售后服務(wù)培訓(xùn)方案13篇

為了確保我們的努力取得實(shí)效，我們需要提前開始方案制定工作，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。那么我們?cè)撛趺慈懛桨改?？下面是小編整理的售后服?wù)培訓(xùn)方案，希望能夠幫助到大家。

售后服務(wù)培訓(xùn)方案 篇1

一、服務(wù)文化

1、服務(wù)理念

服務(wù)宗旨：天道酬勤，商道酬信

服務(wù)目的：使系統(tǒng)穩(wěn)定、準(zhǔn)確、高效的運(yùn)行。

服務(wù)理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。

2、服務(wù)承諾

高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到——直到解決問題、直到用戶滿意。

二、服務(wù)內(nèi)容

1、提供軟件的.安裝、調(diào)試和對(duì)醫(yī)院操作員進(jìn)行培訓(xùn)，保證醫(yī)院指定操作員能獨(dú)立上崗工作。

2、提供軟件的技術(shù)支持(包括數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)、系統(tǒng)出錯(cuò)等)免費(fèi)維護(hù)期為12個(gè)月。

3、系統(tǒng)本身出錯(cuò)，提供因?yàn)檐浖旧韱栴}(如BUG引起的問題)的維護(hù)服務(wù)。

4、醫(yī)務(wù)人員操作錯(cuò)誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)出錯(cuò)，我公司提供軟件的數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)。

5、提供軟件安全解決方案，幫助醫(yī)院盡量降低或避免因?yàn)橥獠恳蛩卦斐傻牟焕绊憽?/p>

6、電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問題，不在我公司的維護(hù)的范圍之內(nèi)，軟件公司提供解決建議性方案。

7、醫(yī)院應(yīng)做好人員調(diào)動(dòng)交接工作，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

8、提供個(gè)性化修改服務(wù)，按實(shí)際情況確定工期及相關(guān)費(fèi)用。

三、服務(wù)方式

1、電話服務(wù)

用戶通過服務(wù)部電話(見下)可直接和技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)咨詢。

電話響應(yīng)時(shí)間：服務(wù)部接到用戶電話后，專人負(fù)責(zé)接聽，做好記錄，一般性問題1小時(shí)內(nèi)反饋意見，8小時(shí)內(nèi)解決問題，如遇復(fù)雜問題三個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案并及時(shí)解決。如果電話中解決不了，有必要進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)的，則轉(zhuǎn)為遠(yuǎn)程維護(hù)。

2、遠(yuǎn)程服務(wù)

公司技術(shù)服務(wù)人員通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，即時(shí)解決問題。

技術(shù)服務(wù)HIS售后服務(wù)可進(jìn)行遠(yuǎn)程控制、遠(yuǎn)程維護(hù)。

技術(shù)服務(wù)郵箱：

技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址：

3、上門服務(wù)

在上面二種方式不能解決問題的情況下，我公司可安排技術(shù)人員上門服務(wù)，北京響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)、北京周邊12小時(shí)內(nèi)、外省市48小時(shí)內(nèi)。

四.服務(wù)熱線電話

北京售后服務(wù)中心技術(shù)支持熱線：xxxx

售后服務(wù)投訴熱線：xxx

售后服務(wù)培訓(xùn)方案 篇2

為了建立健全的售后服務(wù)體系和保障措施，確保食品安全，提高顧客滿意度，我們特制定了以下方案。

1、售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)

為了確保售后服務(wù)體系高效有序運(yùn)行，我們擬成立的本項(xiàng)目專案組下設(shè)有售后服務(wù)部，設(shè)專職售后服務(wù)經(jīng)理1名，客服員5人。他們的主要崗位職責(zé)包括建立完善的售后服務(wù)體系，定期檢討體系運(yùn)行狀況，負(fù)責(zé)24小時(shí)售后服務(wù)熱線電話的管理，并處理客戶異常，跟蹤產(chǎn)品的售后信息，定期拜訪回訪客戶，了解客戶的使用情況和新的要求，提高客戶滿意度。

2、售后服務(wù)宗旨

我們公司售后服務(wù)工作的宗旨是不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)工作力度，逐步形成一套優(yōu)質(zhì)、完整的售后服務(wù)體系，切實(shí)解決客戶的后顧之憂，提高產(chǎn)品質(zhì)量的`可信度。我們致力于讓每一位客戶得到周到細(xì)致的服務(wù)，為了更好地服務(wù)于客戶，我們秉承“穩(wěn)健、進(jìn)取、創(chuàng)新、超越”的文化理念，積極抓住每一次客戶給我們的機(jī)遇，勤奮務(wù)實(shí)，在穩(wěn)健中進(jìn)取，在進(jìn)取中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中超越。我們用多年的配送服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不斷注入更先進(jìn)、更科學(xué)的服務(wù)理念，塑造配送行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。

3、售后服務(wù)理念

我們的服務(wù)理念是以客為主，設(shè)身處地站在客戶的立場(chǎng)，為客戶解決所需，真正的實(shí)現(xiàn)顧客滿意度100%。我們的服務(wù)方針是準(zhǔn)時(shí)、誠信、安全、專注，服務(wù)目的是一切為了客戶，為了客戶一切，為了一切客戶。我們用真誠的微笑，換取客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意。

