日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝,回望過去一年的工作,收獲的不僅歲月,還有成長,來總結(jié)過去的一年,展望充滿期望的下一年吧。是不是無從下筆、沒有頭緒?下面是小編幫大家整理的售后服務(wù)人員年終工作總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
時(shí)光如梭.快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲,隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大,我們售后的隊(duì)伍也在不斷的擴(kuò)大強(qiáng)大。售后服務(wù)體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口,是拉近客戶與公司距離的橋梁,為企業(yè)樹立良好的形象,為維護(hù)市場穩(wěn)定作積極貢獻(xiàn)和堅(jiān)強(qiáng)的后盾,能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。
從20xx年起我們售后工作全面改革.各個(gè)崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.。制定了售后服務(wù)管理剛要。更好的服務(wù)于市場.服務(wù)于客戶,為公司樹立良好的企業(yè)形象。
一·售后服務(wù)工作職責(zé)和內(nèi)容
用戶服務(wù)信息的受理、處理、跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析。三包配件的入庫、鑒定、盤存等。負(fù)責(zé)對市場重大、批量質(zhì)量事故、一般質(zhì)量信息的收集、上報(bào)、處理和回復(fù);負(fù)責(zé)公司配件自備庫的管理,市場在產(chǎn)、半停產(chǎn)、停產(chǎn)車型零件的組織、儲(chǔ)備、供應(yīng)發(fā)放工作;根據(jù)國家法律法規(guī),結(jié)合行業(yè)和公司要求,制定質(zhì)量信息反饋制度,三包件鑒定清退流程,按信息類別分類統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞、上報(bào);制定《配件三包更換標(biāo)準(zhǔn)》,根據(jù)配件回收和清退情況,對舊件進(jìn)行帳目管理、數(shù)據(jù)分析、清退。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計(jì)劃的要求,制定周、月工作計(jì)劃,并按計(jì)劃進(jìn)行推進(jìn)和監(jiān)督.每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞 二· 售后服務(wù)人員崗位職責(zé)和內(nèi)容
(1)倉管和倉庫臺賬內(nèi)勤
1、負(fù)責(zé)售后配件自備庫(新件)、三包退件庫(舊件)、廣宣品庫的進(jìn)、銷、存的日帳務(wù)管理;{新件(塑件、常規(guī)件、黑件)、廣宣品出入庫明細(xì)賬;舊件出入庫(舊件回公司、舊件退入大庫或退給供應(yīng)單位)明細(xì)賬}
2、每月初對新、舊配件、廣宣品的出入庫數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、傳遞、上報(bào)。
3、廣宣品進(jìn)銷存信息傳遞(客響.采購)
4、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度,服從上級領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督,保質(zhì)保量按時(shí)完成上級部署的所有工作任務(wù)。
5、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫流程”,對零部件的入庫針對送貨單上數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一清點(diǎn),并認(rèn)真檢驗(yàn)零部件的質(zhì)量、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫。做好日報(bào)記錄卡片。
6、庫房里的所有配件擺放,必須層次分明,不同車型、規(guī)格、顏色的配件,按庫房利用面積分類擺放,嚴(yán)格按“5S”標(biāo)準(zhǔn)做到定置、定位、標(biāo)識清楚;確保目視管理。
7、庫房配件按“三清三防一護(hù)”管理維護(hù):即清掃、清潔、清理;、防銹、、防火、防盜;保護(hù)配件不受損壞影響使用。
8、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨,堅(jiān)持“貨單不符不出庫,無單不出庫”的原則,杜絕漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象。嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取。搬運(yùn)配件。
9、庫存周報(bào)表、月報(bào)表做到“日清日畢”,確保帳、卡、物的一致性,主動(dòng)與財(cái)務(wù)做好報(bào)表核對工作。隨時(shí)提供出入庫明細(xì),商家配件發(fā)放的賬目記錄,接受財(cái)務(wù)監(jiān)督抽查。
10、工作積極向上,態(tài)度端正,堅(jiān)決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)部置的大小任務(wù),不得以何借口推諉,拖拉。同事之間互相幫助,團(tuán)隊(duì)合作,嚴(yán)禁拉關(guān)系。搞幫派,個(gè)人本位主義。
11、在職在崗,嚴(yán)禁任何閑雜人員進(jìn)入庫房,不得將庫房鈅匙隨意交給他人,拿取配件。
(2)內(nèi)勤
1、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對、開手工單、單據(jù)傳遞
2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計(jì)、對接采購、落實(shí)跟蹤
3、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞(產(chǎn)品信息、技術(shù)改進(jìn)信息、配件信息、賬務(wù)信息)
4、公司外部信息傳遞(市場質(zhì)量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)
5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤
6、經(jīng)銷商往來新、舊件賬務(wù)處理、月度核對,經(jīng)銷商配件欠款的回收
7、每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞
8、每批次三包舊件明細(xì)統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用單據(jù)傳遞
9、日常工作發(fā)布交接管理
(3)配件發(fā)放
1、接內(nèi)勤手工單據(jù),開領(lǐng)料單
2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫或自備件庫領(lǐng)取配件
3、接客響廣宣品領(lǐng)料單,領(lǐng)取廣宣品
4、按照包裝標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行配件(廣宣品)包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)
5、托運(yùn)、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理)
6、負(fù)責(zé)對公司新品車型、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作;
7、負(fù)責(zé)對三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回;
(4)三包鑒定
1、市場退回舊件交接、清單清點(diǎn)、鑒定
2、過程信息傳遞(商家異議溝通、庫管退舊明細(xì)對接、內(nèi)勤退舊明細(xì)、費(fèi)用對接)
3、每批次退件匯總、整理、分析、上報(bào)
4、每批次舊件清退入庫(或清退給供應(yīng)商)
5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷商
6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
7、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷的`三包鑒定指導(dǎo)工作
三·在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率
在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車型在做售后(不包括近期新款車型)。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車型 ,其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星 小霸王)6款車型的配件已采購不到.
