報(bào)告對(duì)解決問題具有積極的作用,在學(xué)習(xí)、工作生活中。一般都會(huì)需要撰寫報(bào)告,相信許多人會(huì)覺得報(bào)告很難寫吧?接下來編輯為您整理的“消費(fèi)者報(bào)告”需要您的關(guān)注,如果您喜歡我們的網(wǎng)站請(qǐng)收藏它隨時(shí)獲取最新訊息!
為加強(qiáng)對(duì)天津通信運(yùn)營商服務(wù)的監(jiān)督和指導(dǎo),幫助消費(fèi)者更好履行知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益,市消費(fèi)者協(xié)會(huì)于今年7月至9月對(duì)天津通信運(yùn)營商服務(wù)進(jìn)行了消費(fèi)者滿意度調(diào)查,涉及移動(dòng)(包括鐵通)、聯(lián)通、電信、長(zhǎng)城、天津廣電等通信和寬帶運(yùn)營商。
手機(jī)通信運(yùn)營商的消費(fèi)者滿意度總體得分78.95分。其中,天津移動(dòng)為79.76,天津電信為78.70, 天津聯(lián)通為77.24。主要問題包括:一是營業(yè)廳等候時(shí)間過長(zhǎng)。營業(yè)廳等候時(shí)間得分普遍較低,平均得分為 61.24。消費(fèi)者反映的主要問題:營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布不均,且不少營業(yè)廳只有一兩個(gè)窗口,嚴(yán)重影響辦理業(yè)務(wù)的速度;服務(wù)人員素質(zhì)不一,對(duì)顧客缺乏人文關(guān)懷;相關(guān)配套設(shè)施少,例如營業(yè)廳內(nèi)未設(shè)置等候區(qū),缺少座椅等;工作人員對(duì)自助設(shè)備的使用指導(dǎo)不到位,使得這些設(shè)備的使用率低,沒有起到應(yīng)有的分流作用。二是客服熱線服務(wù)的得分相對(duì)偏低。消費(fèi)者對(duì)于客服熱線難接通的意見主要表現(xiàn)為:提示音太長(zhǎng);客服代表對(duì)手機(jī)通信業(yè)務(wù)技能不夠不熟,包括業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不全面、缺乏靈活的語言表達(dá)技巧、對(duì)系統(tǒng)熟悉程度不夠等;客服人員服務(wù)意識(shí)不夠不強(qiáng),客服代表服務(wù)不主動(dòng),缺乏服務(wù)熱情,給消費(fèi)者機(jī)械、照本宣科的印象。三是手機(jī)通信運(yùn)營商投訴處理效果不佳。消費(fèi)者滿意度表現(xiàn)對(duì)“有無投訴”影響較大?!皼]有投訴”的消費(fèi)者滿意度達(dá)到 81.42,而“有投訴”的消費(fèi)者滿意度則只有 61.16。大多數(shù)消費(fèi)者通過通信運(yùn)營商的客服部門進(jìn)行投訴,但各企業(yè)表現(xiàn)還有待提升。
市消協(xié)建議,手機(jī)通信運(yùn)營商應(yīng)優(yōu)化營業(yè)廳環(huán)境,縮短業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)熱線客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),在內(nèi)部熱線服務(wù)流程上進(jìn)一步優(yōu)化,提升消費(fèi)者反饋流程效率,確保消費(fèi)者問題解決的效率和效果。提高客服部門妥善處理投訴事宜的技能,能夠通過投訴處理進(jìn)行“服務(wù)補(bǔ)救”,避免投訴處理過程中造成“二次傷害”,切實(shí)高效解決投訴問題,保障消費(fèi)者權(quán)益。
寬帶運(yùn)營商應(yīng)改善寬帶質(zhì)量,避免“寬帶不寬”現(xiàn)象。應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)日常檢測(cè),對(duì)于重點(diǎn)區(qū)域加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建設(shè),避免服務(wù)器不穩(wěn)定影響顧客正常使用。
據(jù)了解,《天津市手機(jī)通信及寬帶運(yùn)營商消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》已經(jīng)函寄各通信運(yùn)營商,市消協(xié)還將于近期召開提升通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量座談會(huì)。
小學(xué)生喜愛的玩具類型調(diào)查
親愛的同學(xué):
您好!我是河西學(xué)院教師教育學(xué)院的學(xué)生,正在完成畢業(yè)論文。下面這張問卷是關(guān)于玩
具的一些問題,請(qǐng)您根據(jù)自己的情況填寫。這次調(diào)查采用無記名方式問卷形式,僅供科研之用,并不涉及您的個(gè)人隱私和利益。因此,為了保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性,謹(jǐn)請(qǐng)您根據(jù)自己的實(shí)際情況,獨(dú)立完成全部題目。對(duì)您的協(xié)助表示真誠的感謝!
