前臺服務(wù)工作總結(jié)

在范文中，我們需要重點陳述哪些方面呢？對于范文的借鑒也越來越重要。范文是我們提高寫作水平的必要條件，今天我們?yōu)榇蠹彝扑]的是一篇關(guān)于“前臺服務(wù)工作總結(jié)”的優(yōu)秀文章，如果你認為這個小技巧很實用不妨把它分享給你的同事和朋友！

前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇1】

酒店前臺服務(wù)案例

案例一：

xx年10月4日14：45服務(wù)中心打電話問9

18、928房間客人在房間門口，是否可以開門，電腦上顯示這兩個房間今天還未續(xù)房，所顯示的是掛賬留房狀態(tài)，我就讓服務(wù)員統(tǒng)治客人先續(xù)房才能開房門，之后15：00時有一位男士用外線打過來電話，讓我開房門，我就與他解釋該房間需要續(xù)房，需要辦理續(xù)房手續(xù)后方可開門，然后他語氣極其強硬的問我，必須先續(xù)房費才能開房門嗎?我告訴客人這是酒店的規(guī)定，我們必須按規(guī)定執(zhí)行，然后他很生氣，說讓酒店老板接電話，又讓酒店***經(jīng)理接電話，我告訴客人現(xiàn)在他們都不在前臺，暫時沒有辦法接電話，這時客人就說他們不續(xù)房了，要退房，讓我們把房門打開，把行李拿出來，我說可以，但需要確認一下身份(按規(guī)定必須開房人本人通知開房門才行)，因為他不是開房人本人，所以我告知在樓層的客人把房卡拿下來，到前臺確認一下是不是該房間的，如果是就可以給客人開房門，但他很生氣，而且出言不遜，剛好樓上客人自己下來了，就把電話接過去了，然后我讀了一下前臺這位女士手中的房卡，確實是這兩個房間的，過去她問我，她們要退房，是否可以開房門拿行李，我回答說可以，之后這位女士把電話又給我，我接過電話，又是那位男士，不同的是他張口就罵，而且說話極其難聽(什么詞都用上了，我學(xué)都學(xué)不會)，我實在受不了他這樣侮辱人，就把電話掛了，之后我就通知了服務(wù)中心，讓樓上客人進房間拿行李，前臺那位女士就上樓了。

很多客人并不可能從我們的角度去考慮問題,我們的程序?qū)λ跃拖蠊菲ㄒ粯硬恢罉侵靼咐械哪莾蓚€房間的住房押金是否是外面掛電話的那位先生交的而非在住客人交的?

如果是這樣的話,在辦理C/I 的時候總臺接待應(yīng)該有意識跟客人說要不你方便留個手機,方便我們聯(lián)系您,萬一住客要消費啊要續(xù)住都好請示.?也許他們本來是預(yù)定一天的,結(jié)果因為什么事情延遲要續(xù)住,那么在交錢的人還在外面可能暫時不能過來的情況下,他當然希望前臺先開門啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生氣嗎?既然房間有行李,客人又回來了,可以先給他們開門,并告知方便下來補交押金,而且您的房卡設(shè)置也已經(jīng)打不開房門,為了您出入方便,您看什么時候下來辦理一下手續(xù)?其實我們完全可以讓服務(wù)員代勞換卡,但是為了讓客人辦理手續(xù)當然要這么說,一般客人都很自覺的,而且當初中午催押金的時候若有很多行李就表示客人暫時還沒有離開的意愿,不可一味強調(diào)我們需要怎么樣,換你是客

人聽的都不舒服了,....要確定客人的身份很多啊,問客人開房間登記的是誰,或者我們叫行李生以最快的速度上去拿卡下來確認

案例二：

在某地，一家sheraton剛開業(yè)。去試住，在前臺的時候，我拒絕付押金.receptionist 便準備向我解釋。我說：小姐你可以電話關(guān)外線，不讓我掛帳，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她說：對不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar.

碰到上述客人不肯付押金的客人如何說服她呢，特別是向上述提到的客人那樣，準備不消費任何items的客人?還是最后強調(diào)這是酒店規(guī)矩，要住店就必要交押金呢?