4、售后服務(wù)方式與流程

在售前服務(wù)中，我們負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)采購人指定地點(diǎn)，按國家標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試所提供食材，免費(fèi)提供技術(shù)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試，協(xié)助采購監(jiān)督人共同清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量和檢查產(chǎn)品質(zhì)量，并現(xiàn)場(chǎng)演示解說產(chǎn)品的使用、儲(chǔ)存等注意事項(xiàng)，解答客戶的疑問。

在售后服務(wù)中，我們提供24小時(shí)售后服務(wù)熱線電話，處理客戶異常，跟蹤產(chǎn)品的售后信息，定期拜訪回訪客戶，了解客戶的使用情況和新的要求，提高客戶滿意度。

售后服務(wù)培訓(xùn)方案 篇3

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)已成為企業(yè)贏得客戶信賴、提升品牌形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為了進(jìn)一步提升我司家具產(chǎn)品的客戶滿意度，確保每一位客戶都能享受到專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)體驗(yàn)，特制定以下家具售后服務(wù)與培訓(xùn)方案。

一、家具售后服務(wù)方案

1. 快速響應(yīng)機(jī)制：建立24小時(shí)客服熱線，確?？蛻魡栴}能在第一時(shí)間得到反饋。對(duì)于緊急維修需求，承諾在接到報(bào)修后XX小時(shí)內(nèi)安排專業(yè)人員上門服務(wù)。

2. 專業(yè)維修團(tuán)隊(duì)：組建由經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員組成的維修團(tuán)隊(duì)，定期進(jìn)行技能培訓(xùn)與考核，確保每位維修人員都能熟練掌握各類家具的維修技巧，提供精準(zhǔn)高效的維修服務(wù)。

3. 無憂退換政策：對(duì)于因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶不滿，我們提供明確的退換貨政策?？蛻粼谝?guī)定的`期限內(nèi)，可憑有效憑證享受無理由退換貨服務(wù)，減少客戶后顧之憂。

4. 定期回訪制度：建立客戶檔案，實(shí)施定期回訪計(jì)劃。通過電話、郵件或上門拜訪等方式，了解客戶對(duì)家具使用情況的反饋，收集寶貴意見，以便不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

5. 增值服務(wù)：提供家具保養(yǎng)知識(shí)手冊(cè)，定期舉辦家具保養(yǎng)講座或線上直播，幫助客戶了解正確的家具保養(yǎng)方法，延長家具使用壽命。

二、售后服務(wù)人員培訓(xùn)方案

1. 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)：包括家具材料學(xué)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原理、常見故障識(shí)別與排除等基礎(chǔ)知識(shí)，確保服務(wù)人員具備扎實(shí)的專業(yè)功底。

2. 服務(wù)禮儀培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念，培訓(xùn)服務(wù)人員掌握良好的溝通技巧、服務(wù)態(tài)度及行為規(guī)范，提升整體服務(wù)形象。

3. 實(shí)操技能培訓(xùn)：通過模擬維修場(chǎng)景、案例分析等方式，加強(qiáng)服務(wù)人員的實(shí)操能力訓(xùn)練，確保他們能夠迅速準(zhǔn)確地解決客戶問題。

4. 心理調(diào)適培訓(xùn)：針對(duì)服務(wù)過程中可能遇到的各種情緒問題，如客戶抱怨、不滿等，提供心理調(diào)適技巧培訓(xùn)，幫助服務(wù)人員保持冷靜、專業(yè)的態(tài)度。

5. 持續(xù)學(xué)習(xí)機(jī)制：建立售后服務(wù)人員持續(xù)學(xué)習(xí)機(jī)制，鼓勵(lì)并支持他們參加行業(yè)交流、技術(shù)培訓(xùn)等活動(dòng)，不斷提升個(gè)人能力和服務(wù)水平。

通過上述方案的實(shí)施，我們目的是構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)、貼心的家具售后服務(wù)體系，同時(shí)提升售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)和服務(wù)能力，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)體驗(yàn)。

售后服務(wù)培訓(xùn)方案 篇4

一、適應(yīng)范圍

本辦法適應(yīng)環(huán)境于公司應(yīng)負(fù)產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門，以及與公司簽定《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿嚴(yán)苛履行職責(zé)產(chǎn)品銷售協(xié)議，尋求與公司長期合作，保護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

二、職責(zé)分工

銷售分公司就是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部就是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒別部門，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員就是三包服務(wù)的繼續(xù)執(zhí)行部門和人員。

1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試；常態(tài)的機(jī)械故障維修，處理；解答技術(shù)咨詢；履行三包相關(guān)手續(xù)。

2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)管理非常態(tài)的機(jī)械故障修理；負(fù)責(zé)管理三包件的鑒別、更改和審查；負(fù)責(zé)管理遞交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

三、三包建議

（一）公司三包要求

1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包修理的深淺程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)管理。銷售分公司成立專職銷售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)管理公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見搜集、舉報(bào)立案、退款換貨、三包修理任務(wù)轉(zhuǎn)交精心安排等工作。