一、基本概況調(diào)查
1.性別:a男b女
2.年級(jí):a一年級(jí)b二年級(jí)c三年級(jí)d四年級(jí)e五年級(jí)f六年級(jí)
3.你的父母有幾個(gè)孩子:a1個(gè)b2個(gè)c3個(gè)
d4個(gè)e5個(gè)
4家庭所在地:a城鎮(zhèn)b農(nóng)村
二、所喜愛玩具類型的調(diào)查
請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際情況給下面的玩具在0到10之間評(píng)分(10=“非常喜歡”;0=“不喜歡”
如果沒玩過也評(píng)0分)
(一)智力類:
1、套環(huán)_________2、拼圖/拼板__________
3、方面畫(數(shù)字漢子多米諾)__________4、鑲嵌玩具_(dá)____________
5、智力競(jìng)賽___________6、華容道、七巧板、t字謎__________
7、孔明鎖______________8、解環(huán)、解鎖、解扣_____
9、滾珠_____________10、智力魔球_______________11、游戲機(jī)__________
12、電腦軟件游戲___________13、棋類(圍棋、五子棋等)__________
14、紙牌類_________
(二)音樂類:
1、陶哨、泥哨、空竹2、電動(dòng)手拍鼓_______
3、電子琴__________4、故事機(jī)___________5、兒童mp3___________
6、音樂電話______________7、敲琴(敲打玩具)______________
8、發(fā)聲娃娃(小熊、娃娃、小烏龜?shù)龋_______9、音樂車_________
(三)主體類:
1、人的模型__________2、物的模型(桌子、沙發(fā)等)3、動(dòng)物的模型__________4、餐具的模型___________5、房子的模型________
6、車、船、飛機(jī)的模型_________7、城市的模型_________
8、海洋的模型_________9、劍_______
(四)建筑類:1、積木____________2、插片_____________
3、積塑_____________4、膠粒__________5、建筑大師__________
(五)健身類:
1、皮筋____________2、跳繩____________
3、毽子______________4、球類(排球、籃球等)5、彩帶__________6、呼啦圈___________7、風(fēng)火輪(鐵環(huán)_____
8、乒乓球___________9、羽毛球___________10、風(fēng)箏11、二輪車__________12、三輪車____________13、四輪車___
14、滑板____________15、槍__________16、弓箭17、飛來飛去器(神奇飛器)_________18、陀螺___________19、沙包__________
20、手抓球_________21、保齡球_________22、手拉球(穿梭拉拉球)________
23、飛鏢________24、兒童投擲球(粘粘球、吸板球、吸盤球25、跳跳圈球_______26、風(fēng)車______27、技巧球(劍球、劍玉組成)_____
28、單腳追球(跳跳球)______29、秋千_______30、棒球_______
31、高爾夫球_________
(六)科教類:
1、望遠(yuǎn)鏡_________2、放大鏡_________3、顯微鏡4、萬花筒_________5、拼裝實(shí)驗(yàn)玩具_(dá)__________
三、開放式問題簡(jiǎn)答
1、你看到的什么玩具最牛?
2.請(qǐng)寫出你最喜愛的三種游戲(最喜歡的寫在最前面)。
3、你最想要什么樣的玩具?
6、磁鐵
再次感謝您的配合!
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,了解消費(fèi)者的需求和行為變得至關(guān)重要。消費(fèi)者分析報(bào)告是幫助企業(yè)了解消費(fèi)者群體的行為、心理、偏好和態(tài)度的重要工具。通過深入研究和分析,企業(yè)能夠更好地了解消費(fèi)者,并根據(jù)消費(fèi)者的需求來制定相應(yīng)的市場(chǎng)策略。本文將從多個(gè)角度對(duì)消費(fèi)者分析報(bào)告進(jìn)行詳細(xì)、具體且生動(dòng)的闡述。
消費(fèi)者行為分析是一個(gè)復(fù)雜的過程,它研究消費(fèi)者在購買過程中的決策過程、購買意愿、購買頻率和消費(fèi)金額等。消費(fèi)者分析報(bào)告通常包括兩個(gè)主要方面:一是消費(fèi)者的基本信息,包括年齡、性別、職業(yè)、收入和家庭類型等;二是消費(fèi)者的購買行為,包括購買意愿、購買渠道、購買頻率和品牌偏好等。
首先,消費(fèi)者的基本信息是分析報(bào)告中重要的一部分。通過了解消費(fèi)者的年齡段,企業(yè)可以針對(duì)不同年齡段的消費(fèi)者制定不同的市場(chǎng)策略。比如,對(duì)于年輕人,可以利用社交媒體和明星代言人來推廣產(chǎn)品;對(duì)于中年人,可以通過家庭營銷和專業(yè)媒體來影響消費(fèi)決策;對(duì)于老年人,可以關(guān)注他們的健康需求和退休生活的特點(diǎn),提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。
其次,消費(fèi)者的購買行為也是消費(fèi)者分析報(bào)告中的重要組成部分。研究消費(fèi)者的購買意愿可以幫助企業(yè)了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。有些消費(fèi)者會(huì)更傾向于購買高品質(zhì)的產(chǎn)品,而有些消費(fèi)者則更注重價(jià)格優(yōu)勢(shì)。了解這一點(diǎn)后,企業(yè)可以提供不同的產(chǎn)品線,來滿足不同消費(fèi)者的需求。同時(shí),了解消費(fèi)者的購買渠道和購買頻率也對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)推廣策略有重要的指導(dǎo)意義。如果大部分消費(fèi)者傾向于在線購物,企業(yè)就應(yīng)該加強(qiáng)電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè);如果消費(fèi)者的購買頻率較高,企業(yè)可以考慮推出會(huì)員制度或訂閱服務(wù)來提高客戶忠誠度。
最后,消費(fèi)者的品牌偏好也對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)有著深遠(yuǎn)的影響。消費(fèi)者對(duì)特定品牌的忠誠度決定了他們的購買決策。企業(yè)可以通過研究消費(fèi)者的品牌偏好,了解市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)格局,并為自己的品牌策略做出相應(yīng)調(diào)整。如果消費(fèi)者對(duì)某一品牌有較高的認(rèn)同度和好感度,企業(yè)可以通過與該品牌的合作來提升自己的品牌形象;如果消費(fèi)者對(duì)某一品牌的認(rèn)可度較低,企業(yè)可以通過改進(jìn)自身的產(chǎn)品質(zhì)量和提供更好的服務(wù)來爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。
