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物業(yè)禮賓員工作總結(jié)
物業(yè)禮賓員是為業(yè)主和來(lái)訪(fǎng)者提供的服務(wù)的重要一環(huán),主要工作是對(duì)進(jìn)出大門(mén)人員進(jìn)行管控,并對(duì)其進(jìn)行登記和引導(dǎo),同時(shí)為業(yè)主提供一些日常的便利服務(wù)。作為一個(gè)物業(yè)禮賓員,我的工作涵蓋了很多方面,包括安全保障、客戶(hù)服務(wù)、物業(yè)管理等。在過(guò)去一年中,我認(rèn)為我的工作發(fā)揮了積極的作用,同時(shí)也取得了一定的成就。本文將對(duì)我的工作進(jìn)行總結(jié),以便我能夠更好地了解自己的工作。
第一部分:工作內(nèi)容
我的工作主要分為以下幾個(gè)方面:
1. 接待來(lái)訪(fǎng)者
首先,我要在物業(yè)門(mén)口接待和引導(dǎo)來(lái)訪(fǎng)者,了解他們的需求和目的,協(xié)助他們進(jìn)行登記,然后將他們引導(dǎo)到目的地。
2. 安全檢查
然后,我需要進(jìn)行安全檢查,確保大門(mén)的安全性和保障業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。
3. 報(bào)事報(bào)修
另外,我還要負(fù)責(zé)報(bào)事報(bào)修,并為業(yè)主提供一些便利服務(wù),如儲(chǔ)物柜管理、衣物干洗等。
第二部分:工作成果
我的工作主要取得了以下成果:
1. 守護(hù)業(yè)主大門(mén)安全
通過(guò)我和其他工作人員的配合,我們成功做到了每時(shí)每刻守護(hù)大門(mén)的安全,從而保障了業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和生命安全。
2. 提升客戶(hù)服務(wù)
為了增強(qiáng)我們的客戶(hù)服務(wù),我們通過(guò)改進(jìn)流程、管理、設(shè)施等方法,提高了我們的服務(wù)水平,增加了業(yè)主的滿(mǎn)意度。
3. 加強(qiáng)物業(yè)管理
作為一名物業(yè)禮賓員,我和其他工作人員一起加強(qiáng)了物業(yè)管理,保持了物業(yè)的衛(wèi)生和安全。
第三部分:面臨的困難和解決方案
在工作中,我們面臨了一些問(wèn)題和困難,如管理流程、設(shè)施等問(wèn)題。
為了解決這些問(wèn)題,我們?cè)谝韵路矫孢M(jìn)行了努力:
1. 注重流程管理
我們加強(qiáng)了流程管理,通過(guò)流程優(yōu)化,有效提高了我們的管理效率和服務(wù)質(zhì)量。
2. 加強(qiáng)物業(yè)設(shè)施的維護(hù)
我們加強(qiáng)了對(duì)物業(yè)設(shè)施的維護(hù),加強(qiáng)了對(duì)柜子、電器等設(shè)施的保障。
第四部分:下一步的發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃
在未來(lái)的一年中,我們希望進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量,使業(yè)主更加滿(mǎn)意。
為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),我們需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行努力:
1. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
通過(guò)培訓(xùn)和內(nèi)部溝通,我們希望統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)思想,形成工作共識(shí),更好地為業(yè)主服務(wù)。
2. 優(yōu)化管理流程
我們將進(jìn)一步完善管理流程,提高效率,提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3. 加強(qiáng)裝修管理
我們還會(huì)加強(qiáng)裝修管理,做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化,更好地為業(yè)主提供服務(wù)。
結(jié)語(yǔ)
作為一名物業(yè)禮賓員,我的工作是非常重要和具有挑戰(zhàn)性的,需要我們保持高度的工作熱情和責(zé)任心。在過(guò)去的一年中,我取得了不少成功,不過(guò)我意識(shí)到我還有很多需要提高的地方,因此我將會(huì)更加努力地工作,以實(shí)現(xiàn)更好的成績(jī)。
近年來(lái),隨著社會(huì)發(fā)展和人們生活水平的提高,物業(yè)禮賓員的工作變得越發(fā)重要。他們不僅是物業(yè)管理服務(wù)的重要一環(huán),更是居民對(duì)大樓品質(zhì)和服務(wù)的重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。在過(guò)去的一年里,我作為一名物業(yè)禮賓員工作,積極履行職責(zé),取得了一些值得肯定的成績(jī)。
作為物業(yè)禮賓員,我認(rèn)識(shí)到了自己的角色和職責(zé)。我深刻理解到,我不僅僅是服務(wù)員的角色,更是一個(gè)地方的面向客戶(hù)的形象代表。我時(shí)刻保持著嶄新的工作形象,穿著整潔的制服,面帶微笑地迎接來(lái)訪(fǎng)者。我在公共區(qū)域和入口處布置綠化植物,營(yíng)造出舒適和熱情的氛圍。我始終保持著友好、禮貌并且專(zhuān)業(yè)的態(tài)度,使居民和訪(fǎng)客都感到受到了熱情的接待。