以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關(guān)的事宜。每個(gè)崗位緊密團(tuán)結(jié)合作使我們的客戶投訴率降低到最低點(diǎn)。我們會(huì)按照售后服務(wù)管理剛要嚴(yán)格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn). 服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù).
總結(jié)這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠服務(wù)在20xx年共創(chuàng)輝煌.
XX年對于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年,抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)xx,來到了xx電工集團(tuán)工作,來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺。
一年來,覺得自己是非常幸運(yùn)的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短,目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,解決棘手的問題,維護(hù)公司的形象。
回顧XX年,本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下:
一、回首成長路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)
回首XX年的深圳xxx的工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在xxx可以繼續(xù)以往的工作,做名高級生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時(shí)可以接受很好的世界級大公司的培訓(xùn);離開公司,一個(gè)新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的'故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從深圳回到xx工作,來到了xx集團(tuán)售后服務(wù)部工作,但是工作的對象,方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),透過同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡單,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題,很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過時(shí)間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場問題能夠及時(shí)處理的同時(shí),也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰(zhàn),同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來說明(附頁)。
三、不斷進(jìn)步,時(shí)刻更新,把自己的本職工作做好
每個(gè)現(xiàn)場處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程,同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,通過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過近一年的工作和積累,公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了,這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
四、結(jié)束語
回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成績,但我仍感自己有不少不足之處:
1、只是滿足自身任務(wù)的完成,工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識不強(qiáng)。
在以后的工作中,請大家給予我監(jiān)督與建議,我將努力改進(jìn)自己的不足,爭取獲得更好的成績以上是我個(gè)人XX度工作總結(jié),俗話說:“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。
時(shí)間飛逝,20xx年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事,有些事將會(huì)影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目,有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說,這一年是我人生中不平凡、平庸的一年;我努力過、失落過、成功過,期盼過,當(dāng)然也挫折過;每一個(gè)成功的喜悅,每一個(gè)困難面前的艱辛,在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的20xx年,能讓這些種子茁壯成長,為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。
此刻,我將xx年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡單的概括:
一. 得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任
20xx年年中,在公司進(jìn)行的公開招聘中,得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來,與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(diǎn)(自助銀行)自動(dòng)門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作,得到了客戶和公司的認(rèn)可;并與各位同事一道精誠團(tuán)結(jié),秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)。在此過程中,學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化,并融入了這個(gè)溫馨的大家庭;還通過公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能,讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。
二.一年工作重點(diǎn)及工作情況
1:12年6-7月,在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下,了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù),如:招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng),德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目。
2.:7-9月,認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化,并融入這個(gè)溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù),主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。
3:9月至今,完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù),公司質(zhì)量體系審查的順利通過,順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。