總之,消費(fèi)者分析報(bào)告是企業(yè)制定市場(chǎng)策略的重要依據(jù)。通過對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行深入的研究和分析,企業(yè)可以更好地了解消費(fèi)者,并根據(jù)消費(fèi)者的需求來制定相應(yīng)的策略。消費(fèi)者的基本信息、購買行為和品牌偏好都是消費(fèi)者分析報(bào)告中的重要內(nèi)容,它們 直接影響著企業(yè)的市場(chǎng)定位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只有準(zhǔn)確地把握消費(fèi)者的需求和心理,企業(yè)才能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
金融消費(fèi)者是指為滿足個(gè)人和家庭的需要,從金融機(jī)構(gòu)購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的公民或者單位。以下招聘網(wǎng)為您帶來的是銀行理財(cái)消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)報(bào)告,僅供參考。
中國人民銀行高要市支行:
按照《中國人民銀行高要市支行**的通知》(高銀發(fā)〔xx〕9號(hào))要求,本行領(lǐng)導(dǎo)高度重視、精心組織、認(rèn)真部署,落實(shí)由總行內(nèi)審部牽頭全面開展“國際消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)工作?,F(xiàn)將有關(guān)活動(dòng)情況報(bào)告如下:
(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
為確保本次“國際消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)的順利開展,本行特成立了以總行領(lǐng)導(dǎo)班子和各部室、支行負(fù)責(zé)人為成員的“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,以強(qiáng)化指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和推動(dòng),為活動(dòng)順利開展提供有力的組織保障。領(lǐng)導(dǎo)小組在總行內(nèi)部審計(jì)部設(shè)辦公室,負(fù)責(zé)宣傳活動(dòng)的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、組織推進(jìn)、監(jiān)督管理。各支行均成立了金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)工作小組,具體負(fù)責(zé)本支行“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)工作。
(二)制定活動(dòng)方案。
為確保本次活動(dòng)切實(shí)有效開展,本行根據(jù)相關(guān)文件要求和精神,結(jié)合本行實(shí)際情況,及時(shí)下發(fā)了《關(guān)于在xx年“”期間開展“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)的通知》,并發(fā)至各部室、支行,組織全轄開展“金融消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳活動(dòng)。
(三)加強(qiáng)員工宣傳教育,積極處理投訴事件。
為貫徹落實(shí)文件精神和上級(jí)相關(guān)部門的要求,本行領(lǐng)導(dǎo)要求各員工積極學(xué)習(xí)“新消法”相關(guān)知識(shí),使員工在平時(shí)接待客戶時(shí),能清楚明白地告知客戶其依法享有的權(quán)利及行使方式、解決糾紛的各種正當(dāng)渠道以及進(jìn)行投訴的途徑,引導(dǎo)客戶理性維權(quán)。針對(duì)此問題,我行對(duì)客戶積極宣傳96138的****,亦做好投訴登記、投訴調(diào)查、投訴處理和投訴反饋等四步工作,最后總結(jié),進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。
(四)多渠道開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)。
一是懸掛宣傳條幅。本行轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過懸掛條幅或利用營業(yè)廳led顯示屏不間斷向群眾宣傳“新消法”基本知識(shí)以及國內(nèi)部分已開通金融消費(fèi)者維權(quán)**等,進(jìn)一步培養(yǎng)廣大群眾對(duì)自己金融權(quán)益進(jìn)行維護(hù)、投訴的意識(shí)。
二是設(shè)點(diǎn)開展咨詢活動(dòng)。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用大堂經(jīng)理等業(yè)務(wù)宣傳咨詢點(diǎn)與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳結(jié)合起來,通過印發(fā)《“金融消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳手冊(cè)》等形式對(duì)前來咨詢辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行廣泛宣傳。
三是利用**宣傳。將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳內(nèi)容和標(biāo)語在本行**主頁上公開,對(duì)社會(huì)公眾進(jìn)行宣傳教育。四是積極配合人民銀行和銀行業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)在市中心**量大的廣場(chǎng)設(shè)點(diǎn)宣傳,重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)“新消法”工作的重要性、必要性和緊迫性的宣傳,向群眾深入宣傳“新消法”規(guī)定消費(fèi)者享有的權(quán)利、規(guī)定消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑和金融消費(fèi)者投訴方式、途徑等,提高廣大群眾“新消法”的意識(shí),使“新消法”知識(shí)真正普及到市民中間。
