2024標準金牌讀后感范文

書讀的越多，我們才能成為靈魂豐富的人，當我讀完了作者寫的作品，里面的劇情真的精彩絕倫。?讀后感可以幫助我們更加深入地了解自己的文化和歷史背景，寫一篇有質(zhì)量的讀后感是怎么樣的？我們聽了一場關(guān)于“標準金牌讀后感”的演講讓我們思考了很多，經(jīng)過閱讀本頁你的認識會更加全面！

標準金牌讀后感【篇1】

通過閱讀《金牌標準》，本人對如何創(chuàng)造驚喜體驗的認識是：在滿足客戶基本需求后，再滿足其潛在需求，為客戶制造驚喜、非同尋常的體驗。

首先我們要滿足客戶的基本需求，對我們品牌獲得相當?shù)恼J可和滿意度。在這基礎(chǔ)上才能乘勝追擊、持續(xù)創(chuàng)造驚喜體驗；否則驚喜不叫驚喜，而是驚嚇了。

如何滿足客戶的基本需求？

第一、做一個誠實守信的人。用一絲不茍的態(tài)度與全力的投入來對待自己對客戶的承諾。至少不能言過其實，否則無法擁有消費者的忠誠，若后果嚴重還可能給品牌帶來滅頂之災(zāi)，健力寶曾經(jīng)搞過一個活動，喝健力寶積分達到四百分送演唱會門票一張，那場演唱會云集國內(nèi)多著名歌星，因此活動期間健力寶銷售盛況空前火爆?？墒亲詈笠驗闆]有兌現(xiàn)兌票諾言，一度出現(xiàn)消費者罷喝的想象。

第二、品牌的物理屬性和情感屬性。物理屬性就是品牌自身的質(zhì)量。情感屬于則各種各樣，可落實到很多微小的細節(jié)種去。比如公司環(huán)境臟亂，員工素質(zhì)問題，被隔壁辦公室看到也會造成不良影響，然后一傳十十傳百，這個代價也不能忽視。所以我們應(yīng)時刻保持以紳士淑女的態(tài)度服務(wù)紳士淑女的精神。

其次，滿足客戶潛在需求，創(chuàng)造驚喜體驗，提升客戶產(chǎn)品忠誠度。

那么如何挖掘客戶潛在需求，創(chuàng)造驚喜體驗，提升客戶品牌忠誠度呢？

第一、在客戶需要幫助的時候，根據(jù)自己的判斷可超出職責(zé)范圍內(nèi)的幫助客戶。為他人提供優(yōu)秀的服務(wù)也是一種對自己的獎勵。無論是員工的獨立奉獻，還是團隊協(xié)作，服務(wù)最終都會回饋到給予者這里。比如說外面下雨了，你貼心的送一把傘；客戶小孩哭鬧，你不能嫌煩還送塊巧克力；當然這些應(yīng)該都是生活小事，不易熱情過頭，像麗絲卡酒店所分享的一個例子――因為客戶堵車而包機相送的案例，目前在我們公司應(yīng)該是行不通的。因為成本太大。其實，只要用心、將心比心，微小的付出也能產(chǎn)生巨大的驚喜體驗。

第二、有驚喜要給驚喜，沒驚喜也要制造驚喜，投其所好。那么如何獲悉客戶的喜好呢？我們應(yīng)該用心體會和觀察，關(guān)鍵在于站在顧客的角度，換位思考，當你的創(chuàng)意能給自己帶來驚喜與感動，那么顧客也會有同樣的`感受。

不建議直接詢問客戶有哪些偏好，直接詢問有時候還會帶來風(fēng)險，因為客戶會產(chǎn)生一種愿望一定會實現(xiàn)的心理預(yù)期。得之，覺得是理所當然。不得，客戶反而會因此產(chǎn)生巨大的期望落差，抱怨情緒也會馬上出現(xiàn)。

就好比公司承諾每員工生日時送一百克里斯汀蛋糕券，是一項人性化的制度。初來乍到的員工會覺得驚喜，可是如果某人生日那天沒有預(yù)期收到肯定會耿耿于懷很久，而且又不好意思問的話，那樣簡直就積郁成疾了。

標準金牌讀后感【篇2】

“我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”，這是我還沒有拿到這本書時就已經(jīng)聽到過的一句話。所以當我拿到這本書時就迫不及待的尋找這句話。第26頁金牌標準之：座右銘：“我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”

“顧客就是上帝，顧客永遠是對的”，服務(wù)行業(yè)的每一個人都信奉著這句話，但是當你看到這句座右銘的時候覺似乎變了――員工和顧客是平等的?！凹澥?、淑女”整齊勻稱的詞語，體現(xiàn)了員工和客戶之間的關(guān)系，并暗示了兩者之間都是值得尊敬的。麗思卡爾頓酒店通過調(diào)查也確定，員工也都傾向于這條座右銘。這樣簡單的一句話讓從事服務(wù)行業(yè)的人員得到了充分的尊敬，所謂的“服務(wù)員”稱號也不在卑微。

看到這里讓我聯(lián)想到了我們自己、我們的實際工作，日常工作中絕大多數(shù)的實際操作都是由員工來完成的，怎樣讓員工按照要求完成工作、甚至做的更好？不是管理者簡單的一句命令和要求就能達到的，事實上員工更需要尊重和諒解。如果說客人是我們的外部顧客，那么員工就是我們的內(nèi)部客人。

無論是酒店還是公司都分內(nèi)部客戶和外部客戶兩部分。麗思卡爾頓酒店的座右銘已經(jīng)告訴了我們，該如何做好內(nèi)部員工的管理與維護。那么外部這一部分我們又要怎么做呢？外部可以說就是我們的客戶、我們的住店客人，那么對于我們的住店客人又該怎樣維護，麗思卡爾頓酒店又是怎樣做的呢？

1、熱情真誠的問候客人，親切地稱呼客人的姓名。

2、提前預(yù)期每位客戶的需求并積極滿足。（例如我們對常住客人喜好的分析，為新員工介紹老客人）

3、親切送別，親切稱呼客人姓名，熱情地告別。

例如，一位名叫帕姆。比奇的客人談到：“我在麗思卡爾頓酒店的體驗相當完美！因為這里的客房人員都非常人性化，他們可以記住我和家人的姓名，每次我的車在酒店門口停車他們就會走過來幫我們開門，并逐一稱呼我們的姓名問候我們?！碑斀窨腿藢频甑囊笠呀?jīng)不僅僅停留在住宿的需求層次上，對品質(zhì)的要求也是越來越高，怎樣留住我們的客戶？更重要的是對客戶情感的影響，人性化的服務(wù)，得到客戶的信任。我們和客戶之間的關(guān)系也可以不僅僅停留在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系上，我們和客人也可以成為朋友，讓客人在這里找到家的感覺，讓客人在這里入住成為一種習(xí)慣。