4:在此過程中遇到的困難和麻煩:①招行問題最多,要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和POS消費(fèi)系統(tǒng)問題,主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線,門禁卡不能閱讀、POS消費(fèi)不能充值刷卡等,經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時(shí)間,但又會(huì)出現(xiàn),分析得出故障設(shè)備為:卡問題,讀卡器問題最多;但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決;其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān),雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn),但是由于招行人員變更頻繁,所以操作上還是存在一定問題。②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問題,雖然我司極少哦到現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù),但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大,問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題,網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少,表現(xiàn)為:用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉。③最后,其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少,故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題:如攝像機(jī)、測速儀等,當(dāng)然平臺也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。
5:自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高,平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明,很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班,以后我將全部摒棄這些不足,全力以赴迎接新的一年。
三.20xx年工作計(jì)劃及安排
20xx年工作已近尾聲,20xx年又將接到阿壩、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù),我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足,為下一年的工作做好準(zhǔn)備,具體實(shí)施計(jì)劃:由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù),希望公司能給部門再招聘一位工程師,這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量;根據(jù)現(xiàn)在的情況,本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位:
1.一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作;一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作;兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢;
2.每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn);
3.更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制;當(dāng)然,在任務(wù)較重的情況下,我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整,靈活支援,交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。
四.對公司制度和管理的建議
針對我們在維護(hù)過程中遇到的問題,我作出如下幾點(diǎn)建議:
1. 對公司的產(chǎn)品:現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有,尤其是新項(xiàng)目,產(chǎn)品處于測試階段,但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用,所以出現(xiàn)問題較多,工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法,給客戶留下了不好的印象;其次,是老產(chǎn)品的更新升級,設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定,造成維護(hù)量巨大,處理一個(gè)問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。
2. 配件管理:公司在配件備貨方面存在較大問題,主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存,有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供;如:讀卡器,攝像機(jī)等,這極大影響了服務(wù)效率,12此問題應(yīng)首要解決。
3. 服務(wù)流程及工作量:服務(wù)流程沒有什么問題,主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來,導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊,如其他縣市區(qū),由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場,這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本,希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。
五.新年設(shè)想與期望
20xx的鐘聲即將敲響,回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西,也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,當(dāng)然自身還有一定的不足。期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處,也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評,我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。
第二篇 時(shí)間過得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn):
一勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二立足本職,愛崗敬業(yè)
1.作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰??梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí),我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:
一做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對人有禮貌,知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。
做售后已經(jīng)半年了,不知不覺間半年過去了,在工作中,經(jīng)歷了很多酸甜苦辣,也認(rèn)識了很多良師益友,獲得了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長的空間、勇氣和信心。皮帶機(jī)的用途及注意事項(xiàng)已有了些心得,長時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理,一些對人對事的道理,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
皮帶機(jī):
通過傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn),這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山,煤礦,港口,電廠等地。
皮帶機(jī)的注意事項(xiàng):
1,首先熟悉現(xiàn)場庫房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系。
2,安裝時(shí)中心線一定要準(zhǔn),不許有偏差,從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根
3,調(diào)滾筒支架中心距時(shí),先把滾筒裝在支架上,以滾筒的中心調(diào)中心距。
4,驅(qū)動(dòng)和傳動(dòng)滾筒連接的時(shí)候,驅(qū)動(dòng)比傳動(dòng)低的情況下,先調(diào)傳動(dòng)滾筒支架垂直度,平行度,然后焊接。之后再調(diào)驅(qū)動(dòng),與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直。
5,驅(qū)動(dòng)打表,打四個(gè)面,上下左右。把百分表吸在制動(dòng)輪上,同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)液力偶合器和制動(dòng)輪進(jìn)行打表。