"對不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar." 呃~~~糟糕的解釋.也不要對客人說“這是酒店規(guī)矩”這種話，很容易激怒客人的。

首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因，是覺得雜費押金高還是現(xiàn)金不夠。如客人不愿意接受押金的額度，則禮貌地向客人說明,除了房費、minibar、電話費及其他簽單掛帳的費用外，還有其他不確定的費用，如房間內(nèi)的非易耗品等。并且向客人說明飯店是根據(jù)客人最終實際消費進行結(jié)算的。此時如果客人同意少付押金，則關(guān)閉電話、簽單權(quán)、撤除收費酒水。

如客人現(xiàn)金不夠，則建議客人用信用卡結(jié)算房費，用現(xiàn)金做押金。

總之，除非有人擔保免押入住，否則前臺不可能辦理。

案例三：

今天的主管和昨天不是同一個，是個剛從服務(wù)員升上來的小年輕。有一對男女同來住房，聽說我們的房價是228，女的有點不滿意。要求我們給優(yōu)惠點，她說前段時間過來的時候是208的，我們的主管也向他解釋了，因為前段時間剛開業(yè)，我們店做的一個促銷活動。但是客人還是非常的不耐煩，也沒聽進去我們的解釋。并堅決要求以208的價格賣給她們。我們的主管則堅持自己的意思，必須以228出售。后來男客人指出說上次來是218的價格，同時我們也查到客人的記錄，確實是218以網(wǎng)絡(luò)定房的價格給的。于是我就問主管能不能給客人同樣方法處理，也就是以網(wǎng)絡(luò)的價格給出去。主管立刻火冒三丈并斥責我說我怎么能在客人面前說這樣的話。然后我就閉嘴了，客人在和主管爭論不下的情況下走了。并說，其實他們不在乎那10塊錢，但是感覺好象我們亂來傷害了他們的感情。

事后我問主管，前臺的服務(wù)員權(quán)限是多少?主管說是沒有的。我再問主管的權(quán)限是多少，他回答說是208也可以賣。

然后我就想，為什么店里給主管設(shè)置一定的權(quán)限?為什么主管不能把這樣的客人留下來?(其實想留他們真的很簡單，他們并不是無理取鬧的客人)

如果你是我們的 主管，你會怎么處理這樣的問題呢?如果在你們酒店遇到價格底線的時候，你會如何處理呢?

案例四：

7月29日，鄭先生打電話到飯店前臺，稱自己的信用卡本月無緣無故被飯店多charge了700塊錢。

AM即調(diào)查得知，鄭先生5月26日入住我飯店，原本訂至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后離開G城。前臺領(lǐng)班小敏為其辦理了退房手續(xù)，將所有資料投到財務(wù)。(此時應(yīng)該已經(jīng)用客人的信用卡給客人做過結(jié)帳，而且看該案例下篇，注明客人以信用卡預(yù)授權(quán)抵押，那么應(yīng)該做的是預(yù)授權(quán)完成，來劃取客人的信用卡金額--但是文章只是提及該帳轉(zhuǎn)到財務(wù)，沒有說明，這次結(jié)帳，客人的付款方式，及結(jié)帳使用的CODE,所以需要求證)但是10分鐘之后，這間房被重新恢復(fù)入住(查操作日志顯示為小敏的code，但小敏和當班的李主管均沒有印象當日為客人辦理過恢復(fù)入住手續(xù))(誰的CODE誰負責，收款員應(yīng)該接受過培訓(xùn)，離開崗位，或者電腦前，應(yīng)該退出系統(tǒng)中自己的CODE,如果認為同班同事值得信任，不退CODE,那么出了問題要自己承擔，沒有任何理由可以逃脫)

同時AM查看5月28日的催預(yù)退記錄及夜審對租記錄。因客人在5月28日不是due out,因此無此房的查預(yù)退記錄。HSKP晚上開夜床時報告AM此房無行李，同時在當晚AM對租時也查出沒有RC單(此時無人無行李，客人沒有到前臺C/O的話，可以繼續(xù)滾動一日房費，在客人預(yù)計離店的日期再進行結(jié)帳，操作沒有錯誤)。在5月29日AM查due out時發(fā)現(xiàn)此房無人無行李(且沒有聯(lián)系方式)，則通知前臺OUT機。(操作沒有問題)

7月2日，財務(wù)查帳時發(fā)現(xiàn)此房押的是信用卡(前臺客帳，財務(wù)或者前臺人員需要多長時間進行檢查一次?，一般我做過的酒店要求，前臺主管每個星期一，把前臺的臨時客帳的也就是假房中掛的應(yīng)結(jié)未結(jié)賬目進行匯總，然后報給日審，由前臺和財務(wù)統(tǒng)一解決處理，事情過去了一個月財務(wù)才追問此筆帳目，說明貴酒店在臨時住客帳的清理銜接上有一定問題)，預(yù)授權(quán)早就已經(jīng)失效，因此判定為前臺漏結(jié)帳目。雖然前臺領(lǐng)班小敏和李主管意識到是前臺員工的失誤，將押信用卡的帳目掛臨時帳，但他們認定客人沒有來前臺退房就是逃帳，決定手工追收這筆帳，于是在POS機上成功追收回700元(還是我之前提到的那個疑問，客人在第一次要求退房的時候，把帳務(wù)資料給了財務(wù)，難道就沒有給客人結(jié)帳么?而且，如果客人已經(jīng)結(jié)帳，前臺不需要報客房部查房么?報客房部查房，客房部沒有查房記錄么?)。

