售后報(bào)告

我們聽(tīng)了一場(chǎng)關(guān)于“售后報(bào)告”的演講讓我們思考了很多，經(jīng)過(guò)閱讀本頁(yè)你的認(rèn)識(shí)會(huì)更加全面。通常來(lái)講，有付出就會(huì)有收獲，平常學(xué)習(xí)工作中。很多時(shí)候我們都需要去寫(xiě)一份報(bào)告，將結(jié)果整理成報(bào)告對(duì)我們來(lái)說(shuō)更便于閱讀和理解。

售后報(bào)告 篇1

4s店總經(jīng)理辭職報(bào)告(4s,辭職報(bào)告,總經(jīng)理)-辭職報(bào)告

假如我是4s店總經(jīng)理

剛剛接到一個(gè)會(huì)員的這篇文章，覺(jué)得有些問(wèn)題，征求意見(jiàn)后發(fā)到網(wǎng)站上，希望大家能為其提供建設(shè)的建議，以便大家能有所提高：

在4s店擔(dān)任財(cái)務(wù)經(jīng)理這段時(shí)間，著實(shí)學(xué)到了不少，除了本專(zhuān)業(yè)的知識(shí)外，也涉獵了不少其他部門(mén)的知識(shí)，當(dāng)然相比之下，跟其他部門(mén)的主管、經(jīng)理還是差了一大截，更何談跟總經(jīng)理做比較，但是學(xué)習(xí)之心是我所喜好的和我所擁有的自認(rèn)為最棒的東西，記得山姆?沃爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)， 如果你熱愛(ài)工作，你每天就會(huì)盡自己所能力求完美，而不久你周?chē)恳粋€(gè)人也會(huì)從你這里感染這種熱情。 所以呢，無(wú)論我身在何位置都得一如既往的堅(jiān)持這種激情，永遠(yuǎn)熱愛(ài)自己的工作，并力求完美。今天，我想在這篇文章中，說(shuō)說(shuō)自己心目中的總經(jīng)理，并以第一人稱(chēng)的身份，幻想自己有一天走上這個(gè)位置時(shí)的想法和思路。

要當(dāng)一名總經(jīng)理也許有人認(rèn)為平時(shí)的表現(xiàn)再加上領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)有朝一日就可以當(dāng)上，我想這也沒(méi)錯(cuò)，但是總經(jīng)理不是那么好當(dāng)?shù)?，有人這么說(shuō)，有兩種人可以當(dāng)總經(jīng)理，一是對(duì)4s店的銷(xiāo)售或者售后維修很精通，在這方面應(yīng)該算是一枝獨(dú)秀；另外一種就是他對(duì)這些東西都不懂，但這人很懂得用人，管理有方；而我對(duì)總經(jīng)理的認(rèn)為是必須善于用人，能聽(tīng)進(jìn)員工的意見(jiàn)并將好的見(jiàn)解及自己的想法和思路融會(huì)貫通，及時(shí)的付諸實(shí)施，畢竟忠言逆

耳，而執(zhí)行力是企業(yè)活力的重要因素之一，另外就是要有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)；

當(dāng)今社會(huì)，4s店的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而要在這種環(huán)境下生存，

售后報(bào)告 篇2

進(jìn)入八月立秋之后，盡管不少地方仍然還是高溫天氣，但對(duì)于空調(diào)來(lái)說(shuō)，則已經(jīng)意味著一個(gè)銷(xiāo)售年度的結(jié)束了，事實(shí)上這一段時(shí)間盡管溫度不低，空調(diào)的銷(xiāo)售卻已經(jīng)平淡了許多，即使到了雙休日，各家電賣(mài)場(chǎng)空調(diào)柜前仍然人氣很差，而與此相伴的是，前期與溫度同樣上升的空調(diào)服務(wù)投訴，現(xiàn)在也開(kāi)始回落了，據(jù)北京市工商局12315消費(fèi)者投訴中心統(tǒng)計(jì)，今年5月份共受理空調(diào)投訴43件，6月份的空調(diào)投訴量比5月增加了近50%，但進(jìn)入8月后，受理量又開(kāi)始下降。不可否認(rèn)的是，這幾年不管是廠家還是商家在空調(diào)的售后服務(wù)方面確實(shí)做了不少工作，但是每到空調(diào)使用的旺季，關(guān)于空調(diào)售后服務(wù)的投訴也進(jìn)入“旺季”，似乎這已經(jīng)成了空調(diào)行業(yè)一個(gè)難以解開(kāi)的結(jié)了。那么，是什么原因造成這個(gè)“結(jié)”的呢，怎樣才能最終解開(kāi)呢?

對(duì)空調(diào)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，其與一般的家用電器有一些比較到的差異，最主要表現(xiàn)在兩點(diǎn)，首先是產(chǎn)品本身屬于一種“半成品”，也就是說(shuō)消費(fèi)者買(mǎi)到產(chǎn)品后他不能馬上使用，而必須要經(jīng)過(guò)再加工即安裝才可以。而也只有等到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后廠家才能完成“安裝”這道最后工序，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品事實(shí)上是產(chǎn)品加上“安裝”服務(wù)，在目前情況下消費(fèi)者支付的價(jià)格就是產(chǎn)品的價(jià)格加上“安裝”服務(wù)的價(jià)格。其次，在目前消費(fèi)習(xí)慣影響下，空調(diào)本身還是一種季節(jié)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，一方面是使用的季節(jié)性，也就是說(shuō)消費(fèi)者使用空調(diào)存在相對(duì)比較集中的時(shí)間段，比如說(shuō)夏季(也形成了居民用電高峰期)，這是許多家電產(chǎn)品不具備的。另一方面是銷(xiāo)售的季節(jié)性，也就是說(shuō)存在非常明顯的市場(chǎng)淡旺季，這一點(diǎn)也是受到消費(fèi)者使用習(xí)慣的影響，因?yàn)橐荒曛卸鄶?shù)時(shí)間，他們并不需要空調(diào)。

而正是這兩個(gè)屬性帶來(lái)了空調(diào)的服務(wù)問(wèn)題，主要是安裝和維修。對(duì)空調(diào)來(lái)說(shuō)“三分質(zhì)量、七分安裝”，安裝不當(dāng)使用中就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，由于天氣炎熱和工作量劇增，安裝人員精力和體力不足，造成安裝時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)，以及安裝為求快捷，往往忽略與用戶(hù)的溝通，安裝質(zhì)量難以保障，所以這一般在旺季比較集中。而天氣炎熱消費(fèi)者肯定要開(kāi)空調(diào)，于是平時(shí)難得工作的空調(diào)在天氣炎熱時(shí)就暴露了“隱疾”，所以維修也在旺季時(shí)候相對(duì)集中，兩相疊加就造成了旺季雙方的摩擦更加集中。

目前空調(diào)售后服務(wù)的操作模式，主要存在三種。一是全部協(xié)議外包，即由廠家簽訂特約服務(wù)單位或者由區(qū)域總代理商簽訂協(xié)作單位。各個(gè)空調(diào)廠商會(huì)尋找不同的特約服務(wù)單位，理想的狀態(tài)就是一家服務(wù)單位專(zhuān)做一個(gè)廠家的售后服務(wù)。但是在具體的操作過(guò)程中，由于區(qū)域內(nèi)一家的空調(diào)安裝維修量并不能夠滿(mǎn)足一個(gè)特約服務(wù)單位的業(yè)務(wù)量，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)冬天吃不飽、夏天吃不了的情況。

另一種就是廠家售后服務(wù)與協(xié)議外包相結(jié)合。一些廠家在全國(guó)由于采用的是分公司制的市場(chǎng)操作模式，利用在各地建立分公司的優(yōu)勢(shì)，自身?yè)碛辛艘恢?zhuān)業(yè)服務(wù)安裝隊(duì)伍，這只隊(duì)伍人數(shù)不多，服務(wù)范圍也集中于重點(diǎn)城市。

第三就是近年來(lái)逐漸興起的專(zhuān)業(yè)家電售后服務(wù)公司。這種專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司是建立在現(xiàn)代公司經(jīng)營(yíng)模式基礎(chǔ)上，以服務(wù)作為最基本利益來(lái)源的，其本身?yè)碛泻軓?qiáng)的優(yōu)勢(shì)資源，比如人力、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)等優(yōu)勢(shì)。隨著社會(huì)分工的細(xì)化以及專(zhuān)業(yè)家電連鎖賣(mài)場(chǎng)的迅速發(fā)展，這幾年專(zhuān)業(yè)的家電服務(wù)公司也迅速壯大，并成為一些中心城市家電服務(wù)行業(yè)的主要操作模式。

可以看出，無(wú)論哪種操作模式，作為消費(fèi)者事實(shí)上已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了的“安裝”服務(wù)并沒(méi)有多少是由廠家直接提供的，而這一點(diǎn)也造成了廠家無(wú)法真正對(duì)“安裝”的質(zhì)量進(jìn)行直接監(jiān)控，而只能依靠簡(jiǎn)單的合同協(xié)議，以及利益關(guān)系來(lái)保證整個(gè)空調(diào)售后服務(wù)水平，

所以現(xiàn)在行業(yè)通行的規(guī)則就是，“安裝”商先為消費(fèi)者提供安裝服務(wù)然后再找廠家結(jié)算安裝費(fèi)，廠家則通過(guò)回訪等手段來(lái)監(jiān)督服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量以決定安裝費(fèi)用的結(jié)算，這樣我們就享受到了工廠的回訪等看似“免費(fèi)”的服務(wù)。而在目前的情況下，要改變這種廠商之間的交易規(guī)則，難度無(wú)疑很大。

三、向左走、向右走?

從上述分析可以看出，要解開(kāi)這個(gè)結(jié)有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，那就是居民的消費(fèi)習(xí)慣(包括購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和使用習(xí)慣)。空調(diào)行業(yè)有一句話(huà)叫“淡一旺二”或者“淡一旺三”，也就是說(shuō)旺季空調(diào)的銷(xiāo)售是淡季的二倍或者三倍，但是對(duì)終端消費(fèi)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，形成淡季的時(shí)間卻是形成旺季時(shí)間的好幾倍。這樣要在很短的時(shí)間有時(shí)甚至是幾天的時(shí)間完成平時(shí)可能是一個(gè)月的工作量，對(duì)廠家和商家都是一個(gè)極大的考驗(yàn)，出問(wèn)題的概率就會(huì)大大增加，于是投訴也和天氣一樣迅速升溫。如果消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣能夠適當(dāng)改變，那么安裝的工作量就會(huì)小很多，與同期維修的疊加概率也會(huì)小一些，就可以從根本上改變旺季安裝困難的局面。至于由居民使用習(xí)慣引起的維修問(wèn)題，那更多是由天氣說(shuō)了算。但是最近幾年空調(diào)價(jià)格戰(zhàn)激烈造成質(zhì)量降低也是引起維修率增加的一個(gè)直接原因，比如廣東省消費(fèi)者委員會(huì)在家用電子電器方面年受理了10248宗投訴，在全部受理投訴中占30.4%，比的8909宗增長(zhǎng)了15%，而對(duì)于空調(diào)類(lèi)的投訴有696宗，其中，針對(duì)空調(diào)質(zhì)量的投訴最多，有518宗。

另外還有一個(gè)問(wèn)題就是廠家之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。比如今年1月1日起，格力和美的兩大空調(diào)廠家率先喊出了整機(jī)、主要零部件包修6年的口號(hào)。短短4個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，志高、松下、海爾、格蘭仕幾大廠家紛紛應(yīng)戰(zhàn)，把原來(lái)就高于國(guó)家“三包”規(guī)定的整機(jī)三年包修的期限提高到了6年以上，科龍甚至把空調(diào)的售后包修期限一再拉長(zhǎng)，普通空調(diào)為6年，節(jié)能“雙效王”系列則延長(zhǎng)到了8年。在這樣一種服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局中，工廠事實(shí)上已經(jīng)將原來(lái)屬于維修范疇的一些項(xiàng)目包裝到了“產(chǎn)品+安裝”這樣的商品價(jià)格中去了，也就是說(shuō)將原來(lái)本該由消費(fèi)者支付費(fèi)用后才能享受的服務(wù)進(jìn)行了“免費(fèi)”包裝。于是，在這種環(huán)境之下培養(yǎng)出來(lái)的消費(fèi)者有時(shí)候就分不清楚他到底該為哪些服務(wù)支付費(fèi)用、什么時(shí)候支付或者是支付多少費(fèi)用，出了問(wèn)題后就會(huì)拿當(dāng)時(shí)商家或廠家的承諾作為談判的砝碼。而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈卻使廠家無(wú)法理直氣壯喊出“收費(fèi)服務(wù)”，而且他們經(jīng)過(guò)“維修盤(pán)型曲線(xiàn)”周密計(jì)算發(fā)現(xiàn)延長(zhǎng)售后期對(duì)維修成本沒(méi)有太大增加，于是甚至還敢于將“免費(fèi)”服務(wù)周期延長(zhǎng)。所以，在這樣一個(gè)過(guò)程中，工廠自己也將自己陷入了一個(gè)無(wú)法自拔的怪圈中，從而造成自身承擔(dān)責(zé)任的大幅度增加，加劇了與消費(fèi)者之間出現(xiàn)矛盾的可能，而這種狀況短期內(nèi)無(wú)法獲得根本性改變，也就是說(shuō)，即使工廠想回頭也沒(méi)有誰(shuí)敢以身涉險(xiǎn)。

其實(shí)，為了應(yīng)對(duì)安裝以及維修量季節(jié)上不均衡的問(wèn)題，工廠也想出了許多方法，他們經(jīng)過(guò)對(duì)維修故障的統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，其實(shí)許多故障只是一些操作上的問(wèn)題，而另外一些則是細(xì)節(jié)上的問(wèn)題，如果這些在旺季來(lái)臨之前就發(fā)現(xiàn)，無(wú)疑可以減輕旺季時(shí)的許多工作量，還可以降低投訴率。于是近年來(lái)不少工廠利用淡季相對(duì)比較充足的人力和時(shí)間推出“免費(fèi)”的空調(diào)保養(yǎng)活動(dòng)，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)確實(shí)是多了一項(xiàng)可以免費(fèi)享受的服務(wù)，而對(duì)于雙方來(lái)將應(yīng)該都是雙贏。所以，消費(fèi)者不妨充分利用這樣一點(diǎn)，在旺季來(lái)臨前對(duì)自家空調(diào)來(lái)個(gè)“健康預(yù)防”檢查，以免在旺季時(shí)弄得雙方都緊張。

所以，在目前這個(gè)狀況下要真正解開(kāi)這個(gè)結(jié)，難度應(yīng)該很大，但如果消費(fèi)者、商家和廠家三方共同努力，消費(fèi)者進(jìn)行意識(shí)培養(yǎng)，廠家和商家則盡力培育市場(chǎng)的合理規(guī)范，這樣將雙方的矛盾降到最低則是有可能的。