2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細(xì)記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。

3、銷售業(yè)務(wù)員非政府公司技術(shù)力量定期對(duì)經(jīng)銷商展開產(chǎn)品修理科學(xué)知識(shí)和采用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助經(jīng)銷商創(chuàng)建修理隊(duì)伍，提升修理技能和水平，大力推進(jìn)三包修理速度。

（二）經(jīng)銷商三包要求

1、經(jīng)銷商配件發(fā)貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款收款貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨目錄》蓋章蓋章，并將其回到公司。

2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。

3、經(jīng)銷商嚴(yán)禁作出遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外允諾，否則公司不承擔(dān)責(zé)任，不對(duì)用戶及經(jīng)銷商的特定、不幸或間接損失負(fù)責(zé)管理。

4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。

5、對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的修理，可以推行有償服務(wù)，在人員和時(shí)間精心安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費(fèi)由修理人員的差旅費(fèi)、工資形成，不得漫天要價(jià)，侵害用戶利益和公司形象。

6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來電、來信、來訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該在2小時(shí)內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時(shí)報(bào)公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

7、經(jīng)銷商必須按公司建議在銷售前30天明確提出配件儲(chǔ)備計(jì)劃，訂貨足夠多的三包件和易損件，欲不協(xié)調(diào)導(dǎo)致三包不及時(shí)者，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)管理。

8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問題，影響公司形象的，按《xxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎(jiǎng)勵(lì)、市場(chǎng)支持管理辦法》規(guī)定予以降級(jí)。

9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返修：由產(chǎn)品本身存有質(zhì)量問題的退款，公司分擔(dān)脫貨運(yùn)費(fèi)；由經(jīng)銷商拆件導(dǎo)致的產(chǎn)品退款，經(jīng)銷商分擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)正常產(chǎn)品的工時(shí)費(fèi)用；其它無法銷售產(chǎn)品退款的'由經(jīng)銷商分擔(dān)運(yùn)費(fèi)；兩個(gè)作業(yè)期完結(jié)，產(chǎn)品無法銷售又不退款的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

四、三包程序

1、公司銷售內(nèi)勤收到售后服務(wù)建議后，必須初步介紹產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)交有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處置。通常三包服務(wù)2小時(shí)內(nèi)給與精心安排，緊急事件應(yīng)當(dāng)及時(shí)呈報(bào)并作出精心安排，招待過程嚴(yán)禁顧忌客戶。

2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時(shí)內(nèi)，對(duì)各部門落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實(shí)的，應(yīng)該上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出處理。

3、經(jīng)銷商實(shí)行三包服務(wù)時(shí)，必須核對(duì)《三包修理記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶蓋章證實(shí)，對(duì)三包范圍內(nèi)的配件更改，須要將舊有件存留，聯(lián)同《三包修理記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前回到公司，或隨銷售播發(fā)貨車隨時(shí)回到公司，未繼續(xù)執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部予以辦理三包服務(wù)相關(guān)手續(xù)，財(cái)務(wù)部對(duì)出現(xiàn)的三包費(fèi)用予以核銷。

4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí)，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負(fù)責(zé)接收，通知技術(shù)部檢驗(yàn)鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

5、銷售業(yè)務(wù)員對(duì)各自負(fù)責(zé)管理的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的三包修理展開抽檢監(jiān)督，對(duì)不能合乎三包產(chǎn)品范圍的予以處置，合乎三包范圍的，必須抱持經(jīng)銷商的《三包修理記錄》和傳回的舊件，按財(cái)務(wù)制度建議辦理核銷相關(guān)手續(xù)。

6、公司財(cái)務(wù)部對(duì)銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費(fèi)用審核確認(rèn)后，由財(cái)務(wù)部制訂《三包費(fèi)用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認(rèn)后，從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。

售后服務(wù)培訓(xùn)方案 篇5

為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹立公司良好的市場(chǎng)形象，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。

一、適應(yīng)范圍

本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

二、職責(zé)分工

銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試；常態(tài)的機(jī)械故障維修，處理；解答技術(shù)咨詢；履行三包相關(guān)手續(xù)。

2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修；負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核；負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

三、三包要求

（一）公司三包要求

1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。

2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細(xì)記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。

3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識(shí)和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊(duì)伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

（二）經(jīng)銷商三包要求

1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。

3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔(dān)責(zé)任，不對(duì)用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé)。

4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。

5、對(duì)超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實(shí)行有償服務(wù)，在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費(fèi)由維修人員的差旅費(fèi)、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漫天要價(jià)，損害用戶利益和公司形象。

6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來電、來信、來訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該在2小時(shí)內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時(shí)報(bào)公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲(chǔ)備計(jì)劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時(shí)者，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。

8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問題，影響公司形象的，按《xx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎(jiǎng)勵(lì)、市場(chǎng)支持管理辦法》規(guī)定予以降級(jí)。

9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨，公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)；由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的工時(shí)費(fèi)用；其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；兩個(gè)作業(yè)期結(jié)束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

