讓腦子的知識(shí)充沛，閱讀范文是很有必要的，高水平的范文，可以幫我們快速上手寫作，寫一篇好的范文有哪些要點(diǎn)？我們聽了一場關(guān)于“保險(xiǎn)客戶服務(wù)工作總結(jié)”的演講讓我們思考了很多，經(jīng)過閱讀本頁你的認(rèn)識(shí)會(huì)更加全面！
2019年公司客戶服務(wù)部工作總結(jié)-范文匯編
本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。
一、物業(yè)宣傳工作
（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡報(bào)若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。
（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。（三）寒假暑假開學(xué)，書寫“迎新聯(lián)”。二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù) ”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約
擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。四、質(zhì)量管理
（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門改進(jìn)。
（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。debasrideb.com
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（四）及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。
五、培訓(xùn)工作
（一）對新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，對主管以上管理人員培訓(xùn)2次。
（三）對各個(gè)部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。
六、文件修訂
按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。七、物業(yè)溝通
（一）間周向客戶電話征求意見一次。
（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系熱線電話24小時(shí)暢通，隨時(shí)處理顧客求助。
（四）認(rèn)真處理顧客投訴。綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問題得以處理。客戶對客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
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利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險(xiǎn)資料交流平臺(tái) 縣區(qū)支公司客戶服務(wù)部工作職責(zé) 按照總、省、市公司實(shí)務(wù)流程及制度要求負(fù)責(zé)以保單為中心的各種業(yè)務(wù)類型的新契約、核保、核賠、保全、柜面、收付費(fèi)、精算等服務(wù)和管理工作。落實(shí)市公司咨詢、投訴管理制度要求建立并管理具體實(shí)務(wù)操作指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查所屬分支機(jī)構(gòu)的實(shí)際運(yùn)營提升咨詢、投訴服務(wù)品質(zhì)開展以客戶為中心的公共服務(wù)。 1負(fù)責(zé)落實(shí)總、省、市公司制定的包含新契約、核保、核賠、保全等環(huán)節(jié)的實(shí)務(wù)流程與管理制度規(guī)范各類業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)處理信息系統(tǒng)中的運(yùn)營。 2按照總、省、市公司業(yè)務(wù)集中管理的原則與方案要求組織實(shí)施轄區(qū)范圍內(nèi)以保單為中心的管理、處理集中與服務(wù)前伸工作。 3負(fù)責(zé)所屬分支機(jī)構(gòu)的保單業(yè)務(wù)管理指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)營提升管理與服務(wù)品質(zhì)。 4負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)核保、核賠案件的處理、審批或初審工作。 5負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單證、業(yè)務(wù)檔案管理工作。 6負(fù)責(zé)辦理法定、商業(yè)再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。 7負(fù)責(zé)辦理與保險(xiǎn)合同相關(guān)的保全工作。 8負(fù)責(zé)柜面管理及收付費(fèi)工作。 9根據(jù)代理協(xié)議及實(shí)施細(xì)則做好集團(tuán)業(yè)務(wù)的代理工作。 利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險(xiǎn)資料交流平臺(tái) 10組織實(shí)施對部門員工及所屬分支機(jī)構(gòu)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。 11負(fù)責(zé)負(fù)債評估、基礎(chǔ)率分析、利源分析、紅利計(jì)算和分配等精算工作。 12處理或敦促解決直接受理的客戶投訴案件反饋客戶處理、審批或初審分支
機(jī)構(gòu)上報(bào)的權(quán)限內(nèi)疑難案件。 13組織實(shí)施對客戶的附加值服務(wù)。 14組織實(shí)施高端客戶服務(wù)方案。 15組織新服務(wù)項(xiàng)目、新服務(wù)渠道的推廣、實(shí)施。 16組織實(shí)施對部門員工及所屬分支機(jī)構(gòu)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。 17落實(shí)服務(wù)品質(zhì)保障制度指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)工作對客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。 18其他工作。
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年保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)
年保險(xiǎn)公司客服部年終總結(jié)
時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個(gè)暫新的開始。總結(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，但是有時(shí)確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來應(yīng)對著一個(gè)新的開始。
總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)應(yīng)對自己的職責(zé)。對待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺。賓館的前臺(tái)是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造最大價(jià)值。
XX年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實(shí)際，客情，員工工作水平，工作業(yè)績等實(shí)際狀況總結(jié)如下：
本區(qū)域?yàn)?——9/F，總房量86間，從20xx年9月至12月初日均接待量54間，出租率持續(xù)較高水平，客戶投訴率2%，順利接待了中青國旅等大型團(tuán)隊(duì)及VIP接待
包括洗衣培訓(xùn)，住人房間清潔培訓(xùn)，成本控制培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生
區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大，沒有進(jìn)行成本意識(shí)相關(guān)培訓(xùn)，備貨頻率高，增加了工作量，今后會(huì)加強(qiáng)
住房率較高，員工流動(dòng)性較大，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后，相關(guān)配套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會(huì)加強(qiáng)
包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮傷等管理不夠深入
前期區(qū)域劃分不夠徹底，造成部分人員職責(zé)重大，工作量相對較大，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大，后期已經(jīng)進(jìn)行相關(guān)處理
工作車配備不足，房量高的狀況下，員工抱怨情緒高，使用不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平
團(tuán)隊(duì)撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率高，期望后期能夠有更加合理的解決方案
◎努力提高員工工作熱情。
保險(xiǎn)客戶服務(wù)年終工作總結(jié)
在過去一年的工作中，我們保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷了一系列的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。通過我們的不懈努力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，我們能夠回顧和總結(jié)我們在保險(xiǎn)客戶服務(wù)方面的成就和提升。
首先，在過去一年中，我們不斷努力提高我們的溝通技巧和服務(wù)質(zhì)量。我們意識(shí)到，與客戶建立良好的溝通和理解至關(guān)重要。因此，我們安排了一系列的培訓(xùn)課程，以幫助我們的團(tuán)隊(duì)成員提高與客戶溝通的能力。我們通過角色扮演、溝通訓(xùn)練和模擬情景討論等方式，使團(tuán)隊(duì)成員能夠更好地理解客戶需求并提供解決方案。這一努力得到了積極的回報(bào)，我們的客戶滿意度顯著提高，客戶投訴數(shù)量明顯減少。
其次，在保險(xiǎn)客戶服務(wù)方面，我們致力于提供全方位的服務(wù)。我們了解到客戶的需求并提供量身定制的解決方案，無論是在理賠處理、保單查詢還是保險(xiǎn)產(chǎn)品咨詢方面。為了更好地滿足客戶需求，我們開發(fā)了一套新的在線平臺(tái)，方便客戶隨時(shí)隨地進(jìn)行保單查詢和理賠申請。此外，我們還設(shè)立了一個(gè)多渠道的客戶服務(wù)熱線，以確?？蛻裟軌蛲ㄟ^電話、電子郵件或社交媒體等方式聯(lián)系到我們。這一系列舉措的實(shí)施，使我們的客戶得到了更便捷、高效和全面的服務(wù)體驗(yàn)。
另外，我們非常重視客戶反饋和建議。我們意識(shí)到，客戶的反饋是我們提升服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。因此，我們定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，通過定期會(huì)議和個(gè)別訪談等方式收集客戶意見。根據(jù)客戶反饋，我們針對不同的問題和建議制定了相應(yīng)的改進(jìn)措施。通過這一循環(huán)過程，我們不斷優(yōu)化我們的服務(wù)，并與客戶建立了更緊密的關(guān)系。
此外，我們還通過不斷創(chuàng)新來提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。我們引入了人工智能技術(shù)，為客戶提供更快速、準(zhǔn)確的響應(yīng)。我們開發(fā)了一款智能問答系統(tǒng)，將常見問題和答案整理成數(shù)據(jù)庫，并通過自然語言處理技術(shù)來與客戶進(jìn)行交流。這項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用，大大縮短了客戶等待時(shí)間，并提供了更快速的響應(yīng)。此外，我們還開發(fā)了一款移動(dòng)應(yīng)用程序，方便客戶在手機(jī)上查詢保單信息、申請理賠和獲取保險(xiǎn)建議等。這些創(chuàng)新舉措使我們的客戶服務(wù)更便捷、智能和個(gè)性化。
總之，在過去一年里，我們的保險(xiǎn)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)取得了顯著的進(jìn)展。通過不斷努力和改進(jìn)，我們成功提高了溝通技巧和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度的顯著提升。我們致力于提供全方位的服務(wù)，發(fā)展了在線平臺(tái)和多渠道服務(wù)熱線，使客戶能夠隨時(shí)隨地享受到便捷和高效的服務(wù)。通過積極收集客戶反饋和建議，我們不斷優(yōu)化我們的服務(wù)，并與客戶建立了更緊密的關(guān)系。通過引入人工智能技術(shù)和移動(dòng)應(yīng)用程序，我們提供了更智能、個(gè)性化的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
展望未來，我們將繼續(xù)努力提升客戶服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)。我們將進(jìn)一步引入先進(jìn)的技術(shù)和工具，提供更智能、高效的客戶服務(wù)。我們將與客戶保持緊密聯(lián)系，建立更加互信和穩(wěn)固的合作關(guān)系。保險(xiǎn)客戶服務(wù)是一個(gè)長期而又不斷變化的過程，我們將繼續(xù)追求卓越，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。
總結(jié)起來，過去一年里的保險(xiǎn)客戶服務(wù)工作是充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的。通過我們不懈的努力和團(tuán)隊(duì)合作，我們在溝通技巧、服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新和客戶關(guān)系方面取得了顯著的成績。我們將繼續(xù)保持努力，不斷提升我們的客戶服務(wù)，以滿足客戶需求，為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量。
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在現(xiàn)代工作中處理辦公文檔是必不可少的，范文在寫作中“出場”次數(shù)還是很多的。?熟悉范文可以幫助我們更加游刃有余地處理各種文書，做到輕松應(yīng)對，我們編輯了“客戶服務(wù)工作總結(jié)”以配合您的需求，我們致力于為您提供更多的創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新指導(dǎo)！
售后客戶服務(wù)工作總結(jié)
隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)越來越重視售后客戶服務(wù)的重要性。售后客戶服務(wù)是指在銷售完成后，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，解決客戶的問題和需求。在過去的一段時(shí)間里，我作為一名售后客戶服務(wù)人員，一直致力于提供卓越的客戶體驗(yàn)，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在這篇文章中，我將詳細(xì)介紹我的工作總結(jié)。
首先，我發(fā)現(xiàn)與客戶溝通是非常重要的一環(huán)。一個(gè)良好的溝通能力可以幫助我更好地理解客戶的需求和問題。因此，我努力培養(yǎng)了良好的溝通技巧，包括傾聽能力、表達(dá)能力和解決問題的能力。我盡量用簡單明了的語言與客戶交流，以確保他們能夠準(zhǔn)確理解我的意思。我還善于傾聽客戶的意見和反饋，并積極采取行動(dòng)來滿足他們的需求。
其次，我重視建立良好的客戶關(guān)系。通過與客戶保持良好的互動(dòng)，建立信任和友好的關(guān)系，可以增加客戶對我們的滿意度和忠誠度。我會(huì)經(jīng)常與客戶進(jìn)行電話或郵件溝通，詢問他們的使用情況和體驗(yàn)，并提供幫助和支持。如果客戶遇到問題，我會(huì)盡快解決并給予指導(dǎo)。我堅(jiān)信只有以真誠和熱情的態(tài)度對待客戶，才能贏得他們的信賴和支持。
另外，我也認(rèn)識(shí)到保持專業(yè)知識(shí)的更新是非常重要的。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，產(chǎn)品和服務(wù)都在不斷改進(jìn)。作為售后客戶服務(wù)人員，我需要不斷學(xué)習(xí)和了解最新的產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)趨勢，以便更好地服務(wù)客戶。我會(huì)定期參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)課程，與同事分享和交流經(jīng)驗(yàn)，以提升自己的專業(yè)水平和解決問題的能力。
除了以上幾點(diǎn)，我還注重團(tuán)隊(duì)合作和積極反饋。團(tuán)隊(duì)合作是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我們互相協(xié)助，共同解決問題，為客戶提供更細(xì)致入微的服務(wù)。我會(huì)與同事積極合作，分享經(jīng)驗(yàn)和資源，相互幫助，為客戶提供全方位的支持。同時(shí)，我也會(huì)不斷向上級匯報(bào)我的工作情況，并接受他們的指導(dǎo)和建議。積極的反饋可以幫助我不斷改進(jìn)和提高自己的工作效率。
綜上所述，售后客戶服務(wù)工作對于提高客戶滿意度和維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)起到至關(guān)重要的作用。作為一名售后客戶服務(wù)人員，我深知自己的責(zé)任和義務(wù)。通過與客戶良好的溝通、建立良好的客戶關(guān)系、保持專業(yè)知識(shí)的更新以及團(tuán)隊(duì)合作和積極反饋，我將不斷提升自己的服務(wù)水平，為客戶提供更好的售后服務(wù)，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。我相信，只要我們能夠持之以恒地努力，我們的工作絕對會(huì)更上一層樓。
半年來，客戶服務(wù)分中心的全體干部員工在上級部門的大力支持下，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，針對新的管理模式，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營銷形勢，緊緊圍繞公司年度奮斗目標(biāo)，以“你用電我用心”“全面提升居民用電活動(dòng)”為主線，不斷加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)的培養(yǎng)，積極提升服務(wù)水平，為廣大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、真誠”的服務(wù)，樹立了良好的企業(yè)形象。下面就XX年半年度工作匯報(bào)如下：
一、XX年半年度指標(biāo)完成情況
售電量：完成x萬kwh萬千瓦時(shí)，同比增加x萬千瓦時(shí)，增幅x%。
售電均價(jià)：完成x元/千千瓦時(shí)，同比增加x元/千千瓦時(shí)。
電費(fèi)回收率：x%。
綜合線損率：x%。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率x%、承諾服務(wù)履行率和投訴舉報(bào)限時(shí)辦結(jié)回復(fù)率xx%、客戶滿意度指數(shù)：x%。
“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站：“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站截止5月31日，共受理工單x起較XX年x起增加x起，其中：業(yè)務(wù)咨詢x起，信息查詢x起，故障報(bào)修x起，客戶投訴x起，舉報(bào)x起，綜合業(yè)務(wù)x起，工單完成率為100%。真正做到了事事有回音，件件有落實(shí)。
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝：嚴(yán)格報(bào)裝手續(xù)，無違規(guī)調(diào)整電價(jià)、私自為用戶報(bào)裝接電現(xiàn)象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶x戶，總?cè)萘?9005kva。其中受理315kva及以上用戶x戶，總?cè)萘縳kva;新增低壓報(bào)裝用戶x戶。供電方案按期答復(fù)率100%，按期送電率100%，用戶報(bào)裝回訪率100%。