6,在空載的時(shí)候,如果減速機(jī)安裝了逆止器,必須把驅(qū)動(dòng)解體,單獨(dú)做空載,避免毀壞逆止器里的逆止環(huán)。
7,有的驅(qū)動(dòng)在負(fù)載時(shí),轉(zhuǎn)動(dòng)緩慢,很可能是因?yàn)榕渲剡^多,電機(jī)的電流不夠穩(wěn)定,或缺項(xiàng)或者是液偶里的油太少等等~
8,液偶里加油75%,把液偶斜45度,可以看到油就達(dá)到了75%。
9,安裝中間架時(shí),中間架離中心線不許超過2mm。
10,制動(dòng)器溫度允許范圍:環(huán)境溫度+65度,油脂名稱25#變壓器油。
11,壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm,過于太高就沒有作用了。
12,空載試運(yùn)轉(zhuǎn)的'運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間不得小于2個(gè)小時(shí)。主要檢查驅(qū)動(dòng):溫度,振動(dòng),噪聲,漏油。還有跑偏程度,機(jī)架支腿焊縫及機(jī)架和機(jī)械設(shè)備緊固件。發(fā)現(xiàn)問題,解決問題。
在現(xiàn)場服務(wù)心得
1。有真誠有朋友
俗話說的好,有朋可走天下,無朋寸步難行。朋友是對一個(gè)人的信任,好感,朋友多了沒有走不通的路,沒有過不去的橋,這對一個(gè)經(jīng)常外出的人有很大幫助,有真誠有朋友。
2。該強(qiáng)就強(qiáng)該弱就弱。安裝隊(duì)做的不好,可以對他們講解,和他們協(xié)商,語氣很重要。做的好,沒毛病也要給他們挑毛病,讓他們時(shí)刻都不能放松,適當(dāng)?shù)囊部梢钥吞滓幌?,夸贊幾句?/p>
3。在現(xiàn)場會(huì)遇到許多問題,在不懂的情況下。不懂也要裝懂,現(xiàn)場服務(wù)人員是代表的整個(gè)公司的形象,不懂也不可以說出來,事后在請示師傅或領(lǐng)導(dǎo)給予答案。
4。維護(hù)公司的利益?,F(xiàn)場魚龍混雜,出現(xiàn)問題是必須的,但如果牽扯到公司的利益,一定要學(xué)會(huì)推卸責(zé)任,盡可能的維護(hù)公司的利益。把公司的利益永遠(yuǎn)放在第一位。
5。在現(xiàn)場所需工具有:合尺,手電筒,塞尺,記號筆等……
1,頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄,長時(shí)間的落煤沖擊會(huì)使得槽鋼變形,導(dǎo)致突然倒塌,從而刮傷皮帶,甚至出現(xiàn)人員傷亡等情況。2,很多業(yè)主提出要修改導(dǎo)料槽布簾,大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊,假如鐵塊掉落在碎煤機(jī)里,后果不堪設(shè)想,建議用其他材料。3,有一些驅(qū)動(dòng)架設(shè)計(jì)的不夠完善,減速機(jī)的螺栓無法緊固,盡管在外面割一個(gè)口,也沒有多大用處,安裝勞累不說還顯得特看,北疆電廠和賀州電廠的驅(qū)動(dòng)架都有這種問題。4,H型清掃器的法蘭設(shè)計(jì)的也是不合理,不但如此H型P型的刮板更是質(zhì)量太次,刮板上坑坑洼洼的一片,這讓我們售后很難做工作啊。5,當(dāng)我拿到青山電廠布置圖的時(shí)候,我發(fā)現(xiàn)圖紙上有很多錯(cuò)誤,這很容易被我們誤解,做出錯(cuò)誤的判斷,有些時(shí)候都是圖紙惹得麻煩啊。
工作中的不足
經(jīng)過這半年的工作學(xué)習(xí),我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務(wù)人才還有差距,主要體現(xiàn)在工作技能上,這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。1,缺乏工作經(jīng)驗(yàn),尤其是現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn):半年來我的現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)有了很大的提高,對整個(gè)皮帶機(jī)設(shè)備也有了新的認(rèn)識,但在一些細(xì)節(jié)上還缺乏認(rèn)知,具體的做法還缺乏了解,需要在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度和實(shí)踐。
工作計(jì)劃
在以后的工作中,我一定時(shí)時(shí)刻刻注意修正自己不足的地方,一定會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,把握一切機(jī)會(huì)提高專業(yè)能力,加強(qiáng)平時(shí)總結(jié)工作;成長為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才,時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,總之,取長補(bǔ)短,發(fā)揚(yáng)好的,丟棄壞的。為了美好的明天!加油!
結(jié)合xx年售后維修總體運(yùn)行情況來看,售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃??蛻舻某姓J(rèn)是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、xx年度售后服務(wù)部的主要工作:
xx年售后部營業(yè)額:XX萬余元。毛利:XX萬余元,平均單車營業(yè)額:XX元。xx年共進(jìn)廠xx輛,其中潤保xx輛。
二、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,新成員較多,制度不夠完善,現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性,提高責(zé)任心、專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
三、xx年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶,隨著轄區(qū)保有量的增加,將服務(wù)做細(xì)、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展,現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計(jì)劃如下:
(一)客戶管理細(xì)化
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價(jià)指標(biāo),找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象;
2、通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
(二)續(xù)保率和預(yù)約率
入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作,需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時(shí)間。
(三)資源共享、良性競爭
在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺,提高整體的戰(zhàn)斗力;
(四)人員培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:
1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的`培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
(五)增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
(六)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
總的來講,新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo),售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,也有信心把服務(wù)做得更好!
xx年的工作已接近尾聲,一年來,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績。
今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)??蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,今年以來,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
xx年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達(dá)7%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識,確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相合