但客人堅持自己已經(jīng)于5月28日就已經(jīng)把帳結(jié)清離開了飯店?，F(xiàn)在問題就在于為什么5月28日房間會再恢復(fù)入住，是否確實是客人返回來了，而不承認呢?AM查“9-3-9表”顯示此房于5月28日上午是VD房，下午為VC房，晚上則為OCC(我們飯店的實時房態(tài)表有很大的問題，所以我個人認為這不能說明什么問題)(房態(tài)表現(xiàn)在太多的客房房態(tài)表根據(jù)電腦照抄，沒有根據(jù)實際進行標注，所以不提也罷)。

現(xiàn)在5月28日已產(chǎn)生一晚的房費到底應(yīng)該由誰來承擔呢?

總結(jié)：客人如果之前結(jié)過帳，那么一定回有客人的付款方式對么?會有客房的查房記錄對么?OK, 那么那么，客人是否5月28日結(jié)帳過，就可以根據(jù)這個來操作查詢。如果客人沒有結(jié)帳，那么詢問，前臺工作人員，客人的RC為什么要投遞到財務(wù)部。如果客人已經(jīng)結(jié)帳，那么R C/I, 需要給客人重新制作鑰匙吧，查看制作鑰匙記錄，應(yīng)該可以確定客人是否重新辦理過入住。否則，客人沒有鑰匙怎么進的去房間呀。除非貴酒店在客人結(jié)帳的時候，不收回客人的鑰匙卡?；蛘?，可以使用門卡采集卡，(給酒店上門卡系統(tǒng)自帶的卡，可以查詢房間開啟記錄)，查看該間客房當日的使用情況，在客人離開后，除了工作人員的要是卡，是否有其他前臺制作的客人門卡開過房間。實在不行，還有監(jiān)控可以查看么？

另外，關(guān)于此類問題，可以也去財務(wù)板塊發(fā)個帖子之類的，個人感覺，對于此類問題，可能如何解決，財務(wù)不好提出相關(guān)建議，但是針對于查賬，審核人員還是能給樓主一個大概的啟發(fā)的

前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇2】

這次在xx酒店前臺的實習，是我真正意義上的一次脫離同學(xué)，脫離學(xué)校后的寶貴的實踐活動。不僅是感受頗多，也是受益匪淺。

首先，從專業(yè)技能方面來說，在師傅的嚴格教導(dǎo)與督促下，從一開始的對工作職責與內(nèi)容的完全陌生到漸漸認識，到熟悉，從閱讀《前臺服務(wù)操作規(guī)范》到實際操作，從“幕后”走到“幕前”，不僅是自己的技能提升，更是對客人負責的表現(xiàn)。其中，少不了所有老員工不厭其煩給我提供的幫助，由心地感謝大家。每接待一位顧客，每接聽一個電話，對我來說，都是一個新的挑戰(zhàn)。沒有豐富的接待經(jīng)驗，對業(yè)務(wù)不熟悉，使自己在實操中明顯有工作效率較低的缺點，操作起來也略顯生硬。

其次，讓我感觸很深的是xx的企業(yè)文化，各種類型與層次的技能與酒店文化相關(guān)知識培訓(xùn)，讓我看到一個在前進中的企業(yè)，不僅是一種激勵制度，也是一個自我提升的機會。還有，xx的薪酬制度也是我很感興趣的范疇之一，靈活的分數(shù)與分值，再有獎金，不僅把薪酬與個人表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿壎?，也充分考慮了酒店的開房率與營業(yè)狀況。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，“金鑰匙”就是典型，也是我在這次實習中關(guān)注的，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

從另外一個角度來說，xx酒店有硬件設(shè)施的不足，開業(yè)至今已有十幾個年頭，客房已經(jīng)略顯窄小，設(shè)施也有老化現(xiàn)象，雖然有部分客房是經(jīng)過新裝修的，可是格局這些是很難改變的，相信只有通過給客人提供更好的服務(wù)還彌補硬件設(shè)施的缺陷。再者，通過在前臺的實習，發(fā)現(xiàn)員工流動性很大，特別是外地的員工，也許這是酒店的普遍現(xiàn)象，可是這樣勢必會造成人才的流失與資源的浪費，需要酒店投入更多的時間和精力不斷培育新員工。

通過這次短期的xx酒店的前臺實習，使我比較直觀地了解前臺的操作進程，也認識到管理實踐的重要性，為今后的理論學(xué)習進一步打下基矗同時，在實習中，也結(jié)識了很多同事和好友。

前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇3】

在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。

接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。

通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。

掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為飯店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料。