四、三包程序

1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的'質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時(shí)內(nèi)給予安排，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時(shí)內(nèi)，對(duì)各部門落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實(shí)的，應(yīng)該上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出處理。

3、經(jīng)銷商實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，對(duì)三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時(shí)返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù)，財(cái)務(wù)部對(duì)發(fā)生的三包費(fèi)用不予核銷。

4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí)，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負(fù)責(zé)接收，通知技術(shù)部檢驗(yàn)鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

5、銷售業(yè)務(wù)員對(duì)各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監(jiān)督，對(duì)不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財(cái)務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。

6、公司財(cái)務(wù)部對(duì)銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費(fèi)用審核確認(rèn)后，由財(cái)務(wù)部制訂《三包費(fèi)用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認(rèn)后，從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。

售后服務(wù)培訓(xùn)方案 篇6

為了確?？蛻粼谫徺I我們的電器產(chǎn)品后，能夠享受到無憂的使用體驗(yàn)，并持續(xù)提升我們品牌的服務(wù)質(zhì)量與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定以下電器售后服務(wù)與培訓(xùn)方案。

一、電器售后服務(wù)方案

1. 快速響應(yīng)機(jī)制：建立24小時(shí)客服熱線及在線服務(wù)平臺(tái)，確?？蛻魡栴}能在最短時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)。設(shè)立緊急維修小組，對(duì)于突發(fā)故障，承諾在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。

2. 專業(yè)維修服務(wù)：組建由經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員組成的維修團(tuán)隊(duì)，所有維修人員均需經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。提供原廠配件更換服務(wù)，保證維修質(zhì)量。

3. 延長保修政策：針對(duì)特定產(chǎn)品推出延長保修服務(wù)，客戶可根據(jù)需求選擇購買，進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益。

4. 定期回訪制度：建立客戶檔案，定期通過電話、郵件或上門拜訪等方式進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品使用情況，收集客戶反饋，及時(shí)解決潛在問題。

5. 用戶教育：制作并分發(fā)產(chǎn)品使用說明書、操作視頻等教育材料，幫助用戶正確、安全地使用電器產(chǎn)品，減少因不當(dāng)操作引起的故障。

二、售后服務(wù)人員培訓(xùn)方案

1. 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)：涵蓋電器產(chǎn)品基本原理、結(jié)構(gòu)組成、常見故障排除等內(nèi)容，確保每位服務(wù)人員具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。

2. 實(shí)操技能培訓(xùn)：通過模擬故障場(chǎng)景、實(shí)操演練等方式，提升服務(wù)人員的動(dòng)手能力和問題解決能力。特別注重安全操作規(guī)程的學(xué)習(xí)，確保服務(wù)過程中的人員與設(shè)備安全。

3. 服務(wù)禮儀與溝通技巧：培訓(xùn)服務(wù)人員掌握良好的'服務(wù)態(tài)度和溝通技巧，能夠在面對(duì)客戶時(shí)展現(xiàn)出專業(yè)、友好、耐心的形象，有效處理客戶投訴與建議。

4. 新產(chǎn)品知識(shí)更新：隨著新產(chǎn)品的不斷推出，定期組織培訓(xùn)，確保服務(wù)人員能夠及時(shí)掌握新產(chǎn)品的性能特點(diǎn)、安裝方法及維修技巧。

5. 持續(xù)學(xué)習(xí)與評(píng)估：建立服務(wù)人員持續(xù)學(xué)習(xí)機(jī)制，鼓勵(lì)參加行業(yè)研討會(huì)、技能競(jìng)賽等活動(dòng)，不斷提升個(gè)人能力。同時(shí)，通過客戶滿意度調(diào)查、內(nèi)部考核等方式，對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

通過一系列措施，構(gòu)建完善的售后服務(wù)體系，提升服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗(yàn)，從而增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

售后服務(wù)培訓(xùn)方案 篇7

1、從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)，配合甲方﹑土建方及時(shí)做好協(xié)調(diào)及成品保護(hù)工作。并現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全職責(zé)事故由賣方負(fù)責(zé)。

2、本產(chǎn)品質(zhì)保期二年，質(zhì)保期內(nèi)賣方帶給無償維修保養(yǎng)服務(wù)(人為損壞不屬保修資料)。

3、浙江省九重門業(yè)有限公司各經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，自接到電話后2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修，及時(shí)恢復(fù)正常使用。

4、超過質(zhì)量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價(jià)格供應(yīng)服務(wù)，費(fèi)用由用戶自理。

5、派專業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙，做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試直至業(yè)主滿意。健全的用戶檔案，能準(zhǔn)確追述產(chǎn)品的去向，定期回訪工程客戶。

6、維護(hù)更換配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：在保修期內(nèi)，客戶享受免費(fèi)服務(wù)，配件能夠換新；超過保修期的，只按成本收費(fèi)，維修人工費(fèi)每小時(shí)不超過10元

7、公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量，每一樘門在出廠之前均經(jīng)過嚴(yán)格的.檢驗(yàn)，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，并配備專業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，以保證工程的正常進(jìn)行。