麗思卡爾頓酒店打造了傳奇的客戶體驗，服務(wù)絕不僅僅是在枕頭上放一快巧克力那么簡單，一本書也不能是一掃而過那么簡單。我們還要深挖掘取其精華，細細的品位和領(lǐng)悟，尋找適合我們酒店自己的對客服務(wù)方式，尋找適合我們酒店自己的成功之門，也正如書中說的不要走別人都走的路，嘗試自己去闖出一條新路，留下自己的足跡。

我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。

標準金牌讀后感【篇3】

《金牌標準》讀書心得

--服務(wù)不僅僅是一塊放在枕頭上的巧克力

有幸拜讀《金牌標準》一書后，頗受感觸，讓我了解了一個用服務(wù)作為自己品牌的酒店麗思卡爾頓?！拔覀円约澥渴缗膽B(tài)度為紳士淑女服務(wù)”這是整個集團公司的座右銘，所有人展現(xiàn)出不厭其煩地侍奉客戶的飽滿熱情。

“我先給您肯定的回答：‘好的！’……現(xiàn)在您可以告訴我，您需要我為您做什么？”這是麗思卡爾頓酒店總裁兼首席營運官高思盟先生在酒店走廊中無意中聽到的。

麗思卡爾頓提供橫向服務(wù)，滿足客戶和同時的需求是酒店的基本原則之一，這充分說明了為什么他們的紳士和淑女是酒店業(yè)的典范。他們從來不說“這不是我們的工作內(nèi)容”，如果同事間需要互相幫助，或者為客戶做些力所能及的事情，麗思卡爾頓酒店工作的員工從不會說“不”字。這種精神不僅為顧客服務(wù)，而且盡可能地幫助同事，使麗思卡爾頓酒店的人性化管理理念滲透到更多人的生活中。

麗思卡爾頓的先生和女士將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為自己的驕傲事業(yè)，不斷尋求創(chuàng)新和改進服務(wù)的機會。

第一章每個傳奇都有一個精彩的開端

麗思卡爾頓酒店堅持尊重員工、提高質(zhì)量、品牌定位、企業(yè)文化一致性和提供無與倫比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心原則。

這本書可以幫助我們了解麗思卡爾頓創(chuàng)造獨特的員工忠誠度、世界一流的客戶服務(wù)和偉大品牌的過程和原則。

堅定踏實地致力于實踐麗思卡爾頓原則，你就有機會形成并鞏固行業(yè)新金牌標準。具體來說，這些原則是：1。定位準確，傳輸準確。

2、通過信賴賦予權(quán)限。3、傾聽外部的聲音。4、不僅僅創(chuàng)造家的感覺。

5、留下永恒的足跡。

第二章建立溝通型企業(yè)文化

樓房蓋得越高，地基越要打得深。對于麗思卡爾頓而言，其成功的根基就藏在定義明確的金牌標準中，并將這些表準融入其員工的日常工作中，變成難能可貴的紀律。這些金牌標準將麗思卡爾頓酒店定為為奢華典范的“酒店之王”，使其領(lǐng)航于同行競爭對手，并成為其持續(xù)提供卓越服務(wù)的信標引導(dǎo)燈。

在愛和熱情之間只有一步之遙。麗思卡爾頓酒店領(lǐng)導(dǎo)和一線員工對金牌標準的熱情，在外人眼中已達到近乎瘋狂的水平。通過完善的服務(wù)提升社區(qū)凝聚力，一直是世界各地麗思卡爾頓員工引以為傲的傳統(tǒng)。其承諾是：

通過開展“社區(qū)成長足跡”計劃，讓每一處麗思卡爾頓社區(qū)在其努力下都能更好地滿足客戶的生活和工作需要。

麗思卡爾頓酒店四項金標準，金標準：信條；金標準：格言；金標準：

三步優(yōu)質(zhì)服務(wù)；金本位：二十條基本原則。逐層完善金牌標準準則。

通過“列隊”實現(xiàn)有效溝通。

麗思卡爾頓金牌標準執(zhí)行要點：

◆高效的公司關(guān)注員工、客戶的利益，關(guān)注公司的長遠利益，使之成為一種使命。

◆在組織內(nèi)部，僅僅通過陳述使命和核心價值觀，很難達到每個人理解和背誦的效果。

◆模仿、即興準備并有所創(chuàng)新。注意領(lǐng)導(dǎo)層的做法。麗思卡爾頓酒店在豪華酒店行業(yè)樹立了一個標桿，并為之奮斗！

◆我們必須自覺關(guān)注公司的傳統(tǒng)和核心理念。即使是在經(jīng)濟低迷時期，或是出現(xiàn)負增長勢頭的勢候，我們也應(yīng)該努力保持這種勢頭。

◆任何與業(yè)務(wù)相關(guān)的人都應(yīng)被視為有價值的客戶，無論他是禮賓部、董事長、銷售人員還是真正的客戶。

◆對于價值觀，無論你如何溝通，都不能太好！

◆領(lǐng)導(dǎo)者依靠行動而不是言語，行動可以促進組織的進步。

◆以精心設(shè)計的語言作為執(zhí)行標準，對組織的文化產(chǎn)生建設(shè)性的積極影響。

第三章與客戶保持良好同步性的執(zhí)行要點

盡管進入每一個市場都意味著接受獨特的挑戰(zhàn)，但只要我們對客戶的希望、需求和愿望給予真誠的尊重和完美的關(guān)懷，我們最終將贏得客戶的尊重和成功。我們可以從理論中找到學(xué)校，但只有從價值中我們才能理解一種文化、一種文明、一種與人相處的新方式。準確定位不斷變化的客戶群，選擇優(yōu)雅專屬的環(huán)境，創(chuàng)造獨特的創(chuàng)設(shè)情境體驗，全方位、多角度同步，從外到內(nèi)塑造新形象。

“我期待著酒店優(yōu)雅的服務(wù)，但是，我希望是我體驗它們的世界，而不是它們體驗我的世界。”此話出自一位時尚奢侈的客戶在麗思卡爾頓酒店集體討論上的發(fā)言。類似的評論反映了一點：

客戶的認知是現(xiàn)實的。面對不斷變化的客戶群，麗思卡爾頓酒店需要適應(yīng)，改進其生產(chǎn)和服務(wù)方式。為確保滿足客戶的需求，重新評估使命的正確性和建立價值觀的框架，與引領(lǐng)公司文化同樣重要。

從“二十條”到“服務(wù)準則”，為了可持續(xù)發(fā)展而持續(xù)改進的精神遠不止被應(yīng)用于麗思卡爾頓酒店的設(shè)計和分布上。隨著客戶的演變，其需求已經(jīng)偏離形式的服務(wù)和千篇一律的體驗，麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者開始尋求改進服務(wù)的方式，希望以此提升客戶的體驗。從修訂二十條基本原則開始，麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者深知，一項重大的文化變革，需要全體員工參與和投入，員工參與改革過程，可以得到富有技巧性的結(jié)果，聽取了員工的心聲之后，領(lǐng)導(dǎo)層意識到理想的狀態(tài)是鼓勵員工超越二十條基本原則，根據(jù)客戶的意愿靈活地提供服務(wù)。

