每當我們完成一項任務(wù)時,我們經(jīng)常都會撰寫報告,報告是下級機關(guān)與上級機關(guān)之間匯報工作、溝通聯(lián)系的橋梁。你真正懂得怎么寫好報告嗎?希望這份"客服主管述職報告"能夠激發(fā)您的思考,希望本文能夠為您的工作和生活注入更多的活力和激情!
教培客服主管述職報告
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:
我是XX教培機構(gòu)客服部門的主管,很榮幸能夠站在這里向大家述職。在過去的一年里,我和我的團隊努力工作,取得了一定的成績,同時也面臨了一些挑戰(zhàn)。以下是我在這個崗位上的工作總結(jié)和未來的規(guī)劃。
一、工作總結(jié)
1. 客服團隊管理:我負責的客服團隊由10名員工組成。在過去的一年里,我注重團隊建設(shè),強調(diào)團隊的整體協(xié)作力和個人能力的培養(yǎng)。通過定期的團隊會議、個人輔導(dǎo)和培訓(xùn),大大提高了團隊的工作效率和員工的滿意度。
2. 管理流程優(yōu)化:我意識到流程的優(yōu)化對于提高客服工作效率非常重要,因此,在過去的一年里,我對現(xiàn)有的客服流程進行了全面評估和優(yōu)化。通過簡化流程、增加自動化處理和改進溝通方式,成功減少了客服問題處理時間,提高了服務(wù)質(zhì)量。
3. 服務(wù)質(zhì)量提升:客戶滿意度是我們工作的關(guān)鍵指標之一。我和團隊建立了完善的客戶反饋機制,并及時解決客戶的問題和投訴。通過這些努力,客戶滿意度得到了顯著提升,客戶續(xù)費率也有了明顯的增長。
4. 與其他部門的協(xié)作:我非常重視與其他部門的協(xié)作。在過去的一年里,我與市場部、培訓(xùn)部和財務(wù)部等部門密切合作,積極收集和反饋客戶需求,提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持和建議,有效促進了跨部門的工作協(xié)調(diào)和流程優(yōu)化。
二、面臨的挑戰(zhàn)
1. 人員流動:過去的一年里,我們面臨了一些人員流動的問題,有一些員工離職,新員工的培養(yǎng)也需要一定時間。盡管我已經(jīng)加強了員工的培訓(xùn)和團隊建設(shè),但仍然需要繼續(xù)努力,以保證團隊的穩(wěn)定性和工作質(zhì)量。
2. 復(fù)雜的客戶需求:隨著市場競爭的加劇,客戶的需求也變得越來越復(fù)雜多樣。有些客戶對服務(wù)要求較高,需要個性化的定制方案。在滿足客戶需求的同時,我們也需要平衡資源和成本的問題,需要不斷完善服務(wù)體系和方法,提高客戶滿意度。
三、未來的工作計劃
1. 團隊建設(shè):我將繼續(xù)加強團隊的建設(shè),促進員工的個人發(fā)展和整體合作能力的提升。加強新員工的培訓(xùn),提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展機會,提高員工的工作積極性和滿意度。
2. 流程優(yōu)化:我將繼續(xù)優(yōu)化客服流程,提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。加強數(shù)據(jù)分析和系統(tǒng)建設(shè),提供定制化的報告和分析,為決策提供更有價值的信息支持。
3. 客戶關(guān)系管理:我將繼續(xù)加強與客戶的溝通和關(guān)系管理。通過定期的客戶答謝活動和關(guān)懷電話,提高客戶滿意度和忠誠度。
4. 提高自身專業(yè)素養(yǎng):客服行業(yè)發(fā)展迅速,我將加強個人的專業(yè)知識學習和技能提升,不斷提高自身的能力和管理水平。
總結(jié):回顧過去一年的工作,我感到非常自豪和滿意。雖然面臨了一些挑戰(zhàn),但我相信在團隊的共同努力下,我們一定能夠克服困難,迎接新的挑戰(zhàn)。未來,我將繼續(xù)加強團隊合作和個人能力提升,為教培機構(gòu)的發(fā)展作出更大的貢獻!
謝謝大家!
轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了,根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將度工作情況作一個述職,并就的工作打算作簡要概述。
一、廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習,員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負其責,明確各自的工作內(nèi)容,進行分工合作。
4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較集中,往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備,以減少客人等候時間,同時也應(yīng)注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目,為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)整體實操方案》,進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。
9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況,開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長,時刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進行學習,并以對員工進行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,并對培訓(xùn)計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解,在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節(jié)化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力
四、工作計劃
1、做好內(nèi)部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,相互學習,相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗,激發(fā)思想。
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核。
個人主管述職報告 篇在股份公司我主管技術(shù)和質(zhì)量工作,xx年是股份公司市場占有率提高、銷量、產(chǎn)量不斷加的一年,是質(zhì)量穩(wěn)中有升的一年,xx年我主要做了如下工作:
1、在總產(chǎn)量不斷上升的時候,狠抓了質(zhì)量工作
歷史的經(jīng)驗告訴我們,產(chǎn)量攀升時最大的問題是與質(zhì)量的矛盾問題。過去生產(chǎn)過和不能有效受控,而質(zhì)量監(jiān)控又不能及時反映質(zhì)量狀況,質(zhì)量狀態(tài)缺乏質(zhì)量的數(shù)據(jù)評價,而是粗放的模糊描述,導(dǎo)致在生產(chǎn)過程中不清楚質(zhì)量水平,不能自我約束,自我控制,導(dǎo)致發(fā)動機出廠以后才暴露出大量的問題?;谇败囍b,xx年我們采取動態(tài)檢查質(zhì)量,動態(tài)評定質(zhì)量,動態(tài)解決質(zhì)量問題,用準確的數(shù)據(jù)描述并預(yù)測未來用戶使用的質(zhì)量。對應(yīng)這種想法,采用了動態(tài)質(zhì)量與碰頭制度,解決當天現(xiàn)場發(fā)生的和潛在要發(fā)生的質(zhì)量問題;動態(tài)質(zhì)量與評審,周匯總評價,適時分析出質(zhì)量的狀態(tài)和要改進的方面;工藝紀律的針對性檢查和未定的評審,解決當前熱點問題使生產(chǎn)過程可靠控制;將過去經(jīng)常存在的問題警示化發(fā)給基層,強調(diào)控制的重點。廠內(nèi)周質(zhì)量故障分析會,與車廠的信息綠色通道等措施,均對質(zhì)量的即時、準確、存放、有數(shù)控制起到了積極的作用。
xx年的質(zhì)量指標(外場在線故障率、廠內(nèi)試車故障率、廢品損失率、三包故障率)中,前三項xx年較以前有長足的進步,但三包故障率指標完成的不好,究其原因一方面與三包故障期的延長有關(guān),而更重要的一方面是我們新產(chǎn)品的可靠性和壽命確定還有較大的差距,需要我們不懈努力。
2、寫作參考產(chǎn)量壓力較大的情況下,狠抓了新品研究的工作
xx年新品的研制項目比較多,既有對現(xiàn)有新產(chǎn)品的改型換代長遠發(fā)展的新產(chǎn)品,如xxx發(fā)動機和xx系列前驅(qū)動變速器,又有研制和生產(chǎn)同時進行的,如超短發(fā)動機新產(chǎn)品,在新產(chǎn)品研制上,除了教育干部職工提高對新產(chǎn)品的高度認識外,主要強調(diào)了制定計劃的科學性、合理性、現(xiàn)實性;強調(diào)執(zhí)行計劃的嚴肅性;年初在制定計劃時深入細致的分析研究,使計劃比較符合實際,在執(zhí)行過程中即時檢查,協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題,強調(diào)任何單位、任何個人不能以任何理由不按計劃完成試制任務(wù),提高了計劃的嚴肅性。另外,定期與工具廠的新品例會等及時解決出現(xiàn)的問題,保證計劃的順利實現(xiàn)。
xx年完成xx樣機1臺的研制,超短發(fā)動機批量生產(chǎn),前驅(qū)變速器主要零部件均在制造過程中,xx變速器改進五檔型進入批量生產(chǎn)。
3、技術(shù)準備工作和新產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整工作
技術(shù)準備工作先行于生產(chǎn),技術(shù)準備工作要有預(yù)見性,要有前瞻性,敏感地準確預(yù)測市場的變化,做好前期的能力儲備,為生產(chǎn)量的提高留下一定的提前期。對發(fā)動機從零件到裝試線進行生產(chǎn)線和逐工序測評,并結(jié)合新產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟性分析,對生產(chǎn)線進行補充完善,專項技術(shù)改造,涉及組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和新產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整的生產(chǎn)線進行堅決的.調(diào)整,對204車間齒輪線進行調(diào)整和專項技術(shù)改造,對207和212車間曲軸線進行合并調(diào)整,對211和213車間沖壓焊接線進行了合并調(diào)整,這些,均使資源進行了優(yōu)化配置,發(fā)揮了資源的效益。
4、技術(shù)改造工作
完成億元xx二期雙加工和零部件生產(chǎn)的新產(chǎn)品規(guī)劃工作,配合x研究院完成可行性研制報告,進行初步設(shè)計。對零部件的生產(chǎn)和生產(chǎn)線進行反復(fù)的調(diào)研和設(shè)計,并與國內(nèi)外廠家進行大量的交流,即將建成前驅(qū)變速器殼體線,齒輪線和xx發(fā)動機的毛坯生產(chǎn)線。
對超短機的專用零部件進行生產(chǎn)線的設(shè)計,建成缸體專用補充生產(chǎn)線,機油泵殼體生產(chǎn)柔性線和吸氣管柔性線,超短機的.裝配試車線。完成前驅(qū)變速器的裝配線。新的缸體線協(xié)調(diào),廠內(nèi)安裝和調(diào)試。
5、其他工作
xx年完成技術(shù)攻關(guān)項,質(zhì)量攻關(guān)工作項,對壓盤,油封漏油,齒輪折斷,漲緊輪響,分離軸承異響等項外場的重大質(zhì)量故障攻關(guān)取得明顯的成效。
狠抓了售后服務(wù)工作,強調(diào)以人為本的服務(wù),改善軟硬件服務(wù)狀態(tài);與車廠建立了定期的售后服務(wù)走訪制度,溝通了和車廠的關(guān)系,為整機營銷提供了保證或消除部分障礙。
牽頭與韓國兩家公司進行了合資的談判工作。
6、不足之處
自身的能力和水平有一定的差距,在協(xié)助總經(jīng)理主
管的工作方面沒有創(chuàng)新性的工作。對技術(shù)中心的工作未起到應(yīng)有的作用。質(zhì)量改進工作尤其外場重大故障率的解決方面指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)的不到位,成效不顯著。技術(shù)進步工作還比較薄弱,技術(shù)進步給生產(chǎn)和經(jīng)營帶來的貢獻不大。技術(shù)人材的培養(yǎng),開發(fā)技術(shù)的掌握、新項目新技術(shù)的掌握還有較大的差距。