通過此次宣傳活動(dòng)的開展,增強(qiáng)了廣大金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)意識(shí),促進(jìn)了廣大金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),講權(quán)利、講責(zé)任、講風(fēng)險(xiǎn),使金融消費(fèi)者合法合理、理性有序地維護(hù)自身權(quán)益,營造有利于促進(jìn)我行與金融消費(fèi)者關(guān)系的**氛圍,進(jìn)一步完善了我行的金融服務(wù)水平。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,并要求各部門、各支行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入日常工作內(nèi)容,推動(dòng)全行各部門、各支行建立健全上下聯(lián)動(dòng)、行之有效的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長(zhǎng)效機(jī)制。
(二)繼續(xù)加大金融知識(shí)及消費(fèi)者維權(quán)宣傳力度,提升宣傳的時(shí)效性、客觀性、全面性,并積極做好金融消費(fèi)者維權(quán)、投訴處理和相關(guān)知識(shí)講解工作,進(jìn)一步完善我行服務(wù)和管理制度。
(三)切實(shí)加強(qiáng)員工金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)學(xué)習(xí)教育,通過開展“新消法”培訓(xùn)、案例剖析教育、職業(yè)操守教育等措施,進(jìn)一步提升我行的金融服務(wù)水平。
特此報(bào)告。
消費(fèi)者購買行為的內(nèi)容及特點(diǎn)
(一)刺激階段
消費(fèi)者購買行為都是由刺激引起的,刺激具體可以分為外部刺激與內(nèi)部刺激、主動(dòng)刺激與被動(dòng)刺激。
外部刺激:指由消費(fèi)者自身以外的因素對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生的刺激。外部可對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生刺激的因素有許多。
內(nèi)部刺激:指由消費(fèi)者自身內(nèi)部的因素對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生的刺激。內(nèi)部可對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生刺激的因素也有很多。
該階段的特點(diǎn)是:消費(fèi)者所受刺激既可能是由外部因素產(chǎn)生的,也可能是由內(nèi)部因素產(chǎn)生的,即可以是主動(dòng)的刺激,也可以是被動(dòng)刺激。主動(dòng)刺激、被動(dòng)刺激主要反映消費(fèi)者受刺激時(shí)的狀態(tài),它揭示了刺激消費(fèi)者的途徑,而外部刺激、內(nèi)部刺激揭示了刺激消費(fèi)者的許多具體刺激點(diǎn),實(shí)際上它們均有可能成為消費(fèi)者產(chǎn)生不足之感的決定因素,只是對(duì)于不同的消費(fèi)者具體情況有所不同而已。
(二)不足之感階段
不足之感指消費(fèi)者在受到刺激之后,產(chǎn)生了缺少什么并由此需要此物的感覺,此時(shí),消費(fèi)者產(chǎn)生了消費(fèi)需要。需要特別指出的是,消費(fèi)者的不足之感既可以是生理上的、也可以是心理上的。消費(fèi)者不足之感既可能是因?yàn)橄M(fèi)者自己認(rèn)識(shí)到而產(chǎn)生,也可能是因廠商誘導(dǎo)而產(chǎn)生的。據(jù)此,我們可樹立一個(gè)重要的觀點(diǎn):需求不僅是可以滿足的,而且是可以創(chuàng)造的。
該階段的特點(diǎn)是:有了不足之感,就可能產(chǎn)生消費(fèi)需要。
(三)求足之愿階段
此階段是指消費(fèi)者在產(chǎn)生不足之感之后,自然產(chǎn)生了滿足、彌補(bǔ)此不足的愿望,即萌發(fā)了購買此外的動(dòng)機(jī),希望通過購買得到滿足。在此階段消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生了購買動(dòng)機(jī)。
該階段的是特點(diǎn)是:
1.消費(fèi)需要的強(qiáng)度要達(dá)到一定程度;
2.市場(chǎng)有能滿足其需要的對(duì)象;
3.購買動(dòng)機(jī)是可以誘導(dǎo)的。
(四)搜集信息階段
消費(fèi)者在產(chǎn)生了購買某產(chǎn)品或某服務(wù)的動(dòng)機(jī)之后,開始著手了解和搜集各種有關(guān)信息,以幫助對(duì)此產(chǎn)品或此勞務(wù)的了解,為日后的分析評(píng)價(jià)和進(jìn)行購買決策提供依據(jù)。消費(fèi)者搜集的信息一般由正式渠道信息和非正式渠道信息兩種。正式渠道信息是指廠家通過大眾傳播媒介發(fā)布的信息。
該階段的`特點(diǎn)是:
1.消費(fèi)者會(huì)設(shè)法收集盡可能全面的資料;
2.該階段是營銷部門引導(dǎo)消費(fèi)者實(shí)行被動(dòng)購買的最佳時(shí)機(jī)。
(五)分析評(píng)價(jià)階段
搜集信息的過程中和搜集到足夠多的商品信息后,消費(fèi)者依據(jù)自身的情況對(duì)可供選擇的商品進(jìn)行綜合分析、比較、評(píng)價(jià),作出相應(yīng)的綜合結(jié)論,為下一步進(jìn)行購物決策提供充足的依據(jù)。
該階段的特點(diǎn)是:
1.消費(fèi)者是以自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)商品的,總的要求是物美價(jià)廉;
2.當(dāng)消費(fèi)者對(duì)商品缺乏了解時(shí),身邊的朋友家人等的意見常常有決定行動(dòng)影響。
(六)購買決策階段
指消費(fèi)者在經(jīng)過上述各階段后,作出相應(yīng)購買決策。影響消費(fèi)者購買決策的因素有內(nèi)部因素和外部因素兩大類,內(nèi)部因素有消費(fèi)者的需要和動(dòng)機(jī)、購買經(jīng)驗(yàn)等,外部因素有家庭、消費(fèi)指導(dǎo)者等。
該階段的特點(diǎn)是,任何一個(gè)因素均可能導(dǎo)致消費(fèi)者作出不購買的決策。
(七)購買行為階段
購買行為指消費(fèi)者為滿足某種需要在購買動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下,以貨幣換取商品的行動(dòng)。
該階段的特點(diǎn)是:消費(fèi)者做出了購買決策,并非就是實(shí)際購買行為。在購買中還會(huì)受一些別的因素影響,可能會(huì)出現(xiàn)不購買的結(jié)果。
(八)產(chǎn)品使用階段
消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的使用大致可以分為不使用、一次使用、重復(fù)使用三種情況。