實現(xiàn)理想最終產(chǎn)出有賴于一線員工的觀察、直覺、天賦和后天通過自己的努力所掌握的技巧。為了達到預(yù)期的效果，領(lǐng)導(dǎo)者幫助制定一套指導(dǎo)原則，使員工能夠與客戶溝通，以確保他們能夠創(chuàng)造性地、臨時性地發(fā)揮作用。2006年7月3日，麗思卡爾頓酒店正式推出12項服務(wù)指南，并寫入員工授權(quán)聲明：

服務(wù)規(guī)則-我很榮幸成為麗思卡爾頓酒店的一員

第一：建立良好的人際關(guān)系，長期為麗思卡爾頓酒店吸引客戶。

第二條：名推了解客戶的明示和打字愿望和需求，并迅速做出反應(yīng)。

第三：能夠為客戶創(chuàng)造獨特難忘的個人體驗。

第四：了解你在成功和創(chuàng)造麗思卡爾頓魔術(shù)中的角色。

第五：不斷尋求創(chuàng)新機會，改善麗思卡爾頓酒店的服務(wù)。

第六條：勇于面對并快速解決客戶的問題。

第七條：營造團隊協(xié)作、優(yōu)勢服務(wù)的工作環(huán)境，滿足客戶和同事的需求。

第八條：有機會不斷的學(xué)習(xí)和成長。

第九條：專心制定與自身相關(guān)的工作計劃。

第十條：對自己專業(yè)的儀表，語言和舉止感到自豪。

第十一條：保護客戶、同事的隱私和安全，并保護公司的機密信息和資產(chǎn)。

第十二條：負責(zé)使清潔度保持最高標準，創(chuàng)造安全無憂的環(huán)境。

麗思卡爾頓金牌標準執(zhí)行要點：

◆跟上當前的趨勢并不意味這兒否定過去的一切，過去的成功和當下相結(jié)合，就能把握理想的未來。

◆**客戶的消費習(xí)慣。充分研究其消費風(fēng)格和習(xí)慣后進行**，就能使你的產(chǎn)出和客戶需求相趨同。

◆世界上沒有以及公司能夠滿足所有人的所有需求，但是，你可以努力滿足公司特定客戶群的一切需求。

◆公司需要不斷持續(xù)進化，以保持內(nèi)部員工和外部客戶的興奮程度和強烈的參與熱情。

◆透過聚焦客戶需要持續(xù)提升公司服務(wù)價值，超越來自外部的種種持續(xù)挑戰(zhàn)。

◆提供靈活而難忘的服務(wù)不僅針對奢華市場，還應(yīng)該致力于幫助客戶實現(xiàn)明示和內(nèi)心暗藏的愿望，可以為公司帶來更多的客戶。

第四章“甄選”員工，而非“雇傭”

麗思卡爾頓通過多重面試等長期復(fù)雜的流程來嚴格甄選員工：評估候選人的長處、確保每一個崗位需要的品質(zhì)、尋找位提供服務(wù)而倍感自豪的員工。唯有如此，才能讓員工持續(xù)而細微地為客戶創(chuàng)造驚喜。

評選候選人需要耐心，對新員工進行文化熏陶，通過21天培訓(xùn)認證，確保新員工勝任工作需要，達到酒店金牌標準的要求。為員工明確使命，保持員工的活力和高忠誠度，而且要為每一位員工慶祝慶祝加入麗思卡爾頓大家庭一周年，領(lǐng)導(dǎo)者們對滿周年員工貢獻的感激，就像慶祝一位家庭成員的生日宴會。

無論你生來如何，保持本色。永遠不要舍棄你的天分，保持天性你終將成功。不滿意服務(wù)的客戶往往比滿意服務(wù)的客戶更愿意花時間給企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者提筆寫抱怨，因此想象一下，一封兩頁紙的感謝信，客戶僅僅是為了表達對酒店員工細微關(guān)懷的誠摯謝意。

在麗思卡爾頓酒店的總裁兼首席營運官高思盟先生收到的感謝信中，客戶提到，“你們的一個員工和我一起走進電梯。我按下60層的按鍵而他什么也沒有按，到了第60層，他并沒有走出來，而是目送我出電梯，關(guān)切地說‘祝您今天愉快！’我很奇怪地問她，‘你去哪一層？

不是在這層下嗎？’你們的員工回答說，‘不是的，我要在第5層下?！笨蛻魧懙剑?/p>

“我簡直不敢相信，你們?nèi)绾握业竭@樣優(yōu)秀的員工？他是如此重視客戶的服務(wù)享受！”但就是這樣優(yōu)秀的員工，真真確確的存在于麗思卡爾頓。

麗思卡爾頓金牌標準執(zhí)行要點：

◆麗思卡爾頓和其他公司都從同一勞動力市場招聘，但是他們?yōu)榱苏衅傅阶顚I(yè)的服務(wù)人員，不在乎時間成本，這也最終幫助酒店獲得并留下了最佳的員工。

◆尋找專注于服務(wù)的合適的工作候選人需要經(jīng)過深思熟慮的流程，在這樣的流程中，員工也會更加開心，工作更加積極、更持久。

◆關(guān)注員工需要這類細節(jié)問題的領(lǐng)導(dǎo)者最終會看到其員工用同樣細致、專注的態(tài)度對待客戶。

◆培養(yǎng)員工勝任工作的能力會增加其工作滿意度和忠誠度，及時培訓(xùn)和充電并保持員工對工作的清晰認識將會延長其供職期限。

◆邊緣服務(wù)的培訓(xùn)使得組織更有競爭力，當領(lǐng)導(dǎo)者和員工并肩奮斗時，員工會明顯的感受到“我們在一起工作”。

◆絕不馬馬虎虎的敷衍人事制度，情況介紹是邀請新員工融入溫暖的工作環(huán)境，支持公司文化、使命和愿景的好機會。

◆為員工慶祝工作周年這樣的歷程碑時間，會讓他感受到自己被認可、受尊重，并存心感激！

第五章疑人勿用，用人勿疑

真正高明的領(lǐng)導(dǎo)行為可以創(chuàng)造領(lǐng)導(dǎo)和員工之間相互信任的環(huán)境，可以使員工自由地參加創(chuàng)造互利價值的過程。永遠相互信任。當信任達到一定程度時，人們就能夠跨越表象的限制，并且發(fā)現(xiàn)自己實現(xiàn)從未意識到的全面而強大的潛能。