7、重點工作
首先要抓好上產(chǎn)量的質(zhì)量穩(wěn)定和質(zhì)量穩(wěn)中提高工作,對外場的主要故障要解決好,其次抓好新新產(chǎn)品的研制和新新產(chǎn)品生產(chǎn)準備建線工作。重點抓好xx前驅(qū)動變速器的工作。抓好生產(chǎn)線的整體規(guī)劃工作——新新產(chǎn)品建線,老產(chǎn)品進一步提高生產(chǎn)能力,日產(chǎn)達1300~1500臺;老線的新產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整工作。抓好新缸體線轉(zhuǎn)產(chǎn)工作。
尊敬領(lǐng)導(dǎo):
您好!
我叫XX,于XX年進入XX物業(yè)公司,在XX小區(qū)擔任秩序維護員一職,后經(jīng)過競聘,成為一名客服接待員。XX年X月X日,在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管。
回顧在公司任職的每個過程,有過辛酸、也有過甜蜜,在我前進的每一步,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話,那絕不是因為我個人有多大的能力,而應(yīng)歸功于我們有一支團結(jié)的隊伍,有一群有熱情、肯奉獻的同事。現(xiàn)對我任客服主管以來的工作進行總結(jié),冷靜回顧一下這段時間的工作得失,以求總結(jié)經(jīng)驗,吸取教訓(xùn)。
在剛?cè)肼殨r,作為一名基層管理人員,我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的期望,我自覺學習物業(yè)管理知識,并在思想上始終與公司保持一致,做到“思想認識到位,工作到位”,在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔任客服主管職位的XX個月中,我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作,提高客服人員的整體服務(wù)意識,幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴,一定程度上提高了工作的實效性,具體包括:改變前臺接待人員工作方式,要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案,并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴,獨立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中,收費工作和接待業(yè)主是我負責最多,也是較為擅長的方面。
一、收費工作
協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細的收費方案,在集中收費期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題,(如:您好:這里是XX物管部,請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題,及時上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時處理,為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費,XX已于X月份提前完成了全年的收費任務(wù),并且超額完成X萬元。當然這不是我個人的成績,而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。
二、日常接待
在接待業(yè)主這方面,我深刻認識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口,所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象,我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù),給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,接待來訪人員以禮相迎,態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,細心解答并詳細的記錄,在第一時間安排人員進行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電,我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題,通過我們的及時聯(lián)系,根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要,通過我和全體員工的共同努力,現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高,員工們士氣高漲,工作積極主動,已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。
三、下一步工作計劃
1.對于自身的管理帶動員工的積極性:
嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情,XX給了我一份激情,我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的,而且激情是不允許受傷害的,對待員工也是如此,設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個小時或者開上幾個小時的會,你就會把這種激情消耗掉,學習是無處不在的,學習不是要坐下來,而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學習。
2.交房工作的順利進行:
交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主,在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇,對于那些蓄意鬧事的人,由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚,以免影響到其他交房人員的情緒,在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難,杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象,保證交房工作井然有序的進行。
3.對二期新入住業(yè)主的溝通了解:
在交房期間,對二期業(yè)主們的問題進行匯總,總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓(xùn),也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。
4.對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理:
根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議,我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外,保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時,發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作,避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。
經(jīng)過這幾個月的試用期,我通過不斷學習和積累,在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足:文寫作能力較為欠缺,抗壓性有待加強等。但是,我相信通過我的努力,再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助,這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態(tài),默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到,以身作則履行XX物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”,為公司的進一步發(fā)展付出自己所有的努力!