該階段的特點(diǎn):消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的使用情況可以反映出消費(fèi)者對(duì)所購產(chǎn)品的認(rèn)可、接受及滿意程度的高度。消費(fèi)者購買了產(chǎn)品后,可能會(huì)正常會(huì)正常使用該產(chǎn)品,也可能會(huì)非正常對(duì)待之。而發(fā)生這種情況的絕大多數(shù)原因在于該產(chǎn)品未能滿足消費(fèi)者的需求。了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的使用情況,有助于掌握其對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)以及顧客滿意度。
(九)購后行為階段
指消費(fèi)者在獲得消費(fèi)體驗(yàn)和進(jìn)行購后評(píng)價(jià)后采取的相應(yīng)行動(dòng)。消費(fèi)者如果消費(fèi)體驗(yàn)好、購后評(píng)價(jià)高,則會(huì)采取積極的、正面的行動(dòng)。如反之,則會(huì)采取退貨,不再購買等行為。
該階段的特點(diǎn)是:消費(fèi)者的購后行為取決于其消費(fèi)體驗(yàn)和購后評(píng)價(jià)。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈,消費(fèi)者越來越成為市場(chǎng)中的關(guān)鍵因素。了解消費(fèi)者的需求和行為對(duì)于企業(yè)制定營銷策略至關(guān)重要。我們進(jìn)行了一項(xiàng)消費(fèi)者分析報(bào)告,以深入了解消費(fèi)者的特點(diǎn)和偏好。
我們對(duì)消費(fèi)者的年齡、性別、收入水平和職業(yè)等方面進(jìn)行了分析。我們發(fā)現(xiàn),主要消費(fèi)者群體的年齡在25歲到40歲之間,性別比例大致相當(dāng)。大部分消費(fèi)者的收入水平屬于中等水平,以白領(lǐng)和自由職業(yè)者為主。這些消費(fèi)者通常具有一定的購買力,注重品質(zhì)和服務(wù)。
我們分析了消費(fèi)者的購買行為和偏好。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)會(huì)考慮多方面因素,如品質(zhì)、品牌、價(jià)格和售后服務(wù)。他們更傾向于購買知名品牌的產(chǎn)品,而且更愿意花費(fèi)更多的錢來獲得更好的產(chǎn)品和服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量和安全性也非常重視,他們?cè)敢庵Ц额~外的費(fèi)用來購買有保障的產(chǎn)品。
在消費(fèi)者的購買決策過程中,個(gè)性化定制產(chǎn)品和服務(wù)也是一個(gè)重要的因素。消費(fèi)者希望能夠得到符合自己需求的產(chǎn)品和服務(wù),比如定制化的產(chǎn)品、個(gè)性化的推薦和定制化的售后服務(wù)等。這些個(gè)性化定制的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足消費(fèi)者的需求,并提升購買體驗(yàn)。
消費(fèi)者對(duì)于品牌的認(rèn)知和忠誠度也影響著他們的購買行為。消費(fèi)者通常傾向于購買熟悉的品牌,認(rèn)為這樣能夠保證產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性,同時(shí)也能夠獲得一定的品牌溢價(jià)。建立并維護(hù)品牌形象是企業(yè)吸引消費(fèi)者和提升銷售的重要方式之一。
我們還分析了消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和購物渠道。消費(fèi)者更傾向于線上購物,特別是在特殊時(shí)期,比如節(jié)假日或疫情期間。他們喜歡在網(wǎng)上購買產(chǎn)品和服務(wù),可以節(jié)省時(shí)間和精力,并且可以獲得更多的選擇。企業(yè)需要加強(qiáng)在線銷售和營銷,優(yōu)化用戶體驗(yàn),提高網(wǎng)上購物的便利性和安全性。
綜合以上分析,我們得出,消費(fèi)者是市場(chǎng)中的重要力量,了解消費(fèi)者的需求和行為對(duì)于企業(yè)制定營銷策略至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)該從消費(fèi)者角度出發(fā),設(shè)計(jì)符合消費(fèi)者需求和偏好的產(chǎn)品和服務(wù),并通過增值服務(wù)和個(gè)性化定制來提升產(chǎn)品價(jià)值和購買體驗(yàn),加強(qiáng)品牌建設(shè),提高消費(fèi)者的認(rèn)知度和忠誠度,在線上銷售中優(yōu)化用戶體驗(yàn),拓展銷售渠道,實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。消費(fèi)者的分析報(bào)告將幫助企業(yè)更好地了解市場(chǎng)和消費(fèi)者,制定有效的營銷策略,提升競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。
“五一”期間,各大商場(chǎng)發(fā)起了促銷戰(zhàn)。但消費(fèi)者真能買到物美價(jià)廉的商品嗎?記者隨機(jī)走訪了石家莊市幾家賣場(chǎng)。
3日下午,記者在石家莊市某商城的入口處看到停車場(chǎng)通道上的車輛已經(jīng)排起了長(zhǎng)龍。“這幾年都興網(wǎng)上購物,覺著趁著打折出來逛逛,沒想到趕上了大擁堵!”一位正在排隊(duì)進(jìn)停車場(chǎng)的私家車主告訴記者,“前幾年趁小長(zhǎng)假就選擇出去玩,但每次出去,不管到哪兒都是人山人海。今年‘五一’,消費(fèi)者調(diào)查問卷顯示各大商場(chǎng)都在搞促銷,于是就尋思著出來逛逛商場(chǎng),湊個(gè)熱鬧?!庇浾咴诘昀锊稍L時(shí)發(fā)現(xiàn),當(dāng)日,大部分品牌商品都在不同程度地打折扣,七折八折已不罕見,四折五折的促銷招牌也隨處可見。
記者在采訪中了解到,有些商家在促銷的同時(shí),還設(shè)置了一些享受優(yōu)惠的附加條件,這種做法引起很多消費(fèi)者不滿。正在買化妝品的朱女士告訴記者:“明明宣傳單上寫著滿108元就減10元,現(xiàn)在又說抽獎(jiǎng)就不減十塊了,當(dāng)抽獎(jiǎng)抽中十塊時(shí),店家卻說這張優(yōu)惠券只能用于下次消費(fèi)。你說這不是在欺騙消費(fèi)者嗎?”站在一旁的李女士也向記者道出了心中的怨氣:“這些商家,打著五折、六折以及減免的幌子吸引消費(fèi)者的目光,但進(jìn)店以后發(fā)現(xiàn)很多剛上市的新款并不參加活動(dòng),有一種被欺騙的感覺,心里真不好受?!?/p>