麗思卡爾頓對員工承諾：

1.麗思卡爾頓，我們的員工是否是我們向客戶提供服務(wù)的最重要資源。

2.我們以信任、誠實、尊重、正直和獻身精神為準則，培養(yǎng)并最大限度發(fā)揮員工的才能，從而實現(xiàn)每位員工和公司的共贏。

3.麗思卡爾頓致力于打造一個重視多元化、能夠提高生活品質(zhì)、實現(xiàn)個人抱負、穩(wěn)固里斯卡爾頓成**寶的工作環(huán)境。

提高領(lǐng)導(dǎo)與員工相互信任度，尊重員工并信守承諾，對員工的信任和尊重，要行動勝于言辭，客戶們感受到一線員工滿懷自信地工作，也是對信任影響的更好證明。麗思卡爾頓酒店對員工的情感投入，是他們能夠很自然很放松地投入工作，享受工作的快樂。麗思卡爾頓的領(lǐng)導(dǎo)者深信：

對紳士淑女的信任終將造就豐功偉績，而消極和懷疑只會削減斗志和士氣，影響服務(wù)的質(zhì)量。

麗思卡爾頓金牌標準執(zhí)行要點：

◆為員工設(shè)定崇高的目標，然后給予其充分的授權(quán)以實現(xiàn)目標。這意味著為他們提供必要的培訓(xùn)、工作所需的資源、值得信任的領(lǐng)導(dǎo)和等同于職業(yè)安全感的靈活的財務(wù)決策。

◆當領(lǐng)導(dǎo)者傾聽員工的需要，并采取行動時，他們的標桿行為將贏得公司范圍內(nèi)的相互尊重。

◆信賴一線員工，給予其財務(wù)職責(zé)，促使其作出機智的決策，這會帶來你理想的工作環(huán)境。而消極和懷疑只會消減斗志和士氣，影響服務(wù)的質(zhì)量。

◆基于對員工的信任作出的財務(wù)決策并不意味著這兩個大資本投入，恰恰相反，及時處理問題往往是最經(jīng)濟的解決方法。客戶的抱怨拖得越久，呼聲越高，處理問題的花費也就越大。盡早處理問題可以避免問題惡化所造成的惡果，也就等同于省錢的同時挽留了客戶。

◆“透過信任予以授權(quán)”可以激發(fā)員工的自豪感，引領(lǐng)股市在每一個層次實現(xiàn)卓越的服務(wù)。

◆為員工的工作清楚障礙，可以讓員工在工作的同時，熱愛自己的工作。

◆在麗思卡爾頓酒店，盡全力服務(wù)他人、方便他人是企業(yè)的文化。

第六章成全他人以成就自己

并非領(lǐng)導(dǎo)者成就了麗思卡爾頓，而是他們所服務(wù)的客戶、世界一流企業(yè)、員工及商業(yè)伙伴的智慧聲音成就了麗思卡爾頓的卓越品牌。由學(xué)習(xí)他人的優(yōu)秀開始，從關(guān)注你領(lǐng)導(dǎo)的團隊，關(guān)注你的客戶，到聽取客戶的聲音，以商業(yè)伙伴的需求為導(dǎo)向，透過客戶體驗改進流程。我們?yōu)樗颂峁┓?wù)，其實是我們?yōu)檎加眠@個地球上的空間而付出相應(yīng)的代價。

很明顯，每個人都是這個星球上的匆匆過客，生命的意義不在于“擁有與收獲”，而在于“付出和給予”。

標準金牌讀后感【篇4】

“我先給您肯定的回答：好的，現(xiàn)在您可以告訴我，您需要我為您做些什么？”這句話是《金牌標準》這本書的作者，約瑟米歇利在麗思卡爾頓酒店走廊中無意聽到的。當時，他任職麗思卡爾頓酒店集團總裁。麗思卡爾頓酒店的員工在他們的顧客和同事需要幫助的時候，他們永遠不說“不”字。

接下來，讓我們一起來了解麗思凱爾頓酒店的傳奇故事。

作為奢華酒店的代表，麗思卡爾頓不光追求內(nèi)部裝飾的豪華，更注重的是在服務(wù)中不斷的為顧客創(chuàng)造驚喜的過程。它已成為服務(wù)業(yè)質(zhì)量的標桿。從創(chuàng)建到發(fā)展再到今天的輝煌，麗思卡爾頓也經(jīng)受著不斷的考驗。1929年美國紐約股票市場崩潰，美國和歐洲的麗思卡爾頓酒店都面臨著財務(wù)危機和破產(chǎn)的風(fēng)險。20世紀80年代末期，因為經(jīng)濟緊張，其他酒店開始停止為客戶提供漱口水，減少鮮花的布置。而麗思卡爾頓的高管卻對此表示反對，經(jīng)濟不好并不意味著客戶不需要漱口。我們要做的不是通過削xue減成本，降低客戶感受來維持盈利，而是要更有效率的全面質(zhì)量管理來改善產(chǎn)品。在上述這些災(zāi)難面前，麗思卡爾頓一直堅持著自己的原則，始終如一、堅定不移的為顧客提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，打造卓越的品質(zhì)，這才成就了今天即將擴張到全世界100家超級奢華酒店集團的麗思卡爾頓。

從麗思卡爾頓的身上，從這本《金牌標準》的書中，我明白：為客戶提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，讓客戶體驗真誠關(guān)懷和舒適的款待是多么的重要。然而在現(xiàn)代酒店業(yè)高速發(fā)展的今天，酒店之間的競爭越來越激烈。從競爭內(nèi)容看，重點由單純的價格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭，文化品位的競爭。從競爭規(guī)?？矗攸c由單店競爭、單一業(yè)態(tài)競爭，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團化的競爭。在這樣的態(tài)勢下，如何維持自己在行業(yè)領(lǐng)先的地位，如何獲得顧客的認可呢？答案就是：不斷提升酒店品質(zhì)，提高賓客滿意度，始終將客人的利益和感受放在第一位。

從國內(nèi)第一家經(jīng)濟型酒店出現(xiàn)，到如今的如家、漢庭、7天等層出不窮。一些經(jīng)濟型酒店為了跑馬圈地，擴大市場份額，他們一味的追求數(shù)量。七天說：我今年計劃將在廈門開到27家門店；如家說，我現(xiàn)在要將重心轉(zhuǎn)移到提升酒店品質(zhì)，而事實是怎樣只有他們知道。這就是典型的重數(shù)量而不求質(zhì)量。

為了數(shù)量，有些酒店在物業(yè)選擇上把關(guān)不嚴。建造時甚至不惜改造爛尾樓或廢舊廠房，為了追求房間數(shù)量房間面積較小或者不通風(fēng)，消防設(shè)施設(shè)備不合格，為以后事故的發(fā)生埋下了隱患；其次，部分經(jīng)濟型酒店過速膨脹，而人才的培養(yǎng)又沒有跟上，一些還不能勝任管理崗位的員工走向管理崗位，這種拔苗助長的方式帶來最直接的后果就是管理混亂，服務(wù)質(zhì)量急速下滑，賓客滿意度大大降低，這無異于自掘墳?zāi)埂?/p>