二、半年度主要工作開展情況
一是加強(qiáng)黨建工作，注重思想教育。以深入開展“規(guī)范化管理年活動(dòng)”為龍頭，以加強(qiáng)“紅領(lǐng)工程”為主線，以開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)為重點(diǎn)，強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，狠抓基礎(chǔ)管理，使各項(xiàng)工作有序開展。每月定期組織召開了支部中心組會(huì)議。學(xué)習(xí)貫徹了公司黨委XX年工作會(huì)議精神及縣公司八屆五次職代會(huì)暨工作會(huì)議精神、安全生產(chǎn)工作會(huì)議、營銷會(huì)議工作會(huì)議精神。啟動(dòng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，制定了活動(dòng)方案，開展“公開承諾”活動(dòng)等。二是開展黨團(tuán)主題實(shí)踐活動(dòng)，認(rèn)真開展紅色先鋒工程活動(dòng)。制定了XX年黨支部工作計(jì)劃及學(xué)習(xí)計(jì)劃;黨支部堅(jiān)持每月召開一次支部建設(shè)中心組會(huì)議，組織全體黨員簽訂《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀》，全員簽訂《行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀》。啟動(dòng)了創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)和創(chuàng)文明單位活動(dòng)。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設(shè)總結(jié)表彰工作會(huì)上，中心員工程耿榮獲全縣新聞工作“十佳個(gè)人”稱號(hào)。6月初，組織黨員開展“舉紅旗，爭先鋒，我為黨旗添光彩”黨內(nèi)主題實(shí)踐活動(dòng)“按照活動(dòng)要求制定具體實(shí)施細(xì)則，將“示范崗”、“責(zé)任區(qū)”、“突擊隊(duì)”落實(shí)到人，明確活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任目標(biāo)。期間，每個(gè)黨員義務(wù)進(jìn)行了“四個(gè)一”活動(dòng)：一次線路設(shè)備巡視、一次故障搶修、一次便民服務(wù)、一次負(fù)荷實(shí)測”的。 三是全面開展“規(guī)范化管理年活動(dòng)”，學(xué)習(xí)公司了規(guī)范化管理年工作會(huì)議精神，結(jié)合本單位實(shí)際，制定了活動(dòng)方案，狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè)，加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)教育，將活動(dòng)不流于形式，扎實(shí)開展各項(xiàng)工作。
(二)搶抓安全管理、落實(shí)責(zé)任到位
解到班組，落實(shí)到人，規(guī)定了完成時(shí)間。五是加強(qiáng)設(shè)備管理，提高供電質(zhì)量。分中心與維護(hù)班簽訂線路、設(shè)備維護(hù)責(zé)任狀，落實(shí)工作范圍，明確了職責(zé)，將生產(chǎn)指標(biāo)分解到班組，細(xì)分到人，狠抓線路設(shè)備巡視檢查工作，及時(shí)掌握線路運(yùn)行狀況。至5月份共開展低壓正常巡視約x條次，開展特殊巡視7條次，夜間巡視21條次;加大了線下樹障清理力度，5月份組織維護(hù)班、搶修班對所轄勝15、勝16、勝17、供電區(qū)內(nèi)xkv及380/220v高低壓線路線下樹障進(jìn)行了一次聲勢浩大的清理活動(dòng)，共清理樹障560余棵，提高線路運(yùn)行水平，為迎峰度夏線路安全穩(wěn)定運(yùn)行夯實(shí)了基礎(chǔ)。六是積極完成電網(wǎng)申報(bào)儲(chǔ)備項(xiàng)目建設(shè)。中心經(jīng)過實(shí)地認(rèn)真勘測申報(bào)電網(wǎng)儲(chǔ)備項(xiàng)目x個(gè)。
(三)加強(qiáng)營銷管理，提升服務(wù)質(zhì)效
一是抓用電營銷工作，規(guī)范農(nóng)電管理工作，大力推進(jìn)電費(fèi)綠卡村批扣工作，加大電費(fèi)防范風(fēng)險(xiǎn)，確保電費(fèi)按時(shí)結(jié)零率x%。二是加強(qiáng)線損管理，通過跟蹤到戶抄表、表計(jì)檢查、線路巡視、表計(jì)輪換四措并舉，以高損臺(tái)區(qū)清理為切入點(diǎn)，對高損臺(tái)區(qū)進(jìn)行解剖，加大日?；榱Χ?，制定月度用電檢查計(jì)劃，通過對x名臺(tái)區(qū)管理員所管轄所有臺(tái)區(qū)跟蹤到戶抄表、表計(jì)檢查、線路巡視發(fā)現(xiàn)臺(tái)區(qū)管理上存在的問題，共計(jì)糾錯(cuò)51起(安全隱患1起、表計(jì)故意4起、表碼不符1起、抄表不到位1起、串冊17起、電價(jià)執(zhí)行不到位7起、農(nóng)排2起、竊電1起、違約用電1起、銷戶5起、有表無戶x起)。使我中心的線損基礎(chǔ)得到進(jìn)一步的.鞏固，指標(biāo)可控在控。
(四)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，提高服務(wù)水平
一是加強(qiáng)營業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，規(guī)范員工窗口服務(wù)行為，營造一個(gè)良好的營業(yè)窗口環(huán)境，分中心對營業(yè)窗口環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行了劃分，加大窗口人員勞動(dòng)紀(jì)律、著裝服務(wù)態(tài)度的考核力度。保證了客戶高興而來，滿意而歸。二是加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，不斷地更新服務(wù)觀念，改進(jìn)工作作風(fēng)，虛心接受社會(huì)監(jiān)督，開展“3、15”系列活動(dòng)，深入用戶，聽取意見，采納建議，發(fā)放征求意見書x份。三是加強(qiáng)“四級客戶服務(wù)體系建設(shè)”，落實(shí)供電服務(wù)責(zé)任，更好地服務(wù)用電客戶，分中心根據(jù)員工各自崗位職責(zé)，與員工簽訂了《供電服務(wù)“零投訴”單位責(zé)任書》;建立服務(wù)電話公示制度。在每一供電臺(tái)區(qū)人流量較大且醒目位置，設(shè)立一至二塊《供電服務(wù)信息公示牌》，公示客戶經(jīng)理、供電營業(yè)所、縣公司客戶供電服務(wù)和監(jiān)督電話，方便客戶聯(lián)系與溝通。建立客戶經(jīng)理聯(lián)系機(jī)制，按供電臺(tái)區(qū)、專變設(shè)立客戶經(jīng)理，即：臺(tái)區(qū)管理員就是該臺(tái)區(qū)的所有客戶經(jīng)理，專變管理員就是該用戶的客戶經(jīng)理;統(tǒng)一設(shè)計(jì)印制《客戶經(jīng)理供電服務(wù)名片》，組織員工走村入戶及時(shí)將《客戶經(jīng)理供電服務(wù)名片》全部發(fā)放到發(fā)放到每一個(gè)用電客戶手中，全面暢通供用雙方溝通渠道。四是加強(qiáng)停電信息發(fā)布管理，通過短信平臺(tái)將停電信息及時(shí)地向各級用戶告知(縣委領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)、黨政、村書記、各單位員工);理順停電信息發(fā)布工作流程，得到了用戶好評，提高了社會(huì)的美譽(yù)度。
(五)工作中存在的困難和建議
存在的困難：一是安全方面，部分員工仍不能適應(yīng)安全生產(chǎn)的新形勢、新任務(wù)、新要求。個(gè)別同志安全意識(shí)不強(qiáng)，習(xí)慣性違章現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。二是因電壓質(zhì)量問題造成群眾上訪和投訴事件時(shí)有發(fā)生。三是部分抄收人員對推行社會(huì)化電費(fèi)代收認(rèn)知度不夠，存在抵觸情緒。四是城區(qū)電網(wǎng)下火行線還十分簿弱，搶修材料跟不上，使搶修工作陷入困境。五是電器損壞賠款時(shí)間性太長，客戶意見大，影響單位工作效率。
建議：一是加大物資材料配置力度，確保搶修順利進(jìn)行。二是電器燒壞經(jīng)現(xiàn)場核實(shí)明確是供電公司責(zé)任后，需完善有關(guān)手續(xù)，根據(jù)實(shí)際情況先登記后安排指定維修點(diǎn)維修，縮短賠付時(shí)限。
(六)后段工作重點(diǎn)及舉措
理時(shí)限，實(shí)現(xiàn)早供多供電量;2、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步開展走百村，進(jìn)千家，訪萬戶活動(dòng)，主動(dòng)征求客戶意見，及時(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量;四是狠抓好降損節(jié)能和電費(fèi)回收，以獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益。每月及時(shí)召開營銷分析會(huì)，對各班組的指標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)和考核，認(rèn)真尋找差距和不足，制定有針對性的措施，真正做到營銷有指標(biāo)、指標(biāo)有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落實(shí);3、定期進(jìn)行線損分析和理論計(jì)算，開展各種降損節(jié)能活動(dòng)，技術(shù)上要充分利用在線路和配變加裝無功補(bǔ)償;4、管理上一要加強(qiáng)關(guān)口表計(jì)和抄表率的管理，推行臺(tái)區(qū)考核，落實(shí)到人，考核到人，加大用電普查及反竊電的查處力度和廣度，杜絕擅自修改表碼及黑戶;四是全力以赴抓好電費(fèi)回收工作，強(qiáng)化責(zé)任制，落實(shí)措施，及時(shí)結(jié)算。要加大電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的控制力度、進(jìn)一步推進(jìn)電費(fèi)綠卡村批扣工作，下半年力爭完成綠卡村批扣用戶x%，批扣率x%以上。五是狠抓黨組織建設(shè)工作，努力爭創(chuàng)紅旗黨支部。以黨組織為載體，堅(jiān)持以創(chuàng)先爭優(yōu)精神推進(jìn)“紅領(lǐng)工程”建設(shè)，積極開展 “規(guī)范化管理年”活動(dòng)，進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)、定期組織黨員生活，增強(qiáng)黨組織的活力，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，從基礎(chǔ)入手，完善資料、健全制度、規(guī)范流程。建設(shè)以“創(chuàng)先爭優(yōu)”為載體，大力開展：“舉紅旗, 爭先鋒, 我為黨旗添光彩”黨內(nèi)主題實(shí)踐活動(dòng)”開展以職工自學(xué)為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)型支部、班子、班組、員工多層次推進(jìn)的學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建系統(tǒng)，確保人人學(xué)有所獲。加強(qiáng)先進(jìn)典型的宣傳和挖掘，提升黨員形象，增強(qiáng)組織影響力，形成黨員間“比、學(xué)、趕、超”的良好局面。
半年的時(shí)間已過去，總結(jié)半年工作是為了將下半年的工作做的更好、更扎實(shí)，雖然在上半年的工作中客戶分中心取得了一定的成績，但是仍存在許多困難和問題，客戶分中心全體員工將在下半年揚(yáng)長避短、攻堅(jiān)破難，有信心全面完成公司年度目標(biāo)工作任務(wù)。
近年來，隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，客戶服務(wù)部智能化建設(shè)崗已成為現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的崗位之一。我在這個(gè)崗位上工作已有三年之久，通過自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及對同行業(yè)的調(diào)研分析，我對這個(gè)崗位的工作內(nèi)容、工作難點(diǎn)、工作成果做了一番總結(jié)。
一、工作內(nèi)容
客戶服務(wù)部智能化建設(shè)崗的工作內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的建設(shè)和維護(hù)。包括客戶數(shù)據(jù)收集、整理、分析以及對客戶的聯(lián)絡(luò)、服務(wù)跟進(jìn)等工作。
2. 聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）的建設(shè)和管理。主要包括客服電話、在線客服、微信公眾號(hào)、郵件等多個(gè)渠道的客戶服務(wù)管理。
3. 技術(shù)支持平臺(tái)的建設(shè)和運(yùn)營。主要是針對客戶的技術(shù)問題進(jìn)行解答及技術(shù)支持，也包括各種產(chǎn)品的實(shí)施和培訓(xùn)。
4. 數(shù)據(jù)分析與挖掘，對客戶的使用情況、反饋等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含的潛在商機(jī)。
二、工作難點(diǎn)
客戶服務(wù)部智能化建設(shè)崗面臨的最大難點(diǎn)是客戶需求的多變性和復(fù)雜性。為了滿足各種客戶的需求，我們需要不斷更新客戶服務(wù)理念，引入新的技術(shù)和工具，加強(qiáng)對客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管和改進(jìn)。
此外，對于技術(shù)不夠熟練的員工，學(xué)習(xí)成本較高，需要花費(fèi)很多時(shí)間學(xué)習(xí)各種技術(shù)和工具的使用。因此，招聘和培訓(xùn)這個(gè)崗位的員工非常重要。
三、工作成果
客戶服務(wù)部智能化建設(shè)崗要取得實(shí)際成效，需要在以下三個(gè)方面努力：
1. 提高客戶滿意度。引入智能化技術(shù)以及通過及時(shí)高效的客服響應(yīng)和服務(wù)，優(yōu)化客戶的使用體驗(yàn)，帶來更高的客戶滿意度和忠誠度。
2. 降低客戶投訴率。建立完善的客服投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客戶投訴，消除客戶投訴的不滿，降低客戶投訴率，減輕企業(yè)的負(fù)面影響。
3. 挖掘商機(jī)。通過數(shù)據(jù)分析，挖掘客戶中的優(yōu)質(zhì)用戶，開展有針對性的營銷活動(dòng)，提高客戶轉(zhuǎn)化率，為企業(yè)貢獻(xiàn)更大的利潤。
四、總結(jié)
客戶服務(wù)部智能化建設(shè)崗是一個(gè)全新的、充滿挑戰(zhàn)的崗位，我們需要保持敏銳的市場洞察力和技術(shù)視野，不斷提升自己的專業(yè)能力，為企業(yè)貢獻(xiàn)更大的價(jià)值。同時(shí)，為了獲得更好的工作成果，可通過不斷學(xué)習(xí)和借鑒其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，通過與公司內(nèi)部其他部門的協(xié)同合作，實(shí)現(xiàn)多方共贏。
時(shí)光飛逝，時(shí)間的年輪即將在20xx年末刻上最后一個(gè)牙印?；仡欉^去一年的工作歷程，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下，通過自己的努力，基本完成了自己的工作，同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步。現(xiàn)在我就我的工作做如下總結(jié)報(bào)告。
第一，工作的收獲
1.制作客戶檔案表格，管理客戶檔案。
在服務(wù)期間，由于頻繁使用客戶信息，對客戶進(jìn)行建檔尤為重要。在此期間，針對南區(qū)客戶信息，根據(jù)客戶終端醫(yī)院所在區(qū)域(根據(jù)客戶本人姓名、電話、辦公電話、開票單位、收貨人、收貨人地址、發(fā)票接受人、發(fā)票接受人地址、發(fā)票接受人電話、客戶制作的產(chǎn)品、客戶制作的終端醫(yī)院，南區(qū)126家客戶進(jìn)行了歸檔管理)制作了《納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表》，為客戶本人制作。
2.掌握客戶服務(wù)部的工作流程。
我在客服工作期間，剛接觸客服工作的時(shí)候不知所措。通過自己的努力和實(shí)踐，以及時(shí)間的推移，我逐漸熟練掌握了工作流程。期間不僅掌握了客服工作流程，還及時(shí)與客服主管討論解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，解決不了的問題及時(shí)向上級部門匯報(bào)。
3.熟悉基本的客戶信息。
服務(wù)期間，在客戶服務(wù)的過程中，通過與客戶的溝通，初步了解了客戶的信息，清楚地知道了部分客戶產(chǎn)品的月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變化，捕捉到一定的客戶需求，并將這些信息及時(shí)反饋給銷售部門。
4.他們的綜合素質(zhì)可以提高。
在服務(wù)期間，通過回答客戶的問題，反饋客戶需要的信息，解決客戶的需求，為客戶服務(wù)。期間，我反復(fù)否定和反思自己的工作效率和作為客服人員的心態(tài)。
客服人員的工作極其繁瑣無序。當(dāng)一件事情進(jìn)行到一半時(shí)，經(jīng)常會(huì)忘記該做什么。為了避免類似的情況，有必要做一個(gè)工作備忘錄，讓客服工作有條不紊。這種工作習(xí)慣有利于一個(gè)人工作效率的提高。在客服過程中，客服人員需要經(jīng)常滿足客戶需求。但是，由于一些客觀條件的限制，有時(shí)很難滿足所有客戶的需求。這就要求我們不要輕易承諾，承諾的事情一定要及時(shí)有效的解決。注重解決事情的時(shí)效性，大大增強(qiáng)了自己的責(zé)任感。
因?yàn)榭头藛T的工作涉及到公司的很多部門，所以有些失誤或錯(cuò)誤或多或少會(huì)是人為因素造成的。要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，及時(shí)有效的改正，最大限度的止損，讓錯(cuò)誤止于自己，而不是和同事抱怨。勇于承擔(dān)責(zé)任，不太在意個(gè)人心理得失，對自己心理素質(zhì)的提高有很大幫助。
二.工作中的缺點(diǎn)
1.缺乏溝通技巧
在服務(wù)期間，與客戶溝通時(shí)，有時(shí)無法準(zhǔn)確傳達(dá)客戶需要的信息，無法有效安撫客戶的情緒。
2.缺乏專業(yè)知識(shí)
在服務(wù)期間，我發(fā)現(xiàn)自己對醫(yī)藥營銷有了很好的了解。
少了，客戶稍微專業(yè)一點(diǎn)的醫(yī)療產(chǎn)品信息咨詢就會(huì)很難回答。
3.缺乏主動(dòng)性
在服務(wù)期間，客服部作為一個(gè)與客戶近距離接觸的平臺(tái)，作為一個(gè)客服人員，本可以大規(guī)模的了解到客戶所在醫(yī)院的詳細(xì)情況，以及客戶所需要的產(chǎn)品。但由于缺乏主動(dòng)性，客服部只是對客戶做了一些初步的了解，并沒有深入。
三.對來年工作的展望
1.提高溝通能力，平時(shí)多觀察多思考，多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。
2.加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解產(chǎn)品知識(shí)，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營銷的理念。
3.提高主動(dòng)性，充分了解南區(qū)的客戶信息，并在一定程度上掌握北區(qū)的客戶信息，從而更好地為客戶和公司服務(wù)。
總結(jié):由于我是20xx年12月加入xx的，所以我在xx的`工作時(shí)間將是一年。在這一年的時(shí)間里，從一開始初入社會(huì)的不成熟認(rèn)知，到現(xiàn)在對公司的全面了解，從始至終，我都覺得納博特的人文素養(yǎng)和工作環(huán)境對一個(gè)童心未泯的人影響很深。希望以后能跟隨著xx的腳步，一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，一起成長。
飄動(dòng)的雪花帶來了冬天的信息，也送走了富足而忙碌的20xx年。時(shí)間過得真快！轉(zhuǎn)眼20xx年已經(jīng)無聲無息的過去了！一年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的全力支持和贊助下，客服工作進(jìn)展順利。
簡要總結(jié)如下:
20xx對我來說是非常值得紀(jì)念的一年。我的工作內(nèi)容沒有太大變化，重點(diǎn)還是放在與客戶的溝通和資料的收集上。但是在工作思路和措施上做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時(shí)也為自己的工作成績感到高興。
在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下，各項(xiàng)工作逐漸走向正規(guī)，圓滿完成了計(jì)劃的維修任務(wù)。作為一名客服人員，今年我把重點(diǎn)放在了行動(dòng)與溝通的結(jié)合上。安裝維護(hù)結(jié)束后，我進(jìn)行了電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，并實(shí)時(shí)為客戶建立電子檔案。每個(gè)月都有公司發(fā)來的溫馨勵(lì)志短信，提升了公司的服務(wù)形象，深受客戶好評?？头ぷ麟m然比較瑣碎，但是在這個(gè)過程中，通過對其他公司程序的普遍收集和學(xué)習(xí)，工作水平和服務(wù)水準(zhǔn)都得到了不可避免的提高。
在三包配件嚴(yán)格審核控制和月度有效核算結(jié)束時(shí)，本年度三包配件總額控制在20000元以內(nèi)，低于去年。在大家的配合和努力下，收費(fèi)總額有所增長，順利實(shí)現(xiàn)了年初制定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。在與客戶溝通、制作文化墻、有效應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過程中，磨練了自己的語言溝通能力和文字表達(dá)能力，同時(shí)也充分意識(shí)到自己知識(shí)的不足，需要提升自己。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的禮貌學(xué)習(xí)，對一些產(chǎn)品和配件有了很好的了解，很多還不是很清楚。在以后的工作中，要好好學(xué)習(xí)，禮貌要求。
當(dāng)然，20xx年的工作已經(jīng)步入正軌，也取得了一定的成績，但還是存在一些不足，主要是缺乏積極的態(tài)度，缺乏對客戶的學(xué)習(xí)和關(guān)愛，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比存在不可避免的差距，業(yè)務(wù)能力沒有本質(zhì)的進(jìn)步。在今后的工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，努力做得更好。
20xx年是我職業(yè)生涯的一年。通過海北培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，我對團(tuán)隊(duì)有了更清晰的認(rèn)識(shí)，對自己的分析也更加準(zhǔn)確。時(shí)間總是循環(huán)往復(fù)，但歲月卻沉淀下來。在20xx年，我將以最大的努力和激情投入到新一年的工作中，爭取在知識(shí)水平上有一個(gè)超越現(xiàn)有的進(jìn)步。同時(shí)，我會(huì)盡力提高潛在成本，做出更大刀闊斧的改進(jìn)。
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，大家好！
20xx-20xx年，我公司克服重重困難，不斷優(yōu)化生產(chǎn)工藝，提升產(chǎn)品質(zhì)量，在殘酷的市場競爭中生存發(fā)展，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，也為我們提供了奮斗和成長的舞臺(tái)。在這里首先要感謝公司，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同志們。
在同志們的支持和幫助下，本人主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品工藝質(zhì)量管控及客戶技術(shù)服務(wù)工作，現(xiàn)將五年來的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們匯報(bào)如下：
一、主要完成的工作
1、開展產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃工作，編制了質(zhì)量計(jì)劃，修訂了小顆粒配方改造后各種預(yù)焙陽極的生產(chǎn)技術(shù)條件。
2、推行全面質(zhì)量管理工作，抓好生產(chǎn)過程控制。
根據(jù)客戶質(zhì)量要求和生產(chǎn)實(shí)際，適時(shí)調(diào)整原材料使用配比，優(yōu)化生產(chǎn)工藝參數(shù)，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下盡可能地降低生產(chǎn)成本。
嚴(yán)抓工藝紀(jì)律，對生產(chǎn)過程進(jìn)行全面控制，嚴(yán)格執(zhí)行工藝紀(jì)律考核辦法。
針對客戶意見反饋和生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題，分析問題原因，指導(dǎo)各生產(chǎn)車間制定實(shí)施糾正預(yù)防措施，不斷優(yōu)化生產(chǎn)工藝條件。
根據(jù)生產(chǎn)情況和客戶需求，有計(jì)劃、有目的地開展原材料和產(chǎn)成品樣品送檢工作。
3、建設(shè)并完善質(zhì)量管理體系。20xx年以來，組織了三次體系標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理培訓(xùn)，開展了五次體系內(nèi)部審核和年度管理評審，組織編寫修訂公司質(zhì)量管理體系文件，每年均順利通過體系年度監(jiān)督審核，并于20xx年取得了新版質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。
4、根據(jù)客戶的質(zhì)量要求，組織差異化生產(chǎn)，收集用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，對產(chǎn)品質(zhì)量做出評價(jià)。配合市場營銷部赴客戶現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)交流和服務(wù)，妥善解決了客戶抱怨和投訴。
5、積極參與公司技術(shù)改造和工藝優(yōu)化工作，解決生產(chǎn)系統(tǒng)存在的問題和不足，開展工藝優(yōu)化試驗(yàn)共計(jì) 6次，為公司小顆粒配方改造一次性成功奠定基礎(chǔ)。開展質(zhì)量跟蹤共計(jì)27次，實(shí)現(xiàn)全過程質(zhì)量控制。持續(xù)優(yōu)化工藝流程，提高產(chǎn)品產(chǎn)量和質(zhì)量。
6、嚴(yán)把原材料到貨質(zhì)量關(guān)，對不符合技術(shù)要求的原材料嚴(yán)格按流程進(jìn)行讓步接收或退貨處理，從源頭把控產(chǎn)品質(zhì)量。
7、對質(zhì)量管理制度和工藝紀(jì)律的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，按照改進(jìn)控制程序落實(shí)預(yù)防與糾正措施，工藝紀(jì)律檢查完成率為100%。
8、每月組織召開質(zhì)量分析會(huì)議，編制質(zhì)量月報(bào)，發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量動(dòng)態(tài)，針對產(chǎn)品質(zhì)量狀況和突發(fā)問題不定期召開專題分析會(huì)，制定糾正預(yù)防及改進(jìn)措施并進(jìn)行跟蹤檢查和效果評估。
9、監(jiān)控各部門、車間ISO體系運(yùn)行狀況，確保體系運(yùn)行的適宜性和有效性。
10、協(xié)助周貴清書記開展機(jī)關(guān)二支部黨務(wù)工作，組織開展機(jī)關(guān)工會(huì)工作。
11、產(chǎn)品質(zhì)量情況：產(chǎn)成品合格率保持良好，產(chǎn)品的理化指標(biāo)穩(wěn)步提升，能夠滿足客戶需求。
二、20xx年工作重點(diǎn)
20xx年公司面臨市場低迷、裝備落后的重重壓力，提升品質(zhì)、降低成本、加強(qiáng)服務(wù)為走出困境的必由之路。
1、不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，為顧客創(chuàng)造效益。
嚴(yán)肅工藝紀(jì)律，強(qiáng)化生產(chǎn)工藝秩序和過程管控，加大質(zhì)量考核的廣度、深度和力度，提高產(chǎn)品合格率和均質(zhì)性。
針對生產(chǎn)中的.重點(diǎn)難點(diǎn)問題切實(shí)開展質(zhì)量活動(dòng)，開展配方優(yōu)化和降低煅后焦真比重工藝試驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)，不斷提升產(chǎn)品理化指標(biāo)和上槽使用效果。在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上為客戶創(chuàng)造效益，實(shí)現(xiàn)雙贏和共同發(fā)展。
2、加強(qiáng)工藝管控，確保各流程運(yùn)行順暢高效；提高對質(zhì)量數(shù)據(jù)的敏感性和反應(yīng)速度，做好事前控制，力爭將質(zhì)量問題控制處理在萌芽狀態(tài)。審慎調(diào)整和變更關(guān)鍵工藝參數(shù)，避免工藝波動(dòng)。
3、進(jìn)一步做好產(chǎn)品質(zhì)量總體策劃工作，加強(qiáng)產(chǎn)供銷溝通協(xié)調(diào)，嚴(yán)格控制原材料到貨質(zhì)量。在滿足客戶質(zhì)量需求同時(shí)，控制好產(chǎn)品質(zhì)量成本。
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流，掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)，積極探索研究新技術(shù)、新方法；加強(qiáng)與行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的技術(shù)對標(biāo)工作，找出不足，不斷提高我公司工藝技術(shù)水平。
5、創(chuàng)新思維，改進(jìn)方法，提高工作效率和效能。
三、存在的不足和改進(jìn)方向
1、產(chǎn)品理化指標(biāo)雖然不斷提升，但上槽使用效果與行業(yè)先進(jìn)水平相比仍有不足，主要表現(xiàn)在生塊油比偏高，體積密度偏低，成品抗氧化性能有待進(jìn)一步提高。
2、對新技術(shù)、新工藝的學(xué)習(xí)和研究還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、受限于自身的能力和水平，對碳素技術(shù)的認(rèn)識(shí)和掌握不夠深入，對異常數(shù)據(jù)的敏感性不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力有待進(jìn)一步提高。在今后的工作中我會(huì)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力增強(qiáng)自己分析解決問題的能力，提高組織協(xié)調(diào)管理工作水平。加強(qiáng)溝通和協(xié)作，更加積極主動(dòng)地開展工作，同公司共同成長。
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保險(xiǎn)客戶服務(wù)年終工作總結(jié)
在過去一年的工作中，我們保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷了一系列的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。通過我們的不懈努力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，我們能夠回顧和總結(jié)我們在保險(xiǎn)客戶服務(wù)方面的成就和提升。
首先，在過去一年中，我們不斷努力提高我們的溝通技巧和服務(wù)質(zhì)量。我們意識(shí)到，與客戶建立良好的溝通和理解至關(guān)重要。因此，我們安排了一系列的培訓(xùn)課程，以幫助我們的團(tuán)隊(duì)成員提高與客戶溝通的能力。我們通過角色扮演、溝通訓(xùn)練和模擬情景討論等方式，使團(tuán)隊(duì)成員能夠更好地理解客戶需求并提供解決方案。這一努力得到了積極的回報(bào)，我們的客戶滿意度顯著提高，客戶投訴數(shù)量明顯減少。
其次，在保險(xiǎn)客戶服務(wù)方面，我們致力于提供全方位的服務(wù)。我們了解到客戶的需求并提供量身定制的解決方案，無論是在理賠處理、保單查詢還是保險(xiǎn)產(chǎn)品咨詢方面。為了更好地滿足客戶需求，我們開發(fā)了一套新的在線平臺(tái)，方便客戶隨時(shí)隨地進(jìn)行保單查詢和理賠申請。此外，我們還設(shè)立了一個(gè)多渠道的客戶服務(wù)熱線，以確?？蛻裟軌蛲ㄟ^電話、電子郵件或社交媒體等方式聯(lián)系到我們。這一系列舉措的實(shí)施，使我們的客戶得到了更便捷、高效和全面的服務(wù)體驗(yàn)。
另外，我們非常重視客戶反饋和建議。我們意識(shí)到，客戶的反饋是我們提升服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。因此，我們定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，通過定期會(huì)議和個(gè)別訪談等方式收集客戶意見。根據(jù)客戶反饋，我們針對不同的問題和建議制定了相應(yīng)的改進(jìn)措施。通過這一循環(huán)過程，我們不斷優(yōu)化我們的服務(wù)，并與客戶建立了更緊密的關(guān)系。
此外，我們還通過不斷創(chuàng)新來提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。我們引入了人工智能技術(shù)，為客戶提供更快速、準(zhǔn)確的響應(yīng)。我們開發(fā)了一款智能問答系統(tǒng)，將常見問題和答案整理成數(shù)據(jù)庫，并通過自然語言處理技術(shù)來與客戶進(jìn)行交流。這項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用，大大縮短了客戶等待時(shí)間，并提供了更快速的響應(yīng)。此外，我們還開發(fā)了一款移動(dòng)應(yīng)用程序，方便客戶在手機(jī)上查詢保單信息、申請理賠和獲取保險(xiǎn)建議等。這些創(chuàng)新舉措使我們的客戶服務(wù)更便捷、智能和個(gè)性化。
總之，在過去一年里，我們的保險(xiǎn)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)取得了顯著的進(jìn)展。通過不斷努力和改進(jìn)，我們成功提高了溝通技巧和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度的顯著提升。我們致力于提供全方位的服務(wù)，發(fā)展了在線平臺(tái)和多渠道服務(wù)熱線，使客戶能夠隨時(shí)隨地享受到便捷和高效的服務(wù)。通過積極收集客戶反饋和建議，我們不斷優(yōu)化我們的服務(wù)，并與客戶建立了更緊密的關(guān)系。通過引入人工智能技術(shù)和移動(dòng)應(yīng)用程序，我們提供了更智能、個(gè)性化的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
展望未來，我們將繼續(xù)努力提升客戶服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)。我們將進(jìn)一步引入先進(jìn)的技術(shù)和工具，提供更智能、高效的客戶服務(wù)。我們將與客戶保持緊密聯(lián)系，建立更加互信和穩(wěn)固的合作關(guān)系。保險(xiǎn)客戶服務(wù)是一個(gè)長期而又不斷變化的過程，我們將繼續(xù)追求卓越，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。
總結(jié)起來，過去一年里的保險(xiǎn)客戶服務(wù)工作是充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的。通過我們不懈的努力和團(tuán)隊(duì)合作，我們在溝通技巧、服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新和客戶關(guān)系方面取得了顯著的成績。我們將繼續(xù)保持努力，不斷提升我們的客戶服務(wù)，以滿足客戶需求，為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量。
售后客戶服務(wù)工作總結(jié)
隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)越來越重視售后客戶服務(wù)的重要性。售后客戶服務(wù)是指在銷售完成后，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，解決客戶的問題和需求。在過去的一段時(shí)間里，我作為一名售后客戶服務(wù)人員，一直致力于提供卓越的客戶體驗(yàn)，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在這篇文章中，我將詳細(xì)介紹我的工作總結(jié)。
首先，我發(fā)現(xiàn)與客戶溝通是非常重要的一環(huán)。一個(gè)良好的溝通能力可以幫助我更好地理解客戶的需求和問題。因此，我努力培養(yǎng)了良好的溝通技巧，包括傾聽能力、表達(dá)能力和解決問題的能力。我盡量用簡單明了的語言與客戶交流，以確保他們能夠準(zhǔn)確理解我的意思。我還善于傾聽客戶的意見和反饋，并積極采取行動(dòng)來滿足他們的需求。
其次，我重視建立良好的客戶關(guān)系。通過與客戶保持良好的互動(dòng)，建立信任和友好的關(guān)系，可以增加客戶對我們的滿意度和忠誠度。我會(huì)經(jīng)常與客戶進(jìn)行電話或郵件溝通，詢問他們的使用情況和體驗(yàn)，并提供幫助和支持。如果客戶遇到問題，我會(huì)盡快解決并給予指導(dǎo)。我堅(jiān)信只有以真誠和熱情的態(tài)度對待客戶，才能贏得他們的信賴和支持。
另外，我也認(rèn)識(shí)到保持專業(yè)知識(shí)的更新是非常重要的。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，產(chǎn)品和服務(wù)都在不斷改進(jìn)。作為售后客戶服務(wù)人員，我需要不斷學(xué)習(xí)和了解最新的產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)趨勢，以便更好地服務(wù)客戶。我會(huì)定期參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)課程，與同事分享和交流經(jīng)驗(yàn)，以提升自己的專業(yè)水平和解決問題的能力。
除了以上幾點(diǎn)，我還注重團(tuán)隊(duì)合作和積極反饋。團(tuán)隊(duì)合作是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我們互相協(xié)助，共同解決問題，為客戶提供更細(xì)致入微的服務(wù)。我會(huì)與同事積極合作，分享經(jīng)驗(yàn)和資源，相互幫助，為客戶提供全方位的支持。同時(shí)，我也會(huì)不斷向上級匯報(bào)我的工作情況，并接受他們的指導(dǎo)和建議。積極的反饋可以幫助我不斷改進(jìn)和提高自己的工作效率。
綜上所述，售后客戶服務(wù)工作對于提高客戶滿意度和維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)起到至關(guān)重要的作用。作為一名售后客戶服務(wù)人員，我深知自己的責(zé)任和義務(wù)。通過與客戶良好的溝通、建立良好的客戶關(guān)系、保持專業(yè)知識(shí)的更新以及團(tuán)隊(duì)合作和積極反饋，我將不斷提升自己的服務(wù)水平，為客戶提供更好的售后服務(wù)，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。我相信，只要我們能夠持之以恒地努力，我們的工作絕對會(huì)更上一層樓。
時(shí)光飛逝，時(shí)間的年輪即將在20xx年末刻上最后一個(gè)牙印?；仡欉^去一年的工作歷程，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下，通過自己的努力，基本完成了自己的工作，同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步?，F(xiàn)在我就我的工作做如下總結(jié)報(bào)告。
第一，工作的收獲
1.制作客戶檔案表格，管理客戶檔案。
在服務(wù)期間，由于頻繁使用客戶信息，對客戶進(jìn)行建檔尤為重要。在此期間，針對南區(qū)客戶信息，根據(jù)客戶終端醫(yī)院所在區(qū)域(根據(jù)客戶本人姓名、電話、辦公電話、開票單位、收貨人、收貨人地址、發(fā)票接受人、發(fā)票接受人地址、發(fā)票接受人電話、客戶制作的產(chǎn)品、客戶制作的終端醫(yī)院，南區(qū)126家客戶進(jìn)行了歸檔管理)制作了《納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表》，為客戶本人制作。