8、安裝質(zhì)量：貼合國家標(biāo)準(zhǔn)。

9、關(guān)于項(xiàng)目管理及項(xiàng)目經(jīng)理：

九重防火門、防盜門等產(chǎn)品公司對(duì)任何地區(qū)的工程項(xiàng)目，都配備專業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理人負(fù)責(zé)，通常該項(xiàng)目經(jīng)理由九重門業(yè)法定授權(quán)人擔(dān)任，從前期的項(xiàng)目招標(biāo)，購買標(biāo)書，項(xiàng)目投標(biāo)，合同簽訂直到訂單投放，運(yùn)輸，現(xiàn)場(chǎng)安裝，保護(hù)及協(xié)調(diào)，及施工單位的協(xié)調(diào)，聯(lián)絡(luò)等。運(yùn)輸隊(duì)，安裝隊(duì)長(負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和成品保護(hù))，質(zhì)檢員，售后經(jīng)理(負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期我維修，保護(hù)等)。各部門人員務(wù)必經(jīng)過九重門業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)，而且有過工作經(jīng)驗(yàn)，具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。

該項(xiàng)目經(jīng)理直接隸屬于九重門業(yè)銷售中心負(fù)責(zé)，其直接領(lǐng)導(dǎo)為銷售公司總經(jīng)理，在該項(xiàng)目的運(yùn)作，施工過程中，銷售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場(chǎng)考察，調(diào)研一次，聽取甲方及施工單位意見，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考核，如甲方及施工單位對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理滿意度在50%以下，九重門業(yè)將思考更換項(xiàng)目經(jīng)理人，以確保在該項(xiàng)目合作過程中的質(zhì)量和信譽(yù)。切實(shí)做到精心組織，精心施工；質(zhì)量一流，進(jìn)度一流，服務(wù)一流。

10、關(guān)于工程質(zhì)量

九重門業(yè)一旦有幸中標(biāo)，在本工程的建設(shè)過程中將按照ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)行的管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質(zhì)量職責(zé)制，編制切實(shí)可行的質(zhì)量計(jì)劃，對(duì)過程控制，材料供應(yīng)商的選取等方面實(shí)行嚴(yán)格管理，嚴(yán)格控制，從而來保證整個(gè)工程質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，到達(dá)貴公司的要求。

售后服務(wù)培訓(xùn)方案 篇8

一、服務(wù)文化

1、服務(wù)理念

服務(wù)宗旨：天道酬勤，商道酬信

服務(wù)目的：并使系統(tǒng)平衡、精確、高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)。

服務(wù)理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。

2、服務(wù)允諾

高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。

二、服務(wù)資料

1、帶給軟件的`安裝、調(diào)試和對(duì)醫(yī)院操作員進(jìn)行培訓(xùn)，保證醫(yī)院指定操作員能獨(dú)立上崗工作。

2、領(lǐng)略到軟件的技術(shù)支持（包含數(shù)據(jù)保護(hù)、數(shù)據(jù)復(fù)原、系統(tǒng)失效等）免費(fèi)保護(hù)期在12個(gè)月。

3、系統(tǒng)本身出錯(cuò)，帶給因?yàn)檐浖旧韱栴}（如bug引起的`問題）的維護(hù)服務(wù)。

4、醫(yī)務(wù)人員操作方式錯(cuò)誤引發(fā)系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)失效，我公司領(lǐng)略到軟件的數(shù)據(jù)保護(hù)、數(shù)據(jù)復(fù)原。

5、帶給軟件安全解決方案，幫忙醫(yī)院盡量降低或避免因?yàn)橥獠恳蛩卦斐傻牟焕绊憽?/p>

6、電腦的操作系統(tǒng)不平衡、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作方式等問題，無此我公司的保護(hù)的范圍之內(nèi)，軟件公司領(lǐng)略到化解推薦性方案。

7、醫(yī)院應(yīng)做好人員調(diào)動(dòng)交接工作，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

8、領(lǐng)略到個(gè)性化修正服務(wù)，按實(shí)際狀況確認(rèn)工期及有關(guān)費(fèi)用。

三、服務(wù)方式

1、電話服務(wù)

用戶通過服務(wù)部電話（見下）可直接和技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)咨詢。

電話積極響應(yīng)時(shí)光：服務(wù)部收到用戶電話后，專人負(fù)責(zé)管理撥打，搞好記錄，一般性問題1小時(shí)內(nèi)意見反饋意見，8小時(shí)內(nèi)解決問題，例如突遇繁雜問題三個(gè)工作日內(nèi)得出解決方案并及時(shí)化解。如果電話中無能為力，存有必要展開遠(yuǎn)程保護(hù)的，則變?yōu)檫h(yuǎn)程保護(hù)。

2、遠(yuǎn)程服務(wù)

公司技術(shù)服務(wù)人員借由網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程展開技術(shù)服務(wù)，即時(shí)解決問題。

技術(shù)服務(wù)his售后服務(wù)可進(jìn)行遠(yuǎn)程控制、遠(yuǎn)程維護(hù)。

技術(shù)服務(wù)郵箱：xxx

技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址：xxx

3、上門服務(wù)