售后報(bào)告 篇3

今年的假期我來(lái)了xx酷陽(yáng)計(jì)算機(jī)科技有限公司售后服務(wù)部實(shí)習(xí)，短短一個(gè)月的工作流程讓我受益匪淺。不僅計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)知識(shí)增長(zhǎng)，最重要的是懂得如何更好地與人打交道。當(dāng)今社會(huì)一直在加速發(fā)展變化，對(duì)人才的要求越來(lái)越高。要從發(fā)展的角度看待問(wèn)題，就要不斷提高思想認(rèn)識(shí)和自我完善。師傅說(shuō)是個(gè)名字it從業(yè)者將比其他行業(yè)承受更大的社會(huì)壓力

為了滿(mǎn)足社會(huì)的需要，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)創(chuàng)新和變革。如果你在一個(gè)單位，你需要掌握全面的計(jì)算機(jī)知識(shí)，因?yàn)閺挠?jì)算機(jī)的組裝和維護(hù)到服務(wù)器的維護(hù)和測(cè)試，你需要獨(dú)立完成?？梢哉f(shuō)，過(guò)去一個(gè)月的工作讓我成長(zhǎng)了很多，有很多感覺(jué)，以下是我的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：

一是真誠(chéng)：

你可以偽裝你的臉和心，但你不能忽視真誠(chéng)的力量。第一天去服務(wù)部實(shí)習(xí)，難免會(huì)有一些疑惑:不知道師傅怎么樣，該怎么辦，該怎么辦等等！走進(jìn)公司辦公室，我看到幾張奇怪的臉用莫名其妙和困惑的眼睛看著我。我微笑著迎接他們，尷尬的局面立刻得到了緩解，大家友好的微笑歡迎我。從那天起，我養(yǎng)成了每天早上看到他們微笑的習(xí)慣：師傅早，這是我心中真誠(chéng)的問(wèn)候。我總覺(jué)得有些微妙的事情很容易被我們忽視，比如輕輕的問(wèn)候，但它表達(dá)了對(duì)老師、同事和朋友的尊重和關(guān)心，也讓別人感到被重視和關(guān)心。短短幾天，我就和師傅們聚在一起，和他們交流學(xué)習(xí)。我覺(jué)得應(yīng)該是我的真誠(chéng)，贏得了老師的信任。他們把我當(dāng)朋友，愿意指導(dǎo)我，愿意分配給我任務(wù)。

二是溝通:

如果你想在短時(shí)間內(nèi)學(xué)到盡可能多的東西，你需要與老師有良好的溝通，加深彼此的理解。當(dāng)你第一次到達(dá)網(wǎng)絡(luò)中心時(shí)，老師不知道你的工作和學(xué)習(xí)能力，你會(huì)做什么，你想知道什么，所以有必要與老師建立良好的溝通。同時(shí)，我認(rèn)為這也是我們未來(lái)走向社會(huì)不可或缺的鑰匙。通過(guò)溝通理解，大師我有一個(gè)大致的理解，同時(shí)教我一些計(jì)算機(jī)知識(shí)，同時(shí)根據(jù)我的興趣給我更多的指導(dǎo)和幫助，如我對(duì)網(wǎng)絡(luò)布線(xiàn)、計(jì)算機(jī)硬件安裝、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)或硬件故障排除、工作原理應(yīng)用，大師讓我和他完成計(jì)算機(jī)故障排除工作。在這項(xiàng)工作中，我真正學(xué)到了計(jì)算機(jī)教科書(shū)中沒(méi)有的知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這真正反映了知識(shí)的真正價(jià)值，并應(yīng)用了我所學(xué)到的知識(shí)。

三是激情與耐心：

激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美的火花。在中心，老師告訴我，如果你想做計(jì)算機(jī)維護(hù)，激情和耐心是必不可少的。在產(chǎn)品更新方面，這個(gè)行業(yè)就像做新聞工作，不斷更新，這需要你有發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造的激情，你的耐心需要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高你的專(zhuān)業(yè)水平。在一些具體的工作中也是如此：記得剛來(lái)公司實(shí)習(xí)的時(shí)候，老板安排我學(xué)安裝winxp操作系統(tǒng)，我認(rèn)為這應(yīng)該是一件非常簡(jiǎn)單的事情，但出乎意料的是，有很多問(wèn)題，或者在主人一步一步的指導(dǎo)下，直到系統(tǒng)安裝成功，花了兩天。通過(guò)自己的探索和調(diào)試，從此我真正了解了計(jì)算機(jī)的硬件安裝、維護(hù)和更新。后來(lái)，我對(duì)各種計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)進(jìn)行了反復(fù)安裝調(diào)試次又一次地調(diào)試和安裝自然很煩人，但我用熱情和耐心克服了這些困難。主人還幫我以書(shū)面形式整理了很多硬件故障的經(jīng)驗(yàn)。例如，當(dāng)計(jì)算機(jī)啟動(dòng)時(shí)，我們可以通過(guò)聲音判斷故障：1短：?jiǎn)?dòng)正常，2短：非致命錯(cuò)誤，1長(zhǎng)1短：顯示錯(cuò)誤，1長(zhǎng)2短：鍵盤(pán)錯(cuò)誤；計(jì)算機(jī)藍(lán)屏的原因有：

1、系統(tǒng)重要文件損壞或丟失（包括病毒）、內(nèi)存超頻或不穩(wěn)定引起的藍(lán)屏、硬件兼容性差引起的藍(lán)屏、硬件散熱引起的藍(lán)屏故障；計(jì)算機(jī)經(jīng)常死亡的原因有：

一，系統(tǒng)錯(cuò)誤包括病毒；

二、主板芯片或其它部件損壞；

三、顯卡接觸不良；

四、內(nèi)存接觸不良；

五、cpu風(fēng)扇散熱不良；

六、計(jì)算機(jī)電源有問(wèn)題；

七、硬盤(pán)故障等；計(jì)算機(jī)黑屏的原因；

一、顯示斷電或顯示數(shù)據(jù)線(xiàn)接觸不良；

二、主板無(wú)電源；

三、顯卡接觸不良或損壞；

四、cpu接觸不良;

五、內(nèi)存條接觸不良；

六、機(jī)器感染cih病毒，bios破壞性刷新等。

因?yàn)槲业闹魅耸且幻布こ處?，他可能?duì)軟件知之甚少，所以我接觸的軟件故障更少。大多數(shù)客戶(hù)都是由病毒引起的，直接重新安裝系統(tǒng)來(lái)解決問(wèn)題。但我認(rèn)為重新安裝系統(tǒng)需要太多的時(shí)間，所以我自學(xué)了很多軟件知識(shí)來(lái)完成自己。在公司里，我問(wèn)師傅，查資料，一個(gè)個(gè)解決問(wèn)題，豐富了我在這方面的知識(shí)。這些只是對(duì)普通書(shū)籍的情感理解，在這里真正實(shí)踐，真正掌握，也讓我意識(shí)到自己的缺點(diǎn)，警告自己，無(wú)論做什么，避免低眼睛，善于學(xué)習(xí)。師傅說(shuō)每臺(tái)電腦都要細(xì)心負(fù)責(zé)，有基本的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，因?yàn)榧?xì)心負(fù)責(zé)是做好每件事的基本條件，基本的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是做好的前提。

售后報(bào)告 篇4

從世界經(jīng)濟(jì)多年來(lái)的發(fā)展看，連鎖經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演的角色越來(lái)越受到關(guān)注,同時(shí)也無(wú)處不影響人們的生活。連鎖經(jīng)營(yíng)在服務(wù)業(yè)、零售業(yè)和餐飲業(yè)的行業(yè)取得的成功有目共睹，應(yīng)該說(shuō)加盟連鎖是歷史上非常成功的經(jīng)營(yíng)概念。 汽車(chē)售后的服務(wù)領(lǐng)域是一個(gè)大市場(chǎng)，今后一定將是各方競(jìng)爭(zhēng)的重要陣地.特別是國(guó)外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)概念，會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)形成相當(dāng)大的沖擊。比如，汽車(chē)租賃業(yè)，最終將走上連鎖店的經(jīng)營(yíng)方式。國(guó)外的知名汽車(chē)租賃公司都有上千家連鎖店，極具競(jìng)爭(zhēng)力和知名度，國(guó)內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成塔的過(guò)程必不可少。

在國(guó)外，汽車(chē)售后市場(chǎng)大多是以連鎖經(jīng)營(yíng)方式經(jīng)營(yíng)的，他所帶來(lái)的利潤(rùn)回報(bào)率也要比賣(mài)整車(chē)高。不管以國(guó)外經(jīng)驗(yàn)還是國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營(yíng)都是國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者日后發(fā)展的必經(jīng)之路國(guó)外服務(wù)行業(yè)的連鎖店每個(gè)品牌都會(huì)有上幾個(gè)站點(diǎn)，像沃爾瑪連鎖店網(wǎng)站多達(dá)幾千家。而我國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng)店和他們比起來(lái)規(guī)模太小，而且沒(méi)有自己過(guò)硬的知名品牌，這樣的'結(jié)果就造成了競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)，消費(fèi)者認(rèn)識(shí)程度差。

就國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)者看，商務(wù)用車(chē)和企業(yè)租賃會(huì)逐步增加。國(guó)內(nèi)的汽車(chē)租賃業(yè)有一個(gè)怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車(chē)而平常時(shí)間租車(chē)的人很少。這種現(xiàn)狀正好與歐美等國(guó)的租賃業(yè)正好相反。隨著我國(guó)私人轎車(chē)擁有量的增加，周末開(kāi)私家車(chē)外出的人會(huì)越來(lái)越多，這種公、私“倒掛”的現(xiàn)象也會(huì)得到改變。

國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)表明，售后服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)在于可以加盟連鎖的經(jīng)營(yíng)者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)可以使盟加商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下，降低風(fēng)險(xiǎn)投資，順利解決商業(yè)過(guò)程中的多問(wèn)題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利的以成熟的面貌開(kāi)始經(jīng)營(yíng)。

售后報(bào)告 篇5

大家好！

我叫****，是前臺(tái)的一名服務(wù)員，我演講的題目是假如我是領(lǐng)班我會(huì)怎么做。

首先，我要感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，給了我一個(gè)展現(xiàn)自我的舞臺(tái)，我相信，我能行!

今天我要向著領(lǐng)班的這個(gè)職位沖刺，我心目中的好領(lǐng)班我認(rèn)為應(yīng)該具備以下幾個(gè)方面：

一、 個(gè)人思想強(qiáng)

二、專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)

三、作風(fēng)紀(jì)律嚴(yán)

四、一定的溝通技巧

五、應(yīng)變能力強(qiáng)

六、完成好任務(wù)

我認(rèn)為作為一個(gè)好領(lǐng)班，他所起到的作用是巨大的，他不僅僅是一個(gè)傳達(dá)主管各項(xiàng)意圖的橋梁，做好主管的左右手，他也是一個(gè)能把下面員工的看法和意見(jiàn)總結(jié)并反饋的紐帶，同樣也是員工的知心人，他還需要具備觀察力，能夠在第一時(shí)間里把握員工的心態(tài)，做好溝通，當(dāng)然對(duì)****酒店的規(guī)章制度能熟知并理解，要有一定的執(zhí)行和解決問(wèn)題時(shí)果斷的思維方式等，我可能在某個(gè)方面還有所欠缺，可是我會(huì)努力學(xué)習(xí)用心去做。我相信我能行，我一定會(huì)做好的！ 如果我是前臺(tái)的領(lǐng)班，我會(huì)這樣做：

1、 每天提前到崗，檢查當(dāng)班人員的儀容儀表。

2、 了解當(dāng)天的入住情況和預(yù)住情況，查看交接本，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

3、 掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天房情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客房名單最大限度的銷(xiāo)售客房。

4、 確保入住登記詳細(xì)，準(zhǔn)確清晰，檢查負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待和重要留言的落實(shí)檢查。

5、 參與接待工作，有效的解決客人投訴和本部門(mén)有關(guān)問(wèn)題，搞好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。

6、 做好與樓層的協(xié)調(diào)工作，確保房態(tài)準(zhǔn)確無(wú)誤。

7、 督促員工及時(shí)檢查在住客人押金交付情況，杜絕逃單現(xiàn)象發(fā)生。

8、 做好當(dāng)日預(yù)訂未到的客人信息，反饋工作。

9、 督促檢查臨近下班前本日工作小結(jié)，重要事項(xiàng)整理并交接班等工作。

10、 做好領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)理交代的其他工作。

如果我當(dāng)了這個(gè)領(lǐng)班后，前臺(tái)一定會(huì)有一個(gè)新的面貌，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信我的能力，我能行，一定行！

售后報(bào)告 篇6

一、調(diào)查時(shí)間：x年x月xx日——x月x日

二、調(diào)查人員：

三、調(diào)查目的：了解汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀，調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度

四、調(diào)查地點(diǎn)：

五、調(diào)查方式：隨機(jī)提問(wèn)

摘要：近年來(lái)，隨著成都經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們已無(wú)法僅限于對(duì)基本生活的滿(mǎn)足，商用、家用汽車(chē)市場(chǎng)適機(jī)出現(xiàn)，國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌車(chē)如上海大眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及HRV別克凱越等等各種品牌車(chē)特約店的不斷進(jìn)駐，使得成都的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)快速發(fā)展、成熟與壯大，各品牌車(chē)特許經(jīng)營(yíng)店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與品牌忠誠(chéng)度。

汽車(chē)售后服務(wù)，一項(xiàng)最具體、最講究細(xì)節(jié)的綜合服務(wù)，近年來(lái)隨著消費(fèi)者漸趨理性，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿(mǎn)足的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快步伐，占有市場(chǎng)份額。全力提升服務(wù)滿(mǎn)足度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車(chē)品牌的共識(shí)，使汽車(chē)售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)良好、健康的發(fā)展，也為汽車(chē)4S店或汽車(chē)維修企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。

1、汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析

2019中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)足度調(diào)研報(bào)告顯示，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)，將嚴(yán)重制約中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對(duì)“多次返修率”不滿(mǎn)足;56%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷(xiāo)商在維修過(guò)程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷(xiāo)商存在的比較普遍的問(wèn)題;68%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿(mǎn)足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠;但是，對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%①。我們很多消費(fèi)者稱(chēng)：售后服務(wù)的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)的代價(jià)是：高昂的工時(shí)費(fèi)及不規(guī)范的零部件。

（一）、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善

為發(fā)展國(guó)內(nèi)汽車(chē)工業(yè)，政府及相關(guān)的部門(mén)出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政策來(lái)推進(jìn)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展，但相對(duì)于汽車(chē)制造業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后，長(zhǎng)期以來(lái)，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)治理水平參差不齊，難以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。