2.掌握客戶服務(wù)部的工作流程。
我在客服工作期間，剛接觸客服工作的時(shí)候不知所措。通過自己的努力和實(shí)踐，以及時(shí)間的推移，我逐漸熟練掌握了工作流程。期間不僅掌握了客服工作流程，還及時(shí)與客服主管討論解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，解決不了的問題及時(shí)向上級部門匯報(bào)。
3.熟悉基本的客戶信息。
服務(wù)期間，在客戶服務(wù)的過程中，通過與客戶的溝通，初步了解了客戶的信息，清楚地知道了部分客戶產(chǎn)品的月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變化，捕捉到一定的客戶需求，并將這些信息及時(shí)反饋給銷售部門。
4.他們的綜合素質(zhì)可以提高。
在服務(wù)期間，通過回答客戶的問題，反饋客戶需要的信息，解決客戶的需求，為客戶服務(wù)。期間，我反復(fù)否定和反思自己的工作效率和作為客服人員的心態(tài)。
客服人員的工作極其繁瑣無序。當(dāng)一件事情進(jìn)行到一半時(shí)，經(jīng)常會(huì)忘記該做什么。為了避免類似的情況，有必要做一個(gè)工作備忘錄，讓客服工作有條不紊。這種工作習(xí)慣有利于一個(gè)人工作效率的提高。在客服過程中，客服人員需要經(jīng)常滿足客戶需求。但是，由于一些客觀條件的限制，有時(shí)很難滿足所有客戶的需求。這就要求我們不要輕易承諾，承諾的事情一定要及時(shí)有效的解決。注重解決事情的時(shí)效性，大大增強(qiáng)了自己的責(zé)任感。
因?yàn)榭头藛T的工作涉及到公司的很多部門，所以有些失誤或錯(cuò)誤或多或少會(huì)是人為因素造成的。要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，及時(shí)有效的改正，最大限度的止損，讓錯(cuò)誤止于自己，而不是和同事抱怨。勇于承擔(dān)責(zé)任，不太在意個(gè)人心理得失，對自己心理素質(zhì)的提高有很大幫助。
二.工作中的缺點(diǎn)
1.缺乏溝通技巧
在服務(wù)期間，與客戶溝通時(shí)，有時(shí)無法準(zhǔn)確傳達(dá)客戶需要的信息，無法有效安撫客戶的情緒。
2.缺乏專業(yè)知識(shí)
在服務(wù)期間，我發(fā)現(xiàn)自己對醫(yī)藥營銷有了很好的了解。
少了，客戶稍微專業(yè)一點(diǎn)的醫(yī)療產(chǎn)品信息咨詢就會(huì)很難回答。
3.缺乏主動(dòng)性
在服務(wù)期間，客服部作為一個(gè)與客戶近距離接觸的平臺(tái)，作為一個(gè)客服人員，本可以大規(guī)模的了解到客戶所在醫(yī)院的詳細(xì)情況，以及客戶所需要的產(chǎn)品。但由于缺乏主動(dòng)性，客服部只是對客戶做了一些初步的了解，并沒有深入。
三.對來年工作的展望
1.提高溝通能力，平時(shí)多觀察多思考，多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。
2.加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解產(chǎn)品知識(shí)，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營銷的理念。
3.提高主動(dòng)性，充分了解南區(qū)的客戶信息，并在一定程度上掌握北區(qū)的客戶信息，從而更好地為客戶和公司服務(wù)。
總結(jié):由于我是20xx年12月加入xx的，所以我在xx的`工作時(shí)間將是一年。在這一年的時(shí)間里，從一開始初入社會(huì)的不成熟認(rèn)知，到現(xiàn)在對公司的全面了解，從始至終，我都覺得納博特的人文素養(yǎng)和工作環(huán)境對一個(gè)童心未泯的人影響很深。希望以后能跟隨著xx的腳步，一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，一起成長。
飄動(dòng)的雪花帶來了冬天的信息，也送走了富足而忙碌的20xx年。時(shí)間過得真快！轉(zhuǎn)眼20xx年已經(jīng)無聲無息的過去了！一年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的全力支持和贊助下，客服工作進(jìn)展順利。
簡要總結(jié)如下:
20xx對我來說是非常值得紀(jì)念的一年。我的工作內(nèi)容沒有太大變化，重點(diǎn)還是放在與客戶的溝通和資料的收集上。但是在工作思路和措施上做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時(shí)也為自己的工作成績感到高興。
在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下，各項(xiàng)工作逐漸走向正規(guī)，圓滿完成了計(jì)劃的維修任務(wù)。作為一名客服人員，今年我把重點(diǎn)放在了行動(dòng)與溝通的結(jié)合上。安裝維護(hù)結(jié)束后，我進(jìn)行了電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，并實(shí)時(shí)為客戶建立電子檔案。每個(gè)月都有公司發(fā)來的溫馨勵(lì)志短信，提升了公司的服務(wù)形象，深受客戶好評?？头ぷ麟m然比較瑣碎，但是在這個(gè)過程中，通過對其他公司程序的普遍收集和學(xué)習(xí)，工作水平和服務(wù)水準(zhǔn)都得到了不可避免的提高。
在三包配件嚴(yán)格審核控制和月度有效核算結(jié)束時(shí)，本年度三包配件總額控制在20000元以內(nèi)，低于去年。在大家的配合和努力下，收費(fèi)總額有所增長，順利實(shí)現(xiàn)了年初制定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。在與客戶溝通、制作文化墻、有效應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過程中，磨練了自己的語言溝通能力和文字表達(dá)能力，同時(shí)也充分意識(shí)到自己知識(shí)的不足，需要提升自己。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的禮貌學(xué)習(xí)，對一些產(chǎn)品和配件有了很好的了解，很多還不是很清楚。在以后的工作中，要好好學(xué)習(xí)，禮貌要求。
當(dāng)然，20xx年的工作已經(jīng)步入正軌，也取得了一定的成績，但還是存在一些不足，主要是缺乏積極的態(tài)度，缺乏對客戶的學(xué)習(xí)和關(guān)愛，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比存在不可避免的差距，業(yè)務(wù)能力沒有本質(zhì)的進(jìn)步。在今后的工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，努力做得更好。
20xx年是我職業(yè)生涯的一年。通過海北培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，我對團(tuán)隊(duì)有了更清晰的認(rèn)識(shí)，對自己的分析也更加準(zhǔn)確。時(shí)間總是循環(huán)往復(fù)，但歲月卻沉淀下來。在20xx年，我將以最大的努力和激情投入到新一年的工作中，爭取在知識(shí)水平上有一個(gè)超越現(xiàn)有的進(jìn)步。同時(shí)，我會(huì)盡力提高潛在成本，做出更大刀闊斧的改進(jìn)。
豐富忙碌的上半年過去了。在剛剛過去的上半年，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合和客服部全體員工的共同努力下，我們客服部圓滿完成了上半年的各項(xiàng)任務(wù)。給出以下總結(jié):
為了規(guī)范銷售檔案，我們對銷售檔案進(jìn)行了整理，將xx小區(qū)的銷售檔案分類成冊，對檔案進(jìn)行了編碼、裝訂、裝箱、貼標(biāo)簽，做了電子版的卷內(nèi)目錄備查，對公司的人員證明、借閱工作進(jìn)行了梳理，還做了電子版的總結(jié)。認(rèn)購前期，根據(jù)公司銷售制度，查看每日認(rèn)購單，登記臺(tái)賬，銷售控制房源。對于社區(qū)的宣傳工作，對于房交會(huì)，準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料和前期工作，使得房交會(huì)順利進(jìn)行。同時(shí)負(fù)責(zé)禮品的管理、統(tǒng)計(jì)和發(fā)放，將房交會(huì)的資料裝訂成冊備查。對于其他房地產(chǎn)公司的信息，我通過電話調(diào)查，調(diào)查總結(jié)了很多房地產(chǎn)公司的價(jià)格，為小區(qū)開盤奠定了基礎(chǔ)。
第二，保證工作進(jìn)度和質(zhì)量。
為了能讓公司盡快預(yù)售，準(zhǔn)備收集小區(qū)預(yù)售證的信息，進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)。在前期部門姚經(jīng)理的積極配合下，在最短的時(shí)間內(nèi)取得了預(yù)售許可證，為該項(xiàng)工作開了一個(gè)好頭。因?yàn)榭头康墓ぷ鞅容^繁瑣，不注意的話很容易重復(fù)工作。所以要求每個(gè)人都要細(xì)心，一絲不茍，每一件事都要時(shí)時(shí)刻刻的認(rèn)真去做。為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作的質(zhì)量和要求上突出了“嚴(yán)”字。提高工作質(zhì)量，必須嚴(yán)于律己，嚴(yán)格把關(guān)，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率。如果我們想達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，我們必須
第三，登記住房，做好戶口。
正確登記房屋，做好賬目，做到銷售提取金額和財(cái)務(wù)提取金額無差異。收集、填寫、上報(bào)貸款客戶信息，包括網(wǎng)上錄入、掃描上傳貸款客戶信息、正確填寫公積金和銀行貸款合同、辦理提前通知和提前到賬證明。
回顧上半年的工作，我們部門之所以能夠圓滿完成任務(wù)，主要得益于公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，公司其他部門的配合，本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力。在總結(jié)成績的同時(shí)，還有很多不足需要改進(jìn)和努力。
今后，我部要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成各項(xiàng)工作，提高工作效率，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，上一層樓，為公司的努力奮斗。
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間上半年就要結(jié)束了。加入項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和各部門的支持配合下，基本完成了年初的預(yù)期工作目標(biāo)和各項(xiàng)工作計(jì)劃。圍繞收費(fèi)工作，客服部加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理，提升了服務(wù)水平，加強(qiáng)了與業(yè)主的溝通，妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛和賠償事件。部門的各項(xiàng)工作都有了明顯的提升，員工的工作意向有了很大的提高，業(yè)主的滿意率也有了明顯的提升。今年上半年的工作總結(jié)如下。
一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任感和工作效率。
加入項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理薄弱，主要表現(xiàn)為員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作缺乏主動(dòng)性，工作效率低下，做事拖沓等。針對以上問題，我進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，組織多次有針對性的培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有效激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，該部門的員工在工作中更加認(rèn)真，從被動(dòng)和有條件的工作轉(zhuǎn)變?yōu)榇丝讨鲃?dòng)和自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了各部門工作的發(fā)展。
二、采取多種形式和措施鞏固和提高收費(fèi)水平。
收費(fèi)形式多樣，節(jié)假日以上門收費(fèi)為主。之前客服部主要采用叫號(hào)的方式，貼通知。這兩種召車方式都存在充電效率低、車主照顧不周的問題。因此增加了魯豫和上門催收的方式，保證所有客服人員周六日交費(fèi)，并通過巡查等機(jī)會(huì)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和催收的機(jī)會(huì)，保證了收費(fèi)效率。
面向服務(wù)的收費(fèi)措施將通過提高業(yè)主的滿意度來促進(jìn)他們支付費(fèi)用的意愿。收費(fèi)是服務(wù)水平的體現(xiàn)，是收費(fèi)的基礎(chǔ)。因此，服務(wù)是提高收費(fèi)水平的基礎(chǔ)。今年我們對項(xiàng)目立項(xiàng)以來尚未解決的糾紛和賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟地解決了大部分。我們利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不考慮內(nèi)外部條件，幫助業(yè)主解決裝修、維修、入戶等問題。相信業(yè)主會(huì)因?yàn)榧?xì)致的服務(wù)而逐漸提高繳費(fèi)意愿。
績效收費(fèi)可以通過激勵(lì)員工用心收費(fèi)來提高收費(fèi)水平。收費(fèi)永遠(yuǎn)是客服部最難做的工作。員工收費(fèi)永遠(yuǎn)不是故意的，會(huì)有條件的加班收費(fèi)。
三、嚴(yán)格把握客服人員的服務(wù)質(zhì)量和水平，塑造良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中心，起著連接內(nèi)外的作用?？头藛T的服務(wù)水平和素質(zhì)直接影響到客服部門的整體工作。在收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上，我部重點(diǎn)做好員工服務(wù)管理。每天上班前，員工對自己的著裝和禮儀進(jìn)行自檢和互檢，讓客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)語言、禮儀、溝通和解決問題的技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。該部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將這一思想滲透到對業(yè)主的服務(wù)中，在服務(wù)中切實(shí)把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事。
通過該部門半年的工作實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)客服人員的服務(wù)水平較低，服務(wù)質(zhì)量不是很高。這主要說明處理問題的技巧和方法不夠成熟，處理突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，服務(wù)中的專業(yè)性不是很高。在過去半年的工作中，該部門主要側(cè)重于收費(fèi)和收回建筑物的工作，因此忽視了系統(tǒng)的建設(shè)。目前，員工管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程的系統(tǒng)不完善，因此部門的工作效率、員工責(zé)任和工作意圖肯定會(huì)受到影響。協(xié)調(diào)和處理問題不及時(shí)、不妥善。投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主幫助等信息反饋不及時(shí)、不全面。收到問題后不及時(shí)跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式方法不當(dāng)。
回顧上半年，我們的工作充滿了艱辛和挫折，但我們收獲了成長和成就。展望未來，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工將在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
2002年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員，從進(jìn)入客服中心之日起，我把客服中心視同一個(gè)家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無論是年紀(jì)大的員工，還是剛進(jìn)入社會(huì)的女孩，她們的性格、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信賴，無話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活的導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì)，生活要有品位，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂，從而把握著幸福的生活…… ? ?兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同，這是我人生的最大財(cái)富！我驕傲，因?yàn)槲覀兪枪咀钣褠鄣膱F(tuán)隊(duì)，我自豪，因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員！ ? ?一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) ? ????? 所謂的團(tuán)隊(duì)不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音，一起努力的團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。 ? ?“眾心齊，泰山移”，我深知：一個(gè)無論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，讓每一個(gè)員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo)。 ? ?10000號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因?yàn)橹行膯T工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個(gè)人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”這是10000號(hào)日常工作的真實(shí)寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內(nèi)是克服困難中心”，事實(shí)的確如此，面對現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響？通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)員工對崗位的認(rèn)同感，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實(shí)際問題。 ? ?管理是一種觀點(diǎn)，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵(lì)工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)，但事實(shí)上在特定環(huán)境下，精神激勵(lì)的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的意義，我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個(gè)觀念，在10000號(hào)日常管理工作中，將激勵(lì)措施面向所有員工，我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn)，量體裁衣，靈活運(yùn)用，一張滿意的笑容，一個(gè)贊許的眼光，一句肯定的話，都會(huì)成為員工“溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步”的動(dòng)力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成。 ? ?我常常告戒自己和勉勵(lì)同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因?yàn)槲覀円雅c中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信！ ? ?二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績效指標(biāo)，營造了一個(gè)公平、公正、公開的考核氛圍。 ? ?標(biāo)桿要定位，管理要精細(xì)，指標(biāo)要量化，評價(jià)要公允，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。 ? ?我們以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結(jié)合中心實(shí)際，針對不同崗位進(jìn)行了分工，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗，在細(xì)化、量化員工的工作任務(wù)的同時(shí)，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)員工對自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評價(jià)自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍。 ? ?三、防微杜漸，及時(shí)糾偏，甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻” ? ?如果說營銷談單難度大，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價(jià)還價(jià)是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎(chǔ)，審時(shí)度勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。 ? ?2002年初，我一上任就面臨了一個(gè)重大投訴的考驗(yàn)，南郊IP計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤，用戶王XX越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話費(fèi)共計(jì)30萬元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門與用戶進(jìn)行溝通，但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì)，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態(tài)，制訂一系列補(bǔ)救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)