在工作中,我注重與居民和訪(fǎng)客的溝通和交流。我經(jīng)常與居民進(jìn)行面對(duì)面的交談,了解他們的需求和反饋。我鼓勵(lì)居民提出意見(jiàn)和建議,并盡力滿(mǎn)足他們的需求。在遇到問(wèn)題或投訴時(shí),我能夠及時(shí)處理,并將問(wèn)題解決得讓居民滿(mǎn)意。我與訪(fǎng)客進(jìn)行簡(jiǎn)短但熱情的交流,主動(dòng)解答他們的問(wèn)題,并提供幫助。通過(guò)這樣的有效溝通和交流,我能夠樹(shù)立良好的口碑,增強(qiáng)居民和訪(fǎng)客對(duì)物業(yè)管理的信任和滿(mǎn)意度。
我注重工作效率和細(xì)節(jié)。在履行職責(zé)的同時(shí),我時(shí)刻保持高度的專(zhuān)注和責(zé)任心。我積極解決和處理來(lái)訪(fǎng)者和居民的問(wèn)題,并盡量在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理相關(guān)手續(xù)。在工作中,我會(huì)仔細(xì)核對(duì)文件和資料,確保準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù)。我時(shí)刻關(guān)注公共區(qū)域的整潔和安全,定期巡查并及時(shí)清理垃圾和維修設(shè)施。我保持對(duì)大樓設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng),確保其正常運(yùn)行。通過(guò)高效和細(xì)致的工作,我能夠提供一個(gè)舒適和熱情的環(huán)境給居民和訪(fǎng)客。
我也主動(dòng)參加了各類(lèi)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。我參加了禮儀培訓(xùn),學(xué)習(xí)了如何更好地面對(duì)居民和訪(fǎng)客。我學(xué)習(xí)了基本的應(yīng)急處理知識(shí),提高了處理突發(fā)事件的能力。我還學(xué)習(xí)了一些基本的法律常識(shí),了解了物業(yè)管理的法律要求和責(zé)任。通過(guò)這些學(xué)習(xí)和培訓(xùn),我能夠更好地履行職責(zé),提供更好的服務(wù)。
在未來(lái)的工作中,我將繼續(xù)努力,繼續(xù)提升自己。我會(huì)學(xué)習(xí)更多專(zhuān)業(yè)知識(shí),提高自己的服務(wù)水平。我將保持積極主動(dòng)的工作態(tài)度,時(shí)刻關(guān)注居民和訪(fǎng)客的需求,并盡力滿(mǎn)足他們的期望。我會(huì)與團(tuán)隊(duì)合作,共同努力提升物業(yè)管理的品質(zhì)和服務(wù)水平。通過(guò)不斷的努力和進(jìn)步,我相信我能夠成為一名更出色的物業(yè)禮賓員。
我的工作總結(jié)表明,作為一名物業(yè)禮賓員,我注重角色定位、溝通交流、工作效率和細(xì)節(jié)。我時(shí)刻保持良好的形象和專(zhuān)業(yè)態(tài)度,與居民和訪(fǎng)客建立良好的關(guān)系。我高效處理問(wèn)題,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和提升,我不僅在工作中取得了一些成績(jī),也收獲了許多經(jīng)驗(yàn)和啟示。我相信,在未來(lái)的工作中,我能夠更好地展示自己的才能和價(jià)值,為居民和訪(fǎng)客提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。
元旦臨近,20xx即將過(guò)去,新的一年又要開(kāi)始了。在新年鐘聲敲響的那一刻,我將對(duì)過(guò)去一年的工作做如下總結(jié)和回顧。 2019年是忙碌而快樂(lè)的一年。
首先,老員工的離職和新員工的加入,給我們的崗位帶來(lái)了新鮮的血液,讓我們的工作更有激情和動(dòng)力
p>也充分說(shuō)明我們的工作一直受到部門(mén)和物業(yè)的重視。尤其是經(jīng)理給了我們很多幫助,讓我作為基層經(jīng)理越來(lái)越得心應(yīng)手。我再次感謝部門(mén)。所有的領(lǐng)導(dǎo)和同事都給了我和我的崗位幫助和支持。
第二,認(rèn)真做好禮賓部的工作
禮賓部的工作在我們看來(lái)很簡(jiǎn)單,但真正的本質(zhì)并不簡(jiǎn)單。迎接客人,接機(jī)、拉機(jī)、搬運(yùn)行李,這些都是家常便飯,但真正服務(wù)的本質(zhì)對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不簡(jiǎn)單也不復(fù)雜,而是我們是否用心去做?當(dāng)我們開(kāi)門(mén)迎接客人時(shí),觀(guān)察客人是否有其他要求,或者他們是我們的大客戶(hù)還是回頭客,尤其是那些乘坐出租車(chē)的人。提醒客人不要??忘記隨身物品或記錄出租車(chē)卡; , 運(yùn)送行李,我們需要隨時(shí)檢查行李有沒(méi)有損壞或者表面是否太臟,我們可以修理或者擦拭等等。這些服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單,但是如果我們不小心去做,我們永遠(yuǎn)做不到,也不會(huì)滿(mǎn)足。 ,更不用說(shuō)驚喜了。
3.禮賓部逐漸形成團(tuán)隊(duì)意識(shí)