在我國(guó)，汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)是相對(duì)落后的，國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國(guó)的售后服務(wù)的口號(hào)是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下，不是想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費(fèi)者的使用成本。國(guó)外售后服務(wù)的項(xiàng)目多，咨詢(xún)服務(wù)、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍，國(guó)內(nèi)則是維修服務(wù)單一，國(guó)外服務(wù)連鎖化，網(wǎng)絡(luò)化，而我國(guó)目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號(hào)階段。

目前流行的汽車(chē)銷(xiāo)售方式是4S專(zhuān)賣(mài)店，也就是集“整車(chē)銷(xiāo)售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。4S店處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線(xiàn)，天天直接接觸用戶(hù)，把握著市場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)微變化。在技術(shù)上，4S店天天都要接待用戶(hù)進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。雖然現(xiàn)在的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿(mǎn)足回應(yīng)或解決?？蛻?hù)回訪只是表面的一種形式，真正做到及時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶(hù)檔案的并不多。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客的滿(mǎn)足，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

、汽車(chē)零配件價(jià)格高，質(zhì)量不穩(wěn)定

隨著轎車(chē)保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車(chē)維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問(wèn)題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。目前中國(guó)的零配件比較突出的問(wèn)題是“劣質(zhì)件”。客觀地說(shuō)，國(guó)家沒(méi)有出臺(tái)全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是劣質(zhì)件問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)難以解決的重要原因，除了43類(lèi)與安全直接相關(guān)的核心零配件有國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可依，質(zhì)量很不穩(wěn)定

2、提高汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

結(jié)合現(xiàn)在汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商針對(duì)自身的不足，盡量做到以下幾點(diǎn)：

目前，市場(chǎng)上的汽車(chē)品牌和汽車(chē)型號(hào)林林總總，種類(lèi)繁多，加之售后服務(wù)本身也有很多種類(lèi)，造成了汽車(chē)售后服務(wù)方式方法千差萬(wàn)別，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此，世界上的汽車(chē)生產(chǎn)商和消費(fèi)大國(guó)通過(guò)是依靠制定國(guó)家強(qiáng)制性汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由該國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。不僅如此，一些有實(shí)力的汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過(guò)國(guó)際ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣(mài)點(diǎn)，以吸引消費(fèi)者。從汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場(chǎng)。

、提高服務(wù)人員整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車(chē)科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車(chē)4S店或汽車(chē)二級(jí)維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車(chē)型檢驗(yàn)的專(zhuān)用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)。但是國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來(lái)源于原國(guó)企車(chē)隊(duì)的維修人員，年齡偏大，知識(shí)結(jié)構(gòu)老化，對(duì)汽車(chē)新技術(shù)的把握以及先進(jìn)診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難;另一部分來(lái)自于新設(shè)的4S店服務(wù)人員，人才結(jié)構(gòu)不齊，人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。提高汽車(chē)售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后行業(yè)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿(mǎn)足度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車(chē)故障的技術(shù)方法以及客戶(hù)服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時(shí)聘請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿(mǎn)足度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)。

國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹，路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè)，汽車(chē)4S專(zhuān)營(yíng)店多種形式共存，沒(méi)有形成經(jīng)營(yíng)規(guī)模、店與店之間低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、互相拆臺(tái)，嚴(yán)重的無(wú)序經(jīng)營(yíng)影響著這個(gè)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力的形成。同時(shí)國(guó)外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)形成相當(dāng)大的沖擊。

在國(guó)外，汽車(chē)售后市場(chǎng)大多是以連鎖方式運(yùn)行的，它所帶來(lái)的利潤(rùn)回報(bào)率也要比賣(mài)整車(chē)高。不管以國(guó)外經(jīng)驗(yàn)還是國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營(yíng)都是國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。如全球最大汽車(chē)快修連鎖企業(yè)美國(guó)AC德科公司日前也公布，未來(lái)三年內(nèi)，將在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車(chē)快修連鎖店，成為華東汽車(chē)快修“大哥大”。汽車(chē)售后服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營(yíng)者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下，降低風(fēng)險(xiǎn)投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過(guò)程中的很多問(wèn)題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開(kāi)始經(jīng)營(yíng)。

、開(kāi)展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

建設(shè)與客戶(hù)之間的交互平臺(tái)，實(shí)時(shí)、互動(dòng)、全面、客觀才能為企業(yè)帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)，它也將成為同行業(yè)中一種主要的競(jìng)爭(zhēng)手段。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項(xiàng)目?jī)?nèi)容可以有：24小時(shí)緊急搶修;新舊車(chē)置換服務(wù);故障拖車(chē)服務(wù);車(chē)輛代辦年審和年審告知服務(wù);車(chē)輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù);車(chē)輛保養(yǎng)維護(hù)、美容等。同時(shí)還可在網(wǎng)站中細(xì)列出公司的部分或全部配件，對(duì)每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價(jià)格等全部屬性，客戶(hù)也可以對(duì)自己需要的產(chǎn)品進(jìn)行查看、定購(gòu)，有問(wèn)題也可以咨詢(xún)或發(fā)表對(duì)產(chǎn)品使用后的意見(jiàn)。同樣，企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)對(duì)某種產(chǎn)品反饋的意見(jiàn)進(jìn)行整理，對(duì)自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

售后報(bào)告 篇7

“生意從服務(wù)開(kāi)始”是天加企業(yè)文化的重要組成部分。

因此，南京天加空調(diào)設(shè)備有限公司是唯一一家在商用、中央空調(diào)領(lǐng)域推行“顧客滿(mǎn)意”全程無(wú)憂(yōu)五星級(jí)服務(wù)的公司。

“顧客滿(mǎn)意”全程無(wú)憂(yōu)五星級(jí)服務(wù)是:

1) 提供買(mǎi)方滿(mǎn)意的空調(diào)選型、設(shè)計(jì)方案，為用戶(hù)綜合考慮投資性、使用性、運(yùn)行費(fèi)用。

2) 提供顧客滿(mǎn)意的高品質(zhì)空調(diào)器。

3) 提供顧客滿(mǎn)意的安裝技術(shù)指導(dǎo)和施工跟蹤。

4) 提供顧客滿(mǎn)意的系統(tǒng)調(diào)試和報(bào)告，對(duì)操作人員進(jìn)行周到優(yōu)秀的培訓(xùn)。

5) 定期回訪用戶(hù)，了解空調(diào)使用狀況，及時(shí)消除故障隱患。

6) 提供顧客滿(mǎn)意的、及時(shí)周到的維修服務(wù)。

7) 提供顧客滿(mǎn)意的設(shè)備保修期外常年的維修、保養(yǎng)服務(wù)。

8) 提供顧客滿(mǎn)意的質(zhì)優(yōu)、純正的零配件。

9) 天加空調(diào)各分公司均設(shè)立維修服務(wù)站，建立轄區(qū)內(nèi)用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，電腦跟蹤空

1) 在保用期內(nèi)若因設(shè)備本身質(zhì)量事故，由賣(mài)方負(fù)責(zé)修理或更換零部件，費(fèi)用由賣(mài)

方負(fù)責(zé)。

2) 保用期中因買(mǎi)方管理不當(dāng)，人為操作所造成的損害，賣(mài)方實(shí)行有償服務(wù)。

3) 超過(guò)保修期，價(jià)格優(yōu)惠，配件以最低價(jià)格經(jīng)常保養(yǎng)。

4) 接到報(bào)修后4小時(shí)內(nèi)(分公司所在地)到位，一般問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)解決，24

小時(shí)全天候接收?qǐng)?bào)修。

5) 我公司負(fù)責(zé)將設(shè)備運(yùn)抵買(mǎi)方工地，車(chē)板交貨。

2.2.2巡回服務(wù)時(shí)，帶一套工作服為備用。

因?yàn)樾枰獙?duì)客戶(hù)說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容、處理方法、維修費(fèi)用等，因此對(duì)客戶(hù)的的應(yīng)酬方法，尤其是說(shuō)話(huà)需予注意

到了客戶(hù)單位時(shí)，首先向負(fù)責(zé)人介紹:“我是天加數(shù)碼中央空調(diào)的技術(shù)服務(wù)人員XXX，負(fù)責(zé)△△△業(yè)務(wù)

2.3.2.1作業(yè)完畢后，向負(fù)責(zé)人報(bào)告作業(yè)完畢，并說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容及處理措施。

2.3.2.2維修完成后，讓客戶(hù)單位負(fù)責(zé)人實(shí)際操作，確認(rèn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的 狀態(tài)。

2.3.2.3確認(rèn)了正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，請(qǐng)其在公司指定的完成證明等文件上簽字。

一般90%客戶(hù)認(rèn)為技術(shù)服務(wù)人員一來(lái)就可以使機(jī)組能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

但有時(shí)檢查機(jī)器或設(shè)備后，如果利用手頭有的零配件不能進(jìn)行維修或操作電路的檢查等修理需要較長(zhǎng)的時(shí)間。

遇此情況，通過(guò)無(wú)線(xiàn)電話(huà)或電話(huà)等與公司聯(lián)絡(luò)確認(rèn)零件的庫(kù)存交貨期后，向用戶(hù)說(shuō)明情況。

2.3.3.2.1確認(rèn)為自己公司責(zé)任范圍外的原因時(shí)，向用戶(hù)仔細(xì)說(shuō)明，請(qǐng)用戶(hù)與工程施工單位取得聯(lián)系，并在工程施工單位協(xié)同下確認(rèn)原因并進(jìn)行修理。

2.3.3.2.2不能取得聯(lián)系時(shí)，在得到客戶(hù)的了解情況之下，在工程施工單位會(huì)同日再次訪問(wèn)。

2.3.3.2.3不能取得聯(lián)系時(shí)，在客戶(hù)的修理請(qǐng)求后進(jìn)行修理并收取部分修理費(fèi)。

有關(guān)修理費(fèi)的糾紛大部分屬于此類(lèi)情況，因此最需要予以注意，必須做好確認(rèn)。

應(yīng)注意作業(yè)中使用的`工具安放的地方。

當(dāng)機(jī)組裝設(shè)在會(huì)客或地面鋪放地毯的地方時(shí)，要準(zhǔn)備毛毯類(lèi)鋪放物，將工具箱放在上面。

即使是作業(yè)中，對(duì)觀察作業(yè)并頻繁提問(wèn)的人，或客戶(hù)中技術(shù)方面熟悉的人，應(yīng)仔細(xì)、認(rèn)真地進(jìn)行說(shuō)明。

作業(yè)完畢時(shí)要進(jìn)行確認(rèn)。

運(yùn)轉(zhuǎn)20~30分鐘等機(jī)器進(jìn)入穩(wěn)定狀態(tài)后進(jìn)行確認(rèn)。

機(jī)器裝上復(fù)合壓力表，觀察高低壓儀表數(shù)值，確認(rèn)聲音、振動(dòng)等。

當(dāng)試運(yùn)行完畢，同時(shí)得到客戶(hù)的確認(rèn)后，拆下復(fù)合壓力表，裝上外殼，

檢查無(wú)遺忘工具。

用抹布清潔機(jī)組表面，清掃機(jī)組周?chē)?/p>

將作業(yè)中產(chǎn)生的垃圾和不良零件帶回去。

售后報(bào)告 篇8

隨著世界的發(fā)展，汽車(chē)行業(yè)已成為世界一大經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)，汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展主導(dǎo)了世界工業(yè)的前行。正值建國(guó)六十周年暨東風(fēng)汽車(chē)公司建廠四十周年之際，結(jié)合現(xiàn)有的專(zhuān)業(yè)需求和未來(lái)的就業(yè)前景計(jì)劃，我們參加了中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）大學(xué)生暑假社會(huì)實(shí)踐，赴湖北xx市東風(fēng)專(zhuān)用汽車(chē)有限公司進(jìn)行調(diào)研。

東風(fēng)汽車(chē)公司（前身為中國(guó)第二汽車(chē)制造廠）始建于1969年，是中國(guó)汽車(chē)行業(yè)三大集團(tuán)之一。主營(yíng)業(yè)務(wù)覆蓋乘用車(chē)、商用車(chē)、發(fā)動(dòng)機(jī)、零部件、裝備等方面。經(jīng)過(guò)近四十年的發(fā)展建設(shè)，公司已擁有實(shí)力強(qiáng)大的研發(fā)體系、制造體系和覆蓋范圍廣泛的分銷(xiāo)和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，形成了“立足湖北，輻射全國(guó)”的事業(yè)布局。主要廠區(qū)分布在xx、襄樊、武漢、廣州四大基地。除此之外，公司還在上海、廣西柳州、江蘇鹽城、四川南充、河南鄭州、新疆烏魯木齊、遼寧朝陽(yáng)、浙江杭州、云南昆明等地設(shè)有分支企業(yè)。

近年來(lái)，東風(fēng)汽車(chē)公司根據(jù)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和自身規(guī)模實(shí)力的定位，確立了建設(shè)“永續(xù)發(fā)展的百年?yáng)|風(fēng)，面向世界的國(guó)際化東風(fēng)，在開(kāi)放中自主發(fā)展的東風(fēng)”的發(fā)展愿景，并相應(yīng)提出了“打造國(guó)內(nèi)最強(qiáng)、國(guó)際一流的汽車(chē)制造商；創(chuàng)造國(guó)際居前、中國(guó)領(lǐng)先的盈利率；實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長(zhǎng)，為股東、客戶(hù)、員工和社會(huì)長(zhǎng)期創(chuàng)造價(jià)值”的事業(yè)夢(mèng)想。目前，公司各項(xiàng)事業(yè)已進(jìn)入全面快速的新階段，新的發(fā)展也必將為中國(guó)汽車(chē)工業(yè)做出新的更大貢獻(xiàn)。

此次我們調(diào)研了東風(fēng)汽車(chē)公司的一個(gè)子公司，即東風(fēng)專(zhuān)業(yè)汽車(chē)有限公司。該廠主要生產(chǎn)商用車(chē)等各種標(biāo)準(zhǔn)車(chē)廂及特定車(chē)廂，廠內(nèi)效益與東風(fēng)其他廠相比屬中下水平，在xx市團(tuán)委及東風(fēng)專(zhuān)業(yè)汽車(chē)有限公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我們對(duì)該廠現(xiàn)狀及發(fā)展前景進(jìn)行了考察，活動(dòng)進(jìn)展順利。

7月7日上午，與xx市團(tuán)委有關(guān)人員取得聯(lián)系，向他們介紹我們此次社會(huì)實(shí)踐的活動(dòng)安排及希望達(dá)到的目的，得到他們的大力支持，市團(tuán)委組織部蔣部長(zhǎng)給我們開(kāi)出了介紹信，并與東風(fēng)專(zhuān)用汽車(chē)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通協(xié)商，并得到他們的支持，下午，對(duì)即將展開(kāi)的調(diào)研活動(dòng)安排就緒。