前幾天聽到這樣一則新聞報道：一個全國瘋狂加盟到幾百家的連鎖電器，前期自信滿滿說要趕上蘇寧、國美，后期不久便有諸多加盟商脫離加盟，導(dǎo)致該連鎖電器面臨倒閉的困境。究其原因，記者采訪得知：產(chǎn)品沒有質(zhì)量保證、全國售后服務(wù)跟不上，沒有統(tǒng)一的經(jīng)營和管理理驗，除非有大的促銷否則是無人問津。其根源就在于：重數(shù)而不求質(zhì)，這不得不讓人深思?。?/p>

我們從麗思卡爾頓身上可以看到：“并非領(lǐng)導(dǎo)者成就了麗思卡爾頓，而是他們所服務(wù)的客戶、世界一流企業(yè)、員工及商業(yè)伙伴的智慧聲音成就了麗思卡爾頓的卓越品牌?！弊鳛榫频陱臉I(yè)者，我們時刻都要有清醒的認識，任何投機的，不重視顧客的企業(yè)，終究要被淘汰。

讀完這本書，讓我深深理解將客人利益放在第一位的堅決執(zhí)行力，明白品質(zhì)文化年的重要意義，網(wǎng)絡(luò)市場營銷的必然性?！叭f丈高樓平地起”，沒有堅實的基礎(chǔ)，又怎能使得品牌在激烈的競爭中立于不敗之地，怎能在未來的道路中走得更遠，做的更強！最后，讓我們一起再次銘記：品質(zhì)恒久遠，賓客滿門庭！

標準金牌讀后感【篇5】

人生在世，什么最重要？很多時候，大家或許都在思考這個問題？有人會選擇金錢，有人選擇榮譽。我想說對于一個參加奧運會的運動員來說，沒有什么比獲得奧運金牌更令人欣喜了。然而當我讀過《在金牌面前》這篇文章之后，我改變了看法。原來還有比金牌更重要的，那就是真誠與友誼。

在故事當中，盧茨?朗格在關(guān)鍵時候提醒對手的舉動也會引發(fā)人們討論。有些人認為他有些愚蠢，可實際上他愚蠢嗎，完全不是。

在盧茨?朗格身上，我看到了他真誠友善的.品格。試想一下，倘若盧茨?朗格不去提醒對手，那么他即便獲得金牌，或許也不會感到榮譽，因為他知道自己的實力未必真正達到。而當他提醒以后，即便輸了比賽，或許也不會留下遺憾。

反觀我的生活，對比盧茨?朗格，我感到慚愧。很多時候我就是過分計較榮譽名次而讓身邊人傷心。其實我應(yīng)該明白勝負得失是短暫而虛幻的，友誼與真情往往可以是長久的。倘若為了爭一時的勝敗而喪失真誠與友誼才是大的損失，也是不明智的選擇。從另外的層面上，我認為這個故事反映出的其實是關(guān)于愛的力量。原來一切都是一種愛，盧茨?朗格未必不想得到金牌，只是他想給予對手一個更加公平的機會，而在很多時候這樣一個公平機會的給予往往是愛的體現(xiàn)。

總而言之，通過閱讀《在金牌面前》這篇文章 ，我懂得了人不應(yīng)該為榮譽利益而拋棄比利益更加珍貴的善意與友情。

標準金牌讀后感【篇6】

12歲。合理定位：領(lǐng)導(dǎo)的重點是你服務(wù)的對象。主角不是你。主角必須是顧客和雇員。為他們服務(wù)一定會給你和你的事業(yè)帶來最大的回報。

13、支持前線員工：通過驚艷時刻，無論是贈送寶馬車或是寢具組，給員工留下難以言喻的意義。麗思．卡爾頓公關(guān)副總裁杜絲琪有次剛好在辦公室遇到總裁賽門．庫柏，總裁注意到我走路小心翼翼，他問：

『妳的背怎么了？我說，“我需要一個新床墊。我睡的床墊沒有足夠的支撐。

三天后，送貨員帶來了整套麗思卡爾頓酒店的床上用品。我沒有從總裁那里聽到任何一句說要送這東西來，但這個動作對我的意義難以言喻。

14、酒店不是第二個家，而是賦予了更多在家里所沒有的體驗：就如同孩子打開家里的冰箱，就會看到他們最喜歡吃的東西，他們不用表現(xiàn)杰出才能得到。家里的燈泡會有人換好，他們永遠不必去想是誰換的燈泡。

通過“驚艷”給予顧客終極體驗

15歲。向往、觸及、引導(dǎo)：調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)定位，強化整體品牌，確?？蛻魪囊粋€產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到另一個產(chǎn)品。

16、永續(xù)和管理：系統(tǒng)而持久經(jīng)營客戶關(guān)系和公眾關(guān)系。

17歲。創(chuàng)建一個給人留下永久印象的標志：不斷地問問題：“這些產(chǎn)品是顧客想要的嗎？”？

他們明天可能會要什么？我們的競爭對手有哪些產(chǎn)品把顧客吸走？我們要怎么做才能確保流程零缺點，并創(chuàng)造一個完美的顧客經(jīng)驗？

當員工試圖為客人提供真誠的服務(wù)時，我們?nèi)绾螏椭麄?？既然人和流程不可避免地不完善，我們?nèi)绾尾拍軒椭鷨T工用熱情迅速修補漏洞？」

標準金牌讀后感【篇7】

有幸拜讀了周總介紹的《金牌標準》一書，讓我感觸頗多，受益匪淺。

《金牌標準》是以分享麗思卡爾頓酒店成為“服務(wù)業(yè)質(zhì)量標桿”的管理智慧為中心而構(gòu)造的一本書。作者教我們?nèi)绾斡?0個黃金標準打造傳奇的客戶體驗。

“客人永遠是對的”，相信大家都聽過這樣的一句話，可是怎么樣來理解這樣的一句話呢？事實上，凱撒里茲先生表達了一個想法，那就是好好照顧我們的顧客，讓他們享受到最高的待遇?，F(xiàn)在的客戶，花銷都很大，他們并不介意開支的多少，只要物有所值，而不是價值常常低于價格。

因此，如何打造我們酒店傳奇的客戶體驗，是我們需要思考的問題。、

作者教給我們的第一個金標準是建立一個以溝通為導(dǎo)向的企業(yè)文化。就是一個良好的開端，也是一個企業(yè)成功的根基。

沒有厚實的基礎(chǔ)，獨有炫目的虛飾，企業(yè)是做不長久的。說到這里，我想和大家分享一下麗思卡爾頓的信條和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個步驟。

首先是麗思卡爾頓的信條：1。我們的最高使命是為客戶提供真誠的關(guān)懷和舒適的款待。

2。我們承諾為客戶完善細致的服務(wù)何完善的設(shè)施，創(chuàng)造溫馨、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。3.