負責有關(guān)住房價格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。

做好客史檔案的統(tǒng)計工作。

了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。

前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇4】

進入酒店成為一名前臺的新員工也已經(jīng)有一段日子了。在這里先是經(jīng)過了培訓(xùn)，然后又是在崗位上邊做邊學(xué)，我感到這段時間的生活過的非常的充實。

轉(zhuǎn)眼間，現(xiàn)在試用期的工作都要結(jié)束了，要不是有同事提醒，我自己都快忘記這件事了。在聽到這個消息的時候，我都不禁感嘆到，時間過的真快。但是在回想了這段時間的工作后，卻又覺得本該如此。這段時間中已經(jīng)學(xué)習和經(jīng)歷了這么多的事情，這也讓我感嘆這個試用期的工作時間內(nèi)過的這么的豐富多彩?，F(xiàn)在，我對這段試用期的工作總結(jié)如下：

　一、培訓(xùn)的學(xué)習

在進入正式工作我們經(jīng)歷了很長一段時間的培訓(xùn)學(xué)習，不僅僅是對酒店前臺的基本操作技能的.學(xué)習，更重要的，也是最基本的，就是在禮儀方面的培訓(xùn)。雖然前臺的基本操作也是非常重要的，畢竟為顧客入住和結(jié)算都是不能出錯的。但是，說道前臺，第一個令人想到的詞就是“服務(wù)”。作為酒店服務(wù)的代表，前臺可是很重要的職位。無論是入住還是退房，不管是詢問還是投訴，前臺都是顧客們最先想到也是最先找到的地方，作為這樣的一個崗位，可以說就是酒店的最高服務(wù)代表！要是前臺都做不好服務(wù)，那顧客對酒店的評分就會直線向下。

而服務(wù)，又有很多的要求，對顧客的語氣、用詞是基本，對待顧客時是什么樣的儀態(tài)又是關(guān)鍵。最最重要的，還是要面帶微笑。總之，在禮儀的訓(xùn)練中，我學(xué)會了很多的技巧，也被糾正了很多過去不好的小習慣，讓我在工作能力上又大大的得到了提升。

　二、工作上

培訓(xùn)了這么久，究竟怎么樣，到底還是要在工作上見真章，我作為一名試用人員和一名老員工一起工作，同時也是在工作的時候以同事為榜樣的不斷學(xué)習。在經(jīng)過了實際的工作過后，我不禁感嘆，果然正式的工作比起培訓(xùn)要嚴格很多。沒有多余的動作，每一個動作都做的剛好到位，這就是我同事的實力。我也曾為自己的能力感到過疑惑，但是還好熱心的同事從來都會來對我開導(dǎo)，教導(dǎo)我在工作中的經(jīng)驗，就是因為這樣，我才能在這份崗位上做到現(xiàn)在的程度。

前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇5】

時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對20xx年的工作做一個總結(jié)。

一、前臺接待方面。

20xx年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達1000人次左右。

參與接待了**聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省G網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、**分公司與**分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。

在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn)；在召開對縣區(qū)會議時，提前進行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。

三、費用報銷、合同錄入工作。

在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入ERP系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。思想?yún)R報專題合同錄入20余份。

四、綜合事務(wù)工作。

20xx年7月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。

在完成本職工作的同時，認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會；在**聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名；**聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。

加強自身學(xué)習，結(jié)合綜合部實際，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇6】

通過寫工作總結(jié)，我們可以清楚地認識到自身的不足，并且加以改正，然后在工作中取得更好的成績。下面是范文網(wǎng)小編收集的前廳服務(wù)員的個人工作總結(jié)(酒店前臺服務(wù)員工作總結(jié))，供大家賞析。

前廳服務(wù)員的個人工作總結(jié)

一、業(yè)務(wù)水平的提高

前廳的服務(wù)工作是一個很需要用心的工作，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事循環(huán)漸進的培訓(xùn)和指點，自己的業(yè)務(wù)水平得到了很好的提高。前廳是客人對會館印象好不好的發(fā)生地，所以保持前廳環(huán)境整潔有序是我的工作之一。同時，一直保持咖啡區(qū)，多功能區(qū)，茶藝區(qū)等營業(yè)區(qū)整潔，整齊，舒適也是重中之重。此外，客人點完餐，快速下單給吧臺。對會館里的商品感興趣的客人，給他詳細介紹，客人如果想買，配合前臺，讓客人及時結(jié)賬。了解茶文化，能給客人泡出好茶，讓客人品出茶的精華，讓客人品茶舒心放心。

二、努力提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量和會館發(fā)展成正比的'關(guān)系。會館的服務(wù)工作和前廳的服務(wù)工作有極大關(guān)系，為了提高會館的服務(wù)質(zhì)量，會館領(lǐng)導(dǎo)們對會館的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準，給員工引進新的服務(wù)理念，制定了服務(wù)用語標準。我的服務(wù)意識很快的得到提高，服務(wù)水平也逐漸加強和鞏固。前廳服務(wù)工作根據(jù)這些標準及時發(fā)現(xiàn)問題，及時服務(wù)好客人，給客人一種賓至如歸的感覺。會館的會員及客人也給予會館的服務(wù)工作給了極好的評價。

