機(jī)制,制定了《醫(yī)院工作規(guī)則》,完善了各種管理制度和程序,層層簽定了《綜合目標(biāo)管理責(zé)任書》,制定了《綜合目標(biāo)管理實(shí)施細(xì)則》。
充分下放權(quán)利,讓科主任在醫(yī)院規(guī)章制度下,享有對(duì)科室的人事聘用、獎(jiǎng)金分配、考核獎(jiǎng)懲權(quán)限。
進(jìn)一步實(shí)行院務(wù)公開(kāi),充分體現(xiàn)管理民主化。
加強(qiáng)人力資源管理,建設(shè)人才梯隊(duì)。
鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新,確保專業(yè)領(lǐng)先地位。
完善信息系統(tǒng),逐步實(shí)現(xiàn)管理信息化。
我們嚴(yán)格按照醫(yī)療法律法規(guī)要求對(duì)技術(shù)準(zhǔn)入嚴(yán)格管理,建立了院內(nèi)醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新體制。
根據(jù)實(shí)際情況,我院重新核準(zhǔn)了診療科目,并認(rèn)真按照衛(wèi)生行政部門核準(zhǔn)的執(zhí)業(yè)范圍執(zhí)業(yè);取消了一切以“中心”冠名的科室名稱;不搞科室對(duì)外出租、承包或合作合資辦科室等項(xiàng)目。
禁止非衛(wèi)生技術(shù)人員從事診療活動(dòng),嚴(yán)禁執(zhí)業(yè)醫(yī)...
上半年即將過(guò)去,在這半年來(lái),既有收獲也有失敗,平凡忙碌中伴著充實(shí),創(chuàng)新擴(kuò)展中伴著快樂(lè),院領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)籌帷幄,領(lǐng)導(dǎo)有方,及時(shí)為我科購(gòu)進(jìn)所需的手術(shù)和處置器械及辦公用品,科室同事也給予我大力支持和鼎立幫助,使得我取得了一定成績(jī)。現(xiàn)將我半年來(lái)的工作總結(jié)如下
在醫(yī)療工作方面:主要精力用于門診看病,堅(jiān)持每周一三四五全天,二上午六下午,做到了盡心盡職,自我感覺(jué)問(wèn)心無(wú)愧,患者及家屬都比較滿意。門診量和收治住院病人均居全院眼科第一。
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面:平時(shí)能認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),自費(fèi)訂閱多種眼科專業(yè)雜志,購(gòu)買大量最新的中西醫(yī)眼科專業(yè)書籍,經(jīng)常去圖書館及上“知網(wǎng)”、“維普”、“萬(wàn)方”等網(wǎng)站查閱搜集資料,廣泛涉獵本科國(guó)內(nèi)外眼科醫(yī)療動(dòng)態(tài)及進(jìn)展,認(rèn)真配合醫(yī)師工作。
成績(jī)尤如金秋累累的碩果,雖然美滿,但都已悄悄落下,在品味成功的同時(shí),我也清醒地看到存在的不足:在管理意識(shí)上還要大膽創(chuàng)新,持之以恒;在人性化護(hù)理方面,手術(shù)病人的訪視和健康教育還流于形式;在規(guī)章制度執(zhí)行方面,仍有少數(shù)同志意識(shí)淡漠;在論文撰寫、護(hù)理科研方面幾近空白;尤其在服務(wù)態(tài)度、病人滿意度上還明顯不足。病人的需要是我們服務(wù)的范圍,病人的滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),病人的感動(dòng)是我們追求的目標(biāo),優(yōu)質(zhì)服務(wù)是永無(wú)止境的。我將不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、刻苦學(xué)習(xí),使服務(wù)更情感化和人性化,為醫(yī)院的服務(wù)水平登上新臺(tái)階而不懈努力。
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