通過(guò)每周的培訓(xùn),讓員工意識(shí)到我們是物業(yè)的一員.我為自己感到驕傲”,使您在工作中始終保持大局,不以自我為中心,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋,積極配合其他部門(mén)或崗位開(kāi)展工作,形成積極發(fā)現(xiàn)事物,自己解決問(wèn)題的氛圍。在客人說(shuō)話(huà)之前,我做自己的工作,既讓客人滿(mǎn)意,又給客人增添一點(diǎn)驚喜。
四、至誠(chéng)服務(wù)成就偉業(yè)
我們以極致至誠(chéng)的服務(wù)打動(dòng)客人,為我們的物業(yè)建立客戶(hù)群,穩(wěn)定我們的客戶(hù)根據(jù)。在我們?nèi)粘5挠e和送餐中,我們可能只會(huì)給客人一個(gè)微笑,但正是這樣的微笑,才讓客人滿(mǎn)意??腿瞬粏?wèn)我們很多,但我們可以做很多?;蛟S我們還有更多的不足,值得學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)。我們一定會(huì)更加努力探索和研究禮賓服務(wù)的精髓。
新的一年是充滿(mǎn)希望和挑戰(zhàn)的一年。我會(huì)為我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,砥礪前行。在全力配合部門(mén)完成物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)的同時(shí),我們?cè)诙Y賓部設(shè)立了自己的金鑰匙柜臺(tái)。
1.建立金鑰匙專(zhuān)柜,將我們金鑰匙學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中,建立更完善的本市金鑰匙信息庫(kù),為客人提供臨沂市最好的信息外地旅游。全面周到的服務(wù),讓所有的客戶(hù)都得到我們最好的服務(wù)
2.組織引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)金鑰匙理念,增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),團(tuán)結(jié)協(xié)作,讓工作更上一層樓潛移默化,讓每一位員工真正感受到服務(wù)帶給我們的人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)
3.加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),開(kāi)展豐富的培訓(xùn)活動(dòng),采用新的培訓(xùn)方式,通過(guò)故事、笑話(huà)、案例、游戲等多種方式激勵(lì)員工,讓員工掌握更多的服務(wù)技能。聯(lián)系相關(guān)物業(yè)部分同事交流討論,找出自己的不足
4.提高全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),讓每位員工明白自己的危機(jī)意識(shí),心中有營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),銷(xiāo)售物業(yè)產(chǎn)品,增加物業(yè)營(yíng)業(yè)額。并讓員工在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)計(jì),主動(dòng)向客戶(hù)展示自己的服務(wù)設(shè)計(jì),讓客戶(hù)在享受我們服務(wù)的同時(shí),也能體會(huì)到我們物業(yè)的極致客戶(hù)服務(wù)
以上就是我在過(guò)去一年的工作總結(jié)和新一年的工作計(jì)劃中,或許我的工作還有很多不足。也希望各位領(lǐng)導(dǎo)和同事多多指正。我將以開(kāi)放的心態(tài)學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們禮賓工作的支持。
20xx年,在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,我部勤奮工作,把工作做好,得到了客人的高度評(píng)價(jià)和肯定。作為xx的櫥窗,讓客人覺(jué)得第一印象很重要很重要。我們很榮幸能夠很好地完成這項(xiàng)任務(wù),也獲得了集團(tuán)的年度表彰。以下是我們20xx年的工作總結(jié):
1.培訓(xùn)工作
20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)。首先,對(duì)于新員工的培訓(xùn),禮賓主管和領(lǐng)班的培訓(xùn)方式是一對(duì)一的。讓新員工在實(shí)際操作中熟悉業(yè)務(wù)技能,并在工作過(guò)程中得到貼身指導(dǎo)和指正。對(duì)于熟練掌握工作技能的員工,要定期開(kāi)展工作程序標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)培訓(xùn),確保日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
我系創(chuàng)新培訓(xùn)形式,先后開(kāi)展了定期培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。培訓(xùn)不拘泥于其他死板的培訓(xùn)形式和時(shí)間,每個(gè)崗位課前以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫、緊湊、生動(dòng)。交叉培訓(xùn)也是我們部門(mén)開(kāi)展的一種比較成功的培訓(xùn)形式。主要方式不限于部門(mén)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),而是在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提升和一站式服務(wù)的實(shí)施有很大的幫助。