7月9、10日，由東風(fēng)專(zhuān)用汽車(chē)有限公司負(fù)責(zé)我們?cè)趶S內(nèi)活動(dòng)的黨委工作處負(fù)責(zé)人喻嬌通知安排，在廠內(nèi)一名老工人和一名技術(shù)工人的帶領(lǐng)及講解下參觀了廠房，結(jié)合我們機(jī)械專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)特別對(duì)工廠內(nèi)部車(chē)銑磨等各項(xiàng)工藝的操作近距離觀摩，并認(rèn)真聽(tīng)工作人員講解各工藝的原理、操作要求、創(chuàng)新點(diǎn)等。

7月13日，在喻嬌同志的安排下和廠內(nèi)老領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了座談。不同于我們?cè)诰W(wǎng)上查找的資料，聽(tīng)這老一輩人講述他們的創(chuàng)業(yè)史，更加體會(huì)到東風(fēng)汽車(chē)公司發(fā)展、改革的艱辛與不易。

7月14、15日，和該廠已退休的老職工聊天并從中得到關(guān)于東風(fēng)的信息，從職工的口中了解到了東風(fēng)的另一面，以及他們對(duì)東風(fēng)的熱情和奉獻(xiàn)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)階層的意見(jiàn)和建議，使我們了解的東風(fēng)更全面，更真實(shí)。

7月16日，對(duì)東風(fēng)專(zhuān)用汽車(chē)有限公司的調(diào)研工作告一段落。我們對(duì)廠內(nèi)職工進(jìn)行了自然災(zāi)害防御宣傳資料并進(jìn)行宣講，結(jié)合湖北xx當(dāng)?shù)氐刭|(zhì)情況，我們重點(diǎn)講解了泥石流的防御。

建國(guó)初，國(guó)家就已經(jīng)有了在一汽的基礎(chǔ)上再建一個(gè)汽車(chē)制造廠。經(jīng)過(guò)周密的計(jì)劃、多次討論研究和艱苦的勘探，決定于1969年在xx建設(shè)中國(guó)自主的第一個(gè)汽車(chē)制造廠――東風(fēng)汽車(chē)公司（始稱(chēng)中國(guó)第二汽車(chē)制造廠）。在全國(guó)各方力量采取“聚寶”的方式大力支援二汽建設(shè)的情況下，來(lái)自祖國(guó)各地的技術(shù)人員齊聚二汽，克服各種困難白手起家建立新廠。在這樣艱苦的環(huán)境下，一代二汽人開(kāi)始了艱苦的創(chuàng)業(yè)。據(jù)老員工描述道，當(dāng)時(shí)沒(méi)有鐵路，物資先運(yùn)到丹江口經(jīng)水路從丹江口水庫(kù)運(yùn)抵鄧灣；重型設(shè)備都是由工人們搬運(yùn)到工廠房，幾十噸的大設(shè)備都是人工拉纖，借助木頭滾動(dòng)運(yùn)到建設(shè)工地；建設(shè)中的二汽生活非常艱苦，家屬只能在丹江口、襄樊、武漢等地暫住。終于，在第一輩汽車(chē)人的努力下，二汽投入生產(chǎn)。1975年制造出的第一個(gè)車(chē)型是兩噸半越野軍車(chē)（25Y），1978年開(kāi)始研發(fā)第二個(gè)車(chē)型。第二汽車(chē)制造廠開(kāi)始在中國(guó)汽車(chē)制造業(yè)站得自己的地位，并開(kāi)始實(shí)現(xiàn)自己的飛躍。

20世紀(jì)80年代至90年代初期是二汽快速發(fā)展、成績(jī)較為輝煌的時(shí)期。這一時(shí)期，二汽抓住改革開(kāi)放的先機(jī)，大膽探索，勇于創(chuàng)新和實(shí)踐，掙脫傳統(tǒng)體制的束縛，使企業(yè)迅速發(fā)展壯大。這一時(shí)期，二汽汽車(chē)產(chǎn)量每年以一萬(wàn)輛的速度遞增，綜合實(shí)力躍居行列之首，并連續(xù)多年排入全國(guó)工業(yè)企業(yè)十強(qiáng)的行列。

二汽在20世紀(jì)80年代初，闖過(guò)各種難關(guān)，以自籌資金為主要手段，于1983年著手建設(shè)襄樊基地。1986年，全廠形成生產(chǎn)10萬(wàn)輛民用載貨汽車(chē)的能力。為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，1992年二汽正式更名為東風(fēng)汽車(chē)公司，同時(shí)解決了公司長(zhǎng)期以來(lái)商號(hào)與商標(biāo)不統(tǒng)一的問(wèn)題。1993年，東風(fēng)汽車(chē)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)創(chuàng)歷史最好水平，汽車(chē)年產(chǎn)銷(xiāo)量均超過(guò)22萬(wàn)輛，盈利14.96億元。在這一時(shí)期，東風(fēng)公司分析了國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)的形勢(shì)，決定上輕轎產(chǎn)品，并在1992年與法國(guó)雪鐵龍汽車(chē)公司建立了中發(fā)合資企業(yè)――神州汽車(chē)有限公司，共同生產(chǎn)普通型轎車(chē)。

20世紀(jì)90年代前期、中期至20世紀(jì)末，是東風(fēng)公司的改革調(diào)整期。1993年之后，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌、市場(chǎng)轉(zhuǎn)型，需求結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，企業(yè)自身產(chǎn)品和體制、機(jī)制不相適應(yīng)的矛盾充分暴露，日顯突出，社會(huì)負(fù)擔(dān)日益沉重，導(dǎo)致生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和經(jīng)濟(jì)效益不斷下滑，使東風(fēng)公司面臨前所未有的困難和壓力。

在對(duì)影響企業(yè)生存和發(fā)展的國(guó)內(nèi)外大環(huán)境進(jìn)行深刻分析和重新認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，東風(fēng)公司下決心實(shí)施全面戰(zhàn)略調(diào)整。其核心內(nèi)容是：拓寬產(chǎn)品譜系，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新企業(yè)制度。在此期間，公司一方面以輕轎建設(shè)為主攻方向，開(kāi)展第三次創(chuàng)業(yè)，拓寬產(chǎn)品品種系列；另一方面，為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌要求，以建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)體制為目標(biāo)，全面推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部改革。公司按照“集中調(diào)控、分散經(jīng)營(yíng)”模式改革管理體制，對(duì)二級(jí)單位充分授權(quán)，相應(yīng)進(jìn)行了一系列管理方面的規(guī)范和整頓，以債轉(zhuǎn)股為契機(jī)，建立起法人治理機(jī)構(gòu)。

20**年，東風(fēng)公司產(chǎn)銷(xiāo)量再次突破22萬(wàn)輛大關(guān)，盈利13.8億元。20**年?yáng)|風(fēng)公司各項(xiàng)主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高?？偣景褭?quán)利極大地下放，使得各分廠的效益差異非常大。一方面，東風(fēng)廠急于向外擴(kuò)張打入國(guó)際市場(chǎng)，另一方面，東風(fēng)內(nèi)部各分廠并沒(méi)有足夠的技術(shù)支持，這樣使的東風(fēng)廠內(nèi)部有較大的脫節(jié)現(xiàn)象。

我們本次社會(huì)實(shí)踐調(diào)研地為東風(fēng)專(zhuān)用汽車(chē)有限公司，是東風(fēng)汽車(chē)廠的一個(gè)下屬公司，原名為東風(fēng)汽車(chē)公司車(chē)廂廠，20**年正式掛牌成立，以東風(fēng)商用車(chē)子公司模式運(yùn)營(yíng)，自負(fù)盈虧。目前該公司有員工1200余名，其中女職工400余人，在職黨員約300人，職工的平均年齡為39歲。公司主要從事商用車(chē)車(chē)廂的生產(chǎn)、裝配并能對(duì)其他類(lèi)型的車(chē)型進(jìn)行改裝。車(chē)型美觀，車(chē)容量從2.5噸到30噸不等，根據(jù)客戶(hù)要求，可以對(duì)已有車(chē)型進(jìn)行改造，公司大部分利潤(rùn)都由這一部分的改造車(chē)產(chǎn)生。公司現(xiàn)在人員老齡化、設(shè)備老化、廠房老化，這已成為制約東風(fēng)專(zhuān)用汽車(chē)有限公司發(fā)展的最大因素。

在聽(tīng)取了公司管理層和職工階層兩方面的介紹后，我們對(duì)該公司的現(xiàn)狀有了一個(gè)相對(duì)全面的了解：

從20**年到20**年，分配到公司的本科畢業(yè)生有近50人，但至今仍留在廠內(nèi)的只有3個(gè)人，由于公司效益不好，沒(méi)有較好的`發(fā)展前景，即使有較不錯(cuò)的條件提供給高校畢業(yè)生，也不能留住技術(shù)人員，使得人才流失較為嚴(yán)重，也因此導(dǎo)致人員老齡化，新型力量投入不足，影響經(jīng)濟(jì)效益，從而形成惡性循環(huán)，致使該公司在同類(lèi)企業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，進(jìn)一步影響效益的提高。公司也認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)問(wèn)題，于是他們采取了一系列的措施以挽留人才，比如：為新來(lái)的本科畢業(yè)生提供單身公寓，并配備電腦；安排他們從事專(zhuān)業(yè)相關(guān)技術(shù)工作以達(dá)到學(xué)以致用等等。這些措施采取后，盡管不能從根本上解決問(wèn)題，但是對(duì)于人才流失問(wèn)題有了一定的緩解。由于該廠1969年建設(shè)的目的是為了戰(zhàn)備需要，考慮到此處地勢(shì)偏僻，便于隱蔽，國(guó)家將東風(fēng)的廠址選在這里。由于硬件條件不好，交通不利，環(huán)境閉塞，這對(duì)于東風(fēng)專(zhuān)用汽車(chē)有限公司的發(fā)展與擴(kuò)充有著很大的制約。同時(shí)，現(xiàn)在總公司為了全體的進(jìn)一步的發(fā)展，積極向外擴(kuò)展，減少了老廠的投資以資助新廠的發(fā)展，導(dǎo)致公司資金不足，這也是公司缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的重要原因。加上現(xiàn)在客戶(hù)對(duì)車(chē)輛要求的多樣化，大部分車(chē)不再裝車(chē)廂（裝廂量已不足十分之一），而是對(duì)已有車(chē)型進(jìn)行改裝，該公司的效益因此受到了顯著影響，為了獲取更多的收入，公司決定在生產(chǎn)車(chē)廂的同時(shí)從事車(chē)輛改裝方面的工作，以增加公司的收益來(lái)源，此方案對(duì)公司產(chǎn)生了積極地影響，極大的提高了公司的效益。但是，由于公司的設(shè)備老化，人員老齡化，使得公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力并不明顯，與某些專(zhuān)門(mén)從事該行業(yè)的公司相比優(yōu)勢(shì)不明顯，在改裝車(chē)市場(chǎng)所占份額也相當(dāng)有限，因此，雖然此方案增加了公司的收入，緩解了暫時(shí)的矛盾，但對(duì)于挽回東風(fēng)專(zhuān)用汽車(chē)有限公司走向衰敗的趨勢(shì)卻無(wú)扭轉(zhuǎn)性作用。

另外，去年年底開(kāi)始的金融危機(jī)給了東風(fēng)專(zhuān)用汽車(chē)有限公司沉重的打擊，使公司情況雪上加霜。據(jù)公司員工透露，自20xx年10月到20xx年2月期間，公司只給員工發(fā)放了約80%的工資，獎(jiǎng)金更是望塵莫及。因金融危機(jī)的影響，東風(fēng)公司一度希望將男女職工退休年齡定為55歲、45歲（國(guó)家規(guī)定企業(yè)單位男女退休年齡分別為60歲、55歲），所幸的是，湖北政府并沒(méi)有批準(zhǔn)這一做法。關(guān)于金融危機(jī)對(duì)東風(fēng)公司所帶來(lái)的嚴(yán)重影響，喻嬌同志給我們舉了一個(gè)事例：金融危機(jī)爆發(fā)前，越南某經(jīng)銷(xiāo)商從東風(fēng)專(zhuān)用汽車(chē)有限公司訂購(gòu)了一批工程自卸車(chē)，金融危機(jī)爆發(fā)后，越南方面無(wú)力支付除定金外的其他貨款，導(dǎo)致產(chǎn)品積壓，由于不能立時(shí)找到合適的買(mǎi)主，公司只得將全部自卸車(chē)停放于廠內(nèi)空地上，日曬風(fēng)吹使得產(chǎn)品嚴(yán)重受損，為了盡量減小損失，企業(yè)最終低價(jià)處理了這批商品，這根本無(wú)法挽回公司的巨額損失。

此等系列原因最終導(dǎo)致了公司現(xiàn)有的困難狀況，艱難的探索正在進(jìn)行中。

東風(fēng)專(zhuān)用汽車(chē)有限公司面臨的現(xiàn)狀為新型人才就業(yè)比例相對(duì)較小，而且呈縮減趨勢(shì)，新生力量注入不足，就業(yè)人員中老齡化職工較重，創(chuàng)新改革等方面不能取得較好的成就，發(fā)展步伐相對(duì)緩慢。據(jù)了解，分配來(lái)到東風(fēng)專(zhuān)用汽車(chē)有限公司工作的大學(xué)生多數(shù)由于系列亟待解決的問(wèn)題不能堅(jiān)持留在廠進(jìn)一步發(fā)展，人才流失相對(duì)嚴(yán)重。隨著人口老齡化近一步加劇，而勞動(dòng)力，尤其是先進(jìn)勞動(dòng)力不能得到及時(shí)的補(bǔ)充，公司的發(fā)展則相對(duì)更加遲滯。公司渴望新型人才的補(bǔ)充和注入，從而得到新的發(fā)展活力。

從領(lǐng)導(dǎo)層來(lái)說(shuō)，大量離退休職工對(duì)公司是很大的負(fù)擔(dān)，對(duì)廠內(nèi)沒(méi)有貢獻(xiàn)卻要很大的資金去安頓，嚴(yán)重的老齡化與廠內(nèi)效益不能提高有很大的聯(lián)系。而對(duì)東風(fēng)廠的職工來(lái)講，()他們認(rèn)為公司的管理層浪費(fèi)了公司大量的資金，這部分資金如果投入到公司的改革中去會(huì)對(duì)公司的效益有很大的提高。

一代老職工守著一個(gè)老廠房就是東風(fēng)專(zhuān)用汽車(chē)有限公司的現(xiàn)狀，卻沒(méi)有足夠的新生力量對(duì)公司的技術(shù)進(jìn)行改革；職工層和領(lǐng)導(dǎo)層的不理解對(duì)公司制度的改革也會(huì)有很大的阻礙作用。另外，地理劣勢(shì)是阻礙公司發(fā)展的一個(gè)重要因素，而且這一條件無(wú)法輕易改變。

在東風(fēng)專(zhuān)用汽車(chē)有限公司的全力支持下，我們一行八人對(duì)東風(fēng)專(zhuān)用汽車(chē)有限公司的車(chē)間及其工作流程進(jìn)行了實(shí)地參觀了解，在一名技術(shù)員和一名宣傳人員的指引下，我們?nèi)霃S前進(jìn)行了安全教育，并為我們提供了安全設(shè)備。