我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶著想”,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作。為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展,為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
20xx年是公司發(fā)展上臺階的關(guān)鍵一年,在即將過去的一年里,公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效,為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。過去的一年里,我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作,目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。一年的工作經(jīng)歷,自己對售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識和體會(huì),現(xiàn)總結(jié)分享如下。
一、樹立全局觀念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹立全局意識是首要的問題,售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的'核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能,勤于積累學(xué)習(xí)
作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于觀察,獨(dú)立思考,多與客戶、同事溝通,這一點(diǎn),對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品,不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé),技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析,向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī),發(fā)揮好橋梁的作用。
時(shí)間飛逝,即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事,有些事將會(huì)影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目,有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說,這一年是我人生中不平凡、平庸的一年;我努力過、失落過、成功過,期盼過,當(dāng)然也挫折過;每一個(gè)成功的喜悅,每一個(gè)困難面前的艱辛,在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的,能讓這些種子茁壯成長,為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。
此刻,我將在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡單的概括:
一。得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任
20中,在公司進(jìn)行的公開招聘中,得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來,與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(diǎn)(自助銀行)自動(dòng)門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作,得到了客戶和公司的認(rèn)可;并與各位同事一道精誠團(tuán)結(jié),秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)。在此過程中,學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化,并融入了這個(gè)溫馨的大家庭;還通過公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能,讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。
二。一年工作重點(diǎn)及工作情況
1:6—7月,在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下,了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù),如:招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng),德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目。
2。:7—9月,認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化,并融入這個(gè)溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù),主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。
3:9月至今,完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù),公司質(zhì)量體系審查的順利通過,順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。
4:在此過程中遇到的困難和麻煩:①招行問題最多,要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問題,主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線,門禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等,經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時(shí)間,但又會(huì)出現(xiàn),分析得出故障設(shè)備為:卡問題,讀卡器問題最多;但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決;其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān),雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn),但是由于招行人員變更頻繁,所以操作上還是存在一定問題。②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問題,雖然我司極少哦到現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù),但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大,問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題,網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少,表現(xiàn)為:用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉。③最后,其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少,故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題:如攝像機(jī)、測速儀等,當(dāng)然平臺也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。
5:自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高,平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明,很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班,以后我將全部摒棄這些不足,全力以赴迎接新的一年。
三。工作計(jì)劃及安排