心照不宣的滿足客戶內(nèi)心的愿望何需求。像這樣的信條或任何其他核心文化線的最高價值是為企業(yè)內(nèi)部的人提供機會，以實現(xiàn)期望的客戶體驗和員工。我們可以想象，當客人進入酒店時，我們用進口海景模式向他們致以親切的問候，并將他們引上電梯。客人回到房間時，空調(diào)已經(jīng)打開，房間很暖和，床單已經(jīng)掀開，睡已經(jīng)靜地躺在床上。

茶桌上放著一杯熱氣騰騰的牛奶。客人的心情當然會是愉悅的。

接下來是優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟：1、熱情真誠的問候客人。親切的稱呼客戶的姓名。

2.提前與其客戶的需要并且積極的滿足。3.

親切送別。親切稱呼客人的姓名，熱情的告別。其實，對這幾點，我真的深有感觸。

就在不久前，我接觸到了一位湯姓客人，這位客人經(jīng)常來酒店入住，上前攀談后，才知道，這位湯先生是外地的客人，從來都是朋友開房招待，自己又行事低調(diào)，所以很少與人聊天，此事過后，每次看到湯先生都會之上關(guān)懷問候，以及送上精美的甜點，客人很滿足，對酒店的服務(wù)表示很滿意。事實上，我們要做的就是和它溝通，這就創(chuàng)造了一個良好的環(huán)境。我們應(yīng)當保持交談的積極性。

金牌標準的第二條：與客戶保持良好的同步性。要挖掘潛在的客戶，和讓忠實客戶繼續(xù)忠實于我們，這一點是相當重要的。

客戶的認知是現(xiàn)實的。面對不斷變化的客戶群體，我們需要改進他們的生產(chǎn)服務(wù)方式。我們要像書中所說，對變化中的客戶群精確定位。

為了保持目標客戶的同步性，有多種形式的自我調(diào)整。例如，面對越來越多的家庭游客，我們酒店提供一些簡單的家具家庭客房，以滿足這類客戶的需求，并與他們保持良好的同步性。我們所有的服務(wù)都必須滿足各類客戶的需求，這就是我們的宗旨。

金牌標準第三條：“甄選”員工，而非“雇傭”。我們需要確認每個職位的質(zhì)量，并尋找那些非常自豪地提供服務(wù)的員工。

唯有如此，才能讓員工持續(xù)而細微的為客戶創(chuàng)造驚喜。對新員工進行文化熏陶，做培訓(xùn)認證都是很重要的事情，客戶的意見也是我們對服務(wù)標準進行快速刷新的機會。比如，當我們的員工通過一系列的認證和考核上崗，無法一一明確回答客人的問題時，說明我們的服務(wù)還不足以滿足客戶的需求，我們應(yīng)該及時給自己充電，提高自己。

在這一章中，我感受最深的是我們的邊際服務(wù)，這使得服務(wù)在酒店行業(yè)更加獨特，這一味著每一個服務(wù)人員都會努力做好每一項工作，即使不是自己崗位的工作內(nèi)容。比如，客房不忙時，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和私人管家，以及酒店所有崗位的工作人員，都會沖上前幫他們訂房。這通常需要一些跨部門的培訓(xùn)，使部門之間的關(guān)系越來越密切。員工還將體驗到各部門的基本流程和辛勤工作，并晉升為復(fù)合型人才。

邊緣服務(wù)的培訓(xùn)使得組織更有競爭力，當領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)員工一起工作時，員工會明顯的感到“我們在一起工作”，而不是領(lǐng)導(dǎo)在看著我工作。

金牌標準第四條：疑人勿用，用人勿疑。這一條標準我覺得其中作為重要的一條是：

尊重員工，行動勝于言辭。在酒店這個行業(yè)里，經(jīng)歷言責(zé)痛罵的現(xiàn)象是司空見慣。這樣的方式和態(tài)度只能產(chǎn)生短期的效果，會給我們的員工帶來抑郁。我們應(yīng)該改進這個過程，而不是責(zé)怪個人。

尊重是加速員工敬業(yè)的催化劑。我們需要用自己的行動來證明我們的流程是否還需要改進，而不是為錯誤的流程或做法尋找借口。

金牌標準第五條：成全他人以成就自己。這一章中有一段話：

如果我們在提供基本服務(wù)時，做的不完美或者沒有用達到預(yù)期水平，我們就失去了為客人提供預(yù)見性服務(wù)或者為其帶來持久的客戶記憶的機會。上周接待柑橘大會的隊伍退房時，由于缺乏預(yù)報服務(wù)和天氣原因，他們沒有安排隊伍及時將客人送到車站，這幾乎造成了客人的汽車晚點。周總帶領(lǐng)各個分部的經(jīng)理協(xié)同前廳部禮賓員及大堂副理冒雨在大街上為賓客攔車，并派酒店的車輛送客，讓所有賓客無一因沒有車輛而誤點，因此受到客人表揚。

這說明我們的預(yù)見性服務(wù)是相當重要的。

金牌標準第六條：鼓勵員工制造驚喜服務(wù)。

金牌標準第七條：為客戶制造驚喜體驗p>

金牌標準第八條：將驚喜轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆印?/p>

這三條標準是我們一直在力抓的東西。對此我們是感觸頗多，首先是移情客戶，這種移情，是將自己對家人對至愛之人的感情延伸到其客人身上，這種親密的人際間的關(guān)愛可以成為我們成功的奧妙所在。當然，我們要學(xué)會投其所好，就要收集賓客的信息，但是如果，我們只是止步于詢問客人的偏好，而不采取行動幫助客戶實現(xiàn)其心理需要，將會給客戶帶來極大的心里落差，我們正好就最最缺乏行動來說明一切。

如果我們想讓顧客滿意，我們必須在客人打電話開始始預(yù)定，并提供驚喜服務(wù)。比如：一些?？?，我們可以聽出客人的聲音，了解客人需要什么樣的房間，對客人最最便捷的服務(wù)。

對于第一次入住酒店的客戶更要是如此，因為留下好映像的機會只有一次。接待員江五月的《微笑是一種能量》寫的很好，她把真誠的笑容用心的承諾融入服務(wù)中，這也不失為一種特殊驚喜服務(wù)。還有我上述的預(yù)見性服務(wù)，準確的預(yù)期其客戶的需要，是一項看似簡單卻近乎藝術(shù)的技能，需要我們仔細的聆聽并觀察客戶的習(xí)慣，真正的關(guān)心客戶的感受。