作為機(jī)械工程專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，我們有較強(qiáng)的理論基礎(chǔ)，盡管在學(xué)期末進(jìn)行了金工實(shí)習(xí)，但對(duì)于工廠的實(shí)際操作卻知之甚少，在兩名技術(shù)員的講解下，我們了解到廠房?jī)?nèi)的許多設(shè)備都和實(shí)驗(yàn)室里的不同，在實(shí)驗(yàn)室可以進(jìn)行科技發(fā)明生產(chǎn)，而在廠房中卻不能進(jìn)行，比如漆工、焊工等，工廠內(nèi)是數(shù)十平方的部件，要求一次成功，這次工廠的參觀正是理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)習(xí)，對(duì)于專(zhuān)業(yè)只是的了解和認(rèn)識(shí)都有很大的幫助。

通過(guò)這次對(duì)東風(fēng)專(zhuān)用汽車(chē)有限公司的走訪，我們對(duì)二汽的發(fā)展歷程有了基本的了解，認(rèn)識(shí)到了公司在過(guò)去四十年中經(jīng)歷的變革和發(fā)展，以及在20xx年全球金融危機(jī)的嚴(yán)峻形勢(shì)下，東風(fēng)專(zhuān)用汽車(chē)有限公司為了企業(yè)的生存和發(fā)展所采取的各項(xiàng)應(yīng)對(duì)策略，并由此結(jié)合當(dāng)前的國(guó)際背景和國(guó)家的大政方針了解國(guó)家在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面做出的努力，看到了中國(guó)經(jīng)濟(jì)在過(guò)去30年中進(jìn)行的探索和努力以及取得的重大成果。同時(shí)根據(jù)對(duì)二汽就業(yè)人員知識(shí)水平的調(diào)查結(jié)果來(lái)分析中國(guó)在近幾十年中就業(yè)人群的知識(shí)水平的發(fā)展變化，了解就業(yè)比率的變化，對(duì)以后我們的就業(yè)起到了一定的指導(dǎo)作用。

此次的社會(huì)時(shí)間在我們大家的努力下取得了很好的成果，我們從中增長(zhǎng)了知識(shí)，鍛煉了能力，為此，對(duì)東風(fēng)專(zhuān)用汽車(chē)有限公司給予我們的支持表示深深的感謝！

中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)經(jīng)歷了三波消費(fèi)高峰，三波高峰主要是城市汽車(chē)消費(fèi)需求形成。第一波高峰以先富起來(lái)的人群為主體，他們大多數(shù)是老板消費(fèi)群，同時(shí)政府、集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)拉動(dòng)了第一波汽車(chē)消費(fèi)高峰。第二波高峰以企業(yè)高層為消費(fèi)主體，也就是所謂的金領(lǐng)、白領(lǐng)消費(fèi)階層。在這個(gè)階段，政府購(gòu)買(mǎi)量占市場(chǎng)銷(xiāo)量比例開(kāi)始下降，但仍然是市場(chǎng)第一大消費(fèi)群體；私人購(gòu)買(mǎi)呈快速上升趨勢(shì)，這個(gè)階段持續(xù)時(shí)間比第一階段要長(zhǎng)。第三波高峰是普通消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)越來(lái)越多。普通消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)能量相當(dāng)巨大，形成了20**年、20**年的“井噴”行情，這次“井噴”主要是大城市汽車(chē)消費(fèi)需求造成的。

在經(jīng)歷了三波高峰之后，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)下一波汽車(chē)消費(fèi)需求的高峰在哪里？我們?cè)敢馀c大家共同探討這個(gè)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)分析與實(shí)地調(diào)查，下一波高峰將會(huì)出現(xiàn)在二、三級(jí)市場(chǎng)，特別是百?gòu)?qiáng)縣市及百?gòu)?qiáng)縣市所依托的二級(jí)城市，這一波需求形成的高峰持續(xù)時(shí)間將會(huì)更長(zhǎng)。另外，針對(duì)最近一段時(shí)間有些企業(yè)認(rèn)為明年是汽車(chē)調(diào)整年談?wù)剛€(gè)人看法，與大家共同探討。

目前，百?gòu)?qiáng)縣市分布在全國(guó)的16個(gè)省市，以長(zhǎng)三角和珠三角地區(qū)居多，浙江30個(gè)，山東22個(gè)，江蘇17個(gè)，廣東8個(gè)，河北7個(gè)，福建4個(gè)，這六個(gè)省共有88個(gè)百?gòu)?qiáng)縣市。

20**年，百?gòu)?qiáng)縣的人口只占全部縣域人口的7.7%，行政區(qū)域面積占1.3%，實(shí)現(xiàn)的地區(qū)生產(chǎn)總值占全部縣域的1/4強(qiáng)，人均GDP為3.4萬(wàn)元，人均地方財(cái)政一般預(yù)算收入1719元，農(nóng)村居民人均純收入6495元，城鎮(zhèn)在崗職工人均工資19840元，人均城鄉(xiāng)居民儲(chǔ)蓄存款余額18336元，人均社會(huì)消費(fèi)品零售總額8749元，每百戶(hù)居民汽車(chē)擁有量13.9輛。

20**年巡展走過(guò)的30個(gè)百?gòu)?qiáng)縣市，經(jīng)濟(jì)實(shí)力高于全國(guó)百?gòu)?qiáng)縣市平均水平。20**年，30個(gè)百?gòu)?qiáng)縣市GDP占全國(guó)的6%，平均經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率高達(dá)17.88%，平均農(nóng)村居民人均純收入7171元，平均GDP總值364.34億元，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入達(dá)到15351元。

快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，為汽車(chē)消費(fèi)奠定了基礎(chǔ)。

百?gòu)?qiáng)縣市男性消費(fèi)者更關(guān)注汽車(chē)、關(guān)注百?gòu)?qiáng)縣市汽車(chē)巡展，他們?cè)趩?wèn)券調(diào)查者中所占比例超過(guò)2/3，達(dá)到69%，與“井噴”前北京的比例較接近。消費(fèi)者年齡集中度較高，18～40歲的消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)需求最大，18～35歲的消費(fèi)者約占71%。

消費(fèi)者所處的企業(yè)性質(zhì)大多數(shù)是私營(yíng)企業(yè)，占總數(shù)的26.43%，但對(duì)其他行業(yè)一項(xiàng)的選擇高達(dá)19.4%，說(shuō)明行業(yè)分布范圍很廣泛，各行各業(yè)對(duì)汽車(chē)都有較高需求。百?gòu)?qiáng)縣市與大城市職業(yè)結(jié)構(gòu)有很大區(qū)別，“其他”選項(xiàng)占到第一位，其中從事外貿(mào)的超過(guò)50%。

百?gòu)?qiáng)縣市消費(fèi)者中，普通員工對(duì)汽車(chē)消費(fèi)的需求占有最大比例，達(dá)到34.85%，中級(jí)管理人員占21.08%，說(shuō)明百?gòu)?qiáng)縣市汽車(chē)消費(fèi)仍然處在第二波高峰中，第三波消費(fèi)高峰正在來(lái)臨，兩者的重合度非常高，沒(méi)有明顯的分界線(xiàn)。

從所受教育程度看，被調(diào)查消費(fèi)者中，本科學(xué)歷占20%，高中以下占到29.61%。與大城市相比，百?gòu)?qiáng)縣市消費(fèi)者的平均學(xué)歷水平相差較大。個(gè)人月收入水平方面，1001～4000元的集中度最高，達(dá)到77.05%，與北京等大城市的水平相差不大。家庭年收入中，排在第一位的是3萬(wàn)～5萬(wàn)元，達(dá)到29.93%，但3萬(wàn)～10萬(wàn)元的集中度很高，達(dá)到67.94%。這說(shuō)明大規(guī)模家庭汽車(chē)消費(fèi)具備了良好基礎(chǔ)。

網(wǎng)絡(luò)、電視、車(chē)展、報(bào)紙、雜志的傳播影響力遠(yuǎn)高于其他手段。百?gòu)?qiáng)縣市汽車(chē)巡展為消費(fèi)者提供了廣泛的汽車(chē)信息，高達(dá)42.38%的消費(fèi)者參觀巡展的目的是了解新車(chē)型，同時(shí)也有39.51%的消費(fèi)者是抱著對(duì)比、了解車(chē)型、進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)的目的。

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)主要目的是作為上下班的交通工具，達(dá)到34.64%，這說(shuō)明百?gòu)?qiáng)縣市汽車(chē)消費(fèi)者的觀念已經(jīng)轉(zhuǎn)型。從購(gòu)車(chē)目的的分布上也可以看出，百?gòu)?qiáng)縣市汽車(chē)消費(fèi)兼顧商務(wù)的同時(shí)，更加偏重于家庭的需要。

購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的資金來(lái)源主要是家庭或個(gè)人積蓄，占到75.9%，這個(gè)比例高于大城市。這種不同可以通過(guò)付款方式進(jìn)一步體現(xiàn)，百?gòu)?qiáng)縣市消費(fèi)者超過(guò)2/3選擇全款購(gòu)車(chē)，與大城市消費(fèi)者的觀念不同。

百?gòu)?qiáng)縣市與大城市汽車(chē)消費(fèi)觀念最大的不同體現(xiàn)在對(duì)車(chē)輛的理解上。多年來(lái)，大城市消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)價(jià)格的選擇排在第一位，而在百?gòu)?qiáng)縣市消費(fèi)者中只排在第三位，占37.43%。 43.81%的消費(fèi)者把性能放在第一位，重視性能是消費(fèi)更趨理性的一種表現(xiàn)。

百?gòu)?qiáng)縣市消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)的需求巨大。75.46%的消費(fèi)者打算兩年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)， 29.13%的消費(fèi)者準(zhǔn)備在半年至一年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)，說(shuō)明大規(guī)模家庭汽車(chē)消費(fèi)高峰即將來(lái)臨，今后幾年仍然是一個(gè)市場(chǎng)增長(zhǎng)的關(guān)鍵時(shí)期。

百?gòu)?qiáng)縣市汽車(chē)消費(fèi)較單一，多樣性不高，轎車(chē)占有絕對(duì)地位，達(dá)到67.8%。在廂數(shù)的選擇上，兩廂與三廂的選擇比例較接近，分別為44%和48%，說(shuō)明對(duì)油價(jià)上漲的考慮越來(lái)越多，但傳統(tǒng)的“轎”觀念仍然有較大市場(chǎng)。

國(guó)產(chǎn)自主品牌得到百?gòu)?qiáng)縣市消費(fèi)者的認(rèn)知度較高，有41.87%的消費(fèi)者選擇自主品牌車(chē)型。大多數(shù)消費(fèi)者表示，對(duì)自主品牌比較了解或一般了解，應(yīng)該說(shuō)自主品牌開(kāi)局非常好，但仍然要在品牌宣傳上下功夫。

百?gòu)?qiáng)縣市大規(guī)模汽車(chē)消費(fèi)已經(jīng)具備了良好的條件。47%的消費(fèi)者已經(jīng)擁有C類(lèi)駕照。在這些人群中，72%的人沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)。在28%已經(jīng)買(mǎi)車(chē)的消費(fèi)者中，也有相當(dāng)一部分希望購(gòu)買(mǎi)第二輛或者更換車(chē)型。

百?gòu)?qiáng)縣市消費(fèi)者不僅關(guān)注汽車(chē)，同時(shí)也關(guān)注汽車(chē)用品。不過(guò)，年消費(fèi)金額大部分在1萬(wàn)元以下。消費(fèi)者對(duì)車(chē)載影音、內(nèi)飾用品更加關(guān)注，這說(shuō)明他們對(duì)汽車(chē)內(nèi)飾有著較強(qiáng)的個(gè)性化需求。消費(fèi)金額不高，說(shuō)明汽車(chē)改裝等汽車(chē)文化并不盛行。超過(guò)50%的消費(fèi)者在4S店中購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)用品，這說(shuō)明汽車(chē)服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的吸引力越來(lái)越大。

高達(dá)74%的百?gòu)?qiáng)縣市消費(fèi)者不考慮購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)，這出乎我們的意料。因?yàn)檫@幾年二手車(chē)市場(chǎng)發(fā)展很快，這個(gè)結(jié)果與我們的傳統(tǒng)判斷不相符合，下一步要好好研究這個(gè)問(wèn)題。

面對(duì)這塊巨大的蛋糕，汽車(chē)企業(yè)需要加大開(kāi)拓二、三級(jí)市場(chǎng)的力度，搶占先機(jī)，搶占市場(chǎng)。

產(chǎn)品性能不是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，品牌才是各個(gè)企業(yè)的最高目標(biāo)。在今后的宣傳中，要逐步過(guò)渡到提升品牌形象上，進(jìn)一步形成品牌聯(lián)想：品牌代表優(yōu)異性能。國(guó)產(chǎn)自主品牌在百?gòu)?qiáng)縣市具有很高的認(rèn)知度，需要把這種認(rèn)知轉(zhuǎn)化成認(rèn)同。加大二、三級(jí)市場(chǎng)4S店的建設(shè)力度是提升認(rèn)同的一種有效措施。

重視售前、售中、售后服務(wù)是各個(gè)企業(yè)需要大力關(guān)注的另一個(gè)方面。汽車(chē)企業(yè)開(kāi)拓二、三級(jí)市場(chǎng)不應(yīng)打價(jià)格戰(zhàn)，因?yàn)閮r(jià)格并不是他們最看重的因素。為了保持車(chē)輛的優(yōu)越性能，維修保養(yǎng)是至關(guān)重要的。汽車(chē)企業(yè)可以考慮把打價(jià)格戰(zhàn)的費(fèi)用用在提高服務(wù)上，服務(wù)的提高對(duì)消費(fèi)者的影響是全面的，也是長(zhǎng)久的，能夠樹(shù)立品牌的正面形象。

一、三級(jí)市場(chǎng)汽車(chē)消費(fèi)需求巨大，持續(xù)時(shí)間將更長(zhǎng)。無(wú)錫以年均GDP增長(zhǎng)13%計(jì)算，達(dá)到20**年北京的水平還需要8年時(shí)間；宜興以年均增長(zhǎng)13%計(jì)算，達(dá)到20**年北京的一半還需要時(shí)間。

通過(guò)三年的跟蹤調(diào)查，我們已經(jīng)看到二、三級(jí)市場(chǎng)汽車(chē)需求的巨大空間。百?gòu)?qiáng)縣市汽車(chē)消費(fèi)基數(shù)正在增大，汽車(chē)消費(fèi)需求增長(zhǎng)在20%～30%，明年仍然會(huì)如此。