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客戶服務(wù)人員工作總結(jié)
時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾
一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二立足本職，愛崗敬業(yè)
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解 一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)
1.盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
二處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2.即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。 三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面 1.耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2.態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3.動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4.語言得體一點(diǎn)
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5.層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6.辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識(shí)講座等等。
四平息顧客的不滿
1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題 3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案 4.提出有效的解決辦法 5.詢問顧客的意見 6.跟蹤服務(wù)
7.換位思考，站在客戶的立場上看問題
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作
客戶服務(wù)部對我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。
1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。 4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力，，強(qiáng)大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。/zl/轉(zhuǎn)載請保留
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。 在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭取得更大的工作成績。 時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺得沒這個(gè)必要，但是當(dāng)我下來感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對于新員工來說是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個(gè)客服人員來說，首先應(yīng)該對客戶以誠相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶的問題，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣 的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
說真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。 從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。 在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長會(huì)對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。 1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性； 2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例?*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合； 二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事xx姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，xx姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，小xx熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽光心態(tài)，xx的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，xx的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：
一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語氣欠佳，沒有耐心。
二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。
三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。 針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面： 一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。
二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
三、及時(shí)總結(jié)，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。
四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。
記得自己剛來面試的那天，xx對我說：“車站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易。”一直認(rèn)真記得這句話，未來的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。 最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油！
近年來，隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，客戶服務(wù)部智能化建設(shè)崗已成為現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的崗位之一。我在這個(gè)崗位上工作已有三年之久，通過自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及對同行業(yè)的調(diào)研分析，我對這個(gè)崗位的工作內(nèi)容、工作難點(diǎn)、工作成果做了一番總結(jié)。
一、工作內(nèi)容
客戶服務(wù)部智能化建設(shè)崗的工作內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的建設(shè)和維護(hù)。包括客戶數(shù)據(jù)收集、整理、分析以及對客戶的聯(lián)絡(luò)、服務(wù)跟進(jìn)等工作。
2. 聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）的建設(shè)和管理。主要包括客服電話、在線客服、微信公眾號(hào)、郵件等多個(gè)渠道的客戶服務(wù)管理。
3. 技術(shù)支持平臺(tái)的建設(shè)和運(yùn)營。主要是針對客戶的技術(shù)問題進(jìn)行解答及技術(shù)支持，也包括各種產(chǎn)品的實(shí)施和培訓(xùn)。
4. 數(shù)據(jù)分析與挖掘，對客戶的使用情況、反饋等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含的潛在商機(jī)。
二、工作難點(diǎn)
客戶服務(wù)部智能化建設(shè)崗面臨的最大難點(diǎn)是客戶需求的多變性和復(fù)雜性。為了滿足各種客戶的需求，我們需要不斷更新客戶服務(wù)理念，引入新的技術(shù)和工具，加強(qiáng)對客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管和改進(jìn)。
此外，對于技術(shù)不夠熟練的員工，學(xué)習(xí)成本較高，需要花費(fèi)很多時(shí)間學(xué)習(xí)各種技術(shù)和工具的使用。因此，招聘和培訓(xùn)這個(gè)崗位的員工非常重要。
三、工作成果
客戶服務(wù)部智能化建設(shè)崗要取得實(shí)際成效，需要在以下三個(gè)方面努力：
1. 提高客戶滿意度。引入智能化技術(shù)以及通過及時(shí)高效的客服響應(yīng)和服務(wù)，優(yōu)化客戶的使用體驗(yàn)，帶來更高的客戶滿意度和忠誠度。
2. 降低客戶投訴率。建立完善的客服投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客戶投訴，消除客戶投訴的不滿，降低客戶投訴率，減輕企業(yè)的負(fù)面影響。
3. 挖掘商機(jī)。通過數(shù)據(jù)分析，挖掘客戶中的優(yōu)質(zhì)用戶，開展有針對性的營銷活動(dòng)，提高客戶轉(zhuǎn)化率，為企業(yè)貢獻(xiàn)更大的利潤。
四、總結(jié)
客戶服務(wù)部智能化建設(shè)崗是一個(gè)全新的、充滿挑戰(zhàn)的崗位，我們需要保持敏銳的市場洞察力和技術(shù)視野，不斷提升自己的專業(yè)能力，為企業(yè)貢獻(xiàn)更大的價(jià)值。同時(shí)，為了獲得更好的工作成果，可通過不斷學(xué)習(xí)和借鑒其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，通過與公司內(nèi)部其他部門的協(xié)同合作，實(shí)現(xiàn)多方共贏。
客戶服務(wù)工作總結(jié)范文
客戶服務(wù)工作總結(jié)篇一
時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了 。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報(bào)表》。
做《貨品出入庫報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先,要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時(shí)間解決掉，不留后患。
第二,要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，保持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。
第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫報(bào)表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時(shí)應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進(jìn)行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。一定要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：
第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時(shí)申請備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，保持一個(gè)月和服務(wù)站對賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對應(yīng)。
第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)閉電源，節(jié)約用電。
第四，分公司客服不僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：
異常處理千萬不要拖時(shí)間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳枷Ｍ约旱碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)間，為用戶提供貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。
總之，不管自己在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自己最大的能力去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。
客戶服務(wù)工作總結(jié)篇二
當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼?工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險(xiǎn)市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險(xiǎn)市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
回顧這來的，我在及各位同事的支持與下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作，。通過半年來的與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作如下：一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。
1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這半年的里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效，到案場和現(xiàn)場積極與有關(guān)人員、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，提高了客戶滿意度。
4、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、書整理歸檔入冊，做好歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的'各類問題，在組織管理能力、綜合能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的都有了很大的提高，保證了本各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的心，心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，
積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭取得更大的工作成績。
xx上半年作為鐘穎元航汽車銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)總監(jiān)，在各部門員工的共同努力下，公司業(yè)績?nèi)〉昧碎L足的進(jìn)步，成為公司服務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)后盾?？蛻舴?wù)總監(jiān)工作總結(jié)。
對我來說，這個(gè)年紀(jì)，做客服總監(jiān)感覺壓力很大。因?yàn)槲抑?，客戶滿意是公司在競爭中生存和發(fā)展的命脈。我知道我的責(zé)任重大，我會(huì)盡力而為。因此，我要求每一位客服同事做到以下幾點(diǎn)。
一、提高自身素質(zhì)，樹立“四有”形象。
我所說的“四有”形象是指:知識(shí)、涵養(yǎng)、耐心和熱情。素質(zhì)的提升不是一蹴而就的，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導(dǎo)。因此，要點(diǎn)如下
第一，業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。我利用一切機(jī)會(huì)讓我的員工得到更好的培訓(xùn)。讓他們有盡可能多的精力舒適地工作。
第二，嚴(yán)格素質(zhì)教育。雖然xx傳統(tǒng)文化不再是我們科目考試的重點(diǎn)，但是我覺得學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對人的修養(yǎng)還是很有好處的。所以希望員工多接受傳統(tǒng)文化教育，陶冶風(fēng)雅，滲透“老有所養(yǎng)，老有所為”等精髓。
第三，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢，樹立事業(yè)心。每個(gè)人都有不同的特長。在工作中，他們善于發(fā)揮自己的特長，并向員工灌輸自律意識(shí)。
第二，關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)員工的積極性。
第三，平日注重知識(shí)的積累，充滿激情。
客服是一個(gè)非常訓(xùn)練的部門。他要求每個(gè)員工每天都要充滿激情地工作。同時(shí)客服人員的工作也很枯燥，每天重復(fù)著同樣的工作。但是每天都有新的挑戰(zhàn)！
最后，我想說，一個(gè)部門必須有靈魂，部門的靈魂就是部門的文明素質(zhì)。通過我們的努力，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶帶來便利和享受，讓大家感受到和諧友好的服務(wù)。把客戶當(dāng)朋友，幫客戶解決問題，處理問題，為客戶著想。從而最終獲得客戶的最大滿意度！