以上是我對此書的一些簡單的理解。如有不妥請指出。

標準金牌讀后感【篇8】

小說《標準》讀后感

這天吃過晚飯，本想出去散步，但看到天空陰云密布，有想要下雨的預(yù)兆。一向不愿虛度時光的我，便拿起尚未閱讀的第三期《陽光》雜志，選擇本期特別推薦由作者莊桂英寫作的小說《標準》閱讀起來。

對于這篇小說，我有種越讀越想讀下去的感覺，進而一口氣讀完。

作者對主人公葉蕎、凌志遠、蘇曉荷、姚大桃和李小桃人性的刻畫，真是淋漓盡致，并且通過葉蕎和蘇曉荷兩個女性不同方式、不同擇偶標準的再婚經(jīng)歷，勾勒出現(xiàn)今物欲橫流社會人生的迷茫。進而，讓我感到作者以“標準”二字命題的獨到之處。

由此，讓我想到現(xiàn)實生活中的一個例子――

我有一個初、高中同屆女同學(xué)，因與其同屆而不同班，所以，高中畢業(yè)后30年不僅沒有聯(lián)系而且很少見面。

的一天，在參加同學(xué)兒子婚宴時，我與這位同學(xué)和其他8位女同學(xué)坐在同一餐桌上。真是“老同學(xué)相見千載難逢”，大家相互問候，十分親熱。不知情中，我隨口向這位同學(xué)問候起與其同屆她的丈夫，只見她臉色立刻顯現(xiàn)出一種不悅的表情，并且喃喃地說“我們早已離婚了”。隨后，鄰近的同學(xué)悄悄告訴我“幾年前，他丈夫給她丟下一個兒子，跟‘小三兒’跑了?！睂擂沃形蚁蚱渫兑酝榈哪抗狻?/p>

時隔五年，又聽到傳聞，這位女同學(xué)現(xiàn)被一位富豪包養(yǎng)做“二奶”。而且，對同學(xué)和好友她也毫不隱瞞事實真相，并且聲稱：為了供養(yǎng)兒子，這是她無奈的`選擇。如今的她，不僅心安理得的花著富豪給她大把的錢，而且，活得比過去要瀟灑得多，同學(xué)和朋友對她的這種行為，漸漸的，也從看不慣而見慣不怪了。

我感到，這種應(yīng)運而生“笑貧不笑娼”的世態(tài)，已成為當今社會畸形婚姻狀況的最好詮釋，而且在迷茫與擔(dān)憂中，令人不寒而栗！

標準金牌讀后感【篇9】

有幸拜讀了領(lǐng)導(dǎo)介紹的《金牌標準》一書，讓我感觸頗多，受益匪淺。

《金牌標準》是以分享麗思卡爾頓酒店成為“服務(wù)業(yè)質(zhì)量標桿”的管理智慧為中心而構(gòu)造的一本書。其作者教我們?nèi)绾斡?0條金牌標準來打造傳奇客戶體驗。

“客人永遠是對的”，相信大家都聽過這樣的一句話，可是怎么樣來理解這樣的一句話呢？其實凱撒里茲先生是在表述一個思想，這個思想就是真誠貼心地照顧我們的客戶，讓他們享受至高無上的待遇?，F(xiàn)在的客戶，花銷都很大，他們并不介意開支的多少，只要物有所值，而不是價值常常低于價格。所以怎樣打造屬于我們酒店的傳奇客戶體驗，是我們要深思的一件事情。

作者教給我們的金牌標準如下：

第一條金牌標準：建立溝通型的企業(yè)文化。就是一個良好的開端，也是一個企業(yè)成功的根基。沒有厚實的基礎(chǔ)，獨有炫目的虛飾，企業(yè)是做不長久的。說到這里，我想與大家一起分享一下，麗思卡爾頓的信條以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟。

首先是麗思卡爾頓的信條：

1、以客戶得到真誠關(guān)懷和舒適款待為最高使命。

2、我們承諾為客戶提高細致入微的服務(wù)何齊全完善的設(shè)施，營造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。

3、心照不宣的滿足客戶內(nèi)心的愿望何需求。像這樣的信條或者任何其他核心文化路線的至高價值是為企業(yè)內(nèi)部人員實現(xiàn)理想的客戶體驗和員工提供機會。我們可以想象，當客人進入酒店，我們用導(dǎo)入的海景模式向客人致以關(guān)懷的問候，引領(lǐng)客人至電梯，客人回到房間時，空調(diào)已經(jīng)打開，房間暖暖的，床罩已經(jīng)被掀開一角，睡袍靜靜的躺在床上。茶桌上放著一杯熱氣騰騰的牛奶?？腿说男那楫斎粫怯鋹偟摹?/p>

接下來是優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟：

1、熱情真誠的問候客人。親切的稱呼客戶的姓名。

2、提前與其客戶的需要并且積極的滿足。

3、親切送別。親切稱呼客人的姓名，熱情的告別。

其實，對這幾點，我真的深有感觸。就在不久前，我接觸到了一位湯姓客人，這位客人經(jīng)常來酒店入住，上前攀談后，才知道，這位湯先生是外地的客人，從來都是朋友開房招待，自己又行事低調(diào)，所以很少與人聊天，此事過后，每次看到湯先生都會之上關(guān)懷問候，以及送上精美的甜點，客人很滿足，對酒店的服務(wù)表示很滿意。其實我們要做的，就是與之溝通，它釀造了一個有利的環(huán)境。我們應(yīng)當保持交談的積極性。

金牌標準的第二條：與客戶保持良好的同步性。要挖掘潛在的客戶，和讓忠實客戶繼續(xù)忠實于我們，這一點是相當重要的?？蛻舻恼J知是現(xiàn)實的。面對變化的客戶群體，我們更需要改進其生產(chǎn)的服務(wù)的方法。我們要像書中所說，對變化中的客戶群精確定位。為了保持何目標客戶的同步性進行自我調(diào)整有很多的形式，比如，面對越來越多的家庭旅游者，我們酒店提供了具有一些簡易家具的家居房，來滿足此類型客戶的需求，與其保持好的同步性。我們所有的服務(wù)都必須滿足其各類客戶的各自的需要，這就是宗旨。

金牌標準第三條：“甄選”員工，而非“雇傭”。我們要確認每一個崗位的需要品質(zhì)，尋找為提供服務(wù)而倍感驕傲的員工。唯有如此，才能讓員工持續(xù)而細微的為客戶創(chuàng)造驚喜。對新員工進行文化熏陶，做培訓(xùn)認證都是很重要的事情，客戶的意見也是我們對服務(wù)標準進行快速刷新的機會。比如，當我們的員工通過一系列的認證及考核登上自己的崗位，并不能對客人的疑問進行一一的明確答復(fù)時，這說明我們的服務(wù)還沒有足以達到滿足到客戶的需求，我們就應(yīng)該及時的自我充電來提高自己。