但通過消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)查表示,節(jié)日期間,他們確實(shí)以一個(gè)合理的價(jià)位買到了自己心儀的商品。還在上學(xué)的葉茜告訴記者,在很多天之前她就看中了一條裙子,但由于當(dāng)時(shí)價(jià)位太高,自己囊中羞澀,只能忍痛割愛。今年“五一”前,該店店員發(fā)短信通知她“五一”期間商場(chǎng)有特惠活動(dòng),請(qǐng)她前去選購。最終,葉茜以可接受的價(jià)格買到了自己心儀的商品。
去年年底,我們認(rèn)為消費(fèi)支出增長(zhǎng)在20xx年將加速。這一觀點(diǎn)的主要推動(dòng)因素是來自20xx年初加稅約20xx億美元的影響可能消退。雖然去年消費(fèi)支出的逐步回升似乎證實(shí)了這一觀點(diǎn),但近幾個(gè)月疲軟的支出和收入增長(zhǎng)數(shù)據(jù)再度引發(fā)了人們的疑問。
我們不愿過度解讀最近網(wǎng)上調(diào)查數(shù)據(jù)的放緩。支出和收入數(shù)據(jù)可能都受到天氣效應(yīng)的影響,并且已經(jīng)發(fā)布的3月份數(shù)據(jù)表明下周將公布的這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)都應(yīng)強(qiáng)勁反彈。
評(píng)論人士也對(duì)于消費(fèi)支出前景提出了兩個(gè)更深的擔(dān)憂。第一個(gè)擔(dān)心是消費(fèi)者信心可能仍受到大衰退遺留影響的損害。雖然我們發(fā)現(xiàn)了一些證據(jù)來支持這一觀點(diǎn),但中長(zhǎng)遠(yuǎn)預(yù)期和購買計(jì)劃繼續(xù)顯示出穩(wěn)步(如果不充分的話)的復(fù)蘇。
第二個(gè)擔(dān)心是不平等現(xiàn)象的加劇可能會(huì)影響收入和財(cái)富增值轉(zhuǎn)化為支出。在收入方面,我們最近注意到低工資工人的收入開始出現(xiàn)比復(fù)蘇早期更強(qiáng)勁的增長(zhǎng)。在財(cái)富方面,雖然受嚴(yán)格的貸款標(biāo)準(zhǔn)影響,房地產(chǎn)收益對(duì)支出的影響很可能小于往常,但我們認(rèn)為沒有理由下調(diào)對(duì)財(cái)富效應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)預(yù)測(cè)。畢竟,隨著整體資產(chǎn)凈值與可支配收入的比率上升,儲(chǔ)蓄率最近已經(jīng)走低,而且我們的模型顯示仍存在進(jìn)一步下行空間。
我們的結(jié)論是20xx年年內(nèi)消費(fèi)支出更強(qiáng)勁增長(zhǎng)的觀點(diǎn)依然完好。就業(yè)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)以及工資增長(zhǎng)的溫和反彈應(yīng)會(huì)推動(dòng)勞動(dòng)者實(shí)際收入實(shí)現(xiàn)略高于2.5%的增長(zhǎng),近來資產(chǎn)凈值上升的漸進(jìn)影響也應(yīng)會(huì)額外提振消費(fèi)支出。此外,我們更新后的消費(fèi)支出模型(即便剔除房地產(chǎn)財(cái)富效應(yīng))顯示20xx年剩余季度消費(fèi)增長(zhǎng)3%左右。
對(duì)于零售業(yè)而言,特別是在顧客體驗(yàn)至上的今天,良好的服務(wù)顯得尤為重要,為了凸顯購物中心差異化優(yōu)勢(shì),各商家都加足馬力,從“視覺+感覺”入手,根據(jù)顧客消費(fèi)需求,狠抓細(xì)節(jié),提高服務(wù)質(zhì)量。
然而大部分商場(chǎng)還是不能做到讓顧客滿意,這時(shí)候一定不要“病急亂投醫(yī)”,而是要“對(duì)癥下藥”。
日前,根據(jù)大浙網(wǎng)的數(shù)據(jù)調(diào)查,杭城最受消費(fèi)者喜歡的商場(chǎng)前三名分別是萬象城、杭州大廈以及城西銀泰城、西溪印象城(城西銀泰城、西溪印象城并列第三),武林銀泰、湖濱銀泰、永旺夢(mèng)樂城并列第四,中大銀泰城位于第五。
資料顯示,杭州萬象城位于錢江新城,占地150畝,總建筑面積80萬平方米(含地下),以Shopping Mall為核心,作為高端購物中心的代表,萬象城業(yè)態(tài)組成為零售40%,娛樂20%,餐飲20%,配套20%,主要以年輕客群為主;
杭州大廈位于武林廣場(chǎng),是武林商圈的標(biāo)志性建筑,總建筑面積近14萬平方米。前,杭州大廈花大代價(jià)引進(jìn)杭州第一家LV,開出300平方米專賣店,沒想到一炮而紅,帶動(dòng)國際一線大牌相繼入駐,使得杭州大廈從此成為杭州的時(shí)尚標(biāo)桿。后來又多次調(diào)整品牌結(jié)構(gòu),成功轉(zhuǎn)型成購物中心,使其業(yè)績(jī)猛增,甚至連續(xù)幾年蟬聯(lián)全國百貨單店銷冠。
城西銀泰城位于杭州市拱墅區(qū),總建筑面積約40萬平方米,購物中心采用內(nèi)街和外街兩個(gè)部分融匯組合的獨(dú)創(chuàng)設(shè)計(jì)和動(dòng)線安排,引進(jìn)多種業(yè)態(tài)共200余家知名品牌,除業(yè)態(tài)豐富的主力店之外,國際化的美食薈萃和體驗(yàn)式的服務(wù)類項(xiàng)目整合也是城西銀泰城的亮點(diǎn)之一。
西溪印象城位于杭州市余杭區(qū),總建筑面積21萬平方米,西溪印象城將自己定位于休閑、時(shí)尚、潮流的中高端家庭型區(qū)域購物中心,倡導(dǎo)國際化的全新消費(fèi)體驗(yàn),總銷售同比增長(zhǎng)30%。,印力集團(tuán)浙江區(qū)域分公司將重點(diǎn)調(diào)整西溪印象城一期項(xiàng)目一樓,引入boy、絲芙蘭等品牌。
同時(shí),將一期與二期緊密對(duì)接,打造杭州首個(gè)大體量國際化shopping mall。除了優(yōu)越的地理位置和清晰的定位外,這些商場(chǎng)都用豐富多彩的活動(dòng)以及服務(wù)為自己圈了一批“死忠粉”。
當(dāng)然,如果你的商場(chǎng)地理位置優(yōu)越、商品質(zhì)量過關(guān),服務(wù)也到位,卻依然不能吸引消費(fèi)者的目光,這時(shí)候你就要反思,你真的了解消費(fèi)者的需求嗎?
根據(jù)投票調(diào)查顯示,在商場(chǎng)提供的服務(wù)中,顧客最在意的是工作人員的態(tài)度,其次為停車是否方便以及商場(chǎng)內(nèi)休息區(qū)是否充足。
此外,商場(chǎng)內(nèi)WIFI是否便利、停車費(fèi)是否合理、咨詢臺(tái)是否有充電寶等租借也成為顧客滿意與否的關(guān)鍵因素。
在硬件設(shè)施(廁所、空調(diào)、電梯等)方面,顧客最滿意的是萬象城、杭州大廈以及城西銀泰城,41%的消費(fèi)者表示在商場(chǎng)中遇到過電梯故障,34.75%的消費(fèi)者認(rèn)為商場(chǎng)空調(diào)過熱,5.67%的消費(fèi)者認(rèn)為商場(chǎng)空調(diào)過冷,59.58%的消費(fèi)者選擇了溫度適宜;消費(fèi)者另一個(gè)關(guān)注點(diǎn)就是洗手間的問題,投票表明,廁紙供應(yīng)、蹲位不足以及廁所異味成為消費(fèi)者最為關(guān)注的問題,此外,洗手間母嬰設(shè)備不全、洗手液不充足以及廁所門經(jīng)常壞等問題也赫然“榜上有名”。