15作已近尾聲,12們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù),我們將總結(jié)上一年在工作中的`經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足,為下一年的工作做好準(zhǔn)備,具體實(shí)施計(jì)劃:由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù),希望公司能給部門再招聘一位工程師,這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量;根據(jù)現(xiàn)在的情況,本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位,1。一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作;一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作;兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢;2。每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn);3。更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制;當(dāng)然,在任務(wù)較重的情況下,我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整,靈活支援,交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。
四。對公司制度和管理的建議
針對我們在維護(hù)過程中遇到的問題,我作出如下幾點(diǎn)建議:
1。對公司的產(chǎn)品:現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有,尤其是新項(xiàng)目,產(chǎn)品處于測試階段,但這
些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用,所以出現(xiàn)問題較多,工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法,給客戶留下了不好的印象;其次,是老產(chǎn)品的更新升級,設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定,造成維護(hù)量巨大,處理一個(gè)問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。2。配件管理:公司在配件備貨方面存在較大問題,主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存,
有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供;如:讀卡器,攝像機(jī)等,這極大影響了服務(wù)效率,此問題應(yīng)首要解決。
3。服務(wù)流程及工作量:服務(wù)流程沒有什么問題,主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來,
導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊,如其他縣市區(qū),由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場,這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本,希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。
五。新年設(shè)想與期望
16的鐘聲即將敲響,回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西,也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,當(dāng)然自身還有一定的不足。期望16在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處,也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評,我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。
20xx已經(jīng)到來,回首20xx,是播種希望的一年,也是收獲碩果的一年,在上級領(lǐng)導(dǎo)正確帶領(lǐng)下,在公司各部門通力配合下,在我們銷售三部全體同仁的共同努力下,取得了還算可喜的成績,今年1.98億的任務(wù)完成了1.83億相對于去年的1.47億同比增長了三千六百萬。銷售任務(wù)指標(biāo)達(dá)成率92.3%,回款達(dá)成率91%,毛利達(dá)成率90%;綜合指標(biāo)考核達(dá)成率91.13%基本達(dá)到公司考核要求。
作為一名組長我深感責(zé)任重大,且與有榮焉。幾年來的工作經(jīng)驗(yàn),讓我明白了這樣一個(gè)道理:作為一個(gè)終端銷售與商業(yè)開票員來說,首先要有一個(gè)良好的心里素質(zhì):其次是要具備專業(yè)的職業(yè)技能知識作為后盾,再次是要有一套良好的管理制度,成本核算是最為重要的,終端客戶和商業(yè)客戶的銷售控制,盡量的減少成本,如何獲得利潤的最大化?最重要的一個(gè)是要用心觀察,用心與顧客交流,留住老客戶并發(fā)展新客戶,盡可能的做到最好,具體歸納為以下幾點(diǎn):
第一,終端客戶及商業(yè)客戶的疏通
(1)富有吸引力的銷售證策:
1、永遠(yuǎn)站在客戶的立場來談?wù)撘磺?/p>
2、充分闡述并仔細(xì)計(jì)算出給他帶來不同尋常的利益。
3、溝通現(xiàn)在和未來的遠(yuǎn)大目標(biāo)。
(2)良好的朋友、伙伴關(guān)系
1、充分尊重對方,以誠動(dòng)人,以心征服對方
2、良好的溝通技巧和經(jīng)常交流來維持密切關(guān)系。
3、正確應(yīng)用利益驅(qū)動(dòng)原則,處理好與公司及個(gè)人的關(guān)系。
4、了解不同客戶的需求
(3)較強(qiáng)的自我開發(fā)市場能力
1、詳細(xì)介紹所轄片區(qū)(區(qū)域)銷售力量,促銷手段和活動(dòng)
2、概要介紹公司對全國市場促銷和開發(fā)的策略
3、詳細(xì)了解公司優(yōu)勢產(chǎn)品,主治及應(yīng)用推廣情況,詳細(xì)了解其他產(chǎn)品。做到心中有產(chǎn)品,產(chǎn)品在心中。
第二,做好員工的思想工作
團(tuán)結(jié)好部門員工,充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性,了解每一個(gè)員工的優(yōu)點(diǎn)所在并發(fā)揮其特長,做到量才適用,增強(qiáng)部門的凝聚力,使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體。
雖然在日常工作中,有很多的困難,很多的波折,其中據(jù)我們開票員反映:因?yàn)獒t(yī)療改革等種種原因,一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)診所不敢大量進(jìn)貨導(dǎo)致銷量下滑。同時(shí),有顧客反映價(jià)高,贈(zèng)品發(fā)放不到位,但是通過兄弟部門的幫助,所有的問題都得到了妥善的解決。我們眾志成城,團(tuán)結(jié)一心,視困難為“紙老虎”,戰(zhàn)略上蔑視它戰(zhàn)術(shù)上重視它。
第三,靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引客戶
發(fā)揮所有員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性,使員工從被動(dòng)的“我干”為了給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的購物環(huán)境,為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績,帶領(lǐng)員工在以下幾個(gè)方面做好本職工作。首先,調(diào)整好自己的心態(tài),少一些牢騷,多一些熱情,客觀的去看待工作中的問題,并以積極的態(tài)度去解決,為顧客營造一個(gè)舒暢的心情,其次積極主動(dòng)的為顧客服務(wù),盡可能的滿足消費(fèi)者的需求,要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識,并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語,使顧客滿意的報(bào)完計(jì)劃。
第四,加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高思想業(yè)務(wù)素質(zhì)
1、學(xué)海無涯,學(xué)無止境,只有不斷充電,才能維持業(yè)務(wù)發(fā)揮,所以一直以來我們都積極學(xué)習(xí),一年來公司組織了醫(yī)藥知識理論及各類學(xué)習(xí)授課,我們都認(rèn)真參加,通過學(xué)習(xí)知識讓自己樹立先進(jìn)的'工作理念,也明確了今后工作努力的方向,隨著社會(huì)的發(fā)展,知識的更新,也催促著我們不斷學(xué)習(xí),通過這些學(xué)習(xí)活動(dòng),不斷的充實(shí)了自己,豐富了自己的知識,為自己更好的工作實(shí)踐作好了預(yù)備。