以上是我對自己近期以來的工作匯報,希望各位領(lǐng)導(dǎo)對于我的不足之處不吝指導(dǎo),使我不斷進步,為公司做出我的貢獻。
此致
敬禮!
述職人:XXX
20xx年X月X日
敬上的領(lǐng)導(dǎo):
我通過這份述職報告向您匯報我在教培公司客服主管職位上的工作情況和成績,同時針對過去一年的工作進行總結(jié)和分析,以便更好地規(guī)劃未來的工作方向和目標。以下是我對過去一年工作的總結(jié)和分析:
一、工作情況:
1.客戶服務(wù)管理:
作為客服主管,我負責帶領(lǐng)團隊進行日常的客戶服務(wù)工作。我定期對團隊進行培訓(xùn)和交流,以提高員工的服務(wù)水平。同時,我建立了客戶投訴反饋機制,及時解決客戶的問題和不滿意,并通過定期調(diào)查客戶滿意度,以了解客戶的需求和期望。
2.團隊管理:
我通過有效的團隊管理,提升了團隊的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。我制定了詳細的工作計劃和崗位職責,激發(fā)團隊成員的工作熱情和積極性。我注重團隊溝通和合作,提高了團隊的凝聚力和協(xié)作能力,保證團隊目標的達成。
3.數(shù)據(jù)分析和報告:
我定期對客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進行分析和總結(jié),并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。通過分析數(shù)據(jù),我發(fā)現(xiàn)了客戶服務(wù)中存在的問題和瓶頸,提出了相應(yīng)的改進方案,并取得了良好的效果。
二、工作成績:
1.客戶滿意度提升:
通過我對團隊的培訓(xùn)和管理,客戶滿意度得到了顯著提升。根據(jù)最近的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果,滿意度得分提高了10%,客戶的投訴數(shù)量顯著減少。這也說明了我在團隊管理和客戶溝通方面的能力得到了驗證。
2.團隊業(yè)績提升:
在過去一年中,我通過有效的團隊管理和工作指導(dǎo),使團隊的業(yè)務(wù)水平得到提高。客戶服務(wù)工作量上升了20%,但團隊成員的工作效率也相應(yīng)提高,保證了高質(zhì)量的服務(wù)。
3.客戶留存率提高:
我注重與客戶的溝通和維護,通過制定個性化的關(guān)懷計劃,增加了客戶的忠誠度和留存率。客戶流失率下降了10%,公司的客戶基數(shù)也得到了穩(wěn)定。
三、存在的問題:
1.團隊培養(yǎng)和人才引進:
目前團隊中的人員結(jié)構(gòu)不夠合理,缺乏一些專業(yè)技能和經(jīng)驗。在未來的工作中,我會更加注重團隊成員的培養(yǎng)和招聘,提高團隊整體素質(zhì)。
2.工作時間管理:
由于客戶服務(wù)的工作性質(zhì),工作時間較長,需要與客戶保持聯(lián)系。在過去的一年中,我發(fā)現(xiàn)有時工作時間的安排不夠合理,會影響到員工的工作效率和生活質(zhì)量。我將在未來的工作中,進一步優(yōu)化工作時間的分配,確保員工的健康和工作的平衡。
四、未來的工作計劃:
1.提高團隊整體素質(zhì):
通過培訓(xùn)和交流活動,提高團隊成員的專業(yè)技能和工作能力,提高團隊整體素質(zhì)。
2.改進服務(wù)流程和質(zhì)量控制:
進一步改進客戶服務(wù)流程,確保服務(wù)質(zhì)量和效率。建立質(zhì)量控制機制,及時發(fā)現(xiàn)和修正問題。
3.加強數(shù)據(jù)分析和管理:
進一步加強對客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的分析和管理,發(fā)現(xiàn)問題,優(yōu)化流程。
4.加強團隊溝通和合作:
定期組織團隊活動,加強團隊成員之間的溝通和合作,提高團隊凝聚力。
感謝領(lǐng)導(dǎo)對我一年來工作的支持和信任。我將在未來的工作中,更加努力去完成公司的任務(wù)和目標,為公司的發(fā)展做出更大的貢獻!