客服總監(jiān)上半年工作總結(jié)主要是對上半年的工作做一個(gè)簡單的回顧和梳理。對上半年的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，供部門員工學(xué)習(xí)。
客戶服務(wù)部20xx年工作總結(jié)
1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時(shí)為出院病人提供康復(fù)指導(dǎo)及滿意度征求共30829次。
2.接聽24小時(shí)健康咨詢熱線電話17521次。
3.為出院和入院病人發(fā)送問候、滿意度征求短信以及協(xié)助院辦、宣傳科、公關(guān)部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次。
4.受理與醫(yī)院有關(guān)的各種電話投訴并及時(shí)轉(zhuǎn)交給監(jiān)察室37次。
5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候3045次。
6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢管理頁面，及時(shí)回復(fù)各種留言480條；回復(fù)我院QQ健康咨詢1343次。
7.接聽急救電話指導(dǎo)病人自救并通知急診科出車為我院接回病人共188人，并在病人入院后及時(shí)探視。
8.維護(hù)我院##省118114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。幫助患者實(shí)現(xiàn)電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)共104人。
9.為患者實(shí)現(xiàn)電話預(yù)約入院共16人。
客戶服務(wù)部20xx年工作計(jì)劃
1.新年里將進(jìn)一步完善預(yù)約就診制度，配合門診部打造中心醫(yī)院名醫(yī)并開展名醫(yī)限號(hào)的計(jì)劃，提高我院的門診預(yù)約就診率。
2.制定新的出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，其中包括智能化的隨訪提醒，規(guī)范的滿意度調(diào)查，個(gè)性化的.健康宣教，科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，高效的醫(yī)患溝通。
3.接聽與醫(yī)院有關(guān)的各種投訴電話，并及時(shí)轉(zhuǎn)交監(jiān)察科處理，完善電話投訴受理制度與流程。
4.維護(hù)我院移動(dòng)短信平臺(tái)的正常工作，及時(shí)為出入院病人發(fā)送問候短信，配合醫(yī)院相關(guān)部門發(fā)送院內(nèi)外短信。
5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候。
6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢管理頁面，及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)網(wǎng)站上的各種留言以及我院QQ健康咨詢。
7.堅(jiān)守工作崗位并保證健康咨詢熱線電話24小時(shí)通暢。8.每日更新健康家園新浪微博和騰訊微博，及時(shí)發(fā)布健康養(yǎng)生常識(shí)和醫(yī)院信息。
9.堅(jiān)持探視制度，通過撥打客戶服務(wù)部電話xxxx入院的病人，在入院后及時(shí)探望問候。
10.計(jì)劃將各科室出院病人電話回訪率的獎(jiǎng)罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元；并區(qū)分醫(yī)生回訪率和護(hù)士回訪率的獎(jiǎng)罰金額，以增加醫(yī)生回訪工作積極性，提高出院病人的電話回訪率。
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保險(xiǎn)客服是一項(xiàng)非常重要的工作，需要高度的責(zé)任感和專業(yè)水平。每個(gè)月工作總結(jié)是保險(xiǎn)客服個(gè)人和團(tuán)隊(duì)工作效率提高的重要手段，也是進(jìn)行個(gè)人和團(tuán)隊(duì)自我反思的重要方法。
本文將詳細(xì)介紹保險(xiǎn)客服月工作總結(jié)的意義、具體步驟、要求和注意點(diǎn)。
一、月工作總結(jié)的意義
月工作總結(jié)是保險(xiǎn)客服個(gè)人和團(tuán)隊(duì)實(shí)際工作質(zhì)量的體現(xiàn)，通過月工作總結(jié)的分析，能夠發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)較好的地方和不足之處，為今后的工作提供指導(dǎo)，幫助更好的完成日常工作使接客人（電話、微信、郵箱等）獲得最好的服務(wù)體驗(yàn)。另外，月工作總結(jié)還可用于制定績效考核的標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算個(gè)人獎(jiǎng)懲。
二、月工作總結(jié)的具體步驟
1、確定總結(jié)范圍
保險(xiǎn)客服每月工作內(nèi)容復(fù)雜多樣，所以首先需要確定總結(jié)的范圍，如銷售人員的銷售業(yè)績，人員升遷或者提高授權(quán)水平，客服人員的業(yè)績或者投訴情況等。
2、搜集資料
根據(jù)銷售和客戶服務(wù)工作的業(yè)績表和統(tǒng)計(jì)報(bào)告等相關(guān)材料對本月工作進(jìn)行詳細(xì)搜集和整理，以便更好地進(jìn)行分析。
3、分析評估
評估本月業(yè)務(wù)成果和各項(xiàng)業(yè)務(wù)表現(xiàn)，在處理客戶評論和投訴等方面有哪些進(jìn)步和不足，根據(jù)這些數(shù)據(jù)和分析出的信息，提出改進(jìn)和加強(qiáng)的建議。
4、制定計(jì)劃
根據(jù)分析得出的結(jié)果和建議，制定相應(yīng)的工作計(jì)劃和方案，可在下一月開始執(zhí)行新計(jì)劃，提出實(shí)現(xiàn)總結(jié)中分析的任務(wù)的行動(dòng)措施。
三、月工作總結(jié)的要求
1、制定周詳?shù)挠?jì)劃，在月營業(yè)結(jié)束時(shí)即著手開始。
2、對各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)的分析，尋找問題，以便為日后的工作制定出合適的方案和計(jì)劃。
3、掌握好總結(jié)內(nèi)容和分析方法，考慮工作的影響及未來發(fā)展方向。
4、建議提供合適的行動(dòng)措施和改進(jìn)方案，根據(jù)工作的成果對職業(yè)規(guī)劃和個(gè)人發(fā)展提出新的期待和目標(biāo)。
5、主動(dòng)地向?qū)Ψ匠蓡T展示分析結(jié)果、改進(jìn)方案和期望結(jié)果，以便所有客服人員知道此次總結(jié)的目的和效果。
四、月工作總結(jié)的注意事項(xiàng)
1、要注意保護(hù)用戶的隱私
在分析報(bào)告中，涉及到用戶的一些隱私情況時(shí)，一定要注意保護(hù)用戶的隱私，避免泄露用戶的信息。
2、要實(shí)事求是
在分析過程中，要實(shí)事求是，不要曲解數(shù)據(jù)或信息，否則會(huì)造成嚴(yán)重的誤解。
3、要注意風(fēng)格
在撰寫報(bào)告時(shí)，要注意語言簡潔明了，語氣要謙虛得體，要以客觀的態(tài)度評價(jià)自己的工作和成果，不要有過于夸張的情況。
4、要及時(shí)反饋
在分析中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)反饋，及時(shí)提出解決方案。
五、結(jié)語
作為一名保險(xiǎn)客服，每月工作總結(jié)是一項(xiàng)必不可少的工作，需要認(rèn)真對待。正確地進(jìn)行月工作總結(jié)不僅能發(fā)現(xiàn)問題、提出改進(jìn)的方案，還能使個(gè)人和團(tuán)隊(duì)不斷地提高工作效率，向著更高的目標(biāo)邁進(jìn)。同時(shí)，若在總結(jié)中遇到了問題，不要畏懼，及時(shí)解決決、不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，相信你必將走向成功。
保險(xiǎn)公司客服工作總結(jié)開頭范文：
××××年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，吳忠分公司的總體工作始終保持走在全區(qū)系統(tǒng)的前列。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。為深入貫徹xx屆六中全會(huì)關(guān)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的精神,進(jìn)一步樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、增強(qiáng)公司的核心競爭力,積極落實(shí)“積極均衡,整合轉(zhuǎn)型,創(chuàng)新超越”的工作方針,今年以來，公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
為貫徹落實(shí)“生育關(guān)愛行動(dòng)”，xx縣人口計(jì)生部門將“計(jì)劃生育家庭意外險(xiǎn)”作為一項(xiàng)重要工作部署，抓緊抓好落實(shí)。具體保險(xiǎn)事項(xiàng)由縣計(jì)生協(xié)會(huì)牽頭辦理。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府出資，保險(xiǎn)支付給個(gè)人。家庭將建立帳戶。對當(dāng)年保單內(nèi)生育的一孩戶、二女戶和計(jì)劃生育家庭，每戶繳納保險(xiǎn)費(fèi)。 xx元，購買一份“計(jì)劃生育意外險(xiǎn)”，這樣全家人就可以獲得xx元的保險(xiǎn)保障，把黨和政府的關(guān)懷送到廣大計(jì)劃生育家庭，讓他們成為真正的計(jì)劃生育家庭。享受好處。
以下是我在這方面的工作總結(jié)：
1.大力推進(jìn)
為了做好每一個(gè)計(jì)劃生育家庭和群眾真正了解開展計(jì)劃生育系列保險(xiǎn)的好處和重大現(xiàn)實(shí)意義，縣計(jì)生協(xié)會(huì)采取多層次、多渠道的宣傳方式，不斷提升宣傳效果。
一、電視宣傳
為引導(dǎo)廣大群眾自愿參保，計(jì)劃生育協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長xx同志深入到家中群眾通過電視臺(tái)了解對保險(xiǎn)理賠的滿意度，并多次深入基層，調(diào)查了解群眾生活狀況。當(dāng)?shù)弥芏嗳瞬涣私庥?jì)劃生育系列保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，便在縣電視臺(tái)宣傳該系列保險(xiǎn)工作，極大地提高了老百姓的保險(xiǎn)積極性。
2.“會(huì)員活動(dòng)日”宣傳
縣計(jì)生協(xié)組織xx余人，組建xx宣傳隊(duì)，制作宣傳牌xx張，派出宣傳車x單位同時(shí)，還設(shè)立了計(jì)劃生育法律法規(guī)、生殖保健、計(jì)劃生育系列xx保險(xiǎn)咨詢臺(tái)，受理xx人的保險(xiǎn)咨詢，印制xx張宣傳單向往屆群眾發(fā)放，提高了群眾參保意識(shí)。
3. 點(diǎn)對點(diǎn)宣傳
通過“xx”組織，被保險(xiǎn)人家屬到健康檢查點(diǎn)，用自己的活生生的例子宣傳婦女育齡兒童參加檢查，并用身邊的事物教育他們。身邊的人可以提高公眾的參保意識(shí)；同時(shí)，充分利用集中服務(wù)活動(dòng)，派出宣傳車、巡回村，將計(jì)劃生育系列保險(xiǎn)知識(shí)與人口與計(jì)劃生育政策法規(guī)相結(jié)合，真正做到讓計(jì)劃生育系列保險(xiǎn)知識(shí)人人皆知。家庭。深入人心。
二、設(shè)定目標(biāo)
縣計(jì)生協(xié)和xx保險(xiǎn)有限公司xx分公司決定，繼續(xù)開展“育嬰杯”活動(dòng)。 xx年縣”計(jì)劃生育保險(xiǎn)活動(dòng)?；顒?dòng)時(shí)間為xx年x月x日至xx年x月x日，投保對象為x萬元。
xx年，根據(jù)在總公司客服部和省公司的科學(xué)有力指導(dǎo)下，我公司客服部緊緊圍繞“穩(wěn)中求進(jìn)、夯實(shí)基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、講效益、創(chuàng)品牌”提出由公司總經(jīng)理辦?！啊蹦甓裙ぷ髦笇?dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理升級，服務(wù)升級”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)技能，創(chuàng)新特色增值服務(wù)。在這種情況下，總（省）公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)均已圓滿完成
，對提高公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)前線發(fā)展發(fā)揮了重要作用。線業(yè)務(wù)。我部2011年工作報(bào)告如下：
I．工作基本完成情況：
xx年，我司客服部在上級正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（強(qiáng)力）支持下，緊緊圍繞公司整體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范化管理，主動(dòng)服務(wù)一線，延伸和擴(kuò)大客戶服務(wù)職能，為公司實(shí)現(xiàn)客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自我提升的預(yù)期目標(biāo)。業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后備保障。
20__年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將20__年我部門工作情況匯報(bào)如下：
一、工作基本完成情況：
20__年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)
20__年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作
20__年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
(三)、誠信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象
20__年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動(dòng)、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過系列活動(dòng)的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場競爭力。
(五)、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時(shí)聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。
二、專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析
(一)、回訪數(shù)據(jù)分析
完成較好的項(xiàng)目原因分析：
1、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，回訪人員責(zé)任心強(qiáng)，通過各種方法、渠道收集客戶新的聯(lián)系電話，以便續(xù)期工作更好地開展;
2、加強(qiáng)對營銷伙們的宣導(dǎo)，提高了投保單填寫的質(zhì)量，尤其是對新單電話這一項(xiàng)，要求柜面初審人員必須做到每單必訪(針對個(gè)單)，以保證新單電話的準(zhǔn)確率。
3、加強(qiáng)對銀郵部門的宣導(dǎo)和培訓(xùn)，提高銀郵保單的電話準(zhǔn)確率，同時(shí)加強(qiáng)對銀郵單子電話的收集，以提高電話準(zhǔn)確率。
完成較差的項(xiàng)目原因分析：
1、續(xù)期繳費(fèi)的單子因投保時(shí)間長，客戶的聯(lián)系電話和家庭地址也早已發(fā)生了變化，而客戶又未及時(shí)地至公司柜面進(jìn)行最新聯(lián)系方式變更，造成了回訪人員無法及時(shí)準(zhǔn)確地聯(lián)系到客戶，造成回訪失敗。
2、個(gè)別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，主動(dòng)意識(shí)差，缺乏對回訪工作重要性的認(rèn)識(shí)。
3、通過12月省公司對我公司客戶服務(wù)檢查結(jié)果來看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現(xiàn)在面訪問卷填寫不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時(shí)效等。
(二)會(huì)辦業(yè)務(wù)分析
表：20__年全年會(huì)辦單數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：20__1.1-20__.12.20)
會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率
報(bào)案查詢
建議咨詢
預(yù)約保全
投訴問題件登記代簽名件
20__年全年共處理會(huì)辦單業(yè)務(wù)件，均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，所有會(huì)辦單的結(jié)案率為100%。20__年我公司共發(fā)生起投訴，經(jīng)過多方努力以及各個(gè)部門的通力協(xié)作，兩起投訴均作為無效投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問題件件，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件，均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司，同時(shí)將此問題件登記在冊報(bào)銷售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，但依然存在著一定的問題，具體分析如下：
1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字，甚至有些單子出現(xiàn)語名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。
2、不注重問題件的跟蹤。由于我公司已開展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù)，所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來繳納續(xù)期保費(fèi)，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注，還有代簽名、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒有進(jìn)行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問題，不僅會(huì)對客戶造成損失，也會(huì)對公司的形象造成一定的損失。
(三)“1+n”附加值服務(wù)
20__年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，緊抓附加值服務(wù)，通過開展系列地活動(dòng)，打造“國壽1+n”服務(wù)品牌，讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務(wù)，提升公司的市場競爭力。
20__年我部按總、省公司的要求，完成了“1+n”系列活動(dòng)：
1、3月開展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)
2、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎(jiǎng)知識(shí)問答
3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)
4、10月開展了三季度客戶信息分析活動(dòng)
5、11月開展了“國壽大講堂”活動(dòng)
(四)鶴卡工作及特約商家的簽定
20__年全年我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區(qū)，涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。20__年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通力協(xié)作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo)，但同時(shí)也存在著一定的問題：
1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了，但鶴卡送達(dá)率確不理想，尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá)更是一個(gè)突出的問題。