2、任勞任怨,完成公司交給的任務(wù)。工作內(nèi)容是很煩瑣,煩雜的,其中包括客戶資料的郵寄,客戶售前售后的電話回訪,以及客戶日常的瑣事,如查貨,傳真資料,市場銷售協(xié)調(diào)工作等等一系列的工作,都需要為顧客認(rèn)真的完成,對于公司交待下來的每一項(xiàng)任務(wù),比如OTC的一些促銷品種,生物制品大免小免進(jìn)效期品種,醫(yī)療器械部的所有品種,還有三九,汪氏…等幾大廠家的部分活動(dòng)品種,我們都以最大的熱情把它完成好?;旧弦茏龅饺蝿谌卧梗瑑?yōu)質(zhì)高效。
總之,今年的總體工作有所提高,其他工作也有待于精益求精。當(dāng)然,中間少不了我們領(lǐng)導(dǎo)事前事后的忙碌,更少不了我們業(yè)務(wù)員每天起早摸黑在外奔波勞累,不知流了多少汗,受了多少委屈,但他(她)們還是無怨無悔。一分耕耘一分收獲,我們懂得感恩,在以后的工作中更加兢兢業(yè)業(yè)完滿完成公司交給的任務(wù)。
最后xx全體同仁在新的一年里身體健康,工作順利!并祝xx醫(yī)藥公司業(yè)績蒸蒸日上,再創(chuàng)輝煌!
輝煌的20xx已經(jīng)度過,回顧20xx,是中冀斯巴魯輝煌的一年、成功的一年、具有時(shí)代意義的一年,是斯巴魯在中國進(jìn)口汽車市場的功臣體現(xiàn),并超額完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo),為集團(tuán)公司創(chuàng)造了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達(dá)的指標(biāo)任務(wù),我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。
一、20xx年工作回顧:
1、20xx年售后部工作目標(biāo)完成情況:共進(jìn)店維修1110臺車,維修總收入1359263.6元。月平均來店維修臺次92.5臺。月平均收入113271.97元。單車產(chǎn)值1224.56元/臺。
2、20xx年工作不足:
(1)作為部門負(fù)責(zé)人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度,執(zhí)行力欠缺。
(2)對于售后的服務(wù)流程沒有按照標(biāo)準(zhǔn)4S店流程進(jìn)行要求執(zhí)行。
(3)售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。
(4)特別是在客戶不滿方面缺乏及時(shí)有效的應(yīng)對,致使部分客戶滿意度不高。
(5)一線人員對于客戶的熱情度和對客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺。
(6)沒有開展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制,使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一致對外。
(7)沒有實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的獎(jiǎng)懲制度,有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象,沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個(gè)人能力的最大發(fā)揮。
3、20xx年中繼續(xù)20xx年的工作有:前臺接待繼續(xù)按照4S店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶的來店。
二、20xx年工作計(jì)劃和整改、整頓措施:
過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的,而思考是沉重的,對此:
1、20xx年目標(biāo):預(yù)計(jì)進(jìn)店維修2160臺次。計(jì)劃維修總收入2692320元。單車產(chǎn)值1246.44元/臺。月平均來店維修臺次180臺。
2、工作計(jì)劃和措施:
(1)以身作則,加強(qiáng)對部門的監(jiān)管力度,做好服務(wù)流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅(jiān)決杜絕不利于公司運(yùn)營、客戶服務(wù)的現(xiàn)象出現(xiàn)。
(2)服務(wù)意識的提高,服務(wù)理念與方式上的變革。加大主動(dòng)服務(wù)力度。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢,跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合我們的自身現(xiàn)狀,在保證被動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的情況下,還應(yīng)加大主動(dòng)服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對顧客特別是顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注,主動(dòng)捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。預(yù)防為主的原則。把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的,售后服務(wù)部技術(shù)人員應(yīng)對進(jìn)店維修保養(yǎng)的車輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查、對客戶來電咨詢進(jìn)行耐心詳細(xì)的講解,解除存在的隱患質(zhì)量問題。
(3)完善并提供真心優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。我們向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。按照被動(dòng)服務(wù)的方針,保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實(shí)踐證明,顧客對于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識,變被動(dòng)為主動(dòng)來爭取顧客滿意甚至感動(dòng)。(真實(shí)值和期望值)對于每一件顧客需求,售后服務(wù)部實(shí)行接收一起處理一起的原則,雖說此項(xiàng)工作是一個(gè)復(fù)雜的問題??梢赃@樣講,只要抓好這方面的工作,顧客滿意就會(huì)有一個(gè)大幅度提高。
(4)服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè) 。必須堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補(bǔ)服務(wù)過程記錄等,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn);加強(qiáng)對特約服務(wù)站的管理,從自身而言,服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素,這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強(qiáng)管理來提高服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì),也運(yùn)用了一些管理措施:如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制、建立有效激勵(lì)措施等,但該工作還需要有一個(gè)時(shí)間的累積過程?!叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬,否則巧婦難為無米之炊。
(5)配件庫存的合理化及配件供應(yīng)的及時(shí)性,配件是售后服務(wù)重要組成部分。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時(shí)性等,該方面工作為售后服務(wù)部20xx年主要工作之一。同時(shí):
A1、以后要經(jīng)常和其他兄弟4S店經(jīng)驗(yàn)交流,在和他們交流的同時(shí)可以吸取工作經(jīng)驗(yàn),去改正我們自己的錯(cuò)誤,提高我們的工作效率。
B2、在20xx年的工作中,我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求,按計(jì)劃及時(shí)做好訂單流程操作,完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達(dá)標(biāo)。
C3、與各兄弟店之間搞好關(guān)系,利用經(jīng)常聯(lián)系,削減呆滯庫存。
D4、對內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率,使他們對業(yè)務(wù)更深的去了解,使我們的工作效率提高。
E5、對我們的訂貨金額計(jì)劃好,使我們的訂貨金額合理,還得滿足客戶需求,達(dá)到不能讓購進(jìn)的配件再次擠壓庫存。