在上方二種方式不能解決問題的狀況下，我公司可安排技術(shù)人員上門服務(wù)，北京響應(yīng)時(shí)光2小時(shí)、北京周邊12小時(shí)內(nèi)、外省市48小時(shí)內(nèi)。

售后服務(wù)培訓(xùn)方案 篇9

建文軟件產(chǎn)品培訓(xùn)：我們將根據(jù)用戶需要，對(duì)項(xiàng)目管理層的進(jìn)度、成本、采購、合同、質(zhì)量、安全、招投標(biāo)等模塊在實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)提供項(xiàng)目管理的成本控制水平；對(duì)企業(yè)管理層的多項(xiàng)目管理中心、資源中心、財(cái)務(wù)中心、人力資源中心、經(jīng)營中心、預(yù)警中心等實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo)，切實(shí)提高企業(yè)的管理水平；對(duì)決策管理層進(jìn)行決策管理方面的培訓(xùn)，切實(shí)提升企業(yè)的決策水平，強(qiáng)化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

建文軟件工作流程定制：根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關(guān)培訓(xùn)。

建文軟件報(bào)表定制：根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析圖表，及相關(guān)培訓(xùn)。

建文軟件二次開發(fā)：根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)，實(shí)現(xiàn)用戶的個(gè)性化功能要求，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

建文軟件產(chǎn)品補(bǔ)?。翰欢ㄆ诎l(fā)布產(chǎn)品補(bǔ)丁，修正產(chǎn)品中存在的Bug，用戶可以根據(jù)需要選擇適當(dāng)補(bǔ)丁。

建文軟件建立系統(tǒng)模塊編碼檔案與錯(cuò)誤信息編碼，為軟件系統(tǒng)的管理提供依據(jù)維護(hù)依據(jù)。

建文軟件系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)，確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復(fù)。

建文軟件病毒清除和防范：病毒預(yù)警服務(wù)，隨時(shí)提示用戶病毒發(fā)作信息，降低病毒感染傳播機(jī)會(huì)。

建文軟件提供系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告。

建文軟件協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度。

建文軟件為客戶提供計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的合理建議。

建文軟件故障處理：建文軟件根據(jù)故障對(duì)客戶業(yè)務(wù)造成的影響，將故障分為四種級(jí)別，劃分界定如下：

一級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。

二級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。

三級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。

四級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。

建文軟件對(duì)應(yīng)每級(jí)故障，確定不同的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間。

售后服務(wù)方式：

建文軟件電話支持：我們接到用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，將立即以電話方式同該單位取得聯(lián)系，并指導(dǎo)用戶解決問題。

建文軟件遠(yuǎn)程連接服務(wù)：技術(shù)支持人員在客戶授權(quán)后，可通過遠(yuǎn)程連接進(jìn)入客戶的系統(tǒng)幫助客戶解決問題?？蛇h(yuǎn)程連接到客戶的系統(tǒng)在客戶的系統(tǒng)上做編程調(diào)整，從而確保系統(tǒng)為用戶產(chǎn)生的效益。

建文軟件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：在客戶授權(quán)的情況下，進(jìn)入客戶的軟件管理系統(tǒng)，定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況，預(yù)測(cè)系統(tǒng)未來可能出現(xiàn)的.問題；如需工程師現(xiàn)場(chǎng)了解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

建文軟件定期拜訪：系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行階段后，我們安排工程師每季度定期拜訪用戶，隨時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，一方面預(yù)防故障的發(fā)生，另一方面對(duì)發(fā)生的各種問題及時(shí)做出響應(yīng)。

建文軟件應(yīng)急解決方案：公司設(shè)立技術(shù)支持領(lǐng)導(dǎo)小組，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；對(duì)一般性技術(shù)故障，可利用電話指導(dǎo)用戶自行解決；在用戶無法解決情況下，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決問題（見故障等級(jí)處理機(jī)制）。

服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：

我們將對(duì)用戶提供全方位的售后服務(wù)，并提供的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

建文軟件電話支持：技術(shù)支持與服務(wù)時(shí)間為8：30—17：00，周一至周五（國家法定的休息日和節(jié)假日除外）；在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機(jī)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。

建文軟件現(xiàn)場(chǎng)支持：如果電話無法解決，我們派工程師到現(xiàn)場(chǎng)，具體響應(yīng)時(shí)間為48小時(shí)以內(nèi)。

建文軟件服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制：如果用戶對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員不滿意，可反饋到公司總部?？偛繉⒘硇邪才偶夹g(shù)服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)以圓滿解決問題。

售后服務(wù)期限：

建文軟件擔(dān)保期：建文軟件對(duì)所承擔(dān)合同中的所有軟、硬系統(tǒng)有擔(dān)保義務(wù)，在擔(dān)保期內(nèi)，所有軟件的維修或替換均是免費(fèi)的。

建文軟件擔(dān)保期后的服務(wù)：合同中的所有軟件系統(tǒng)，均由建文軟件保證期內(nèi)享有終身技術(shù)支持的服務(wù)。但在擔(dān)保期之后的服務(wù)，須收取一定的維護(hù)成本費(fèi)。