二、三級(jí)市場(chǎng)汽車(chē)消費(fèi)巨大的需求將有力地推動(dòng)整體汽車(chē)消費(fèi)的增長(zhǎng)。目前，我國(guó)正處在建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村、加快小城鎮(zhèn)建設(shè)時(shí)期。從中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神來(lái)看，宏觀調(diào)控是為了和諧發(fā)展，宏觀調(diào)控不是要調(diào)節(jié)增長(zhǎng)速度，而是要保證高速增長(zhǎng)的質(zhì)量。

明年汽車(chē)市場(chǎng)有一些不確定因素。比如，燃油稅、大城市環(huán)保力度加大等，但二、三級(jí)市場(chǎng)以小排量車(chē)，或者1.6L以下排量車(chē)為主，因此，燃油對(duì)其壓力并不很大，環(huán)保力度也不如大城市嚴(yán)厲，很多大城市二手車(chē)被置換到二、三級(jí)市場(chǎng)去了。

從國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展來(lái)看，美國(guó)、日本基本上處于不增長(zhǎng)或負(fù)增長(zhǎng)狀態(tài)，歐洲今年增長(zhǎng)率也不會(huì)超過(guò)2%，但俄羅斯、印度及南美洲的汽車(chē)消費(fèi)從低端開(kāi)始增長(zhǎng)，與我國(guó)二、三級(jí)市場(chǎng)的汽車(chē)消費(fèi)特征相似。

三、三級(jí)市場(chǎng)汽車(chē)消費(fèi)基數(shù)正在由小變大，明年宏觀汽車(chē)消費(fèi)機(jī)遇大于挑戰(zhàn)，有的時(shí)候，汽車(chē)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)可能正是汽車(chē)市場(chǎng)的機(jī)遇。

售后報(bào)告 篇9

????????在新世紀(jì)汽貿(mào)我做汽車(chē)維修工作。維修的車(chē)輛基本為哈飛路寶、哈飛賽馬、昌河北斗星、秦川福萊爾以及起亞千里馬等車(chē)型。維修項(xiàng)目基本為更換機(jī)油等一些保養(yǎng)項(xiàng)目以及一些小型的維修項(xiàng)目。八小時(shí)的工作雖然是三點(diǎn)一線(xiàn)的機(jī)械工作，可是我卻學(xué)會(huì)了很多，至少是在學(xué)校里學(xué)不到的實(shí)實(shí)在在的“實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)”，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了其中的利與弊。雖然汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍存在許多問(wèn)題，我認(rèn)為其中弊端主要為以下幾點(diǎn)：１．服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是比較普遍的問(wèn)題。各種類(lèi)型的專(zhuān)賣(mài)店，大部分建立不久，考慮汽車(chē)銷(xiāo)售多，為用戶(hù)服務(wù)少，隊(duì)伍還沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練和教育,素質(zhì)較差，缺乏全心全意為用戶(hù)服務(wù)的思想，尚未建立起規(guī)范的服務(wù)制度和辦法。對(duì)汽車(chē)故障的排除和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠，新加入汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的廣大后來(lái)者，他們參加服務(wù)貿(mào)易大多是以營(yíng)利為目的，更缺乏服務(wù)意識(shí)。２．進(jìn)入維修市場(chǎng)的維修配件商，多數(shù)是看中這個(gè)行業(yè)旺盛的前景，抱著賺錢(qián)的目的來(lái)的重在擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和銷(xiāo)售數(shù)量，而不重視售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。在價(jià)格方面低進(jìn)、高出，導(dǎo)致假冒偽劣產(chǎn)品嚴(yán)重。３．汽車(chē)維修零部件的制造出現(xiàn)一哄而上的情況。在工業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)發(fā)展了大量汽車(chē)維修配件制造廠。生產(chǎn)能力發(fā)展很快，產(chǎn)品質(zhì)量很差，成了許多假冒產(chǎn)品的來(lái)源，雖然緩解了維修配件短缺的矛盾，但卻影響了汽車(chē)維修的質(zhì)量。４．各種各樣的保養(yǎng)廠、快修店很不規(guī)范，其中不少是配件銷(xiāo)售的兼營(yíng)者,不僅高價(jià)出售配件，在維修保養(yǎng)方面也敲竹杠。５．維修成本較高，用戶(hù)負(fù)擔(dān)較重。由于逐漸采取換件修理和修理費(fèi)用隨意提高，增加了用戶(hù)的負(fù)擔(dān)，甚至有些專(zhuān)賣(mài)店更換的零件由易損件發(fā)展到一些總成件，如有些著名品牌的汽車(chē)居然更換轉(zhuǎn)向橫直拉桿以類(lèi)的總成件,更增加了用戶(hù)的負(fù)擔(dān)，這在實(shí)行品牌戰(zhàn)略的今天是不應(yīng)該的.汽車(chē)保險(xiǎn)和購(gòu)車(chē)信貸等金融方面也存在著一些問(wèn)題。主要是制度不健全,做法不規(guī)范造成的，有待進(jìn)一步改善。６．作為汽車(chē)下游的售后服務(wù)業(yè)，在中國(guó)加入WTO以后因所特有的“本土化”性質(zhì)，使經(jīng)營(yíng)者們獲得了優(yōu)勢(shì)。但從目前看，這些先天優(yōu)勢(shì)還不足以成為參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力，更無(wú)法以此與外國(guó)經(jīng)營(yíng)商進(jìn)行抗衡。下面以我淺薄的認(rèn)識(shí)具體分析一下國(guó)內(nèi)、外的售后狀況。第一：國(guó)外售后狀況　從世界經(jīng)濟(jì)多年來(lái)的發(fā)展看，連鎖經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演的角色越來(lái)越受到關(guān)注,同時(shí)也無(wú)處不影響人們的生活。連鎖經(jīng)營(yíng)在服務(wù)業(yè)、零售業(yè)和餐飲業(yè)的行業(yè)取得的成功有目共睹，應(yīng)該說(shuō)加盟連鎖是歷史上非常成功的經(jīng)營(yíng)概念。汽車(chē)售后的服務(wù)領(lǐng)域是一個(gè)大市場(chǎng)，今后一定將是各方競(jìng)爭(zhēng)的重要陣地.特別是國(guó)外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)概念，會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)形成相當(dāng)大的沖擊。比如，汽車(chē)租賃業(yè)，最終將走上連鎖店的經(jīng)營(yíng)方式。國(guó)外的知名汽車(chē)租賃公司都有上千家連鎖店，極具競(jìng)爭(zhēng)力和知名度，國(guó)內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成塔的過(guò)程必不可少。在國(guó)外，汽車(chē)售后市場(chǎng)大多是以連鎖經(jīng)營(yíng)方式經(jīng)營(yíng)的，他所帶來(lái)的利潤(rùn)回報(bào)率也要比賣(mài)整車(chē)高。不管以國(guó)外經(jīng)驗(yàn)還是國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營(yíng)都是國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者日后發(fā)展的必經(jīng)之路國(guó)外服務(wù)行業(yè)的連鎖店每個(gè)品牌都會(huì)有上幾個(gè)站點(diǎn)，像沃爾瑪連鎖店網(wǎng)站多達(dá)幾千家。而我國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng)店和他們比起來(lái)規(guī)模太小，而且沒(méi)有自己過(guò)硬的知名品牌，這樣的結(jié)果就造成了競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)，消費(fèi)者認(rèn)識(shí)程度差。就國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)者看，商務(wù)用車(chē)和企業(yè)租賃會(huì)逐步增加。國(guó)內(nèi)的汽車(chē)租賃業(yè)有一個(gè)怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車(chē)而平常時(shí)間租車(chē)的人很少。這種現(xiàn)狀正好與歐美等國(guó)的租賃業(yè)正好相反。隨著我國(guó)私人轎車(chē)擁有量的增加，周末開(kāi)私家車(chē)外出的人會(huì)越來(lái)越多，這種公、私“倒掛”的現(xiàn)象也會(huì)得到改變。國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)表明，售后服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)在于可以加盟連鎖的經(jīng)營(yíng)者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)可以使盟加商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下，降低風(fēng)險(xiǎn)投資，順利解決商業(yè)過(guò)程中的多問(wèn)題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利的以成熟的面貌開(kāi)始經(jīng)營(yíng)。第二：國(guó)內(nèi)發(fā)展不規(guī)范　其實(shí)，在國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)業(yè)當(dāng)中已經(jīng)有了一些初具規(guī)模的連鎖經(jīng)的企業(yè)，這些企業(yè)在管理上具備了一定的經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)拓上也有一定的客戶(hù)資源。這些前期做的基礎(chǔ)工作都會(huì)成為日后與國(guó)外企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)合作的前提。然而，僅此而已還遠(yuǎn)不夠。國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的實(shí)力眾所周知，而服務(wù)行業(yè)的門(mén)檻又比較低，經(jīng)營(yíng)者要想在連鎖經(jīng)營(yíng)方式中取得突破還必須加大推進(jìn)力度。進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)管理必不可少。沒(méi)有統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)管理制度和規(guī)范的運(yùn)作,勢(shì)必造成加盟店之間各自為政的松散經(jīng)營(yíng)，凝聚力不強(qiáng)，使得主體和從體之間的經(jīng)營(yíng)常出現(xiàn)問(wèn)題。阻礙企業(yè)的快速發(fā)展。另外在汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域中不能單純的只靠服務(wù)生存，這個(gè)行業(yè)一定要伴隨產(chǎn)品，擁有知名度高的產(chǎn)品才是發(fā)展的基礎(chǔ)?！∵€有引導(dǎo)機(jī)制，政府部門(mén)對(duì)資金的投向要有有機(jī)的引導(dǎo)機(jī)制。指明方向，避免盲目性。在商家具體運(yùn)作中，在營(yíng)銷(xiāo)方式、法律規(guī)范、

售后報(bào)告 篇10

售后服務(wù)述職報(bào)告

篇1：售后服務(wù)個(gè)人述職報(bào)告

售后服務(wù)個(gè)人述職報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事:

大家好!

在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下，xx走過(guò)XX，迎來(lái)新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標(biāo)，我懷著認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極肯干的心去開(kāi)展工作。下面，請(qǐng)?jiān)试S我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行述職。

二、XX年工作總結(jié)

XX年，我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)電腦絡(luò)、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護(hù)。

1、在工作中，我以為客戶(hù)著想，客戶(hù)方便的服務(wù)理念，完成服務(wù)項(xiàng)目。

2、在日常的電腦絡(luò)維護(hù)方面，努力使自己能夠達(dá)到盡快完成，完成較好的要求。在一年的維護(hù)中，處理主要維護(hù)項(xiàng)目達(dá)400項(xiàng)以上。在平時(shí)，與客戶(hù)交流，探討電腦絡(luò)應(yīng)用上的技術(shù)。

在維護(hù)中，學(xué)習(xí)研究，逐步改善，使用簡(jiǎn)單、易用、實(shí)用的方法和軟件工具，處理問(wèn)題。

在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴(kuò)散中，以充分為客戶(hù)盡快恢復(fù)的態(tài)度，減少破壞程度和損失，恢復(fù)工作狀態(tài)。

3、集團(tuán)公司5月進(jìn)行辦公環(huán)境整體改造，與同事一起，協(xié)助房產(chǎn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成絡(luò)線(xiàn)路布線(xiàn)改造工作，恢復(fù)絡(luò)自動(dòng)化辦公環(huán)境。在這里，得到了領(lǐng)導(dǎo)、前輩的傳授與解惑。

4、集團(tuán)軟件正版化上，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，與同事一起，克服安裝驗(yàn)收時(shí)間短、電腦性能有差異、客戶(hù)時(shí)間不統(tǒng)一的困難，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，除壞電腦或個(gè)別的外，完成主要軟件安裝。

5、小區(qū)智能化方面，處理了樓宇對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù)。在市內(nèi)的小區(qū)維護(hù)，主要圍繞世紀(jì)花園、湖天一色、在水一方進(jìn)行開(kāi)展。在前輩帶領(lǐng)下，掌握樓宇不能對(duì)講、不能開(kāi)鎖、不能關(guān)門(mén)、線(xiàn)路安裝、線(xiàn)路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。

三、存在的問(wèn)題

1、對(duì)售后服務(wù)工作，處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護(hù)項(xiàng)目，在售后服務(wù)各項(xiàng)程序、綜合處理、規(guī)范化、制度化上處理不夠；對(duì)售后服務(wù)的水平、質(zhì)量，建設(shè)性有待提高。

2、對(duì)具體維護(hù)項(xiàng)目的分析，客戶(hù)關(guān)系的把握，優(yōu)化處理不足。

3、集團(tuán)公司5月份的絡(luò)布線(xiàn)，在工程工藝水平上有欠缺。

4、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練度，下的功夫不夠。

四、工作體會(huì)

在日常工作中，心態(tài)很重要，尤其是對(duì)售后服務(wù)工作。積極的思想、平和的心態(tài)，能促使工作進(jìn)步，促進(jìn)工作順利。

沒(méi)有深厚的理論基礎(chǔ)，就看得不會(huì)更高更遠(yuǎn)，工作就不會(huì)更上一層樓。在工作中，要有好的方法與技術(shù)；縱向、橫向需求分析，綜合判斷，使平時(shí)工作更順利。

五、XX年度工作設(shè)想

擁抱現(xiàn)在－－XX，中國(guó)的奧運(yùn)年，武陵城人的大慶年。奧運(yùn)精神播撒在每個(gè)人的心中。時(shí)代要求我們與時(shí)俱進(jìn)。

XX年，服務(wù)武陵城，服務(wù)太奇，遵章守制，服從安排。求發(fā)展，抓落實(shí)。針對(duì)以上存在的問(wèn)題，求改進(jìn)；以上所得體會(huì)，求發(fā)展。

篇2：售后服務(wù)述職報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事:

大家好!