敬禮
教培公司客服主管
日期:
我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下,愛崗敬業(yè),積極配合各項工作,在自己的崗位忠實的履行了自己的職責。辛勞和汗水并存,同時也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多,思考了很多。下面,我就自己的崗位職責并結(jié)合20xx年的工作實際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報,請予審議。
一、個人工作回顧
1、加強學習,積極探索,部門上下,眾志成城。
作為一名客服人員自己如履薄冰,對于剛進入品質(zhì)部的我,對部門及崗位的了解都是比較片面的,崗位職責及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài),自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力,為此,虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)請教,很快就知道了自己應(yīng)該做什么,事情應(yīng)該怎么做。在實踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧,尤其是設(shè)備這一塊,我們都是一片空白,而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當重視,如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用,這是我們面臨的一大難題,在胡總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對設(shè)備情況進行了全面的了解和分析,熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法,在以往的基礎(chǔ)上進一步完善了設(shè)備完好率,解決了一些歷史遺留問題,更新了陳舊的觀念、并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當中。尤其是收費的監(jiān)督工作交給我部以后,我們能夠立足于自身認真研究收費中存在的漏洞,使收費情況得到有效的控制,服務(wù)禮儀明顯提高,直接的為公司創(chuàng)造了效益。特別是部門的副經(jīng)理不計個人得失,親自參與值班,才保證了我們各項工作的正常運作,我們也深知,這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、胡總監(jiān)對我們的關(guān)心和照顧,我們不甚感激,通過一年多的努力與實踐,我們基本上實現(xiàn)了預(yù)期的目標,這與我們部門上下的共同努力是分不開的。
2、公司24小時服務(wù)熱線的受理工作。
24小時客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運作,作為一名客服人員,始終堅持以顧客服務(wù)為中心,努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨,將顧客的需求定位為工作要求,在實際工作中,不斷反思和總結(jié)。因為肖沅仙、章泉等人的工作調(diào)整,每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計工作就交給了我,自己能夠抱著積極負責的態(tài)度,保質(zhì)保量的去完成,截止12月1日共收到業(yè)主、租客來電投訴、96條,能及時登錄在工作流上,并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負責人;個人對自己接手的顧客信息都能積極跟進到位,對具備回訪條件的顧客信息及時回訪率達100%。
3、工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計回訪工作。
此項工作投入的精力相對較多,數(shù)碼城管理處一周下來就有幾百單,為了了解顧客的需求及時掌握工作人員的服務(wù)情況,能夠耐心的做好每一單的回訪,發(fā)現(xiàn)問題及時的向領(lǐng)導(dǎo)匯報,在統(tǒng)計中,發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范,在況副經(jīng)理的督促下,能及時與管理處進行溝通,每周進行跟進,使數(shù)碼城管理處此項工作走入正規(guī)。
4、駐外訪談工作。
我主要負責昆山、番禺管理處,收集到的意見和建議能及時的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負責人,為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息。
5、聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作。
聯(lián)合巡檢是我部的一項重要工作,一直很期待也很想學習,胡總監(jiān)也立足于讓我們多學,多接觸各項工作的原則,分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作,我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢,通過參與了解了此項工作的流程,從中學到許多實質(zhì)性的東西,為下一步更多的走進現(xiàn)場起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進行一次,此項工作由我們?nèi)溯喠鬟M行,我參與了其中的兩次,每次都能充分準備,秉著客觀公正的態(tài)度,認真做好每一次巡檢,為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準確的數(shù)據(jù)和信息。
6、職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計工作。