我們的優(yōu)勢(shì)：

建文軟件全面的技術(shù)儲(chǔ)備：系統(tǒng)運(yùn)行故障涉及硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等多方面的技術(shù)，要求系統(tǒng)工程師具備很高的技術(shù)素質(zhì)。我公司有著強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和充足的人才資源，能為企業(yè)提供所需要的各種技術(shù)服務(wù)。

建文軟件服務(wù)周到：我們奉行“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念，先進(jìn)的管理制度和完善的服務(wù)體系保證了我們能及時(shí)高效的提供服務(wù)，程度地確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定，為企業(yè)正常運(yùn)作提供有力保障。

建文軟件經(jīng)驗(yàn)豐富：我們了解企業(yè)軟件系統(tǒng)運(yùn)行故障的規(guī)律和特點(diǎn)，因此能更針對(duì)性的提供服務(wù)，做到防患于未然，盡可能保證系統(tǒng)的永續(xù)運(yùn)行。

售后服務(wù)培訓(xùn)方案 篇10

為了確?？蛻裟軌虺浞掷梦覀兊能浖a(chǎn)品，提升工作效率與業(yè)務(wù)價(jià)值，同時(shí)享受到無憂的使用體驗(yàn)，我們特制定以下軟件售后服務(wù)與培訓(xùn)方案。

一、售后服務(wù)方案

1. 快速響應(yīng)機(jī)制：我們建立了7x24小時(shí)客戶服務(wù)熱線及在線支持平臺(tái)，確保客戶在遇到問題時(shí)能第一時(shí)間獲得響應(yīng)。無論是技術(shù)咨詢、故障排查還是功能建議，我們都將迅速響應(yīng)，并提供專業(yè)解決方案。

2. 定期維護(hù)檢查：為了預(yù)防潛在問題，我們將定期對(duì)客戶的軟件系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)檢查，包括性能評(píng)估、安全漏洞掃描及軟件更新推送，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

3. 定制化解決方案：針對(duì)客戶特定的業(yè)務(wù)需求或行業(yè)特性，我們提供定制化開發(fā)服務(wù)，確保軟件功能與客戶工作流程無縫對(duì)接，最大化軟件價(jià)值。

4. 客戶反饋循環(huán)：我們重視每一位客戶的反饋意見，通過設(shè)立專門的客戶反饋渠道，定期收集并分析客戶意見，不斷優(yōu)化我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

二、培訓(xùn)方案

1. 基礎(chǔ)操作培訓(xùn)：為新客戶提供全面的軟件基礎(chǔ)操作培訓(xùn)，涵蓋軟件安裝、界面導(dǎo)航、常用功能使用等，確?？蛻裟軌蚩焖偕鲜?，掌握軟件基本操作。

2. 進(jìn)階功能培訓(xùn)：針對(duì)已有一定使用經(jīng)驗(yàn)的客戶，我們提供進(jìn)階功能培訓(xùn)，深入講解軟件的高級(jí)特性、數(shù)據(jù)分析、報(bào)表生成等高級(jí)功能，幫助客戶充分挖掘軟件潛力。

3. 定制化培訓(xùn)：根據(jù)客戶的特定需求，我們可安排定制化培訓(xùn)課程，結(jié)合客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，確保培訓(xùn)效果最大化。

4. 在線學(xué)習(xí)資源：我們還將提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源，包括視頻教程、操作手冊(cè)、FAQ等，客戶可隨時(shí)隨地進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，解決日常使用中遇到的`問題。

5. 持續(xù)跟蹤與輔導(dǎo)：培訓(xùn)結(jié)束后，我們將定期回訪客戶，了解培訓(xùn)效果及后續(xù)使用情況，提供必要的輔導(dǎo)和支持，確?？蛻裟軌虺掷m(xù)、有效地使用軟件產(chǎn)品。

通過上述售后服務(wù)與培訓(xùn)方案的實(shí)施，我們致力于為客戶提供全方位、高品質(zhì)的軟件使用體驗(yàn)，助力客戶在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上穩(wěn)步前行。

售后服務(wù)培訓(xùn)方案 篇11

一、工程家訪及質(zhì)保允諾

我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實(shí)行三包，免費(fèi)服務(wù);免費(fèi)提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務(wù);質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承擔(dān)，我方提供有償服務(wù);免費(fèi)定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查，保障設(shè)備正常運(yùn)行;及時(shí)進(jìn)行工程回訪及維修，在接到維修通知之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)派人到場(chǎng)維修;發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)搶修。

二、工程家訪及質(zhì)保措施

1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內(nèi)。

2、工程家訪或修理時(shí)，創(chuàng)建該工程的家訪修理卡，根據(jù)工程情況精心安排家訪計(jì)劃，確認(rèn)家訪日期。

3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個(gè)月內(nèi)發(fā)出，保修卡的內(nèi)容是：

4、工程的稱呼。

5、關(guān)于保修的原則和目的。

6、我們負(fù)責(zé)管理質(zhì)保的部門和人員。

7、工程回訪結(jié)束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報(bào)告，報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。

8、質(zhì)保

當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn)，與業(yè)主商議返修內(nèi)容，可現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務(wù)書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)審批后的`維修任務(wù)書連同維修登記單，由生產(chǎn)計(jì)劃部門發(fā)給責(zé)任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