2、鶴卡密碼的設(shè)置未開展起來，在今年省公司下發(fā)的《20__版國壽鶴卡管理辦法》中，對鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào)，但現(xiàn)各公司對鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開展起來，這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無法推廣。
3、不注重特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過各種渠道對特約商家暗訪的結(jié)果來看，結(jié)果不盡人意，很多商家對協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。
三、工作打算
1、繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作。不斷完善細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作開展執(zhí)行到位，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。強(qiáng)化執(zhí)行力，提高對依法合規(guī)經(jīng)營以及客服管理工作的重要性，正確認(rèn)識(shí)和處理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系，確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓(xùn)及部門人員的培訓(xùn)工作，提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。
2、扎實(shí)抓好各項(xiàng)重點(diǎn)工作
1)、扎實(shí)抓好各項(xiàng)回訪工作,切實(shí)提高回訪質(zhì)量和成功率,及時(shí)深入的做好專項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)分析,提高新單電話準(zhǔn)確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項(xiàng)回訪資料的收集歸檔。
2)、按照總、省公司的要求，進(jìn)一步提高二線的處理質(zhì)量和時(shí)效，做好日常差錯(cuò)登記，加強(qiáng)各項(xiàng)考核。
3)、加強(qiáng)鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達(dá)率及特約商家的走訪工作。
4)、進(jìn)一步加強(qiáng)與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通，提高問題件處理力度，同時(shí)也希望銷售部門能夠加強(qiáng)對業(yè)務(wù)員違規(guī)行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執(zhí)核銷時(shí)間(或是已銷回執(zhí)卻不及時(shí)將合同送達(dá)客戶)、截留挪用保費(fèi)等，以真正杜絕問題件的產(chǎn)生，規(guī)避公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展。
5)、切實(shí)做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公司樹立良好的口碑，還可有力地促進(jìn)銷售?？头块T將在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路，推出特色化、個(gè)性化的高品質(zhì)附加值服務(wù)。
6)、密切做好配合銷售部門的工作。繼續(xù)堅(jiān)持開展“送培訓(xùn)進(jìn)職場”工作，建立長期有效溝通機(jī)制。配合各銷售渠道，在做好客戶資料積累的基礎(chǔ)上，定期不定期深入開展客戶資源分析，主動(dòng)發(fā)揮客戶信息庫的作用，滿足業(yè)務(wù)銷售需求，做好電話輔助保單銷售工作，同時(shí)做好與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高客服工作的整體滿意度。
總之我們要明白，規(guī)范的管理是公司經(jīng)營發(fā)展的需要，提升服務(wù)品質(zhì)是公司競爭的需要，在以后的工作中，客服部要上下齊心，共同努力，為國壽開創(chuàng)美好未來，譜寫華美篇章。
20xx 的工作即將結(jié)束。一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，齊心協(xié)力，客戶服務(wù)工作取得了一定成效。
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以業(yè)務(wù)發(fā)展和內(nèi)務(wù)管理為核心，實(shí)現(xiàn)了二把手、聯(lián)合管理的管理模式，帶領(lǐng)全體客服人員砥礪前行團(tuán)結(jié)一致，客戶服務(wù)管理工作取得一定成效。 ，客戶服務(wù)水平也得到了根本性的提升。
公司通過開展集中統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，推動(dòng)以政策為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)變，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任為公司的可持續(xù)經(jīng)營奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？头烤o緊圍繞公司整體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1.在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1.主要從“內(nèi)強(qiáng)、素質(zhì)、人材素質(zhì)”入手在公司的各個(gè)崗位上，我們將進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的外部形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，一定要有一支素質(zhì)高、技術(shù)過硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。今年以來，我們部門著力完善制度，不斷加大服務(wù)考核力度，通過加大制度執(zhí)行力度，進(jìn)一步提高客服人員的整體素質(zhì)。
鑒于我們部分柜員還存在的問題在柜臺(tái)服務(wù)禮儀方面存在違規(guī)行為，我司客服部注重對所有客服人員的服務(wù)規(guī)范，并從強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)在服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等方面，對客服人員進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn)，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場指導(dǎo)，并給予相應(yīng)處罰。通過一系列措施，柜臺(tái)工作人員提高了操作規(guī)范化程度，服務(wù)禮儀的落實(shí)也有了很大的提升，也為我司不斷提升服務(wù)水平奠定了良好的基礎(chǔ)。祝福網(wǎng)
20xx年1月，總公司舉行全國柜面人員資格考試。我部門全員參加x人，合格x人，持證率達(dá)到x%。全國柜臺(tái)人員考試制度加強(qiáng)了客服人員專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提高了客服部的服務(wù)質(zhì)量。
二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)制度研究，樹立實(shí)施理念，確保制度全面有效實(shí)施。
為進(jìn)一步加強(qiáng)建設(shè)公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)施，該系統(tǒng)為業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有力保障?？蛻舴?wù)部認(rèn)真整理收集了分行為客戶服務(wù)員工挑選的一些文件和制度加強(qiáng)學(xué)習(xí)，制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行工作和學(xué)習(xí)計(jì)劃。根據(jù)學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)、自學(xué)等方式，全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)管理。
要求所有參與者認(rèn)真做學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試和撰寫學(xué)習(xí)經(jīng)歷；根據(jù)試驗(yàn)檢驗(yàn)情況，要求各相關(guān)崗位寫整改報(bào)告。從自身做起，樹立和強(qiáng)化了風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，保障了此項(xiàng)工作的全面有效開展，有效提高了我公司遵循制度、依法合規(guī)經(jīng)營的意識(shí)。
3、服務(wù)至上，促進(jìn)銷售，將日常業(yè)務(wù)處理與服務(wù)工作結(jié)合起來
我司本著上級公司的精神文件，面向所有客戶推出中國人壽“xx”服務(wù)計(jì)劃。目的是通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷拉近公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的外部形象。為有效開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，加強(qiáng)對此項(xiàng)工作的宣傳，按照活動(dòng)組織和宣傳計(jì)劃，落實(shí)和落實(shí)各項(xiàng)相關(guān)工作。
提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶忠誠度，進(jìn)一步提高公司服務(wù)水平，充分維護(hù)客戶權(quán)益，樹立公司良好的社會(huì)形象。并且通過上門賠付等一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)拓展工作提供了良好的基礎(chǔ)，也對加強(qiáng)我司與代理機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)合作起到了很好的作用。本次活動(dòng)的舉辦，不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系，提升了公司的品牌知名度，也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
4、從服務(wù)本身出發(fā)，“一切為客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作，進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供增值服務(wù)。分行開展活動(dòng)，為區(qū)域內(nèi)的VIP客戶提供特約商戶優(yōu)惠服務(wù)。通過此次活動(dòng)的開展，對樹立公司良好的社會(huì)形象起到了很好的作用。在一定程度上，公司的聲譽(yù)得到了提升。
2、公司理賠部細(xì)化“上門賠付”工作，積極為學(xué)生保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展鋪路，持續(xù)關(guān)注一些具有社會(huì)影響力的案例，真實(shí)體現(xiàn)了公司人性化的理賠服務(wù)。
工作忙，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，還要不斷改進(jìn)，現(xiàn)結(jié)合工作對如何改進(jìn)不足和差距做如下安排20xx年：
（一）密切關(guān)注分公司下發(fā)的各項(xiàng)行業(yè)管理相關(guān)文件的落實(shí)和執(zhí)行，繼續(xù)做好人員專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)工作提升客戶服務(wù)部，尤其是新人，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
鑒于今年客服部人員調(diào)整的客觀原因，以及客服部新入職人員缺乏專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，20xx年我部將繼續(xù)采取多種方式和途徑應(yīng)對員工定期和不定期開展培訓(xùn)，從自身工作入手，對相關(guān)崗位技能進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，加強(qiáng)對所轄人員的職業(yè)道德教育，組織開展業(yè)務(wù)知識(shí)和有針對性的服務(wù)禮儀培訓(xùn)。下發(fā)的行業(yè)管理文件及時(shí)溝通學(xué)習(xí)，真正了解經(jīng)營要領(lǐng)，并應(yīng)用于實(shí)際經(jīng)營。通過培訓(xùn)，實(shí)施公司綜合柜員制度，更好地為客戶服務(wù)。
（2）配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，更好地為業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的業(yè)務(wù)支持和后備保障。積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三大銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽，全力推動(dòng)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。
（三）以服務(wù)為導(dǎo)向，促進(jìn)銷售，將日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，充分詮釋中國人壽“xx”服務(wù)的內(nèi)涵
1、配合分行在全區(qū)實(shí)施銀郵轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)及轉(zhuǎn)移支付項(xiàng)目實(shí)施方案，確保本項(xiàng)目順利實(shí)施。
2、為保證“xx”到期繳費(fèi)、保險(xiǎn)劃轉(zhuǎn)、銀郵轉(zhuǎn)賬收付的順利進(jìn)行，同時(shí)為了增加銷售人員的活躍度，點(diǎn)擊并積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力推動(dòng)再保險(xiǎn)，為20xx年的良好開局奠定基礎(chǔ)，從而進(jìn)一步提高公司服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶對公司。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜臺(tái)管理，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，將培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，建立系統(tǒng)的培訓(xùn)課程，鼓勵(lì)員工不斷提高綜合素質(zhì)。
總之，明年客服部的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為主，重點(diǎn)加強(qiáng)柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量考核，以人事管理方式為后盾，以教育培訓(xùn)為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜臺(tái)工作場所規(guī)范化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的質(zhì)量管理辦法和監(jiān)督考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜臺(tái)運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立xx保險(xiǎn)熱情真誠的服務(wù)形象，讓專柜真正擔(dān)負(fù)起xx保險(xiǎn)品牌承運(yùn)人的重任。
一、努力提高政治素養(yǎng)和思想道德水平
積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種政治學(xué)習(xí)、主題教育、職業(yè)教育活動(dòng)以及各項(xiàng)組織活動(dòng)和文娛活動(dòng)，沒有無故缺席現(xiàn)象；能夠堅(jiān)持正確的政治方向，從各方面主動(dòng)努力提高自身政治素養(yǎng)和思想道德水平，在思想上政治上都有所進(jìn)步。
二、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平
積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試考核，勤于學(xué)習(xí)，善于創(chuàng)造，不斷加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練，不斷提高業(yè)務(wù)操作技能和為客戶服務(wù)的基本功，掌握了應(yīng)有的專業(yè)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，能夠熟練辦理業(yè)務(wù)，知曉本公司經(jīng)營的各項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品并能有針對性地開展宣傳和促銷。
三、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度
一年來，無論在辦理業(yè)務(wù)還是其它的工作中，都能嚴(yán)格執(zhí)行上級公司和支公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、內(nèi)控規(guī)定和服務(wù)規(guī)定，堅(jiān)持使用文明用語，不越權(quán)辦事，不以權(quán)謀私，沒有出現(xiàn)被客戶投訴的行為以及其它違規(guī)違章行為。業(yè)余生活檢點(diǎn)，不參與賭博等不良行為。
四、較好地完成支公司和本部門下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)
一年來，能一直做到兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地努力工作，上班早來晚走，立足崗位，默默奉獻(xiàn)，積極完成支公司和本部門下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。能夠積極主支動(dòng)關(guān)心本部門的各項(xiàng)營銷工作和任務(wù)，積極營銷電子銀行業(yè)務(wù)和各種銀行卡等及其它中介業(yè)務(wù)等。
一年多來，本人憑著對保險(xiǎn)事業(yè)的熱愛，竭盡全力來履行自己的工作和崗位職責(zé)，努力按上級領(lǐng)導(dǎo)的要求做好各方面工作，取得了一定的成績，也取得領(lǐng)導(dǎo)和同志們的好評。
回首一年過來，在對取得成績欣慰的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)自己與最優(yōu)秀的伙伴比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點(diǎn)和不足，進(jìn)一步提高自身綜合素質(zhì)，把該做的工作做實(shí)、做好。
一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件。
一、基本工作情況
由于xx公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
治理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的治理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作。
培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
二、主要工作綜述
業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理。在對人的治理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)治理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。