這一章節(jié)中，我感觸最深的，應(yīng)該就是我們的邊緣服務(wù)了，這樣服務(wù)在酒店行業(yè)顯得較為獨特，這意味著每一位服務(wù)人員都將努力投入做好每一項工作，即使不是本職崗位的工作內(nèi)容。比如，在客房忙不上來時，酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)和貼身管家以及酒店的各個崗位的員工，都沖上前幫助其做房。這平時也要進行一定的跨部門培訓(xùn)，讓部門之間的聯(lián)系日益緊密，員工也會體會到各個部門的基本流程以及辛苦，自己也提升為復(fù)合型人才。邊緣服務(wù)的培訓(xùn)使得組織更有競爭力，當領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)員工一起工作時，員工會明顯的感到“我們在一起工作”，而不是領(lǐng)導(dǎo)在看著我工作。

金牌標準第四條：疑人勿用，用人勿疑。這一條標準我覺得其中作為重要的一條是：尊重員工，行動勝于言辭。在酒店這個行業(yè)里，經(jīng)歷言責(zé)痛罵的現(xiàn)象是司空見慣。像這樣的處理方式以及態(tài)度只能產(chǎn)生短期的效果，給我們的員工的心里造成壓抑感，我們應(yīng)該完善流程，而不是責(zé)備個人。尊重是加速員工敬業(yè)的催化劑。我們要用自己的行動來證明，我們的流程是否仍需完善，而不是為錯誤性的流程或做法去找借口。

金牌標準第五條：成全他人以成就自己。這一章中有一段話：如果我們在提供基本服務(wù)時，做的不完美或者沒有用達到預(yù)期水平，我們就失去了為客人提供預(yù)見性服務(wù)或者為其帶來持久的客戶記憶的機會。在上星期接待柑橘會議的團隊退房時，由于預(yù)見性服務(wù)不夠，加上天氣原因，沒有及時約好車隊將客人送往車站，差點造成客人的車程誤點。周總帶領(lǐng)各個分部的經(jīng)理協(xié)同前廳部禮賓員及大堂副理冒雨在大街上為賓客攔車，并派酒店的車輛送客，讓所有賓客無一因沒有車輛而誤點，因此受到客人表揚。這說明我們的預(yù)見性服務(wù)是相當重要的。

這三條標準是我們一直在力抓的東西。對此我們是感觸頗多，首先是移情客戶，這種移情，是將自己對家人對至愛之人的感情延伸到其客人身上，這種親密的人際間的關(guān)愛可以成為我們成功的奧妙所在。當然，我們要學(xué)會投其所好，就要收集賓客的信息，但是如果，我們只是止步于詢問客人的偏好，而不采取行動幫助客戶實現(xiàn)其心理需要，將會給客戶帶來極大的心里落差，我們正好就最最缺乏行動來說明一切。我們要做到讓客戶滿意，就必須在客人電話開始預(yù)定房間開始，提供驚喜服務(wù)。比如：一些常客，我們可以聽出客人的聲音，了解客人需要什么樣的房間，對客人最最便捷的服務(wù)。對于第一次入住酒店的客戶更要是如此，因為留下好映像的機會只有一次。接待員江五月的《微笑是一種能量》寫的很好，她把真誠的笑容用心的承諾融入服務(wù)中，這也不失為一種特殊驚喜服務(wù)。還有我上述的預(yù)見性服務(wù)，準確的預(yù)期其客戶的需要，是一項看似簡單卻近乎藝術(shù)的技能，需要我們仔細的聆聽并觀察客戶的習(xí)慣，真正的關(guān)心客戶的感受。

以上是我對此書的一些簡單的理解。如有不妥請指出。

標準金牌讀后感【篇10】

“麗思卡爾頓酒店就像是一本‘活書’等待閱讀者前來分享?！边@是我在讀完這本書中最喜歡也最難忘的一句話。是的，麗思卡爾頓酒店的紳士淑女們都是書中的完美地一頁，時刻準備好迎接每一位客戶的到來，并為此提供金牌標準的服務(wù)。

用心翻看完這本書后，感覺書中內(nèi)容內(nèi)涵特別深。

首先，我想說這是一本好書，是作為從事第三產(chǎn)業(yè)，從事管理工作，從事服務(wù)供應(yīng)商等值得一讀的好書。不管是“十一章”、“五項原則”還是“倒數(shù)七日的培訓(xùn)”，這些內(nèi)容說的都很細、很美、很標準并值得學(xué)習(xí)和借鑒，有些是我們現(xiàn)實工作中存在的，有些是和我們息息相關(guān)的，而有些還是我們工作的一面鏡子。

其次，我想說這本書讓我很感動。書中的每個小故事都是那么讓人難忘，有圣托馬斯女士枕頭的驚喜;有花樣滑冰冠軍娜塔莉舞會的感動;有酒店員工妻兒的味增湯的故事也很讓我出乎意料。除了這些，書中還有很多故事，這些故事都體現(xiàn)出他們出色的.金牌標準服務(wù)，帶有豐富的感情，不僅讓我為之敬佩同時也反應(yīng)出他們“零距離管理，心貼心服務(wù)”的客戶體驗。

最后，讀完這本書，結(jié)合實際，想到了我的工作單位，想到了我們的客戶，也想到了我自己。雖然我們的環(huán)境沒有像麗思卡爾頓那么雍容華貴，客戶沒有那么的完美，員工不是所有的都優(yōu)秀，但我們卻都是平等的，我們都同屬于服務(wù)業(yè)，和他們一樣都是熱心為客人提供服務(wù)的。幾乎任何有了一定歷史的行業(yè)都有它的文化。文化是最大的精神財富。我們工作單位的文化是在她成長的的近28年的時光里積累和沉淀出來的。我們都知道我們的企業(yè)文化——有企業(yè)價值觀，有信念，有適合自身企業(yè)發(fā)展自己的管理模式還有我們的卓越服務(wù)，我們有自立自強的精神、創(chuàng)新精神、道德情懷和回報社會，我們也有很多個小故事值得珍存和感動，我們還有一千多位愛館的員工等等，而這些都是企業(yè)發(fā)展必不可少的財富。

雖然隨著時間的推移，隨著市場的需求，隨著更多新型酒店的進駐;雖然有人說我們的輝煌已經(jīng)過去;雖然我們白天鵝已不再是國內(nèi)酒店業(yè)的領(lǐng)頭羊。但是我們的企業(yè)文化是源遠流長的，是任何酒店無法代替的，因為文化是一種凝聚力，是一種“武器”，力量是無窮的!

《金牌標準》一書帶給我很多啟迪和思索，真正地去品味、體會精髓，我會把我學(xué)到的有用的運用在以后的工作當中。相信在白天鵝工作的每一個員工都會用智慧點亮未來。我們的文化會被更多的客戶熟知和贊頌;我們的品牌也會被無限的傳播!

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