修理責(zé)任人員通常由原項(xiàng)目經(jīng)理出任。當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒施工項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)當(dāng)專門派遣人前往修理，生產(chǎn)部門主管對(duì)修理責(zé)任人及修理人員展開顫抖技術(shù)交底，特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)原則，建議修理人員主動(dòng)協(xié)調(diào)業(yè)主單位，對(duì)于業(yè)主的合理要求盡可能滿足用戶，極力避免和業(yè)主方面的爭(zhēng)執(zhí)出現(xiàn)。

維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作。當(dāng)維修任務(wù)完成后，維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書返還生產(chǎn)部門，并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門。

9、質(zhì)保記錄

對(duì)于回訪及維修，我們均要建立相應(yīng)的檔案，并由生產(chǎn)部門保存維修記錄，期限為5年。

質(zhì)保記錄主要存有：承攬工程修理卡;工程保修卡;工程家訪報(bào)告;修理任務(wù)書;修理登記單。

三、其他服務(wù)措施

在計(jì)劃展開現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)和試運(yùn)營前，我們將一份制訂的手冊(cè)格式大綱的初稿提交公司審查，有誤后草擬一份涵蓋臨時(shí)性的記錄圖則、操作方式和維修保養(yǎng)程序的操作方式和維修保養(yǎng)手冊(cè)，可供業(yè)主的工程人員能夠預(yù)先對(duì)有關(guān)裝置有所重新認(rèn)識(shí)，系統(tǒng)調(diào)試時(shí)懇請(qǐng)他們一起參予，并使之以最短的時(shí)間熟識(shí)各個(gè)系統(tǒng);工程交付使用前，非政府內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對(duì)業(yè)

主工程維護(hù)管理人員進(jìn)行機(jī)電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護(hù)的培訓(xùn)。經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊(cè)在缺陷保修技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下：

1、系統(tǒng)的表明

詳盡介紹每個(gè)系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個(gè)系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護(hù)裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)作程序和在不正常條件情況時(shí)的應(yīng)變程序，使部分部件能維持運(yùn)作。

2、技術(shù)表明

技術(shù)說明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時(shí)提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號(hào)、系列編號(hào)、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標(biāo)表等資料。

3、維修保養(yǎng)

包括全部裝置所要求的運(yùn)作和維修保養(yǎng)程序說明。包括以下內(nèi)容：所有系統(tǒng)的檢查手冊(cè);所有系統(tǒng)的運(yùn)作手冊(cè);裝置更換部件的程序和要求;執(zhí)行運(yùn)行和維修保養(yǎng)操作程序時(shí)應(yīng)特別注意事項(xiàng);倉庫貯存和存貨清單;系統(tǒng)的尋找故障程序;備用零件購買聯(lián)系方式表。

工程完工后，為保證業(yè)主的工程人員能夠?qū)ξ覀兯友b的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運(yùn)作、損耗和例會(huì)保護(hù)、事故的處置和化解方面等存有全面的介紹和重新認(rèn)識(shí)，我們將履行職責(zé)使顧客令人滿意的服務(wù)宗旨，基本建設(shè)培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃，列舉培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所須要時(shí)間，遞交業(yè)主審查。同時(shí)，我們將按每項(xiàng)課程明確提出拒絕接受培訓(xùn)的學(xué)員具有的資歷建議，并使有關(guān)培訓(xùn)達(dá)至預(yù)期的效果。

四、質(zhì)保期滿后服務(wù)措施

質(zhì)保期滿后，例如業(yè)主建議，我司與業(yè)主簽定定期維修保養(yǎng)合約。

質(zhì)保期滿后，若有零部件出現(xiàn)故障，經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命異常問題(明顯短于該零部件正常壽命)時(shí)，則由我司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換及維修，并承擔(dān)由此造成業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。

質(zhì)保期滿后，例如業(yè)主建議，我司將按照成本費(fèi)用，優(yōu)惠向業(yè)主提供更多必須的零配件。

為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹立公司良好的市場(chǎng)形象，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。

售后服務(wù)培訓(xùn)方案 篇12

一、售后服務(wù)的重要性

售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額的要件（如舒達(dá)、天貓、京東等）。售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費(fèi)者的滿意程度。在購買時(shí)，商品的保修、售后服務(wù)等有關(guān)規(guī)定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài)，下定決心購買商品。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的.社會(huì)，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司。

客觀地講，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價(jià)格普遍高于雜牌，一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量，同時(shí)也因?yàn)槊飘a(chǎn)品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務(wù)成本。

二、售后服務(wù)的內(nèi)容

1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；

2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；

3、保證維修零配件的供應(yīng)；

4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù)、定期保養(yǎng)；

5、為消費(fèi)者提供定期電話回訪或上門回訪；

6、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退（許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解）；

7、處理消費(fèi)者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。

售后服務(wù)培訓(xùn)方案 篇13

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見

5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的'關(guān)系

3、24接到服務(wù)信息，應(yīng)在小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾

4、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求

5、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況

6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

7、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

8、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

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