這些微不足道的細(xì)節(jié)恰恰是消費(fèi)者最為關(guān)心的事情,因此打造舒適、安全的購物環(huán)境必須得到商場(chǎng)的充分重視。
調(diào)查顯示,消費(fèi)者進(jìn)入購物中心主要是為了吃飯、購物,還有部分消費(fèi)者選擇看電影、散步以及兒童游樂、KTV等,因此,設(shè)置充足的休息區(qū)域就顯得尤為重要。
在調(diào)查中,16.31%的'消費(fèi)者表示在商場(chǎng)輔營(餐飲、娛樂等)消費(fèi)中發(fā)生過糾紛,16.31%的人表示糾紛得到解決,湖濱銀泰、萬象城、杭州大廈最能滿足消費(fèi)者需求。
美陳設(shè)計(jì)對(duì)于現(xiàn)在的商業(yè)來說,不僅是吸引客戶的法寶,更是增加客戶體驗(yàn)的有力手段。作為一種新型的創(chuàng)意產(chǎn)業(yè),美術(shù)陳列以一種不可忽視的力量出現(xiàn)在人們的視野中,商業(yè)美陳也已成為當(dāng)下購物中心、百貨、商業(yè)街、城市綜合體等商業(yè)熟悉的詞匯。
調(diào)查顯示,80.14%的消費(fèi)者認(rèn)為商場(chǎng)美陳的視覺感受會(huì)影響自己的購物欲,53.19%的消費(fèi)者表示會(huì)和美陳合影,在杭州各商場(chǎng)的美陳方面,消費(fèi)者最喜歡的是萬象城、杭州大廈、西溪印象城。
商場(chǎng)的另一個(gè)擴(kuò)大銷售量的手段就是開展促銷活動(dòng),然而你的促銷方式消費(fèi)者真的“買賬”嗎?調(diào)查顯示,僅有39.01%的人會(huì)選擇在商場(chǎng)促銷期間購買商品,89.36%的人認(rèn)為商場(chǎng)的促銷活動(dòng)存在水分,在杭城眾商場(chǎng)促銷力度以及質(zhì)量的比較中,武林銀泰以超四成的優(yōu)勢(shì)遙遙領(lǐng)先,其次為萬象城以及杭州大廈。
有數(shù)據(jù)顯示,20杭州綜合體將迎來“井噴”,杭州到年將有百個(gè)商業(yè)綜合體,而五年內(nèi)將出現(xiàn)“地鐵+商業(yè)綜合體”的集中爆發(fā)。隨著越來越多的綜合體落子杭城,品牌同質(zhì)化問題會(huì)更加嚴(yán)重,要想在眾多綜合體中“脫穎而出”,購物中心(商場(chǎng))就一定要懂得顧客需求,只有從細(xì)節(jié)著手解決顧客提出的問題,才能繼續(xù)“圈粉”。
針對(duì)房地產(chǎn)的價(jià)格,消費(fèi)者在做出投資或置業(yè)的決定之前都會(huì)通過理性的分析,對(duì)此類商品做出一定預(yù)測(cè)。前景樂觀,則付之于行動(dòng);悲觀,則不予購買。這里,消費(fèi)者所做出的預(yù)測(cè),正好印證了穆斯在《理性預(yù)期與波動(dòng)理論》一文中對(duì)理性預(yù)期所提出的理論要點(diǎn):理論預(yù)期是觀察到的過去經(jīng)驗(yàn)的規(guī)律性總結(jié),它可以指導(dǎo)人們的經(jīng)濟(jì)行為。因而理性預(yù)期可以說是構(gòu)成經(jīng)濟(jì)行為的基礎(chǔ)。從理論和現(xiàn)實(shí)的角度看,房地產(chǎn)行業(yè)的參與者主要有:政府、金融機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)開發(fā)商和消費(fèi)者。四者關(guān)系可以用圖1表示。
本文具體分析房地產(chǎn)行業(yè)參與者與消費(fèi)者之間的關(guān)系及他們對(duì)消費(fèi)者理性預(yù)期的影響。
房地產(chǎn)開發(fā)的基礎(chǔ)是土地,由于我國特有的土地制度,土地出讓的數(shù)量直接決定了房地產(chǎn)的開發(fā)情況。政府針對(duì)土地出讓所做出的調(diào)控政策,成為消費(fèi)者預(yù)測(cè)房地產(chǎn)開發(fā)量的一個(gè)主要依據(jù)。而且,消費(fèi)者對(duì)政府的信任度,遠(yuǎn)高于對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商的信任。近幾年,由于房地產(chǎn)價(jià)格持續(xù)上漲,為了抑制房地產(chǎn)價(jià)格的上升,政府出臺(tái)了一系列的政策。這些政策,同時(shí)引起了消費(fèi)者的理性預(yù)期行為(盡管有時(shí)候消費(fèi)者的理性預(yù)期與政府的初衷并不相符合)。20xx年,土地政策收緊與嚴(yán)格控制農(nóng)用地轉(zhuǎn)為建設(shè)用地及壓縮建設(shè)用地占農(nóng)用地的指標(biāo),嚴(yán)格控制土地的“閘門”和土地“招拍掛”出讓方式的嚴(yán)格實(shí)施,使土地開發(fā)面積和竣工面積增速減緩,導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)土地的升值預(yù)期空前高漲,從而激發(fā)房地產(chǎn)市場(chǎng)上旺盛的需求。
金融機(jī)構(gòu)出臺(tái)的政策對(duì)消費(fèi)者的影響,主要表現(xiàn)在貸款利率上,因此,房地產(chǎn)貸款態(tài)度的變化對(duì)房地產(chǎn)的需求變化有相當(dāng)大的影響,最終導(dǎo)致房地產(chǎn)價(jià)格的變化。近幾年,銀行貸款利率逐年在提高,雖然提升幅度很小,但中國人民銀行短期內(nèi)對(duì)利率進(jìn)行連續(xù)調(diào)整的行為,加強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)“進(jìn)入加息周期”的預(yù)期和房?jī)r(jià)調(diào)整的預(yù)期。部分消費(fèi)者擔(dān)心利率會(huì)繼續(xù)提高,增加購房的開支。在經(jīng)過一陣觀望之后,大部分消費(fèi)者選擇提前消費(fèi),導(dǎo)致住房需求增加,房?jī)r(jià)增幅再度上揚(yáng)。在過去的十年間,無論是在發(fā)達(dá)國家,還是在發(fā)展中國家,銀行貸款與房地產(chǎn)價(jià)格波動(dòng)的關(guān)聯(lián)日趨緊密。
“8.13”土地大限之后,房地產(chǎn)商拿地的成本大幅度增加,已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。與此同時(shí),國家采取了暫停半年農(nóng)用地轉(zhuǎn)用審批、土地整頓、提高征用土地費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等措施。與此同時(shí),房地產(chǎn)貸款利率不斷上漲,也直接導(dǎo)致了許多中、小型房地產(chǎn)企業(yè)退出房地產(chǎn)行業(yè)。這一道道門檻使得房地產(chǎn)投資熱開始下降。這一結(jié)果,造成消費(fèi)者的再度恐慌,從而也再度引起房地產(chǎn)價(jià)格的上揚(yáng)。盡管政府出臺(tái)了一系列的政策,而且金融機(jī)構(gòu)的貸款利率也幾度提升,但是,據(jù)專家分析,這些政策對(duì)真正有實(shí)力的大型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)影響是很小的。從某種意義上來說,這些政策只會(huì)使與他們分羹的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手減少,從某種程度上反而幫助了他們。與此同時(shí),房地產(chǎn)價(jià)格還在逐漸上漲,這也為開發(fā)商獲取暴利創(chuàng)造了條件,開發(fā)商在交易市場(chǎng)上形成價(jià)格聯(lián)盟,共同合謀有價(jià)無市的虛假房?jī)r(jià)交易關(guān)系。信息不對(duì)稱的條件下,消費(fèi)者被蒙蔽而做出購買的決定,房?jī)r(jià)也在消費(fèi)者的購買行為驅(qū)使下,扶搖直上。