2. 人事管理
1. 禮賓人員由四大部分組成:禮賓主管、禮賓領(lǐng)班、禮賓服務(wù)、停車(chē)服務(wù)員。在禮賓主管的統(tǒng)一管理和禮賓領(lǐng)班的協(xié)助和領(lǐng)導(dǎo)下,各主要部門(mén)各司其職,相得益彰。四者共同構(gòu)成禮賓部整體,共同推動(dòng)共同發(fā)展。
2.禮賓部一共有xx人:禮賓主管1名,禮賓領(lǐng)班2名,禮賓員5名,停車(chē)服務(wù)員4名。 20xx年上半年,禮賓領(lǐng)班和禮賓人員陸續(xù)離開(kāi)。一名禮賓部和一名見(jiàn)習(xí)禮賓部也在下半年離職。截至目前,禮賓部仍有8名員工(1名領(lǐng)班、2名禮賓領(lǐng)班、2名禮賓人員、3名停車(chē)服務(wù)員。其中一名員工已提出辭職。禮賓部因工資和福利原因辭職。不,這在一定程度上也保證了團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和工作的連續(xù)性。
3.禮賓部的日常工作以三班倒的原則為主,分別由一名主管和兩名帶班。帶領(lǐng)早班和中班輪流工作,工作實(shí)行八小時(shí)制。特別忙時(shí),禮賓主管會(huì)安排全體員工上班或綜合個(gè)人因素和當(dāng)天的工作量安排員工值班。
工作的特點(diǎn)是:交接系統(tǒng),由于禮賓工作具有很強(qiáng)的連續(xù)性,我們不能一次為客人解決很多事情,這就需要下一班的后續(xù)服務(wù)。所以,信息的共享對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常重要,三班換班的時(shí)候,盡量小心謹(jǐn)慎,不能有遺漏。
3.日常工作
< p> 1. 行李服務(wù)是我們部門(mén)區(qū)別于其他部門(mén)的一大特色。從xx xx到xx xx,xxx接待了xx節(jié)的大型會(huì)議團(tuán)隊(duì)。從第一位客人入住到結(jié)束,酒店我部全權(quán)負(fù)責(zé)客人的行李。禮賓人數(shù)最多的時(shí)候(包括領(lǐng)班),一共有x人,一天出店的客人最多可以達(dá)到xxx個(gè)房間。如此多的房間意味著分配給每個(gè)房間的工作量過(guò)重。 ,即使在如此大的工作量的情況下,我們的員工依然是熱情的微笑和不屈不撓的服務(wù)態(tài)度。2、禮賓臺(tái)也是我司另一個(gè)重要的“工作崗位”,為解決客戶(hù)的衣食住行、購(gòu)物娛樂(lè)等各種問(wèn)題提供重要幫助。除了存儲(chǔ)和轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)的基本處理外,它還有一個(gè)重要的功能就是負(fù)責(zé)客人的信息查詢(xún)。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,客人的信息查詢(xún)量相當(dāng)大。每天早上8:00到12:00和下午18:00到22:00是他們的咨詢(xún)高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也五花八門(mén),從客房問(wèn)起。泳衣在哪里?去哪里泡溫泉? xx好玩在哪里等。每當(dāng)下載本課件[]時(shí),一定要盡量積極、快速地聯(lián)系其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè),為客戶(hù)解答疑問(wèn),同時(shí)幫客戶(hù)訂火車(chē)票,預(yù)訂出租車(chē)、安排行程等,對(duì)客人的出行全權(quán)負(fù)責(zé)。此外,我們經(jīng)常會(huì)根據(jù)客人不斷變化的口味為客人推薦不同菜系的餐廳,并在客人需要時(shí)提前為他們點(diǎn)餐。我們還為客人訂購(gòu)了鮮花、蛋糕、包裹和許多明信片。其中一些東西是為我們準(zhǔn)備的,但只是很小的努力。能做的,我們就做,做不到的,我們會(huì)盡力幫助客戶(hù)做,因?yàn)槲覀兪冀K牢記,我們追求的是“全程服務(wù)”。
3、馬術(shù)節(jié)期間,我司主要負(fù)責(zé)客人的租車(chē)和外出事務(wù),協(xié)助客人聯(lián)系出租車(chē)公司。特別是在馬術(shù)節(jié)出發(fā)高峰期,我們積極聯(lián)系租車(chē)公司,要求安排足夠的車(chē)輛,以免耽誤客人的回程,為客人的安全順利出發(fā)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 .
4. 榮譽(yù)與收獲
在20xx年馬術(shù)節(jié)的日常工作和接待中,我們有一大批優(yōu)秀的人和杰出的事跡.平凡的崗位盡職盡責(zé),得到了來(lái)賓的衷心感謝和一致好評(píng)。其他一些員工也收到了客人的感謝禮物和口頭表?yè)P(yáng)。馬術(shù)節(jié)成功接待后。門(mén)房得到了店長(zhǎng)的一致好評(píng)。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力和成長(zhǎng)!
5. 好的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我問(wèn)題的改進(jìn)