在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下，xx走過(guò)XX，迎來(lái)新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標(biāo)，我懷著認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極肯干的心去開(kāi)展工作。下面，請(qǐng)?jiān)试S我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行述職。

二、XX年工作總結(jié)

XX年，我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)電

腦絡(luò)、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護(hù)。

1、在工作中，我以為客戶(hù)著想，客戶(hù)方便的服務(wù)理念，完成服務(wù)項(xiàng)目。

2、在日常的電腦絡(luò)維護(hù)方面，努力使自己能夠達(dá)到盡快完成，完成較好的要求。在一年的維護(hù)中，處理主要維護(hù)項(xiàng)目達(dá)400項(xiàng)以上。在平時(shí)，與客戶(hù)交流，探討電腦絡(luò)應(yīng)用上的技術(shù)。

在維護(hù)中，學(xué)習(xí)研究，逐步改善，使用簡(jiǎn)單、易用、實(shí)用的方法和軟件工具，處理問(wèn)題。 在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴(kuò)散中，以充分為客戶(hù)盡快恢復(fù)的態(tài)度，減少破壞程度和損失，恢復(fù)工作狀態(tài)。

3、集團(tuán)公司5月進(jìn)行辦公環(huán)境整體改造，與同事一起，協(xié)助房產(chǎn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成絡(luò)線(xiàn)路布線(xiàn)改造工作，恢復(fù)絡(luò)自動(dòng)化辦公環(huán)境。在這里，得到了領(lǐng)導(dǎo)、前輩的傳授與解惑。

4、集團(tuán)軟件正版化上，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，與同事一起，克服安裝驗(yàn)收時(shí)間短、電腦性能有差異、客戶(hù)時(shí)間不統(tǒng)一的困難，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，除壞電腦或個(gè)別的外，完成主要軟件安裝。

5、小區(qū)智能化方面，處理了樓宇對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù)。在市內(nèi)的小區(qū)維護(hù)，主要圍繞世紀(jì)花園、湖天一色、在水一方進(jìn)行開(kāi)展。在前輩帶領(lǐng)下，掌握樓宇不能對(duì)

講、不能開(kāi)鎖、不能關(guān)門(mén)、線(xiàn)路安裝、線(xiàn)路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。

三、存在的問(wèn)題

1、對(duì)售后服務(wù)工作，處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護(hù)項(xiàng)目，在售后服務(wù)各項(xiàng)程序、綜合處理、規(guī)范化、制度化上處理不夠；對(duì)售后服務(wù)的水平、質(zhì)量，建設(shè)性有待提高。

2、對(duì)具體維護(hù)項(xiàng)目的分析，客戶(hù)關(guān)系的把握，優(yōu)化處理不足。

3、集團(tuán)公司5月份的絡(luò)布線(xiàn)，在工程工藝水平上有欠缺。

4、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練度，下的功夫不夠。

四、工作體會(huì)

在日常工作中，心態(tài)很重要，尤其是對(duì)售后服務(wù)工作。積極的思想、平和的心態(tài)，能促使工作進(jìn)步，促進(jìn)工作順利。

沒(méi)有深厚的理論基礎(chǔ)，就看得不會(huì)更高更遠(yuǎn)，工作就不會(huì)更上一層樓。

在工作中，要有好的方法與技術(shù)；縱向、橫向需求分析，綜合判斷，使平時(shí)工作更順利。 五、XX年度工作設(shè)想

擁抱現(xiàn)在－－XX，中國(guó)的奧運(yùn)年，武陵城人的大慶年。奧運(yùn)精神播撒在每個(gè)人的心中。時(shí)代要求我們與時(shí)俱進(jìn)。

XX年，服務(wù)武陵城，服務(wù)太奇，遵章守制，服從安排。

求發(fā)展，抓落實(shí)。針對(duì)以上存在的問(wèn)題，求改進(jìn)；以上所得體會(huì)，求發(fā)展。

幼兒園教師述職報(bào)告,幼兒園游戲,幼兒園班級(jí)工作總結(jié)兒童玩具與其他兒童消費(fèi)品不同有整個(gè)連鎖總部作“靠山”，又可以從總部那里獲得專(zhuān)業(yè)技術(shù)等方面的援助，又有完善的售后服務(wù)，采取加盟特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)方式要比您獨(dú)立創(chuàng)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)小很多。在商業(yè)投資中，如何將風(fēng)險(xiǎn)降至

這里也需要我們做大量的工作，送貨一定及時(shí)、售后服務(wù)一定要好，讓客戶(hù)信任我們、讓客戶(hù)真真切切的享受到上帝般的待遇崗位明確，責(zé)任到人，個(gè)人獎(jiǎng)金與部門(mén)效益直接掛鉤以上是。

篇3：售后維修工程師述職報(bào)告

售后維修工程師述職報(bào)告

售后維修工程師>述職報(bào)告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位同事大家好：

我叫柴文波，于XX年6月入職九洲通訊侯馬店，現(xiàn)擔(dān)任售后維修工程師一職，時(shí)間在每天忙碌的工作中飛快逝去，轉(zhuǎn)眼進(jìn)入了XX年?；仡橷X年的工作，感覺(jué)既有>收獲更有不足之處，XX年對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)學(xué)習(xí)提高的年份，在這一年里，我逐漸從焦躁的心態(tài)中走出來(lái)，沉下心熟悉并熟練了自己的工作流程，在提高個(gè)人維修技能的方面做了很多努力并感到上了新臺(tái)階，在接待顧客方面也比以前做的更有耐

心，工作中我發(fā)現(xiàn)只要有一顆博大寬容的心境，不要用急躁的態(tài)度和顧客交流，大部分的顧客都會(huì)滿(mǎn)意你的服務(wù)的，良好的維修技能，令顧客滿(mǎn)意的售后服務(wù)不正是我們需要并一直追求的目標(biāo)嗎？不足之外還要提高自己的整體素質(zhì)，說(shuō)話(huà)拒絕生硬，讓自己的內(nèi)心更加強(qiáng)大，平和吸收周?chē)磺袑?duì)自己有益的正能量的東西，使自己得到方面提高，下面總結(jié)了自己工作中的幾個(gè)新的，和大家共勉。

一：學(xué)習(xí)進(jìn)步，作為一名手機(jī)維修人員，也要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)提高自己，不懂不會(huì)的要及時(shí)查閱資料和同行們交流學(xué)習(xí)，互通有無(wú)，不恥下問(wèn)，要抱有一種不服輸?shù)男膽B(tài)，逼自己一把，戰(zhàn)勝故障，戰(zhàn)勝自己，這樣才能越休越靜，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗，打出自己天下，手機(jī)維修行業(yè)水很深，不同難度的故障，不同顧客的消費(fèi)能力及心理都要先行掌握，別人都能修的就要靈活報(bào)價(jià)，避免流失客戶(hù)，別人修不了咱們可以的要就要報(bào)價(jià)高一些，不要浪費(fèi)多年積累的維修性能。

二：團(tuán)隊(duì)合作，作為一名主管要倡導(dǎo)正道，陽(yáng)光的組織氛圍，果斷制止，各種消極負(fù)面的不良習(xí)慣行為，與同事之間相處，強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單，真誠(chéng)淳樸的友誼，老員工要多關(guān)心年齡小和新來(lái)的員工。讓他們感到親切，有依靠，團(tuán)結(jié)互助，加深大家的歸屬感，把咱們九洲通訊營(yíng)造成一個(gè)>溫暖的大家庭，在對(duì)待利益方面。個(gè)人利益要服從團(tuán)隊(duì)利益，團(tuán)隊(duì)利

益要足于全局利益，只有每個(gè)員工心理都堅(jiān)持這樣一種精神，不愁咱們九洲通訊沒(méi)有美好的明天。

三：工作效率：我認(rèn)為工作效率的高低就是一個(gè)合理安排工作方法，認(rèn)真積極做事的態(tài)度來(lái)決定的，要養(yǎng)成辛勤，服勤，嘴勤的良好習(xí)慣做事情要分清輕重緩急，本著先急后緩，先大后小，先主后次的順序合理安排手中的工作，重要的事馬上做，不拖拉，當(dāng)天的事當(dāng)天動(dòng)，腦子記不住的，就記到本子上，快用完的配件耗材提前做準(zhǔn)備，大家養(yǎng)成搞笑的工作效率，我相新大家在以后的人生中會(huì)受益匪淺的。

總結(jié)：XX年已成為過(guò)去，展望新的一年，手機(jī)零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了生死存亡的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，想不被殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中北淘汰，對(duì)外要做到五拼，拼實(shí)習(xí)，拼口碑，拼價(jià)格，拼服務(wù)，拼宣傳。對(duì)內(nèi)做到，三公，即公平公正公開(kāi)，只有這樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出作為我追求的目標(biāo)以一個(gè)踏實(shí)勤奮的心態(tài)來(lái)迎接新的挑戰(zhàn)，并努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和思想境界，爭(zhēng)取讓自己邁上一個(gè)新的高度，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

我相信我能做到！大家也能做到！ 謝謝大家！

篇4：售后服務(wù)管理工作述職報(bào)告

售后服務(wù)管理工作述職報(bào)告

XX年本人繼續(xù)從事售后服務(wù)的管理工作。作為公司內(nèi)最忙碌的員工，每天伴隨著連續(xù)的電話(huà)鈴聲渡過(guò)。這一年在公

司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持下，帶領(lǐng)著我的團(tuán)隊(duì)較好的完成了售后服務(wù)工作及公司安排的其他工作。以下，根據(jù)公司要求進(jìn)行述職，不妥之處，敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。

一、尋找機(jī)會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)與遵章守紀(jì)。

管理水平的提升需要實(shí)踐的積累和理論的掌握。在沒(méi)有時(shí)間參與培訓(xùn)講座班的情況下，我搜索絡(luò)資源，利用休息和節(jié)假日時(shí)間學(xué)習(xí)時(shí)代光華《如何成為一名優(yōu)秀的部門(mén)經(jīng)理》的管理課程。通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我知道了一些部門(mén)經(jīng)理應(yīng)具備的能力和工作方法等知識(shí)。以后會(huì)在實(shí)踐工作中加以合理運(yùn)用。只要通過(guò)努力，我會(huì)成為一名優(yōu)秀的部門(mén)經(jīng)理的。

售后服務(wù)管理工作同樣也需要不斷提高技術(shù)能力。雖然我現(xiàn)在很少有機(jī)會(huì)從事一線(xiàn)服務(wù)工作，但我也根據(jù)需要在辦公室準(zhǔn)備了各類(lèi)產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)。一是熟悉產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，二是利用到車(chē)間辦事的時(shí)間觀察產(chǎn)品，三是和技術(shù)、服務(wù)人員探討故障發(fā)生的現(xiàn)象與原因。在接到客戶(hù)電話(huà)求援時(shí)，我也能把我從未服務(wù)過(guò)的產(chǎn)品，在電話(huà)里指導(dǎo)客戶(hù)排除故障。有時(shí)也親手研究零配件的功用與性能，曾經(jīng)成功地在電話(huà)里指導(dǎo)同事判斷出

工作類(lèi)別： A-安裝調(diào)試指導(dǎo)、B-質(zhì)量問(wèn)題、C-客戶(hù)原因、D-設(shè)計(jì)變更、E-缺件、F-銷(xiāo)售、G-收費(fèi)服務(wù)、H-其它 產(chǎn)品種類(lèi)：******************

篇6：售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)

售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)

這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度最大化?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶(hù)的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)

爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通，做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專(zhuān)業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在

售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

篇7：房地產(chǎn)售后服務(wù)述職報(bào)告

個(gè)人業(yè)績(jī)述職報(bào)告

我叫，09年4月就職于地華房地產(chǎn)星雨華府項(xiàng)目工程部，開(kāi)始組建售后客服部以來(lái)，深入星雨華府D區(qū)200余戶(hù)業(yè)主家中了解房屋質(zhì)量及附屬配套設(shè)施使用情況，并詳細(xì)調(diào)查了物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)相關(guān)前期投訴問(wèn)題摸底總結(jié)匯總，及時(shí)協(xié)調(diào)處理前期積累的100多起涉及門(mén)、窗、陽(yáng)臺(tái)滲水、和公共區(qū)域維修的投訴事件。

實(shí)際工作中還發(fā)現(xiàn)因客服售后服務(wù)工作大多涉及零星維修，考慮到房屋零星維修均為緊急事宜，而目前報(bào)批合同評(píng)審程序較為復(fù)雜，且周期長(zhǎng)影響維修進(jìn)度，我們售后在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)起草了一份《關(guān)于星雨華府售后維修及零星工程流程簡(jiǎn)化》和《設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)售后維修儲(chǔ)備金》的請(qǐng)示，并得到了董事長(zhǎng)同意此流程試行的批示，實(shí)踐證明，自運(yùn)用簡(jiǎn)化審批流程試運(yùn)行以來(lái)，和維修儲(chǔ)備金周轉(zhuǎn)的實(shí)際運(yùn)用，已經(jīng)完全達(dá)到應(yīng)急報(bào)修當(dāng)天完成，一般報(bào)修三天內(nèi)完成，實(shí)踐證明已做到了及時(shí)性和有效性，效果明顯，維修服務(wù)效率顯著上升，業(yè)主滿(mǎn)意度也不斷提高。

經(jīng)過(guò)半年來(lái)工作中不斷完善售后服務(wù)流程，摸索售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，督促指導(dǎo)原高力物業(yè)公司加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。客戶(hù)服務(wù)部剛剛成立，還要做的很多，總結(jié)前期工作，不斷優(yōu)化服務(wù)

流程，繼續(xù)加強(qiáng)完善崗位職責(zé)，具體細(xì)化為：

1、加強(qiáng)公司客戶(hù)關(guān)系管理，建立完整的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)并負(fù)責(zé)管理；

2、負(fù)責(zé)公司客戶(hù)投訴處理工作及客戶(hù)回訪工作；

3、即將驗(yàn)收階段熟悉施工進(jìn)度及施工質(zhì)量，驗(yàn)收階段進(jìn)行問(wèn)題總結(jié)，跟進(jìn)整改情況

4、總結(jié)項(xiàng)目前期入住有可能產(chǎn)生的問(wèn)題，并提前做出處理預(yù)案；

5、跟進(jìn)銷(xiāo)售情況，并對(duì)成交業(yè)主進(jìn)行分級(jí)管理；

6、接受客戶(hù)投訴，做出處理意見(jiàn)，并及時(shí)跟進(jìn)維修的進(jìn)度情況及反饋結(jié)果；

7、協(xié)調(diào)物業(yè)公司及現(xiàn)場(chǎng)工程的對(duì)接工作。

在今后的工作中我將用心做好售后服務(wù)工作，改變客戶(hù)買(mǎi)房子時(shí)被尊崇，買(mǎi)過(guò)房子就少有關(guān)心的普遍現(xiàn)象，我在努力工作中也知道自身還有很多不足之處，但是，我有決心完成為客戶(hù)提供快速提升服務(wù)水平的計(jì)劃。落實(shí)“以人為本、人格至上”的現(xiàn)代行為理念，處事公道正派，待人熱情誠(chéng)懇。努力去打造“地華地產(chǎn)星級(jí)樓盤(pán)”品牌。

述職人：審核人：（zhe135.com 零思考方案網(wǎng)）

日 期：日 期：

篇8：年度售后總結(jié)報(bào)告

XX年度售后工作總結(jié)

報(bào) 告

陳總、各位同事：

收獲的 XX、奮斗的XX，已經(jīng)離我們而去，對(duì)于我們大地人

來(lái)說(shuō)又是收獲的年月。XX年度，在我們陳總、易總英明的決策領(lǐng)導(dǎo)

下、在售后部全體員工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服

務(wù)中心在本年度做到了，是不于滿(mǎn)足的，但我堅(jiān)信能將這壓力轉(zhuǎn)化為

動(dòng)力、戰(zhàn)斗力，同時(shí)也感到肩上的責(zé)任更加的重大， XX已向我們

走來(lái)，為我們完成更加宏偉的目標(biāo)發(fā)起更兇猛的進(jìn)攻，下面我對(duì)XX

年度售后的工作及不足以及XX年度的工作目標(biāo)做個(gè)總結(jié)介紹。

一、XX年度工作總結(jié)