公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù),作為品質(zhì)部應(yīng)當首當其沖,胡總監(jiān)讓我們也參與了此項工作,我負責各種信息數(shù)據(jù)的收集,每周五上午10點前能夠按時的發(fā)給汪姐,并對每月的數(shù)據(jù)進行整理,使其數(shù)據(jù)及時準確的傳達給領(lǐng)導(dǎo)。
7、培訓(xùn)與學習。
電視劇《亮劍》里面有講到,軍隊的領(lǐng)袖氣質(zhì)就直接影響著一支軍隊的氣質(zhì),部門也是一樣,胡總監(jiān)一直鼓勵和倡導(dǎo)我們學習,也為我們創(chuàng)造很好的學習機會,在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講,給我們營造各種學習氛圍,況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作,在工作的同時不厭其煩的教我們,填補了我們在體系文件上的空白,在這一年中,我們學到了很多,懂得了很多,尤其是對于品質(zhì)這一塊,我們完全是,從無到有,一點一滴的在進步,我一定會好好珍惜,倍加努力,爭取在明年取得更大的進步。
二、存在著不足
1、工作中有時注意力還不夠集中,主要是因為一些個人原因或多或少對工作造成一定影響,主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細致,導(dǎo)致一些簡單的工作也會出錯,自己覺得這些并非能力上的問題,只要精力集中一點是完全可以避免的。
2、學習方面還不夠主動,尤其是對那些不感興趣的東西,不用的時候不去學,只有用到而不會的時候才會有危機意識,主要是體現(xiàn)在體系文件方面,對這方面的了解和學習遠遠不夠,在這一年中,雖然接觸到一些,但也是在況副經(jīng)理的督促下進行的,所以至今為止也只是一知半解,這也是我明年努力的方向。
3、對自己的要求不能做到一個標準,特別是剛到部門的時候,接手新的工作也感到有些不適,有意無意的對自己的要求放松,不能真正做到嚴格自律,高標準。
4、工作中缺乏創(chuàng)新意識,一年來,不管是本部門還是與其它部門合作,他們都很熱心的及時給予了工作上的理解和幫助,從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎態(tài)度,本來這是一件好事,但是也會產(chǎn)生一定反方向的影響,那就是缺少了創(chuàng)新意識。工作的積極性和主動性只是建立在對工作負責的態(tài)度上,而不是建立在出色完成工作的基礎(chǔ)上,這樣便會限制自己的主觀思維。對于這一點,需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變,自我挖掘有利于開展工作的思路。
以上列舉的不足之處,是自我反思后認為自身在工作中存在的問題和需要改進的地方,在日后的工作,也希望各級領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
三、今后提高工作水準的舉措
1、蛻變
任何改變對于一個人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面,自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變,例如與各個部門、同事間的的工作配合,工作流程、方法的采納等,但是仍然存在不足的地方。因為一個人的能力、精力畢竟是有限的,而對自己尚不具備成熟處理問題的條件下,個人的力量就更顯得微不足道。
2、提高
在今年的工作中也遇到了一些難題,難題并非真難,有一部分還是來自自身原因,說明我們自身還有很多需要改進和加強的地方,對于一個從業(yè)人員來說,勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識、專業(yè)技巧是必要的。
3、發(fā)揚
自己很幸運能從走上管理人員的崗位,幸運的背后我更應(yīng)該好好珍惜,我將以全新的面貌迎接新的一年,充分發(fā)揚20xx年好的做法,并借鑒部隊一些好的傳統(tǒng),充分調(diào)動自己的積極性,嚴格自律,兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標準,確保在新的一年里工作更進一步。
過去的一年,讓我體會最深的是:真誠的對待自己的工作和周圍的每一個人,以友善之心面對自己從事的每一件小事,對待每一個同事,要以力求精致的態(tài)度為自己的目標,盡自己最大努力去向完美的結(jié)果靠近。這些對我來說,都是一種激勵和鞭策。
回首過去,我們精誠團結(jié),拼搏進取,較好的完成了各項工作任務(wù),這離不開公司各級領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注、支持理解和關(guān)懷教導(dǎo),是欣喜而難忘的!展望明天,我信心百倍,蓄勢待發(fā),在新的一年里,我將以更加飽滿的工作熱情,時刻與公司、部門步調(diào)保持高度一致,圓滿地完成上級交給的各項工作!
20xx年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法:即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
一、注重客服服務(wù)理念和團隊文化
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
×號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成。
二、細化基礎(chǔ)管理,量化績效指標
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應(yīng)承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
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