在20xx的工作中,我部門(mén)的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,基本達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。在工作過(guò)程中,我部總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷改進(jìn)。當(dāng)然,有些工作并不令人滿(mǎn)意。我們也及時(shí)反思問(wèn)題,尋求解決方案。
禮賓部歷經(jīng)元旦、春節(jié)、5月1日黃金周、十一黃金周等幾場(chǎng)重大接待活動(dòng),不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),更靈活地處理活動(dòng),更貼心地為客戶(hù)提供服務(wù)迅速地。更加燦爛的笑容帶給每一位客人賓至如歸的感覺(jué)。年內(nèi)與各部門(mén)的溝通雖然出現(xiàn)了一些小問(wèn)題,但基本順利,對(duì)解決問(wèn)題起到了積極作用。今年工作中,將繼續(xù)加強(qiáng)與外部部門(mén)的溝通作為工作重點(diǎn)之一。
雖然工作中出現(xiàn)了很多問(wèn)題,但都得到了及時(shí)的補(bǔ)救。之后,對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析并實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃,以防止錯(cuò)誤再次發(fā)生。例如,因客人存放物品損壞、購(gòu)票等原因,制定了新的工作流程標(biāo)準(zhǔn)。在糾正錯(cuò)誤的同時(shí)取得進(jìn)步。工作“量大”影響服務(wù)“質(zhì)量”。
20xx年,禮賓部的工作充滿(mǎn)激情。相信在新的一年里,禮賓部將在xx榮經(jīng)理和xx經(jīng)理助理的帶領(lǐng)下再接再厲,用我們的熱情為xx帶來(lái)更好的服務(wù)和更豐厚的利潤(rùn)。
20xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,勤奮地做好本職工作,得到了客人的好評(píng)和肯定。我們作為xx的窗口,讓客人感覺(jué)到第一印象非常重要,很榮幸地我們出色地完成了這個(gè)任務(wù),還得到了集團(tuán)的年度表彰。下面是我們20xx年工作總結(jié):
一、培訓(xùn)工作
20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取,禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)?;ňW(wǎng)
行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
二、人員管理
1、禮賓部人員由禮賓主管,禮賓領(lǐng)班,禮賓員,泊車(chē)員四大板塊構(gòu)成,這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2、禮賓部員工總計(jì)xx人:一名禮賓主管,兩名禮賓領(lǐng)班,五名禮賓員,四名泊車(chē)員。在20xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,兩名禮賓領(lǐng)班,兩名禮賓員,三名泊車(chē)員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒(méi)有,這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。
3、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,由一名主管,兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,工作采取八小時(shí)制,特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。
作特征是交接制度,因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。
三、常規(guī)工作
1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征,x月xx日——x月xx日xxx接待了xx節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì),從第一位客人入住到結(jié)束,酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)x人,而客人離店數(shù)一天最高達(dá)xxx多間房,如此多的房間,意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度。
2、禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝?lèi)難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢(xún)。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,客人的信息咨詢(xún)量是相當(dāng)之多的,每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢(xún)高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?xx哪里好玩等等,每當(dāng)此課件下載[]時(shí),我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時(shí),還要幫助客人訂火車(chē)票,及預(yù)訂出租車(chē),安排行程等,對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,定蛋糕,寄包裹,寄大量的明信片等。這些事情,有的對(duì)于我們,不過(guò)舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,我們追求的是“fullservice”。