為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng)、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿足，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿足、公司滿足，客戶也滿足。
保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評價(jià)。
合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤萬元。
20xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將xx年我部門工作情況匯報(bào)如下：
20xx年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
一、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)
20xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險(xiǎn)；
2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)；
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善；
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
二、防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作
20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施；
2、加強(qiáng)對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展；
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象；
4、及時(shí)對回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
三、誠信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
四、立足本職工作，樹立品牌形象
20xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“315消費(fèi)者維權(quán)日”、感恩系列活動(dòng)、“健康好幫手”、特約商家專場活動(dòng)等等回饋客戶的活動(dòng)，通過系列活動(dòng)的開展，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場競爭力。
五、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度；
2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時(shí)聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。
在曩昔的一年及將停止的時(shí)候，依據(jù)總司理室的要求，本人對曩昔的一年的工作述職如下：
本人于XX月加盟到公司以來，不停分管客服中心的司理工作，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。
一、根基性工作
由于我們支公司成立光陰不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)根基工作很脆弱，因此，首先抓好客服中心的根基工作。
1、樹立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)節(jié)制度、治理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各類法子20多個(gè)，初步形成一套完整的治理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過各類渠道，普遍雇用和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)卒業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)進(jìn)步、和人才貯備，包管短期和中耐久的人力資源。一年來，參加公開雇用3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到優(yōu)越的后果。
4、和諧關(guān)系，增強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下優(yōu)越根基。
二、各項(xiàng)指標(biāo)環(huán)境
1、共存案：件
2、已決案件：件，已決進(jìn)額：萬元。
3、未決案件：件，未決金額：萬元。
4、賠付率：%。
5、了案率：%。
6、人傷查詢訪問率：(5000元以上的98%)。
7、告破騙賠案件：件，挽回補(bǔ)償金額：萬元。
8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元。
9、核價(jià)剔除金額：萬元。
10、人傷剔除金額：45.81萬元(此中車險(xiǎn)22.61萬)。
上述合計(jì)為公司削減賠付：萬元。
三、幾項(xiàng)主要工作
1、抓治理。客服的治理工作，是異常緊張的工作，它包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理、和辦事的治理。在對人的治理上，一是抓制度扶植，樹立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依;二是做大好人的思想工作，進(jìn)步理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)治理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督反省，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)增強(qiáng)對各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督反省，從而進(jìn)步整個(gè)理賠程度。
2、抓辦事。辦事是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是曠課服中心工作的核心內(nèi)容，辦事主要是為員工辦事、為公司辦事、為客戶辦事。在為員工的辦事上，為了公司業(yè)務(wù)的成長，我們力圖做到方便、快捷和周到;在對客戶辦事上我們力圖做到主動(dòng)、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的必然賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力圖讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的間隔，更匆匆進(jìn)業(yè)務(wù)的成長，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。
3、抓培訓(xùn)。為了進(jìn)步理賠人員的辦事程度，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)司法律例、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí)、定損技巧及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方法是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。霉畚培訓(xùn)都有測試，霉畚測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評價(jià)。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn);其次，把住核價(jià)關(guān)，做到精確、合理;最后，把住責(zé)任關(guān)，即精確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處置懲罰拒賠案件，嚴(yán)格剔除分歧理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除分歧理賠付，共為公司削減賠付萬元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤萬元。
四、存在的問題和不夠
1、思想意識(shí)保守，工作不敷勇敢和立異，工作固然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不敷細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)折衷溝通不敷。
2、客服的根基工作有必然的差距，如：制度扶植、人員配備、工作流程、辦事網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不敷。
3、對各類制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的晦氣、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底，如：獎(jiǎng)懲法子等。
4、辦事意識(shí)不強(qiáng)、步伐晦氣，全省的辦事體系和辦事網(wǎng)絡(luò)不敷健全，辦事的法子不多，也沒什么特色。
五、往后的計(jì)算
1、增強(qiáng)思想政治工作，增強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策，建立辦事的看念、治理的看念。
2、增強(qiáng)治理工作，一是增強(qiáng)對人的治理，制度治理和思想工作，進(jìn)步部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感;二是業(yè)務(wù)的治理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。
為把“生育關(guān)懷行動(dòng)”落到實(shí)處，__縣人口計(jì)生部門把為“計(jì)劃生育家庭意外傷害保險(xiǎn)”作為一項(xiàng)重要工作進(jìn)行安排部署，狠抓落實(shí)到位。具體投保事項(xiàng)由縣計(jì)劃生育協(xié)會(huì)牽頭負(fù)責(zé)辦理，采取鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府出資，投保到人，以戶建賬的方式，給獨(dú)生子女戶、兩女戶和當(dāng)年政策內(nèi)生育的計(jì)劃生育家庭，每戶交納保費(fèi)__元，投保一份“計(jì)劃生育家庭意外傷害保險(xiǎn)”，這樣，全家即可獲得總額__元的保險(xiǎn)保障，把黨和政府的關(guān)懷傳送給廣大計(jì)劃生育家庭，使之成為廣大計(jì)劃生育家庭實(shí)實(shí)在在的利益享受。
為了使每個(gè)計(jì)劃生育家庭和群眾都真正明白開展計(jì)劃生育系列保險(xiǎn)的好處和重大現(xiàn)實(shí)意義，縣計(jì)生協(xié)采取多層次、多渠道的宣傳方式，不斷增強(qiáng)宣傳效果。
為了引導(dǎo)廣大人民群眾自愿入保，計(jì)生協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長__同志親自和電視臺(tái)一起深入群眾家中，了解他們對保險(xiǎn)賠償?shù)臐M意度，并多次深入基層，調(diào)查了解群眾生活狀況。當(dāng)了解到好多群眾不知開辦有計(jì)劃生育系列保險(xiǎn)這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，在縣電視臺(tái)就系列保險(xiǎn)工作做宣傳廣告，極大地提高了群眾的入保積極性。
縣計(jì)生協(xié)組織人員__余人，組成了__個(gè)宣傳小分隊(duì)，制作宣傳牌面__塊，出動(dòng)宣傳車_臺(tái)，同時(shí)，還設(shè)立計(jì)生法律、法規(guī)、生殖保健、計(jì)生系列保險(xiǎn)咨詢臺(tái)__個(gè)，接受群眾保險(xiǎn)咨詢__人次，印制宣傳單__份向過往群眾散發(fā)，使群眾參保意識(shí)得到了提高。
通過開展“__”組織參保家屬到康檢地點(diǎn)，用自己活生生的事例向參檢育齡婦女進(jìn)行宣傳，用身邊的事教育身邊的人，提高群眾參保意識(shí);同時(shí)充分利用集中服務(wù)活動(dòng)，出動(dòng)宣傳車，把計(jì)生系列保險(xiǎn)知識(shí)與人口計(jì)生政策和法律、法規(guī)一并巡回各村宣傳，真正使計(jì)生系列保險(xiǎn)知識(shí)達(dá)到家喻戶曉，深入到了人心。
縣計(jì)劃生育協(xié)會(huì)和__保險(xiǎn)股份有限公司__分公司決定__年在全縣繼續(xù)開展“生育關(guān)懷杯”計(jì)劃生育保險(xiǎn)活動(dòng)?；顒?dòng)時(shí)間從__年_月_日至__年_月_日，保險(xiǎn)目標(biāo)為_萬元。
__年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)
指標(biāo)，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將我部門工作情況匯報(bào)如下：
一、工作基本完成情況：
__年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
近日，我公司保險(xiǎn)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了一次月工作總結(jié)，對過往一個(gè)月的工作情況進(jìn)行了梳理與總結(jié)，并制定了下一個(gè)月的工作策略。在這次總結(jié)中，我們深刻意識(shí)到了客戶服務(wù)的重要性，更加明確了自身工作的定位與職責(zé)，也找到了不足之處，為后續(xù)的工作提供了有益的參考與借鑒。
一、客戶服務(wù)質(zhì)量
作為保險(xiǎn)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我們的首要任務(wù)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足他們的需求。因此，在過去的一個(gè)月中，我們采取了一系列措施，提升了客戶服務(wù)質(zhì)量：
1、及時(shí)響應(yīng)客戶的需求：及時(shí)回應(yīng)客戶的來電和咨詢，監(jiān)聽客戶反饋和需求，及時(shí)記錄客戶信息與問題，確?？蛻魡栴}得到妥善處理。
2、情感化服務(wù)：在客戶服務(wù)中注重情感化服務(wù)，增強(qiáng)人性化服務(wù)效果，溫暖客戶心靈，讓客戶感受到被關(guān)注和重視。
3、貼心服務(wù)：為了更好地服務(wù)客戶，我們細(xì)分不同客戶群體，提供個(gè)性化的服務(wù)。例如，老年客戶更需要關(guān)懷和關(guān)注，我們會(huì)關(guān)注他們的身體健康狀況，并提供相應(yīng)的醫(yī)療保險(xiǎn)；年輕客戶則更需要關(guān)注未來發(fā)展與家庭保障，我們會(huì)推薦相關(guān)的教育、養(yǎng)老等險(xiǎn)種，以滿足他們需求。
4、解決問題效率：在保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，我們要求服務(wù)效率，為客戶提供快速、高效的問題解決服務(wù)。
二、業(yè)績數(shù)據(jù)
除了保障客戶服務(wù)質(zhì)量，我們也需要關(guān)注公司的業(yè)績數(shù)據(jù)。在過去一個(gè)月中，我們?nèi)〉昧孙@著的業(yè)績成果：
1、客戶滿意度提升：通過建立客戶滿意度問卷，我們了解了客戶的意見和建議，并根據(jù)客戶反饋及時(shí)優(yōu)化我們的服務(wù)。
2、銷售業(yè)績增長：我們推出了優(yōu)惠政策和獎(jiǎng)勵(lì)制度，通過鼓勵(lì)銷售和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，取得了銷售業(yè)績上的進(jìn)步。
3、新產(chǎn)品推廣：在過去一個(gè)月中，我們推廣了一些新產(chǎn)品，如醫(yī)療險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等，受到了客戶的歡迎。
三、不足與改進(jìn)
在總結(jié)中，我們也發(fā)現(xiàn)了自身工作中存在的一些不足之處。針對這些不足，我們提出了改進(jìn)的方案：
1、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定：由于客戶來電量等因素的影響，服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)不穩(wěn)定，有時(shí)候會(huì)存在服務(wù)質(zhì)量下降的情況。我們需要進(jìn)一步完善服務(wù)品質(zhì)控制機(jī)制，提高工作效率。
2、工作負(fù)荷較大：作為客服人員，每天都要接聽大量的電話和進(jìn)行處理，工作負(fù)荷較大。通過優(yōu)化部門人員配置和工作流程，我們希望能夠緩解工作壓力。
3、人員團(tuán)隊(duì)協(xié)作：在工作中，我們發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作效果不佳，存在信息推送不及時(shí)、溝通不暢等情況。我們希望在未來的工作中加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，認(rèn)真對待每一個(gè)客戶，力求提供更好的服務(wù)。
總之，我們保險(xiǎn)客服團(tuán)隊(duì)將會(huì)繼續(xù)秉承“客戶至上”的服務(wù)理念，不斷完善自身的服務(wù)質(zhì)量與技能水平，為客戶提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，我們也會(huì)持續(xù)對自身工作進(jìn)行改進(jìn)和提升，力爭為公司取得更大的成績和發(fā)展。
來公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年**評選省級文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官強(qiáng)烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們**公司有325單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會(huì)。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等――，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時(shí)候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。當(dāng)然，在工作中我也存在著不足，有時(shí)做事為求速率，導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有點(diǎn)馬虎，但是，我會(huì)在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的長處，改正自己的不足。保險(xiǎn)公司個(gè)人工作總結(jié)我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會(huì)，在接下去的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，我會(huì)用我的真誠和服務(wù)贏得感動(dòng)!
一、工作基本完成情況：
領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)
提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
反饋;針對工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險(xiǎn)。
講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。
客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作
確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
(三)、誠信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象
““精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動(dòng)、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過系列活動(dòng)的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場競爭力。
(五)、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作
專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時(shí)聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。
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