提高服務(wù)質(zhì)量也是在提高會館影響力和知名度。會館的全體同事和我努力學(xué)習、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)，提高會館服務(wù)質(zhì)量，充分滿足會員及客人的一切消費要求。

三、明年的工作展望

20xx年是新的一年，我將以積極進取的心態(tài)與會館的同仁，一起努力提高會館商品的銷售業(yè)績。

樹立強烈的服務(wù)意識，全心全意地做好服務(wù)工作;加強與客人的溝通，從溝通中了解客人的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解客人及會員的需求及消費心理?？傊?，只作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員還是遠遠不夠的。我們前廳服務(wù)員的目標是成為優(yōu)秀的營銷員。

前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇7】

一、工作背景和概述

作為一名酒店賓館前臺服務(wù)生，我在過去一年中承擔了一系列重要的職責和工作任務(wù)。我的職責范圍包括接待客人、處理預(yù)訂、提供信息和解答疑問、安排住房和服務(wù)、處理投訴等。在這個角色中，我深入了解了酒店行業(yè)的運作方式，并且培養(yǎng)了良好的溝通和解決問題的能力。

二、個人工作亮點

在過去一年中，我在這個職位上取得了一些突出的成績和亮點。我始終保持積極的態(tài)度，并對每個客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我盡量以微笑和友好的態(tài)度對待每位客人，并及時回答他們的問題和需求。這種積極的態(tài)度有效地提升了客人的滿意度，并增加了他們對酒店的好評。

我注重細節(jié)并致力于提供個性化的服務(wù)。我會在客人入住前提前了解他們的需求，并在他們到達時為他們準備好一切。我還會主動詢問他們的飲食喜好、床鋪硬度偏好等，以確保他們得到最舒適的居住體驗。這種個性化的關(guān)懷和服務(wù)贏得了眾多客人的贊許，并為酒店贏得了良好的口碑。

另外，我非常重視溝通和團隊協(xié)作。作為前臺服務(wù)生，我需要與其他部門（如客房部、餐飲部等）保持緊密的合作與聯(lián)系，以確?？腿说男枨蟮玫綕M足。我與其他同事保持密切的溝通，及時解決問題并分享信息。我還通過定期組織小組會議和培訓(xùn)來改善團隊合作，并且取得了非常積極的效果。

三、成果和改進

在過去一年中，我積極努力，取得了一些顯著的成果。客戶滿意度得到了顯著的提高。通過我的努力，客人的投訴減少了，并且收到了更多的好評。我成功地處理了各種復(fù)雜情況和問題，如突然取消預(yù)訂、客房調(diào)整等。我能夠保持冷靜和專業(yè)，確?？腿说臋?quán)益得到維護，并盡力提供滿意的解決方案。

也有一些需要改進的地方。我在高峰時段處理多個任務(wù)時，有時會忽略一些細節(jié)。這會導(dǎo)致一些差錯，例如客人要求與他人共享房間，但未及時記錄。為了改進這一點，我計劃提升自己的管理能力，更好地應(yīng)對繁忙的工作環(huán)境。我還希望能加強對外語的學(xué)習，提高與國際客人的溝通能力。

四、自我提升計劃

為了不斷提升自己的能力和工作表現(xiàn)，我制定了以下自我提升計劃。我將加強對酒店相關(guān)政策和服務(wù)流程的學(xué)習，以更全面地了解酒店行業(yè)和前臺的工作。我將報名參加一些溝通技巧和沖突解決的培訓(xùn)課程，以進一步提升我與客人和團隊的溝通能力。我計劃定期參加團隊合作討論會，與同事分享經(jīng)驗和知識。

五、感想與總結(jié)

在過去的一年中，我在酒店賓館前臺服務(wù)生的角色中取得了一些喜人的成績，也發(fā)現(xiàn)了自己的不足之處。通過這篇年終工作總結(jié)，我進一步認識到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，以及自我提升的必要性。在未來的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷學(xué)習和改進，為客人提供更好的服務(wù)體驗，并為酒店的發(fā)展作出更大的貢獻。

前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇8】

前廳是負責推銷飯店產(chǎn)品和服務(wù)，組織接待工作，調(diào)整業(yè)務(wù)經(jīng)營的一個綜合性服務(wù)部門。是會所重要的宣傳窗口，能給客人留下第一印象和會所的整體形象，其服務(wù)能在一定程度上決定著客人的滿意程度，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到飯店其他部門的服務(wù)效果。而前廳部的銷售則直接關(guān)系到整個飯店的經(jīng)濟效益。