3、馬術(shù)節(jié)期間,客人的租車(chē)外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé),我們幫助客人與出租車(chē)公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期,我們積極主動(dòng)的與租車(chē)公司聯(lián)系,請(qǐng)求安排足夠的車(chē)輛,以免延誤客人的回國(guó)行程,為客人安全順利的離開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
四、榮譽(yù)與收獲
在20xx年xx日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。馬術(shù)節(jié)圓滿(mǎn)接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)!
五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善
在20xx年的工作中,我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,及時(shí)尋求解決方案。
經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng),從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服[]務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺(jué),一年中在與各部門(mén)之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題,但基本上都很順利,對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。
在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題,但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車(chē)票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
20xx年,風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái),禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里,禮賓部在經(jīng)理xx容及經(jīng)理助理xx的帶領(lǐng)下還會(huì)再接再厲,用我們的熱情為xx帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤(rùn)。
時(shí)間就像一支箭,不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去了一年多。畢竟我在xx禮賓部工作了一年零四個(gè)月。在這里,從我開(kāi)始進(jìn)入禮賓部的那天起,我就想我必須珍惜這份來(lái)之不易的工作。我的三位導(dǎo)師,無(wú)論是周?chē)?guó)才、楊亮,還是現(xiàn)在的陳建偉,都已經(jīng)離開(kāi)了,在工作上給了我很大的幫助! ,用實(shí)際行動(dòng)教會(huì)了我如何成為一名合格的禮賓員。我想從心底向他們表達(dá)我的感激之情。沒(méi)有他們的幫助和指導(dǎo),我不會(huì)有今天的成就。
一年多來(lái),我的變化很大,也可以只是人生的一瞥。但一年后的今天,在逐步提高客戶(hù)服務(wù)技能的同時(shí),我的技能也得到了豐富,不僅是業(yè)務(wù)知識(shí),還有語(yǔ)言溝通能力。很多東西你學(xué)不來(lái)。我明白了我為什么而活,如何活,人生的境界得到了升華。同時(shí),X經(jīng)理也經(jīng)常跟我說(shuō)話(huà),告訴我如何處理工作的細(xì)節(jié),更重要的是教我如何處理更多的人。也給了曾經(jīng)迷茫的我一個(gè)燈塔。生活在這個(gè)群體里,我覺(jué)得自己很幸福,很幸福。
為了加強(qiáng)部門(mén)的知識(shí)水平,在陳主任的帶領(lǐng)下,我們開(kāi)展了微笑服務(wù)月活動(dòng),主要從客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)水平、課余時(shí)間來(lái)記住酒店什么應(yīng)該知道和理解,上班前檢查。禮賓部的每一位員工都能自覺(jué)上學(xué),業(yè)務(wù)水平和客服態(tài)度都有很大提升!它已經(jīng)向我們解釋了:只要每個(gè)人都有堅(jiān)持不懈的毅力,就可以改變自己,提高自己。所以我相信我們都會(huì)在未來(lái)繼續(xù)下去。隨后,部門(mén)開(kāi)展了實(shí)習(xí)生“一帶一”活動(dòng),旨在通過(guò)老員工的模范帶頭作用,讓實(shí)習(xí)生快速成長(zhǎng),結(jié)果如我們所料。實(shí)習(xí)生現(xiàn)在扎根于禮賓部并發(fā)揮核心作用。同時(shí),我本人也積極參加了酒店多項(xiàng)旨在促進(jìn)員工提高基本素質(zhì)的活動(dòng),如技能大賽、第一世界酒店首屆K歌王。我們系在k歌女王海選等方面取得了非常好的成績(jī)。在做好工作的同時(shí),我的主管也完全信任我。在做好工作的同時(shí),我提高了靈活性、溝通技巧和人際交往能力。另外,平時(shí)經(jīng)常參加部門(mén)組織的一些小活動(dòng)(xxxx)。每個(gè)人都玩得很開(kāi)心,同事之間的關(guān)系也得到了加強(qiáng)。