消費(fèi)者的從眾心理不僅表現(xiàn)在對(duì)低價(jià)位商品的消費(fèi),也表現(xiàn)在對(duì)房地產(chǎn)這種高價(jià)位產(chǎn)品的消費(fèi)上。消費(fèi)者即使在政府出臺(tái)一系列政策、銀行金融政策的變化和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的廠商行為變化的情況下,還是不會(huì)輕易決定是否購買如此高價(jià)位的商品。而只有在大部分消費(fèi)者都去購買時(shí)自己才作決定??梢娺@種從眾心理也是消費(fèi)者理性預(yù)期的影響因素,他的作用不可忽視。
建立和完善房地產(chǎn)業(yè)的宏觀監(jiān)控體系。政府必須加快建立和完善從中央到地方的一整套房地產(chǎn)宏觀監(jiān)控體系,統(tǒng)計(jì)房地產(chǎn)投資額、房地產(chǎn)銷售量、商品房空置率、房?jī)r(jià)收入比等指標(biāo),設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)、委派專門的專家組,結(jié)合房地產(chǎn)自身情況和宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)房地產(chǎn)的發(fā)展?fàn)顩r做出分析和預(yù)測(cè)。這種宏觀監(jiān)控體系一方面可以使政府隨時(shí)關(guān)注房地產(chǎn)業(yè)運(yùn)行狀況,在必要時(shí)通過稅收政策、土地供應(yīng)、利率等手段對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行宏觀調(diào)控;在另一方面也緩解了房地產(chǎn)行業(yè)信息不對(duì)稱的弊端,引導(dǎo)消費(fèi)者理性健康消費(fèi)。
完善政府信息發(fā)布制度。盡快建立房地產(chǎn)信息發(fā)布制度,引導(dǎo)新聞媒體的輿論導(dǎo)向。通過定期不定期的信息發(fā)布,引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi),逐步使消費(fèi)者對(duì)房?jī)r(jià)的心理預(yù)期恢復(fù)正常,防止房?jī)r(jià)的大起大落,保證我國房地產(chǎn)市場(chǎng)快速、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展。
加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者房地產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)。近年來,在網(wǎng)絡(luò)上與電視上的培訓(xùn)方式越來越能為人們所接受。中央電視臺(tái)十套的“名師大講堂”就備受大家的喜歡。可以通過多種渠道普及房地產(chǎn)知識(shí),如安排定期的“房地產(chǎn)知識(shí)講座”和“房地產(chǎn)現(xiàn)狀分析”節(jié)目。降低消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的盲目消費(fèi)性,培養(yǎng)消費(fèi)者的理性消費(fèi)。這也是有效控制房地產(chǎn)價(jià)格上漲的途徑之一。
“3·15”活動(dòng)期間,我公司圍繞“便捷享服務(wù),上門顯真情”的主題,開展“五上門”服務(wù)。采用上門送保單、上門收材料、上門解難題、上門聽意見、上門送理賠等系列上門服務(wù)舉措,突出體現(xiàn)公司主動(dòng)上門服務(wù),重視消費(fèi)者意見和建議的服務(wù)理念。為了體現(xiàn)我公司的服務(wù)理念能更好的為客戶服務(wù),并且收到很好的效果,進(jìn)行了本次問卷調(diào)查,現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果分析如下:
一、保險(xiǎn)消費(fèi)者意見建議征集的基本調(diào)查
問卷的發(fā)放和回收。本次保險(xiǎn)消費(fèi)者意見建議調(diào)查情況,我們共發(fā)放調(diào)查問卷XX張,實(shí)際回收問卷6張,占總數(shù)的X%。
二、本次調(diào)查結(jié)果有以下特點(diǎn)
1、對(duì)我公司辦理投保理賠的相關(guān)手續(xù),6位客戶在問卷選項(xiàng)中選擇A(方便),占總?cè)藬?shù)的X%;選擇D的客戶共有0人次,顯示了我公司的客戶對(duì)我們辦理相關(guān)手續(xù)的效率比較滿意。
2、從問卷調(diào)查中可以看出,客戶對(duì)我公司的.投保理賠險(xiǎn)比較了解,我公司的售后服務(wù)和客服熱線工作做得很到位,理賠糾紛處理的當(dāng),充分的為客戶服好務(wù)。
3、客戶對(duì)于保險(xiǎn)的了解和購買渠道,多以熟人介紹和電話銷售,直接通過保險(xiǎn)公司等其他途徑的較少。
4、我公司整體的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平得到了大多數(shù)客戶的一致好評(píng)。
三、本次調(diào)查的結(jié)論和建議:
1、調(diào)查問卷中顯示,我公司理賠服務(wù)工作方面有待提高,建議加強(qiáng)公司員工的理賠服務(wù)意識(shí),切實(shí)為客戶提供更高效便捷、熱情周到的服務(wù)。
2、客戶了解保險(xiǎn)的渠道比較少,也很單一,這體現(xiàn)了在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)宣傳工作中,我公司存在著宣傳力度、宣傳效果、宣傳策略不到位的問題,建議我公司需要進(jìn)一步加大保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的宣傳工作。
為了讓更多忠實(shí)的老客戶支持我公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù),也為了吸引新的客戶成為我公司未來的消費(fèi)群體,我們要時(shí)刻牢記服務(wù)宗旨,時(shí)刻為客戶著想,改正工作中的不足之處,提高服務(wù)質(zhì)量。
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