作為前廳的銷售，一般分為4個階段。

一.賓客到店前?？头康目驮磸目傮w上來說分可為預(yù)訂客和未經(jīng)預(yù)訂的散客。到達飯店前已辦理訂房手續(xù)的叫預(yù)訂客，沒有辦理訂房手續(xù)臨時到店住宿的則為散客。在預(yù)訂過程中，前臺員工需要根據(jù)客人的需求向客人介紹會所的房間類型，服務(wù)項目，綜合設(shè)施等，并由此確定客人的住房類型，房價。

預(yù)訂流程：

1.電話響起3聲內(nèi)接起，并向客人問好，報出自己的崗位，詢問需求。（您好，客房預(yù)訂，請問有什么需要幫忙？）語氣要熱情，說話親切。

2當客人告知要訂房后，詢問住宿日期（看下客人需要訂房的當天房態(tài)），然后向客人介紹當天所有的房間（有高至低報價），房間的設(shè)施設(shè)備，環(huán)境，價位，朝向。征詢賓客意見，具體需要哪種價位的房間，（您好，我們這邊有套房，大床房，標準間。請問你需要哪種類型的房間？套房內(nèi)設(shè)施設(shè)備有。。。價位是。。。，大床房內(nèi)設(shè)施設(shè)備有。。。，價位是。。。，標準房內(nèi)設(shè)施設(shè)備有。。。，價位是。。。）

3.當客人確定好房間價格后，詢問房間數(shù)量，到店時間，住宿天數(shù)。詢問客人稱呼方式，留下客人聯(lián)系電話，詢問是否有特殊要求，確定保留時間。（您好，請問你需要幾間大床房呢？大概幾點鐘到？請問怎么稱呼您？當知道客人姓氏后使用尊稱，某某先生，請問您對房間有什么特殊要求嗎？請問房間為您保留到幾點鐘？）并做好賓客的預(yù)定記錄。

4.與賓客仔細核對預(yù)定信息。（某某先生。你訂的是幾月幾月的幾間什么房，房間價格是xxx。住幾天。您的聯(lián)系電話是xxxxxxxxx。房間我們?yōu)槟惚Ａ舻絰x點。你的房間需要無煙處理，朝著江（特殊要求）。請問您有什么需要補充的嗎？

5.核對無誤后，告知客人自己的工號，感謝賓客的來電，結(jié)束掛機。（某某先生，非常感謝您來電，我的工號是xxx，期待您的光臨，再見.等客人掛機后服務(wù)員再掛機。

6．根據(jù)預(yù)定單的信息錄入電腦，并把預(yù)訂單按日期整理歸類。

二．賓客到店時。無論是預(yù)定客，未經(jīng)預(yù)訂客來會所時第一個接觸的就是前臺的服務(wù)員，他們必須為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。按照旅館業(yè)的規(guī)定，所有客人在入住前都需要辦理入住登記手續(xù)。住宿登記業(yè)務(wù)不僅能夠為飯店提供業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)信息資料，也是維持飯店正常營業(yè)次序的必要。

1.客人進入大廳，距離客人1.5米時主動問好（先生，你好，請問有什么需要幫忙嗎？）

2.如是辦理住宿登記，詢問是否有預(yù)訂。（先生你好，請問你有預(yù)訂過嗎？）

3.如有預(yù)訂，則再次與客人核對訂房信息（某某先生，你是訂了今天的一間大床房，房間需要無煙處理，朝江，住2天，價位是xxx。對嗎？）如無預(yù)訂，則向客人介紹今天的客房，客房介紹可與預(yù)訂時介紹客房借鑒。

4．確定好房間類型和價格后，找到相應(yīng)的房間。給賓客辦理入住手續(xù)。（先生你

好，請你在住宿登記單上簽名，并出示證件讓我們掃描下）。出示證件后，可根據(jù)姓氏對應(yīng)相應(yīng)的尊稱。在辦理房卡當中，我們可以告知客人會所的一些基本情況（，某某先生。我們?yōu)槟才帕?樓的808房間，面朝江水，環(huán)境優(yōu)美，早餐在邊上餐廳的2樓，樓梯在這邊走上去。退房時間為中午的12點。）

5.辦理好登記手續(xù)后把證件還給客人，并向客人收取預(yù)付。（某某先生，這是您的證件【雙手反面還給客人】，房間的押金是800塊，請問您是刷卡還是現(xiàn)金？）在收取押金過程中，要注意唱收唱付。在押金單上寫上住客姓名，房號，抵離店日期，預(yù)售種類，接待人員，并請客人確認無誤后簽字。