在明年的工作中,我將繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭,秉承禮賓部20xxx年的優(yōu)良傳統(tǒng),把學(xué)業(yè)進(jìn)行到底,自強(qiáng)不息,永不落伍。工作中,作為領(lǐng)班,我會(huì)盡量配合主管開(kāi)展工作,凡事想得超前,凡事先行,樹(shù)立我應(yīng)有的榜樣。與大家一起營(yíng)造健康和諧的競(jìng)技氛圍,讓大家一起學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步。
所以明年,我會(huì)要求自己從更高的角度把工作做到最好,用最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范自己,讓自己的技能水平和業(yè)務(wù)知識(shí)更上一層樓。到時(shí)候,努力參加金鑰匙訓(xùn)練,加入這個(gè)光榮的大家庭。對(duì)于今年20xx的星級(jí)評(píng)價(jià),我也獻(xiàn)身于博客的力量。
做一行,愛(ài)一行,在平凡的崗位上做不平凡的事!也希望xx越來(lái)越好!
一、
物業(yè)禮賓員是一個(gè)關(guān)鍵的職位,他們?cè)谖飿I(yè)管理中扮演著重要的角色。他們負(fù)責(zé)接待來(lái)訪(fǎng)者、提供相關(guān)服務(wù),并確保住宅和商業(yè)綜合體的順利運(yùn)行。物業(yè)禮賓員需要具備良好的溝通技巧、積極主動(dòng)的工作態(tài)度以及豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。以下是本人在擔(dān)任物業(yè)禮賓員期間的工作總結(jié)。
二、工作職責(zé)
作為一個(gè)物業(yè)禮賓員,我的主要職責(zé)包括接待來(lái)訪(fǎng)者,提供必要的幫助和引導(dǎo),解答他們的問(wèn)題,處理投訴和疑慮。另外,我還負(fù)責(zé)管理物業(yè)設(shè)施的使用和維護(hù),確保其良好運(yùn)行。我還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和安排重要活動(dòng),如會(huì)議、慶?;顒?dòng)等,并協(xié)助住戶(hù)和商家解決各種問(wèn)題。
三、服務(wù)態(tài)度和技巧
在與來(lái)訪(fǎng)者和住戶(hù)的接觸中,我始終保持積極友好的態(tài)度。我盡力滿(mǎn)足他們的需求,積極回應(yīng)他們的問(wèn)題和疑慮,并及時(shí)提供解決方案。我注重細(xì)節(jié),關(guān)注細(xì)微之處,因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)常常能讓來(lái)訪(fǎng)者和住戶(hù)感受到我們的關(guān)懷和專(zhuān)注。我還定期接受培訓(xùn),提高自己的專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí)水平,以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
四、協(xié)調(diào)與溝通
作為物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的一員,協(xié)調(diào)和溝通是非常重要的。我與其他部門(mén)的同事保持密切聯(lián)系,及時(shí)交流工作進(jìn)展和問(wèn)題,確保問(wèn)題得到有效解決。我還與住戶(hù)和商家保持定期的溝通,了解他們的需求和意見(jiàn),并盡力提供滿(mǎn)意的解決方案。我善于傾聽(tīng)并運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧,從而更好地與各方建立良好的合作關(guān)系。
五、團(tuán)隊(duì)合作
作為物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的一員,團(tuán)隊(duì)合作是不可或缺的。我與同事之間建立了緊密的工作關(guān)系,相互支持和協(xié)助。我們共同努力,為住戶(hù)和商家提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)。在團(tuán)隊(duì)合作中,我充分發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì),與其他團(tuán)隊(duì)成員緊密合作,共同解決問(wèn)題和提高工作效率。
六、工作成果
在擔(dān)任物業(yè)禮賓員期間,我取得了一些突出的工作成果。我成功組織了一系列重要的慶?;顒?dòng),獲得了住戶(hù)和商家的好評(píng)。我改進(jìn)了接待流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高了來(lái)訪(fǎng)者和住戶(hù)的滿(mǎn)意度。我積極參與物業(yè)設(shè)施的維護(hù)和管理,確保其良好運(yùn)行。