(6)增值服務(wù)項(xiàng)目的開展,養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出。有目標(biāo)、有計(jì)劃、有針對性的進(jìn)行推銷。使我們的利潤、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn)。
(7)快修的準(zhǔn)備和推行,對于單純的逢5000KM和10000KM保養(yǎng),實(shí)施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù),體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。
(8)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)行,針對售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作情況,制定相對應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計(jì)劃,使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升,以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總的來講,服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品,是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器,通常情況下顧客滿意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場標(biāo)準(zhǔn)。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實(shí)現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力,我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持下,使售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,也有信心把服務(wù)做得更好。
一、制定自己的工作準(zhǔn)則:
1、做每一項(xiàng)工作都按照安全規(guī)范流程操作,杜絕了安全事故。
2、每月到門店巡查至少,對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與門店的管理溝通,能夠現(xiàn)場解決的問題予以直接解決,對門店提出的問題及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反饋,在最短的時(shí)間內(nèi)把需要做的工作做好,提前發(fā)現(xiàn)迅速解決,防患于未然。
3、對門店調(diào)整大的電路改造工作,提前做好計(jì)劃,做好物料準(zhǔn)備,堅(jiān)決不拖門店改造的后腿,確保優(yōu)質(zhì)高效的完成工作。
4、對門店突發(fā)的用電設(shè)施問題,先在電話里溝通,初步預(yù)估什么地方出現(xiàn)了問題,帶領(lǐng)相關(guān)人員準(zhǔn)備相關(guān)的物件和工具,以便到達(dá)現(xiàn)場后能迅速排除故障。
5、堅(jiān)持節(jié)約的原則:對門店損壞的物品能夠維修好的盡全力維修,不更換新的,確實(shí)需要更換的選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的,對于能夠再次利用的各種物料(例如插頭等)進(jìn)行收集整理以便再次使用。
二、過去一年的主要工作:
1、4月份主要的工作是天邦超市的開業(yè)及海壇超市的調(diào)整工作,兩項(xiàng)工作在一個(gè)月里,人員少、時(shí)間緊、要求高,自己主動(dòng)帶頭,和設(shè)備部的同事一起仔細(xì)研究,嚴(yán)格布局,規(guī)范施工,確保了天邦超市的開業(yè)以及海壇超市的`調(diào)整按時(shí)保質(zhì)的完成。
2、月份的主要工作就是辛安購物廣場的大家電的裝修開業(yè)。由于時(shí)間緊,家電需要的電的地方又多,還牽涉到品牌以及展臺的布局施工問題。按照公司的要求,以及工作的流程,加班加點(diǎn),嚴(yán)謹(jǐn)施工,使得所有的用電設(shè)施順利安裝完畢,試用成功,為辛安購物廣場家電五一的順利開業(yè)的設(shè)備工作做好了準(zhǔn)備。
3、6月到9月主要就是總店東樓的裝修調(diào)整以及卓庭超市開業(yè)的準(zhǔn)備工作。總店東樓的裝修是今年的工程,涉及的設(shè)施較多,工作量大。扶梯的更換、電路的調(diào)整、頂棚的裝修、各個(gè)專廳的裝修跟進(jìn)、及專廳用電的布局及跟進(jìn)都需要設(shè)備去做。因此這3個(gè)月基本每天都要加班,可我沒有被累、工作量所嚇倒,發(fā)揚(yáng)中澤不怕苦與累的精神,工作積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、思路清晰圓滿完成公司交給的各項(xiàng)工作,為總店東樓裝修工作做出了自己的貢獻(xiàn)。
9月份在有東樓裝修工作的情況下,又有新店卓庭超市的準(zhǔn)備工作。原本設(shè)備部的人員就不足,又臨近中秋節(jié)各個(gè)門店也比較繁忙沒有什么人員可以抽調(diào)的。面對工作我們設(shè)備一幫人沒有畏懼,嚴(yán)格按照公司的要求及時(shí)準(zhǔn)備好開業(yè)所需的各項(xiàng)設(shè)備。對需要用電的設(shè)施,從總的燈帶照明到每個(gè)需要用的一個(gè)插座,UPS的安裝、租賃戶的用電施工,都做到細(xì)致到位。經(jīng)過不懈努力,順利完成了東樓裝修及卓庭超市開業(yè)的相關(guān)工作。
4、9月份以后的主要工作,除去日常的巡店工作,門店需要的部分維修工作,就是提前對各個(gè)門店冬季需要進(jìn)行保暖的水管進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總,并對各個(gè)店需要保暖的全部進(jìn)行了處理,為水管的過冬做好了準(zhǔn)備,另一項(xiàng)主要工作就是對閑置設(shè)備的整理。將閑置的貨架設(shè)備以及附屬配件全部集中到設(shè)備在柳花泊的倉庫,對每一件都進(jìn)行了分類整理,以便以后的使用。
在新的一年里,繼續(xù)發(fā)揚(yáng)中澤不怕苦、不怕累的精神,嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)范及公司的各項(xiàng)管理規(guī)定,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下及時(shí)、安全、高效、節(jié)約的完成各項(xiàng)工作。
相信《鍍鋅電鍍售后服務(wù)工作總結(jié)11篇》一文能讓您有很多收獲!“幼兒教師教育網(wǎng)”是您了解幼兒工作總結(jié),工作計(jì)劃的必備網(wǎng)站,請您收藏yjs21.com。同時(shí),編輯還為您精選準(zhǔn)備了售后服務(wù)工作總結(jié)專題,希望您能喜歡!
相關(guān)推薦
假如你對“售后服務(wù)工作總結(jié)”感興趣的話,那麼這篇文章一定值得一讀。若你正在煩惱創(chuàng)作范文的問題,文檔必須在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)提交以保持其準(zhǔn)確性和實(shí)用性,在寫文章前閱讀相關(guān)的范文是一個(gè)優(yōu)秀的習(xí)慣。學(xué)習(xí)好的范文可以提升我們的邏輯思維和判斷能力,請務(wù)必收藏好,以便下次繼續(xù)閱讀!...
時(shí)間匆匆不等人,經(jīng)過這一階段的工作,對自己的工作內(nèi)容有了很多新的的領(lǐng)悟和認(rèn)識。通過回顧本階段的工作情況做個(gè)總結(jié)的重要性不言而喻。工作總結(jié)是對一定時(shí)期的工作進(jìn)行總結(jié)、分析和研究,肯定成績,找出問題,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),那么我們在工作中需要做什么總結(jié)?你也許需要"售后服務(wù)工作總結(jié)"這樣的內(nèi)容,僅供你在工作和學(xué)...
以下的內(nèi)容將從多個(gè)方面深入解讀和探索"客服售后工作總結(jié)"。我們?nèi)粘I钪行枰獙Ω鞣N文檔進(jìn)行處理,范文的使用頻段日益增高,背誦好范文能夠提升文字的表達(dá)效果。建議您稍后閱讀時(shí),保存下此鏈接!...
跟隨小編思考“電銷售后客服工作總結(jié)”也許能給您帶來新的啟發(fā),請將這篇文章分享給您的朋友們讓大家一起分享知識。寫文檔在我們的工作中占據(jù)著重要的位置,人們對于范文的重要性認(rèn)識到了一個(gè)新的高度,范文向我們展示了寫作框架。...
幼兒教師教育網(wǎng)為您搜羅了“供電服務(wù)工作總結(jié)”的相關(guān)資料希望對您有所幫助,如果您覺得這篇文章非常有用請不要忘記將它收藏并分享給朋友們。文檔處理的質(zhì)量直接關(guān)系到工作成效和客戶滿意度,范文在學(xué)術(shù)界中的地位不斷提高,學(xué)習(xí)范文可以讓我們更好地理解社會(huì)和環(huán)境。...
最新更新