6.雙手遞上房卡和押金單，并?？腿俗〉暧淇臁＃衬诚壬?，這是您的房卡和押金單，住您住店愉快。）

7.建立賓客賬戶。收取的押金按現(xiàn)金和卡單歸類，并把預(yù)付款的金額錄入賓客賬戶內(nèi)，控制賓客在會所的消費在預(yù)付款內(nèi)。

三．住店期間。在賓客住店期間為賓客提供問訊服務(wù)，電話總機服務(wù)，貴重物品寄存服務(wù)等。

賓客問訊服務(wù)需要員工了解縉云的人文地理知識。像縉云的土特產(chǎn)（土爽面，麻鴨，地瓜等）、特色小吃（燒餅）等。還有縉云的仙都。河陽古民居等風景區(qū)。了解縉云的行政機關(guān)分布，；路線、

電話總機服務(wù)一般的服務(wù)有查詢企業(yè)機關(guān)電話，國家代碼，地區(qū)區(qū)號，叫醒服務(wù)等。

叫醒服務(wù)：詢問客人叫醒時間，是否需要2次叫醒（叫醒間隔），房間號碼。記錄后再次與客人核對，再次祝賓客住店愉快。（某某先生，請問您要幾點叫醒？是否需要2次叫醒？如需要則詢問間隔時間。房間號碼。再次核對，某某先生，你需要明天8點叫醒2次，間隔時間是4分鐘，對嗎？等賓客確認后，我們已經(jīng)幫你設(shè)置好叫醒時間了，祝您住店愉快。）

貴重物品寄存：

四．賓客退房時?？腿穗x店時要辦理退房手續(xù)。這一手續(xù)通常包括收回客房鑰匙。更改房態(tài)及結(jié)算客賬等。

1.客人距離柜臺1.5米處主動向客人問好。詢問需求。（先生你好，請問你是退房嗎？）

2.收回房卡和押金單，通知客房查房，然后告知賓客等待片刻。（某某先生，請你稍等，查下房間。）如客人有急事可讓客人先行離開，預(yù)授權(quán)的話可以電話聯(lián)系確認后自動扣款。如現(xiàn)金押金，則收回房卡后把押金單還給客人，等客人空閑時間再來退還余額。

3.接到客房查房電話后做好消費品單的記錄，并錄入賓客賬戶。然后向客人詢問是否有此消費，確定價格。（某某先生，你在房間內(nèi)消費了一瓶水，價格是20元。）

4.打印賓客賬單，并在此讓賓客簽字確認。并對賓客的賬戶做結(jié)賬處理，退還余額。（某某先生。這是您房間的消費，房費455.一瓶水20.總高475元。麻煩你在賓客簽名這里簽上你的姓名。你預(yù)付了900.找您425，請收好。）

5.恭送賓客，歡迎下次光臨。（某某先生，感謝你的光臨，歡迎下次再來）

前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇9】

a 按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

b 佩帶胸卡，位置規(guī)范。

c 頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。

d 不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

e 崗位有人。

f 站姿端正，精神狀態(tài)良好。

g 接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。

熟悉了解每個酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

包括酒店HMIS、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)

熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。

熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

人民幣、外幣堅決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好。總臺服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的'真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。

POS機作為信用卡使用時的必備設(shè)備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時間、消費、取消、結(jié)算等。

結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進行帳務(wù)處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。

女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇10】

澳門德興海鮮火鍋(經(jīng)開店)

服務(wù)接待程序

一、車場接待（車位圖）

進場：由進場崗安保員敬禮并根據(jù)場內(nèi)車位情況指揮車輛進場。

1、進車位：由場內(nèi)崗安保員指揮車輛根據(jù)先進先出的原則停放到指定車位，為客人開

車門問好并提醒客人鎖好車門，車內(nèi)不要存放貴重物品。

2、離場：由場內(nèi)崗安保員指揮車輛駛出車位，根據(jù)離場路線駛離車場。

二、禮賓接待（預(yù)定記錄、餐位圖）

迎接：由門門廳崗迎賓員熱情洋溢，聲音響亮地向來賓問好，（歡迎光臨）由排在第一位的迎賓員負責接待領(lǐng)位。

1、預(yù)訂領(lǐng)位：（先生/女士，晚上/中午好！請問您有預(yù)定嗎？）有預(yù)定的先詢問預(yù)訂人

的姓名單位，確定后在咨客電腦上先打開咨客預(yù)定管理界面，查詢客人預(yù)定信息，然后打開點菜界面，登陸后對預(yù)定包間進行開臺操作后退出，最后帶領(lǐng)客人就位，同時，對講機通知樓層部長（二樓張部長208客人到）如有相關(guān)管理人員為客人預(yù)訂則把客人安排好后立即通知本人。

2、散客領(lǐng)位：（先生/女士，中午/晚上好！請問您有預(yù)定嗎？）無預(yù)定詢問客人人數(shù)（請

問您幾位？），首先打開咨客界面查詢餐廳實時狀態(tài)，然后打開點菜界面，登陸后根據(jù)餐位情況安排客人至相應(yīng)位置，最后帶領(lǐng)客人就位，同時，通知樓層部長（二樓張部長宴會廳202貴客5位到）。

3、非就餐訪客接待：詢問客人姓名單位，并且將客人安排至休息區(qū)，通知行政辦公室

先行接待，如訪客直接尋找某位管理人員，詢問客人姓名單位，并且立即通知相關(guān)人員。（工作時間內(nèi)不接待經(jīng)理級以下訪客,員工家內(nèi)有重要事務(wù)到后門由安保部通知部門管理人員安排接待）.