七、自我總結(jié)與展望
通過(guò)擔(dān)任物業(yè)禮賓員,我深刻體驗(yàn)到了服務(wù)行業(yè)的重要性和挑戰(zhàn)性。我在工作中不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步,不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和溝通能力。在未來(lái),我將繼續(xù)努力,加強(qiáng)自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能,為物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)提供更好的服務(wù)和支持。
作為一名物業(yè)禮賓員,我充分發(fā)揮了良好的溝通技巧和積極主動(dòng)的工作態(tài)度。我注重細(xì)節(jié),關(guān)注顧客需求,并與其他團(tuán)隊(duì)成員緊密合作,提供高質(zhì)量的服務(wù)。我為能夠取得一些突出的工作成果感到自豪,并將繼續(xù)努力進(jìn)一步提高自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),為物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)做出更大的貢獻(xiàn)。
物業(yè)禮賓員是物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)中的一員,負(fù)責(zé)提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)和禮儀接待。他們?cè)谖飿I(yè)管理中起到了至關(guān)重要的角色,與住戶(hù)和訪(fǎng)客進(jìn)行良好的溝通和協(xié)調(diào)工作,體現(xiàn)了物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)性和品質(zhì)。
物業(yè)禮賓員在工作中需要具備多項(xiàng)技能和素質(zhì)。他們需要具備良好的溝通和表達(dá)能力。物業(yè)禮賓員需要與不同背景、需求和情緒的住戶(hù)和訪(fǎng)客進(jìn)行有效的交流,并能夠清晰地傳遞信息和解決問(wèn)題。他們需要具備卓越的人際交往能力。他們必須以友善、耐心和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人,并解決各種可能出現(xiàn)的困難和糾紛。他們還需要具備一定的危機(jī)處理和應(yīng)變能力,以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況和突發(fā)事件。
工作中,物業(yè)禮賓員承擔(dān)了多項(xiàng)重要的職責(zé)。他們負(fù)責(zé)接待來(lái)訪(fǎng)客人和住戶(hù)。無(wú)論是新住戶(hù)入住、訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)還是業(yè)主大會(huì)等活動(dòng),物業(yè)禮賓員都要接待并引導(dǎo)他們。每天的工作中,禮賓員需要認(rèn)真記錄訪(fǎng)客的信息,并確保他們的安全和便利。他們負(fù)責(zé)維護(hù)物業(yè)的秩序和安全。例如,定期巡邏檢查各個(gè)樓層的安全設(shè)施是否完好、消防通道是否暢通等,確保住戶(hù)和訪(fǎng)客的安全和舒適。在突發(fā)情況下,物業(yè)禮賓員要迅速反應(yīng)并組織疏散和安全措施。另外,他們還負(fù)責(zé)為住戶(hù)和訪(fǎng)客提供相應(yīng)的信息和服務(wù),例如提供物業(yè)設(shè)施的使用指南、安排外賣(mài)送餐等。
在實(shí)施這些職責(zé)的過(guò)程中,物業(yè)禮賓員需要時(shí)刻保持良好的工作態(tài)度和團(tuán)隊(duì)合作精神。他們需要以積極主動(dòng)的姿態(tài)出現(xiàn)在工作現(xiàn)場(chǎng),靈活應(yīng)對(duì)各種情況。與物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的其他成員進(jìn)行良好的溝通和協(xié)作,共同解決問(wèn)題。他們還需要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。例如,了解物業(yè)管理規(guī)章制度和政策,熟悉物業(yè)設(shè)施的使用和維護(hù)方法等。
物業(yè)禮賓員的工作是保障物業(yè)管理的重要組成部分。他們通過(guò)良好的溝通和接待能力,建立了住戶(hù)和訪(fǎng)客對(duì)物業(yè)服務(wù)的信任和滿(mǎn)意度。他們的工作無(wú)論是對(duì)于住戶(hù)的居住環(huán)境安全和舒適,還是對(duì)于物業(yè)管理的整體形象和品質(zhì),都起到了至關(guān)重要的作用。物業(yè)禮賓員作為物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的一員,需要時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)和睿智的處事能力,為住戶(hù)和訪(fǎng)客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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