1、售后絡(luò)：

在售后點(diǎn)建設(shè)方面，基于去年的基礎(chǔ)上，貫徹公司的“售后

服務(wù)于銷(xiāo)售” 的原則，但旺季維修上門(mén)不及時(shí)，沒(méi)有開(kāi)發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)點(diǎn)。

2、信息處理

06年度用戶(hù)在公司總投訴量為8362件，已基本完成任務(wù)，針

對(duì)于配件管理、系統(tǒng)管理、前臺(tái)銷(xiāo)售獲得了可喜的成績(jī)； 3、費(fèi)用結(jié)算 ①

、投訴：在06年度共計(jì)維修總數(shù)7275件（不含點(diǎn)1087件），

共計(jì)支出維修費(fèi)元，單臺(tái)維修費(fèi)為元（不含配件），遠(yuǎn)

遠(yuǎn)超出公司控制的維修費(fèi)目標(biāo)。

、在06年度共計(jì)安裝總數(shù)臺(tái)，共支出安裝費(fèi)

元（不含銷(xiāo)售的優(yōu)惠政策）；

用戶(hù)報(bào)修的一次性維修率不高，經(jīng)常多次上門(mén)維修，至造成空

調(diào)退換才解決問(wèn)題。

4、內(nèi)部管理

在本人3月接管售后部時(shí)，在售后全體工作人員積極配合下，

取得了可喜的成績(jī)， 06年度簽定了6大家廠家指定維修點(diǎn)，工作量

與去年同比增長(zhǎng)10%，都為公司付出了辛勤的汗水，在這里我代表公

司向您表示感謝（動(dòng)作：向全員敬禮），從而于10月份改變售后人員

的考核機(jī)制（以“十要十不要”為考核標(biāo)準(zhǔn)），以及員工激勵(lì)模式，

但是我們還有做的不夠的地方，就像對(duì)公司理念還了解不夠，造成與

公司目標(biāo)脫軌；主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、形象包裝不夠、溝通

能力欠缺、技術(shù)力量不強(qiáng)等等這些都是因?yàn)槿狈ε嘤?xùn)。

5、技術(shù)方面 ②

在技術(shù)方面，06年度售后部擴(kuò)展對(duì)外接修的范圍（如：電磁

爐、豆?jié){機(jī)、冰箱等），這都是我們以前沒(méi)有的，在小件區(qū)的生活類(lèi)

產(chǎn)品對(duì)技術(shù)員去廠家做了針對(duì)性的培訓(xùn)，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不夠，我們還有

很多做得不夠的地方，我沒(méi)有給技術(shù)員提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的平臺(tái)，就像

我們維修技術(shù)不精通，不主動(dòng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)維修案例沒(méi)有進(jìn)行分

析和討論并存檔，對(duì)一樣的機(jī)器故障還要進(jìn)行反復(fù)檢查，可能還一次

處理不了，（舉例：1、新河橋的奧克斯空調(diào)缺氟，2、陳總家的太陽(yáng)

能等）。

二、XX年度售后工作規(guī)劃

、用戶(hù)反映的投訴信息、維修單、安裝卡等100%進(jìn)行回訪，提高用戶(hù)對(duì)我品牌的美譽(yù)度，真正做到用戶(hù)在我心中，服務(wù)在我手中。

、擴(kuò)大配件庫(kù)庫(kù)房面積，由原來(lái)的120平方米增加到260平方米。

1、信息接收

、接受信息后，分支3種：安裝、投訴、系統(tǒng)管理；

、接收信息時(shí)，詳細(xì)登記客戶(hù)檔案，做到單據(jù)和電腦檔案 相符，不漏單；

、接到信息后，30分鐘內(nèi)填寫(xiě)好安裝維修服務(wù)單，與用戶(hù) 聯(lián)系并預(yù)約上門(mén)時(shí)間；

2、信息處理

、信息員及時(shí)派工給安裝或維修人員，技術(shù)員應(yīng)在接收信

息后10分鐘內(nèi)，與用戶(hù)聯(lián)系。并要求安裝或維修人員按市區(qū)24小時(shí)，20公里以?xún)?nèi)48小時(shí)，20公里以上72小時(shí)的原則，或與用戶(hù)約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門(mén)服務(wù)；

、建立重點(diǎn)客戶(hù)檔案（例：機(jī)關(guān)單位、購(gòu)上1萬(wàn)元以上

的

客戶(hù)等）；

3、信息反饋③

、服務(wù)人員必須在當(dāng)天內(nèi)向售后經(jīng)理反饋處理安裝維修的

信息，制定效率表；

、每周上交一份服務(wù)人員工作量的任務(wù)進(jìn)度表；

、在安裝維修服務(wù)過(guò)程中，遇到缺配件，大修，用戶(hù)改約時(shí)間等延遲處理的情況，服務(wù)人員也應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)反饋并做處理登記。服務(wù)人員在服務(wù)完成后12小時(shí)內(nèi)，將最終的處理結(jié)果填寫(xiě)安裝維修服務(wù)單；

4、顧客滿(mǎn)意調(diào)查

顧客滿(mǎn)意調(diào)查每月需要上交，按照維修單和安裝單5比1的數(shù)量上交。每個(gè)月交單的時(shí)候一同上交。

5、點(diǎn)的建設(shè)與開(kāi)發(fā)

、城內(nèi)點(diǎn)：建立4-6家；

、鄉(xiāng)鎮(zhèn)點(diǎn)：建立8—10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)；（主要有：漆河、架橋、剪市、凌津?yàn)?、鄭驛、龍虎、三陽(yáng)、浯漆河）

、工資模式：見(jiàn)公司工資激勵(lì)附表1、2；

6、工資激勵(lì)模式（見(jiàn)附表1、2） 7、投訴、安裝維修考核細(xì)則： ④

、絡(luò)派工信息接收不及時(shí)，負(fù)激勵(lì)50元/次；

、信息員未在規(guī)定日期內(nèi)上交顧客滿(mǎn)意調(diào)查，負(fù)激勵(lì)50元/次；

、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（常規(guī)投訴3天內(nèi), 緊急投訴1天內(nèi)）處理或答復(fù)以及預(yù)約用戶(hù)投訴處理信息，負(fù)激勵(lì)50元/次；

、未在服務(wù)完成后12小時(shí)內(nèi)反饋投訴處理結(jié)果，負(fù)激勵(lì)50元 /次；

、反饋的投訴、安裝處理結(jié)果存在謊報(bào)或信息失實(shí)的，負(fù)激勵(lì)100元/次；

、不能按照約定時(shí)間上門(mén)服務(wù),造成用戶(hù)投訴的，負(fù)激勵(lì)50元/次；

、服務(wù)工作不規(guī)范，造成有用戶(hù)投訴至消協(xié)、新聞單位、國(guó)家職能部門(mén)的，負(fù)激勵(lì)500元/次，情節(jié)嚴(yán)重予以辭退； 、對(duì)外公布的服務(wù)電話(huà)在工作期間無(wú)人接聽(tīng)，負(fù)激勵(lì)50元/次；

、上門(mén)服務(wù)時(shí)不穿著工作服的，負(fù)激勵(lì)50元/次；

、服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴的，負(fù)激勵(lì)100元/次；

、沒(méi)有征求用戶(hù)同意,自己確定空調(diào)安裝位臵或安裝不合理造成用戶(hù)投訴引起退換機(jī).負(fù)激勵(lì)100元/次；

、故意夸大質(zhì)量問(wèn)題或做出有損公司形象的行為，負(fù)激勵(lì)100元/次；

、安裝維修不符合國(guó)家及公司安裝維修規(guī)范導(dǎo)致重大安

全事故的，承擔(dān)全部損失；⑤

、不按規(guī)定及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息的，對(duì)案例不進(jìn)行分析討論，100元/次；

篇9：客服人員述職報(bào)告 尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

我是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心客服部的新進(jìn)員工@@@，于XX年5月8日開(kāi)始到@@工作，已經(jīng)三個(gè)月了，從進(jìn)入公司的第一天開(kāi)始，慢慢融入到@@大家庭中，讓我感覺(jué)到能夠在@@工作既是幸運(yùn)的，也是榮幸的，因?yàn)锧@讓我看到一個(gè)非常具有生機(jī)與活力的團(tuán)隊(duì)。

一直以來(lái)，我努力實(shí)踐著公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)做到更好。接著，我就這段時(shí)間的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)作一個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)，以接受領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我評(píng)議。

在員工培訓(xùn)和工作態(tài)度方面，作為一名客服人員，以前從事的行業(yè)雖然是服務(wù)行業(yè)，但是對(duì)于家紡行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)了解的比較少，對(duì)于許多面料方面的知識(shí)都需要依靠公司培訓(xùn)加上認(rèn)真學(xué)習(xí)得以掌握。在公司藝術(shù)中心的新員工培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多相關(guān)知識(shí)，從最基本的規(guī)章制度到床品面料、禮儀、溝通等方面的培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到一個(gè)員工在工作中需要有嚴(yán)明的紀(jì)律，言行舉止必須得到，認(rèn)真服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)要求，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，

并進(jìn)一步深入了解公司企業(yè)文化，熟悉產(chǎn)品、面料等方面的知識(shí)，都是以便有助于后續(xù)工作地開(kāi)展。

在工作狀態(tài)中，我明白客服工作是承上啟下、溝通內(nèi)外、了解客戶(hù)的樞紐。而在這段時(shí)間的工作中，我參加了接待客戶(hù)的工作，并且認(rèn)識(shí)到接待過(guò)程中自身禮儀還不夠周全，需要改進(jìn)的地方。也在郭經(jīng)理那里學(xué)習(xí)到在與客戶(hù)溝通中的技巧，通過(guò)在溝通中，站在公司立場(chǎng)、客戶(hù)角度去處理各種事宜。

在正式安排到客服崗位的這段日子里，我親身體會(huì)到作為一名客服人員責(zé)任之大，客服不只是為了幫客戶(hù)下訂單而下單，還包含著從電話(huà)這頭了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況、為公司推銷(xiāo)產(chǎn)品的責(zé)任，在很大程度上需要觀念轉(zhuǎn)變，就好像門(mén)店的店員是在為專(zhuān)賣(mài)店推銷(xiāo)產(chǎn)品，而我們客服人員應(yīng)該是在幫公司推銷(xiāo)產(chǎn)品給加盟商。對(duì)于這方面的技巧，將是我接下來(lái)要重點(diǎn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

作為一名女性，我相信只有在工作辛勤地付出，才能增加自己的信心，才能經(jīng)得起歲月的推敲，不會(huì)被社會(huì)所淘汰。而我將本著“沒(méi)有借口、完美執(zhí)行”的工作態(tài)度投入到今后的工作中，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交給我的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)也希望部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行批評(píng)指正，以便我把今后的工作做得更好，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)，體現(xiàn)自己的價(jià)值！

在這里也非常感謝領(lǐng)導(dǎo)、同事對(duì)我工作的支持。在以后的工作中，我也會(huì)繼續(xù)努力，和公司一起成長(zhǎng)！一起進(jìn)步！

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心客服部：@@

XX年 8月 6日

篇10：售后服務(wù)部工作報(bào)告

xxxxxx 公司 編制時(shí)間：

編制部門(mén)： 工 作 總 結(jié) 報(bào) 告 x年x月x日 xxxxxx部門(mén)

目錄

第一

章

、

簡(jiǎn)介 ........2

第二

章

、

工

作

概述 3 第三章、工作計(jì)劃、具體實(shí)施辦法 4 第

四

章

、

個(gè)

人

意

見(jiàn)

及

建議 ..6

第五

章、結(jié)尾 ......7

第一章 簡(jiǎn) 介

工作簡(jiǎn)介

XX年就快結(jié)束，回首XX年的工作，我們售后服務(wù)部在這一年里的收獲也可謂是碩果累累，作為售后服務(wù)部的經(jīng)理，現(xiàn)就本年度重要工作情況總結(jié)如下：

一、技術(shù)服務(wù)部：

XX年1月份至XX年12月份，由我站維修人員維修 次、中大輪拖拖拉機(jī)： 次、水稻收割機(jī)： 次、玉米收割機(jī)： 次、附帶農(nóng)用機(jī)具： 次。 第二章 工作概述

工作中存在的問(wèn)題與不足

一、售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，人手不足，制度不夠完善。

二、對(duì)各個(gè)生產(chǎn)及銷(xiāo)售企業(yè)給出的服務(wù)政策及服務(wù)流程不明確 并且在運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系管理及服務(wù)流程上存在經(jīng)驗(yàn)不足，服務(wù)不到位、服務(wù)不及時(shí)等。

三、尚未發(fā)展培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)化、統(tǒng)一化、高標(biāo)準(zhǔn)維修服務(wù)體系。

四、嚴(yán)重欠缺高層管理及服務(wù)培訓(xùn)人員。

需改進(jìn)問(wèn)題

一、做好招聘工作，為售后維修服務(wù)部?jī)?chǔ)備維修人員。

二、售后維修必須每個(gè)月進(jìn)行1次組織培訓(xùn)及考核活動(dòng)，營(yíng)造學(xué) 習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、

人員培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

三、建立考核激勵(lì)制度。

四、對(duì)各個(gè)崗位職責(zé)進(jìn)行編制與優(yōu)化。

五、售后服務(wù)部必須堅(jiān)持加強(qiáng)人員招聘和培訓(xùn)力度，在運(yùn)營(yíng)階段 培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平人才，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

六、招聘高層管理及維修服務(wù)培訓(xùn)人員。

七、完善維修服務(wù)絡(luò)體系，建議對(duì)消費(fèi)群體密集及偏遠(yuǎn)地區(qū)建 立維修服務(wù)及配件營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)。

第三章 工作計(jì)劃、具體實(shí)施辦法 人員招聘及培訓(xùn)：

一、做好招聘工作，為售后維修服務(wù)部?jī)?chǔ)備維修人員；

二、安排維修人員及信息人員到各個(gè)廠家進(jìn)行維修服務(wù)工作流程及技能培訓(xùn)等工作。

售后維修服務(wù)站建設(shè)

針對(duì)偏遠(yuǎn)及消費(fèi)群體密集等地區(qū)設(shè)立售后維修服務(wù)站，配備配件銷(xiāo)售及存儲(chǔ)中心。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，確保公司利益最大化。對(duì)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升每位員工工作及服務(wù)職業(yè)能力包括（職業(yè)道德；服務(wù)的工作態(tài)度）等，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。2、實(shí)施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。

考核激勵(lì)制度

激勵(lì)制度是售后維修對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類(lèi)行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范。所以在激勵(lì)的過(guò)程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿(mǎn)行為，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵(lì)辦法，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。

1、物質(zhì)激勵(lì)（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃 物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。

2.非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃 非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。

崗位職責(zé)

1、崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照維修服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各工種根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之

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