4、禮賓員應(yīng)在客人右前方距離一步半的位置行進.在行進過程中,應(yīng)不斷回頭與客人進

行交流,表情微笑,當行至電梯口時,告知顧客請稍等,并準確操作電梯,電梯門開后,應(yīng)用手緊按感應(yīng)器,請客人先進入電梯.

當所有的顧客已安全進入電梯時,禮賓員進入電梯操作完成后,面對顧客,背對操作處,對客人進行交流.到達后,同樣用手按感應(yīng)器請客人安全下電梯.客人已離電梯后迅速行至顧客右前方,將客人帶至相應(yīng)臺位.

三、服務(wù)部（預(yù)定、記錄）

1、預(yù)訂客人接待：由經(jīng)理或部長在樓層電梯門廳處負責接待預(yù)定客人，并且引領(lǐng)客人

至相應(yīng)位置，并且根據(jù)班前安排部長或領(lǐng)班為客人點菜。

2、散客接待：禮賓員將客人按餐位情況安排至相應(yīng)位置后，詢問客人數(shù)后開臺。（您

好！請問這個包間（座位）可以嗎？好的）。

3、茶水服務(wù)：開臺卡后由服務(wù)員給客人拉座就位，并說（中午/晚上好！歡迎光臨澳門

德興！健康、美味，營養(yǎng)是我們一成不變的追求！請問現(xiàn)在需要什么茶水嗎？我們這里為您準備了***茶，請問您需要哪一種，好的，請您稍等?。榭腿诉f上菜單，（您好！這是菜單，請問您現(xiàn)在需要點菜嗎？好的請稍等）。需要點菜則通知部長或領(lǐng)班。

酒店前臺服務(wù)流程

前廳是負責推銷飯店產(chǎn)品和服務(wù)，組織接待工作，調(diào)整業(yè)務(wù)經(jīng)營的一個綜合性服務(wù)部門。是會所重要的宣傳窗口，能給客人留下第一印象和會所的整體形象，其服務(wù)能在一定程度上決定著客人......

酒店前臺服務(wù)用語

御泉灣時尚酒店總臺服務(wù)用語1、您好先生/女士，我能為您做些什么？2、您好先生/女士，需要我?guī)兔幔?、晚安，**先生/女士。4、歡迎光臨御泉灣時尚酒店。5、歡迎下榻御泉灣時尚酒店。......

酒店前臺服務(wù)案例

酒店前臺服務(wù)案例案例一：xx年10月4日14：45服務(wù)中心打電話問918、928房間客人在房間門口，是否可以開門，電腦上顯示這兩個房間今天還未續(xù)房，所顯示的是掛賬留房狀態(tài)，我就讓服務(wù)員......

酒店前臺服務(wù)程序

澳門德興海鮮火鍋(經(jīng)開店)服務(wù)接待程序一、車場接待（車位圖）進場：由進場崗安保員敬禮并根據(jù)場內(nèi)車位情況指揮車輛進場。1、進車位：由場內(nèi)崗安保員指揮車輛根據(jù)先進先出的原則停......

酒店前臺服務(wù)忌語[優(yōu)秀]

酒店前臺服務(wù)忌語1.你等一會兒。2.你預(yù)定房間了嗎？3.沒有找到你的預(yù)定。4.是不是您記錯了。5.房間都住滿了，您到其他酒店看看吧！6.對不起，我沒這個權(quán)利。7.對不起，這不是我的職責......

前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇11】

前臺文員每天要面帶笑容，保持開朗心態(tài)；注重個人衛(wèi)生，女同事要不化濃妝、穿著不浮夸，同時要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××公司”，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的.謙詞。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

當有來客到訪，首先立即站起，免除向來訪者點頭、微笑致意“您好，請問您找哪一位？”，“有預(yù)約嗎？”。

1．對來訪者，應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。

2．不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來訪者。

3．認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。

4．對來訪者的意見和觀點為要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作，對一時不能作答的，要約定一個時間后再聯(lián)系。

5．對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當場答復(fù)，迅速輸，不要讓來訪者等待，或再次來訪。

6．正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。

7．對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。

8．要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方本次接待就此結(jié)束。

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